外部信息处理流程HP-IN-H001-A.0

外部信息处理流程（HP-IN-H001，第A.0版）修订履历版本日期修改章节修改理由或内容拟制A.0200新起草是否需会签■不需会签□需会签会签部门分发范围□总办□行政人事部□研发中心□财务部□销售部□市场部□物控部□采购部□生产部□工程部□品质部□售后部□外贸部□文控中心拟制杨丽娜2008-05-审核罗明批准蒋成红1、目的：为进一步增强各类信息的流畅，总结经验，相互交流，充分发挥信息的功能作用，为领导决策提供论据，把预防工作落到实处，特制定如下流程。2、范围：适用于客户问题咨询、建议、投诉。3、定义：3.1客户：需要本公司提供服务之用户，含本公司之分支机构、代理商、经销商及最终用户。4、程序：4.1信息收集4.1.1主要通过售后电话、代理商专区、点点论坛、销售工作笔记管理系统、客服邮箱等途径收集客户反馈的所有问题。4.2信息分类4.2.1对于收集到的所有问题进行初步分类，主要分为以下三种：a)客户咨询：功能操作、销售及售后网点、价格等方面的咨询。b)客户建议：对于产品功能、产品设计、政策制度等方面的建议。c)客户投诉：对于产品质量上的缺陷、货运交期、服务态度等方面的投诉。4.3信息处理流程4.3.1客户咨询处理流程：4.3.1.1对于客户电话咨询应立即予以答复，如遇不明白问题，应记录用户电话，并在一个工作日内咨询其他部门并予以客户回复。《客户咨询记录表》4.3.1.2对于客户在论坛及邮箱等书面的咨询，应于一个工作日内予以书面回复，特殊情况还可结合电话回复。4.3.1.3对于客户咨询内容应每天登记至《客户咨询记录表》4.3.2客户建议处理流程4.3.2.1收到客户提出建议后，首先对客户的行为表示感谢及回复。4.3.2.2将客户建议登记至《客户建议记录表》。4.3.3客户投诉处理流程4.3.3.1记录投诉内容：接到客户投诉的工作人员应及时将投诉问题详情完整地记录在《客户投诉记录表》中，记录内容包括：a)

投诉人姓名、联系电话；b)

投诉时间、地点、原因及问题详情(包括所涉及的产品型号、数量)；c)

投诉要求等。4.3.3.2判断投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。a)如属非我司原因或由客户原因造成的投诉，确定为投诉不能成立，即可以婉转的方式在二个工作日内答复客户，取得客户的谅解，消除误会。b)如属我司原因，确定为投诉成立，应根据客户投诉情况，明确投诉处理的责任部门。4.3.3.3投诉内容反馈及处理结果跟进a)自调查清楚投诉内容后，应将投诉内容填写至《客户投诉记录表》中，并于一个工作日内将投诉问题以邮件形式反馈给相关责任部门；如经售后工程师初步判定为批量、重大等品质问题，应立即开出《客户投诉反馈单》，并以纸质文件及邮件形式同时反馈至相关责任部门，并抄送给体系组。b)对于已回复明确处理方案的投诉，应于二个工作日内确认改善效果；对于需经过一段时间后才能确认改善效果的，应根据责任部门提供的确认时间予以调查确认，并及时将处理结果反馈给客户后结案。4.4统计分析4.4.1对于客户咨询、建议、投诉内容，每月进行一次统计分析，并汇总为《外部信息统计分析表》4.4.2对于客户投诉统计应包含投诉内容、次数、处理速度、结单情况的统计4.4.3每月10号前将上月的统计分析报表提交给各相关部门。5、支持性文件：5.1《客户投诉处理程序》HP-QP8.5-026、相关记录：5.1《客户咨询记录表》HP-FM-H0065.2《客户建议记录表》HP-FM-H0075