高速公路监控分中心收费站处理投诉电话问与答

监控分中心处理投诉电话问与答接到司乘人员电话，监控分中心统一问好：“您好，***监控分中心，请问有什么需要帮助吗？”1、投诉内容：收费员态度不好答：您好，请问贵姓，**先生或女士，请告知您的车牌号及发生的时间地点？收费员服务态度存在什么问题?（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，麻烦您留下联系方式，我们将会在两个工作日内，由相关工作人员与您联系，反馈情况。不管我们的工作是否存在问题，在这里对给您出行造成的不愉快表示歉意，同时也感谢您对我们工作的支持和理解。处理：监控分中心应立即根据司机提供的信息调取录像进行核实，如果收费员无过错，应及时向司机做好解释工作，做到有理有节，不卑不亢；如果确系收费员过错，应向司机致歉，做好安抚和善后工作，防止二次投诉，之后，将投诉处理单及处罚单转相关所站备案，计入月度稽查考核。1）真实情况与司机反映有出入答：您好，我这里是***监控分中心（***收费所），根据我们核实的情况，收费员的态度不存在问题，但是还是感谢您对我们工作的支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！2）情况属实答：您好，这里是***监控分中心，对您上次的来电内容我们进行了核实，确实是我们的服务工作做得不到位，现已根据公司管理制度对相关人员进行了处理，在此，谨代表公司向您表示歉意，希望得到您的支持和谅解，今后，我们一定会加强日常培训和管理。谢谢！2、投诉隔音板安装不合理或设备不合理（居民噪音）。答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录与投诉内容相关的详细信息），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理，也会将进展情况或者处理结果及时向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。监控分中心应将相关问题转相关部门，明确事件责任部门，并回复投诉人答：您好，***先生或（女士），对您投诉隔音板安装不合理或设备不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行及时处理和回复，联系电话：******，谢谢您的来电。3、询问绿通政策及减免答：您好，您想了解绿农车哪方面的政策呢？您装载的是什么货物？（听清楚后有针对性地进行介绍），感谢您的来电，再见。4、投诉绿通政策及减免（应确定司机目前所处的位置，如果是事中投诉，应根据免通政策直接答复司机，如果是有争议的品种，应立即到收费所核实然后答复司机，争议品种建议以现场班长意见为主；如果是事后投诉，请确认司机的车牌、出口站点、发生时间、通行发票及通讯方式等，方便事件复核。）1）如果司机还在收费现场，属事中投诉答：（不能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？（品种问题）您所装载的**按照规定确实不能享受减免政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持；（容积率、载质量、混装问题）您所装载的物品容积率（载质量）不足80%或者您所装载的物品与其他非鲜活农产品混装，不符合绿农免通政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持。（能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？请稍候，我们立即与收费站核实，会有相关工作人员进行现场处理，再见！（立即与现场联系，予以放行）2）如果司机已经离开收费现场，属事后投诉答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号或者发票号？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？我们立即核实相关情况，稍后会有工作人员回复您，谢谢你对我们工作的支持！处理：监控分中心应立即调取录像进行复核，=1\*GB3①如确实不符合免通政策，应明确回复司机，做好政策解释，具体回答见4-1。=2\*GB3②如果完全符合免通政策，应做好司机的致歉和安抚工作，并完成善后事宜。如：司机要求退费，投诉发生在本班次内，应尽量要求司机在清帐前办理；如果隔了班次，可以后延，分中心需将相关信息发至当事所站备案，做为退费依据。后会将进展情况向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持，再见！监控分中心将相关问题转有关部门，确认由有关部门负责回复，并致电投诉人答：您好，***先生或（女士），您投诉收费不合理的情况，我们已转***部门，他们会进行处理和回复，联系电话：********，谢谢您的来电。10．投诉误判车型。答：您好，请问贵姓，请问您的车牌号、出口站点及时间？您是客车还是货车？货车请提供行驶证上的核载质量，客车请提供行驶证上的核载人数（听清楚以后接着答复），我们将根据您提供的信息进行核实，请留下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系，谢谢您的来电。监控分中心应立即调取录像资料，核实车型1）若确实存在车型误判答：您好，这里是***监控分中心，对您来电反应的情况我们进行了核实，确实是我们的工作出现失误，我代表公司向您表示歉意，请您持通行费发票、行驶证到***收费站进行处理，我们会进一步加强业务培训和管理，希望能得到您谅解，谢谢！监控分中心应立即将投诉处理情况通知收费所，做好司机的接待工作。2）若真实情况与司机反映有出入答：您好，我这里是***监控分中心，根据我们核实的情况，您的车子应该属于*类车，我们的收费员判定正确，感谢您对我们工作监督与支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！11、指路牌不清楚。答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录投诉的相关内容），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理。我们会将进展情况在5个工作日内向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。监控分中心将相关问题报相关单位，确认责任部门，并回复司机答：您好，***先生或（女士），对您投诉指路牌不清楚的情况，我们已转***单位，他们会负责处理此事，联系电话********，感谢您的来电，再见！12、车道拥堵1）如果司机还在收费现场答：您好，请问您现在在哪个站点(立即切换监控镜头），（排队5辆以上）我们立即联系收费站，马上增开车道，对不起，给您出行带来了不便，再见！（排队不到5辆）您的前面目前有*辆车，请您稍等片刻，马上就可以缴费通行了，感谢您的来电，再见！如果司机已经离开收费现场答：您好，请问是在什么时间、什么站点车道拥堵？当时开启了多少车道？请告知您的车牌和联系方式，（听清楚以后接着答复）我们马上对您反应的情况进行核实，稍后会有关工作人员与您联系，反馈情况，在此，为我们给您的出行带来的不愉快表示歉意，感谢您对我们工作的谅解和支持，再见！监控分中心应调取录像资料，核实班组人员情况若无特殊情况，确实排队拥堵答：您好，这里是***监控分中心，对于您来电反应的情况我们进行了核实，由于我们工作不到位在您出口通行期间让您排队久等了，我代表公司向您表示歉意，请您原谅，我们会进一步加强管理，开足车道，尽量减少排队现象，欢迎您对我们的工作进行监督，再见！（如果有特殊情况请予以