《秘书基础》课件-第十一章 日常事务

第十一章日常事务

11.1办公管理（布局、环境、布置）

11.2日常安排与管理

11.3电话管理11.4印信管理

11.5值班工作11.6邮件处理

11.1办公室管理一.办公室的布局1、小办公室

面积：16m2左右

适用：中高层机关与事业单位

特点：保密、不受干扰

分部门办公

布局：秘书办公室应紧邻主管

办公桌椅应面向门口

小办公室（企业主管）例图小办公室（事业单位部门负责人）例图2、大办公室

涵义：多人集体办公室

面积：40m2以上

适用：现代企业

特点：空气流通与采光较好、便于配合

但嘈杂易相互干扰

布局：分为若干单元，留有通道

主管在后

I，L，O>Z，M，X形排列大办公室（商业企业）例图大办公室（财务办公室）例图

3、封闭式办公室。

封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。

4、开放式办公室。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

二、办公室环境的管理

1、整齐：办公家具统一尺寸颜色、排列有序、桌面用具简洁

清洁：每天打扫、禁止吸烟、不用地毯

2、安静：办公室位置

人员保持肃静

3、光线：适度——自然采光与灯光

空气：清新——开窗、绿色植物

温度：适宜——20—25C°最适宜

湿度：最适宜的湿度为40%~60%。

4、色调：单纯柔和

（有条件可换色调）

美化：与单位性质相适应

政府机关——庄重简洁

商业企业——华丽

工业企业——体现技术

人民大会堂浙江厅希特勒办公室

三、办公室的布置

1、布置要点

营造一个安静的工作环境；

保证良好的采光、照明条件；

合理安排座位；

力求整齐、清洁。

2、布置的原则常用的文件与档案，应置于使用者附近。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。11.2日常安排与管理

1、

日程安排内容

（１）各种接待、约会。（２）商务旅行活动。（３）参加各类会议。（４）到车间进行实地检查或指导。（５）组织的各类重大活动的安排。（６）领导私人活动的安排。

2、日程工作安排方法

ABCD法则。根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为A、B、C、D四个类别，即ABCD工作法。如下图。紧急程度重要程度A很紧急，也很重要B很重要，不很紧急D不紧急，不重要C很紧急，不很重要

3、

日程安排注意事项

配合领导的时间表；不要让领导在出差回来当天安排约会；不要在节假日安排约会；重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；订好或确定好约会的场所；及时通知对方赴会；提醒领导赴会；

适当保密；处理好变更的约会。在早上要预留一小时的时间处理日常工作；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。

11.3电话管理案例分析

小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢?一、

接打电话的程序：

1.接听电话听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录11.3电话管理2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍模拟：1、商谈员工福利年货的订购事宜2、见面时间注意

①接听时间：两遍之后四五遍之内

②接听礼节

接听：您好—自报家门—请讲

通话：作答、重要信息核实

结束：谢谢或再见，谁打出谁先挂断

③电话记录：

单位·姓名·号码·内容·时间·签名

（1）.接打电话的原则与要求

表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间

技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？

电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。

技能训练当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？

(2)接打电话的技巧

1）、接听电话的技巧

◆要仔细倾听对方的讲话。◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接电话，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。电话记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见

技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？

为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。

注意：

1、当领导开会时，处理电话可采取的方式:

转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

2、当领导会客时，处理电话可采取的方式:

最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。

技能训练如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

2)、拨打电话的技巧

（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（4）适时结束通话

相关知识拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？

技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”

3、

接打电话的礼仪

1、接电话的礼仪

(1)电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。

(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。

(3)接到打错的电话时，应该说：“这是XX公司，电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。·(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。

(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。

2、打电话的礼仪

(1)选择适当的时间。

(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。

(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。

(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。

(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。

(6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。

3、接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。4、接到上司不想接的电话

作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。11、4印信工作

1.印信工作的概念——机关、单位公务印章与介绍信的管理、使用工作

2.公章的样式

1）质料：

古代—玉、金、银、铜

近代—角质、木质

现代—橡胶、塑料

钢印、“原子印”汉代印章制度2）形状：

古代—正方（官印）

现代—正圆（机关单位公章）

—长方、三角、椭圆

（收发、校对、财务等）

—正方

（领导人与法人代表印章）3）印文：

—规范简化汉字

（签名章除外）

—宋体

—自左向右环形排列

—（少数民族文字）

4）图案：

县以上政府机关—国徽

法院、检察院

驻外使馆

党的机关

—党徽

企事业单位

—五角星5）尺寸：

国务院—直径6厘米

省部级政府机关—直径5厘米

地市州县机关—直径4.5厘米

其他机关部门—直径4.2厘米

企事业单位2.公章的种类3.公章的刻制

1）一律不得私刻

2）——上级主管部门刻制颁发

——本单位法人代表申请，

经主管部门批准、公安部门登记后

专门刻制厂刻制4.公章的保管与使用1）作用：

--标志作用

—权威作用

—法律注意--凭证作用

2）保管：

—专人（一般为秘书）保管使用，保管者就是使用者。注意：秘书部门掌管的印章主要有三种：一是单位印章（钢印）二是单位领导人“公用”的私章三是秘书部门的公章3）使用：盖用单位公章必须签名批准、登记

①落款章——骑年盖月

加盖页有正文

②更正章

③证见章——对以他人名义出现的文书盖章作证

④骑缝章——存根

⑤骑边章——多页

⑥密封章——封套封口

⑦封存章——封条

4）停用与销毁

5.印章启用工作流程图

机构成立申报上级审核批准

公安局审核批准

上级机关备案印章启用申报

指定单位刻制

启用公章通知

5.印章的使用流程

印章使用申请领导签批

柜中取印

妥善管理用印登记

正确用印

印章放回

技能训练1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。

11.5.1.值班工作的主要任务

文电处理接待来访临时性、突发性事务的处理值班记录搞好交接班

11.5值班工作

来访登记表

编号

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│来访人姓名│来访人单位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├─────┼───────────────────────────────┤│内容├─────┼───────────────────────────────┤│拟办意见│├─────┼───────────────────────────────┤│领导意见│├─────┼───────────────────────────────┤│处理意见││值班人签字：└─────┴───────────────────────────────┘

11.5值班工作11.5.2.值班记录的编写

1、值班日志

外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。

2、接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。

3、电话记录：

来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。

外来人员登记表

序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注值班电话记录表┌───────────────────────────────┐│编号：时间：年月日时分到├──────────┬─┬─────────┬────────┤│来电单位││发话人姓名│├──────────┼─┼─────────┼────────┤│来电单位电话号码││值班接话人姓名│├──────────┴─┴─────────┴────────┤│通话内容摘要：├───────────────────────────────┤│领导意见：├───────────────────────────────┤│处理结果：值班人签字：└───────────────────────────────┘

技能训练案例：毒药掉进河里之后

1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。

如果你是值班秘书，应当采取什么措施?

11.6邮件处理11.6.1邮件处理的涵义处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。

11.6邮件处理11.6.2邮政业务

1、信函业务国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。

2、邮政包裹业务国内包裹、国际包裹、

3、特快专递信函、文件资料、物品。

11.6邮件处理签收拆封登记分类及时处理邮件，并记录呈送邮件11.6.3邮件接收程序

11.7邮件处理1拆封保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。2登记

按收文登记簿中的内容逐项登记。3分类将私人邮件与商业邮件分开将办公室邮件与外部邮件分开把优先考虑的材料放在一起

4

呈送向领导呈交有阅办要求的邮件；向其他人递交邮件。

技能训练一、分析观察

一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪