提供高效的前厅服务课件

提供高效的前厅服务饭店服务与管理

提供高效的前厅服务饭店服务与管理1前厅部的业务分工前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼宾部主管电话总机主管商务中心主管前台收银主管车队队长前厅部的业务分工前厅部经理大堂副理秘书预定处主管接待处主管礼2前厅服务预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务抵店前抵店住店离店前厅服务预订服务抵店前3一、预订服务客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预定处、总台、销售部进行Reservation提前预订对饭店、顾客分别有什么好处？一、预订服务客房预订Reservation提前预订对饭店、顾4预订服务住宿需求预先得到保障有助于饭店更好预测未来，最大限度利用客房资源，获得理想出租率预订的好处对饭店对客人预订服务预订的好处对饭店对客人5做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate团队价Grouprate小包价Packageplanrate折扣价Discountrate商务合同价Commercialrate免费Complimentary做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate6Rackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格标准价Rackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含7Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格团队价Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的8Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。小包价Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价9Discountrate对于常客、长住客以及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。对于这样的客人，每个酒店定义不同，所给的折扣也不同。折扣价Discountrate对于常客、长住客以及有特殊身份的客10Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。保密性要求高商务合同价Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，11Complimentaryrate由于各种原因，饭店对某些特殊身份的客人免收住店房费。一般只有饭店总经理才有权批准免费Complimentaryrate由于各种原因，饭店对某些12Dayuserate客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。白天租用价Dayuserate客人白天租用房间，饭店一般按半天房费13淡季价lowseasonrate

在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价highseasonrate

在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价familyplanrate

饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等加床费rateforextrabed淡季价lowseasonrate14欧式计价

EuropeanplanEP这种计价只计房租，不含餐费，大多数饭店所用国际饭店计价方式标准价——欧式计价EP欧式计价国际饭店计价方式标准价——欧式计价EP15美式计价

AmericanplanAP客房价包括房租和一日三餐的费用修正美式计价ModifiedAmericanplanMAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用国际饭店计价方式美式计价国际饭店计价方式16欧陆式计价

ContinentalplanCP客房价包括房租和欧陆式早餐的费用百慕大式计价Bermuda

planBP客房价包括房租和美式早餐的费用国际饭店计价方式欧陆式计价国际饭店计价方式17知晓预订渠道和方式宾客预订房间的两大渠道：直接渠道：间接渠道：不经过中介直接与饭店预定处联系，办理订房手续订房人由中介机构代为办理订房手续知晓预订渠道和方式宾客预订房间的两大渠道：直接渠道：不经过中18知晓预订渠道和方式宾客预订房间的方式：受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约电话预订面谈预订传真预订互联网预订知晓预订渠道和方式宾客预订房间的方式：电话预订面谈预订传真预19处理订房要求受理预订确认预订婉拒预订变更、取消预订处理订房要求受理预订确认预订婉拒预订变更、取消预订20处理订房要求受理预订预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数处理订房要求受理预订21确认预订临时性预订（口头确认）确认性预订（书面确认）保证性预订确认预订临时性预订（口头确认）22

临时性预订Advancedreservation客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消“取消订房时限”或“截房日期”临时性预订Advancedreservation客人在23确认性预订

Confirmedreservation饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消好处？确认性预订Confirmedreservation饭店与24保证性预订

Guaranteedreservation客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式饭店在任何情况都落实保证此类预订如果客人当天未到会有什么后果？保证性预订Guaranteedreservation客人25婉拒、变更、取消预订订房要求不能满足客人变更预订时怎么做？客人取消预订时怎么做？婉拒、变更、取消预订订房要求不能满足26检查控制预订过程定期、不定期核对、检查处理“等候名单”检查控制预订过程定期、不定期核对、检查27超额预订定义：饭店某一时段客房预订已满，但仍适当增加订房数量，一弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失。处理措施：overbooking5%超额预订定义：overbooking5%28二、总台服务入住接待问询服务账务服务贵重物品寄存Frontdesk二、总台服务入住接待Frontdesk29入住接待客人和饭店建立正式合法租住关系的环节入住接待客人和饭店建立正式合法租住关系的环节30热情迎接查看是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙询问、推销提醒及祝愿信息传递存储归档热情迎接查看是否有预订登记排房确认付款方式制作房卡、钥匙询问31房态的种类OCCC/OVACOOON/BS/OHSEDNDOccupiedCheckoutVacantOutoforderNobaggageStayoutHotelselfuseDonotdisturb房态的种类OCCOccupied32问讯服务查询服务留言服务外部情况的查询内部情况的查询住客情况的查询访客留言住客留言问讯服务外部情况的查询访客留言33账务服务清楚建账：准确记账：快捷结账外币兑换预付押金后建立账户住店期间的一切费用个人账户团队账户账务服务清楚建账：预付押金后建立账户个人账户34结账时办理离店手续的关键环节问候宾客核对房号和消费情况通知房务中心退房信息结账服务感谢与道别整理资料结账时办理离店手续的关键环节问候宾客核对房号和消费情况通知房35结账方式现金结算信用卡结算支票结算直接转账唱收唱付结账方式现金结算唱收唱付36外币兑换外币兑换37提供高效的前厅服务课件38贵重物品寄存贵重物品保管箱safedepositbox小型保险箱贵重物品寄存贵重物品保管箱safedepositbox39三、礼宾服务迎宾员行李员机场代表委托代办三、礼宾服务迎宾员40迎送服务门童，又称迎宾员、门卫主要职责：迎接宾客、送别宾客回答客人问询调度门前交通、维持店门内外安全仪仗队迎送服务门童，又称迎宾员、门卫仪仗队41提供高效的前厅服务课件42行李服务行李搬运服务行李存取服务个人团队行李寄存卡哪些物品不能寄存？行李服务行李搬运服务个人行李寄存卡哪些物品不能寄存？43提供高效的前厅服务课件44饭店代表服务定义：特点：对象：要求：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客方便、快捷、安全商务客人形象、态度、能力饭店代表服务定义：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎45委托代办及其他服务设置专门的表单制定必要的委托代办收费制度提供哪些委托代办服务委托代办及其他服务设置专门的表单提供哪些委托代办服务46“金钥匙”GoldenKey“金钥匙”GoldenKey47四、大堂副理服务主要职责：维持正常服务秩序处理好与宾客的关系协助接待VIP和团队处理特殊事件四、大堂副理服务主要职责：48五、商务中心服务文印、传真服务上网、电话服务会议室租借、设备出租服务五、商务中心服务文印、传真服务49六、电话总机服务转接电话、接挂电话问讯与留言服务叫醒服务其他服务六、电话总机服务转接电话、接挂电话50课后作业学习指导与训练任务三课后作业学习指导与训练任务三511、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Wednesday,September6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:34:1214:34:1214:349/6/20232:34:12PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2314:34:1214:34Sep-2306-Sep-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:34:1214:34:1214:34Wednesday,September6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2314:34:1214:34:12September6,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06九月20232:34:12下午14:34:129月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。九月232:34下午9月-2314:34September6,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/614:34:1214:34:1206September20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:34:12下午2:34下午14:34:129月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/6/20232:34:12PM14:34:1206-9月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/6/20232:34PM9/6/20232:34PM9