白马山庄高尔夫球会服务细节一百问2

白马山庄高尔夫球会全体员工培训大纲1、请简单叙述高尔夫运动的起源与发展据史料记载，高尔夫运动起源于15世纪或更早的苏格兰。当时的牧羊人曹欢玩一种-用木板将石头击进动物洞穴的游戏，并逐渐形成了一定的规则。关于一场球为18洞，还有这样一个传说：山于苏格兰地区非常寒冷，人们每次出去打球时，总爱带一瓶烈酒。一瓶酒重18盎司，每次发球时先喝一瓶盖，而一瓶盖正好是1盎司，打完18个洞，一瓶酒也正好喝完，渐渐地，人们便认为一场球应该是1S个洞了。十九世纪末高尔夫运动传入我国。一九三一年，上海成立了高尔夫球游戏中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。进入八十年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。19S5年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球務中山杯"职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫球运动在我国已迅速普及和发展起来。作为一种时尚或某种身份的隐约暗示，高尔夫球已逐渐渗透到我们的都市生活之中，并令不少人向往。”高尔夫"，本是英语golf的译音。在英语中,golf—词是由绿（green）、氧气（oxygen）,阳光（light）和友谊（friendslup）这四个单词的打头字母所组成的。一项运动，兼有上述四项诱人的内容，在崇尚休闲的现代社会中，高尔夫已成为人们休闲生活中的的宠儿。2、请简单叙述高尔夫球场的分类高尔夫球场大都利用H然的地形加以整理，使之变成理想球场，所以根据各IT地形条件可分为：山地球场、树林球场、海边球场（林克斯球场〉、河川球场、平野球场和丘陵球场。山地球场能显示出山势和风景线，所以最具阳刚之美，同时因起伏大且突兀，所以球的落点会随时改变，对击球的准确性要求很高。北京的扯球场即使典型的山地球场。口木有名的球场多数为树林球场，除去一片片平野，全被树林包鬧。球场土质极佳，草坪生长好,春秋季节啟色最为迷人，只是地形较少变化。海边球场，也即我们常称的林克斯球场，与树林球场类似，有难度高，管理难等特点。古老的苏格兰圣安德鲁斯、美国著名的OceanReef就是典型的海边球场。在我国，尤其江南的上海及其周边球场，一般都足河川球场和城市平野球场，地势平坦，沿河道或人工湖布局，缺少地形及风向变化，但有足够的距离且无树木遮掩，很难标出记号而形成困难球。丘陵球场依山傍水，地形起伏“然多变，既可表现河川球场平坦轻松的风格，又能尽情描绘山陵林间的起伏跌宕，而且因它并不象山岳球场倾斜度非常大，所以在强烈挑战的同时又安全舒适，各地也多选此种地形建造理想球场.3、请简单叙述高尔夫球会的功能及内涵体育娱乐与健身交际平台身份象征随总性大没标准场地，场地变化大，有挑战4、请简单叙述高尔夫球会营收的种类：会员证收入（终生个人会员证、法人会员证、特别法人会员证，短期会员证等）击球、餐饮、住宿等收入广告制作与媒体公关收入举办高尔夫赛事收入、转播电视收入其他娱乐项目收入（桑拿、棋牌室、游泳池、健身房等）5、请简单叙述高尔夫赛事的效益直接效益：营收（击球、餐饮）广告制作与媒体公关其他（交通、纪念品、球具）转播电视门票间接效益：品牌推广、广告效益增加现有客户凝聚力开发潜在客户6、请简单叙述高尔夫赛事的种类职业赛事一一男子、女子公开赛（以地区域国家冠名需连续性）椿英赛（单次以品牌冠名，不连续性依市场情况）对抗赛（国家or洲际）遨请赛（仅邀请少数人员出席）纪念赛（针对特别的人员）表演赛（商业推广）7、请简单叙述高尔夫的配套产业高尔夫房地产业、高尔夫旅游业、高尔夫展览会、相关综合服务业.高尔夫房地产业：目前中国高尔夫球场大多数都有高尔夫别墅相配套。许多高尔夫球场和别墅两者之间已经形成相轴相成的关系，依靠高尔夫球场的品牌优势发展房地产项目。高尔夫旅游业：高尔夫球场建设可以带动地区旅游业的发展。高尔夫展览会：专业高尔夫展览会在从很多方而反映一个地区或是一个国家高尔夫的发展状况及前景下，也能为高尔夫界的商家搭建交流舞台。• 高尔夫综合服务业：高尔夫赛事和管理公司：俱乐部管理软件和高尔夫教学、游戏产业：高尔夫相关报纸、杂志、电视台节EI及网站：专业高尔夫宣传画及艺术品等。8、 白马山庄高尔夫俱乐部是由（c）投资设立的.A、宣城市白马生态林业发展有限责任公司 B、白马山庄国际度假村C、安徽龙越生态旅游开发有限公司 D、南京万成集团9、 白马山庄高尔夫俱乐部，是（c）年注册成立的，注册资金（）万元。A、2003 500 B、20022000C、2002 5000 D、2003200010、 白马山庄目前来场客人有哪几种主要身份（d）?A、会员、会员嘉宾、访客 B、储值卡、韩国团队、套餐嘉宾C、学生团队、会员待遇、比赛D、以上三项都包括1K白马山庄高尔夫练习场的打位有（d）个？嘉宾练习球的消费价格是（）元/盒？会员至练习场的消费标准是（）？A、12 30 200 元/次 B、10 30 200 元/次C、12 20 免费 D、10 20免费12、 白马山庄会员平日打球价格为（a）元/18洞，9洞价格为（），假日18洞价格为（）？TOC\o"1-5"\h\zA、200 130 200 B、 200 100 120C、400 130 400 D、 400 100 10013、 白马山庄高尔夫俱乐部距离南京禄口机场的距离约为（a）公里，南京市区的距离约为（）公里，距离上海的车程约为（）小时？A、70100 3 B、90 200 2C、150230 4 D、50 100 514、 白马山庄截止目前，在以下城市设有办事处的是（b）A、昆明上海 B、南京苏州C、南京 宣城 D、芜湖合肥15＞白马山庄高尔夫俱乐部前台、会员部、餐厅、客房、运作的电话号码是（b）?A、34928083492800349281734928183492852B、34928083492800349281734928103492852C、34928003492808349281034928183492852D、3492808 3192800 3492817 3192818 349284216、 白马山庄高尔夫俱乐部二期别墅共（c）幢，三期别璧共（）幢，四期别璧共（）tt.A、14 30 18 B、16 39 20C、14 39 18 D、16 30 2017、 白马山庄高尔夫俱乐部是（c）加入FGT组织的.A、2009.10.10 B、2009.11.20C、2009.10.31 D、2009.12.0118、 请简要叙述白马山庄高尔夫俱乐部周边高尔夫球场的名称。目前，白马山庄高尔夫俱乐部周边的球场主要有：合肥元一高尔夫球会、合肥紫蓬湾高尔夫俱乐部、黄山松柏高尔夫乡村俱乐部、负山太平卧虎高尔夫俱乐部、淮北口子窖高尔夫俱乐部（9洞）、南京钟山高尔夫俱乐部、南京银杏湖高尔夫俱乐部、南京太阳甜高尔夫俱乐部、南京昭富高尔夫俱乐部、杭州西湖高尔夫俱乐部、湖州温泉高尔夫俱乐部等。19、 请简述白马山庄高尔夫俱乐部FGT会籍的相关权益.（1） 、36洞终身权益，使用年限与球会同期，限额发售：（2） 、每年不分平假口享受30天会员待遇，当天不计洞数，超过次数享受球场嘉宾待遇，不跨年度使用：（3） 、享受会员待遇即免果岭费，球童费为100元/18洞：（4） 、首次转让免转让费，2年后可转让：（5） 、入会前10年每年免费入住8间白马度假酒店标准客房；（6） 、创始会员（前100名）获免终身年费并赠送一张球场眷屈卡；（7） 、可偕同三位嘉宾，享受球场会员嘉宾待遇；（8） 、可以抵扣球场别墅或球场主卡会籍的购买预付款：（9） 、会员可享受同期联盟球场的会员权益，其眷属卡不拥有联盟球场权益；（10） 、会员专享一张记名FGT会籍，其眷屈卡不拥有FGT旅游会籍权益。20、 请简要叙述白马山庄高尔夫俱乐部主场个人记名会籍、主场公司会籍、FGT个人记名会籍、FGT公司会籍的销售价格。各会籍价格为（截止2010.02.25）：主场个人记名终生会縉：16.8万元主场公司1记名加1不记名终生会籍：38万元FGT个人终生记名会籍：5.8万元FGT公司1记名加1不记名终生会籍：9.8万元21、请简单描述“FGT”的性质及含义.FGTForwardGolfTourSchedule的英文缩写，足朝向管理集团根据国际上发展成熟的分时度假概念而设计的一项高尔夫旅游分时度假计划。FGTH2001年6月创立以来，迄今己经有20家品质非凡、风格各异的球会加盟，会员人数近4000名。其宗旨足为会员搭建高尔夫运动、旅游度假、高端商务及其他休闲康乐活动的平台，为加盟球会和会员提供的服务包括FGT加盟拓展、FGT订场与交换、FGT会籍销售与管理、FGT旅游度假、FGT赛事、FGT高尔夫用品等。目前已经加盟FGT的球场有：海南博整高尔夫乡村俱乐部福建福州海峡奥林匹克高尔夫俱乐部安徽黄山松柏高尔夫乡村俱乐部新疆舌莲山高尔夫球俱乐部广东惠州高尔夫球场山东南山国际高尔夫俱乐部山东威海泛华高尔夫俱乐部广西桂林漓江高尔夫乡村俱乐部越南芒街国际高尔夫球会四川都江堰青城山高尔夫俱乐部湖南龙湖国际高尔夫俱乐海口东山高尔夫乡村俱乐部铁岭龙山国际高尔夫俱乐部江西庐山国际高尔夫球会马来西亚棕檀度假村高尔夫乡村俱乐部云南丽江玉龙雪山国际高尔夫俱乐部北京尧上乡村高尔夫俱乐部天津帝景高尔夫俱乐部台湾南一高尔夫乡村俱乐部白马山庄高尔夫俱乐部共20家。22、 白马山庄高尔夫俱乐部的别墅用地是什么性质？球场用地是什么性质？土地的使用年限分别是多少年？白马山庄高尔夫俱乐部的别墅用地，都是以出让性质取得的合法建设用地，并都通过了土地部门的严格招拍挂手续，缴纳土地出让金，取得了土地使用权证。球场的用地，是租用性质収得的。建设用地与球场用地的使用年限分别是40年、50年。23、 白马山庄在创建AAAA景区时，硬件上做了哪些工作？AAAA景区的创建对俱乐部有哪些积极影响？白马山庄高尔夫俱乐部在创建国家AAAA景区时，做出了大虽的筹备及创建工作。公司根据国家旅游部门的评分标准，在硬件上做了以下工作：（1） 、建立了旅游商品专卖店（2） 、建立了公共区域的公厕，并安装了残疾人专用卫生间（3） 、增设了医疗卫生服务处（4） 、安装了景区入口的导游指示牌、道路指示牌、球场内的景区指示牌、安全提示牌等（5） 、制作了专题的多媒体展示介绍光盘24、 白马山庄三期别璧的名称是什么？目前销售上采用的产权分割是什么含义？白马山庄高尔夫俱乐部三期别堂的名称是“绿茵王子度假酒店”产权分割的介义是，在整幢别墅的基础上，将别墅内的每个房间，依据功能的划分及业主的选择，在办理产权交割或过户时，为每一个房间单独办理产权证。这种激动灵活的销售方式，广泛适用于沿海地区的度假型公寓，它的优点在于：投资小、收益大、权益丰富。25、请叙述白马山庄韩国本土旅游团队是何时开始建立业务联系的，并评价韩国客人的来场带来的相关作用。白马山庄绘于2009年5月份开始，正式与韩国旅游团队建立联系的。业务合作的建立，从一定程度上，增加了我俱乐部的来客虽，提高了俱乐部营收，同时也从球童收入、服务质竝提升、俱乐部知名度等诸多方而，带来了积极影响。26、 请列明白马山庄高尔夫俱乐部的部门设置并简单说明每个部门的职责。白马山庄目前部门的基本设置情况是：行政部（含行政、人事、维修、保安、车辆〉：负责处理公司口常是的行政事务，人事事务，对外公洽、公司内部车辆管理、纪律管理、物品维修、俱乐部安保等。会所（含前厅部、餐饮部、客房部）：为来场客人提供来场登记、费用结算、吃、住等各方而的服务，包括KTV娱乐、桑拿等。采购部：主耍负责公司口常的采购物品及后勤保障。工程部：主要负责公司的整体房产开发、景观规划、别墅装修等工程建设方面的各项事宜财务部：负责公司口常财务结算、税务申报、收银审核管理等。会员部（含各註外办事处）：主要负责口常客人的来场预约、来场跟踪服务、订场、涨事组织、活动安排、赞助联系、联盟互动等市场销售事宜。运作部：主要负责球场内的场下服务、场下监督调度、出发安排、球童服务培训及考核、练习场管理等运作事宜。场务部：主要负责球场的口常维护，草坪、机械、喷灌、景观等具体事宜。韩国部：我俱乐部合作业务单位，不隶屈于任何部门管辖，与上述部门是合作关系。27、 请简单描述白马山庄高尔夫俱乐部周边的，比较出名的旅游景点名称。目前白马山庄高尔夫俱乐部周边比较出名的景点有：宣城敬亭山风景区、宣城扬子鳄fl然养殖观光区、宣城水东龙泉洞景区、芜湖方特欢乐世界、芜湖马仁奇峰景区、芜湖丫山景区、南京中山陵、南京总统府眾区、南京紫金山景区、南京雨花台烈士陵园28、 员工在试用期内，员工提出辞职必须提前 B 通知俱乐部A:—个工作口 B：一周 C：二周 D：一个月29、 因停电、打卡机、员工卡出现故障而不能打卡时，员工应立即到部门签到，由_B_出具证明，行政部将按部门签到时间，记录考勤A：本人 B：部门负责人 C：行政部 D：总经理30、员工到员工食堂用餐时，凭按先后顺序用餐

A：工作证B：身份证C：A：工作证B：身份证C：饭卡D：就餐券31、对待宾客要_A_、大方、穂重.热情、有礼，做到笑面迎客,并做好敬语。A：自然B：随便 C：勤快 D：刻苦员工上班前不得饮酒.吃生葱.生蒜等有_C—食品A:有甜味 B：有酸味 C：有刺激性 D：有苦味33、员工进出公司，保安_B_要求员工拆开包裏査视A：无权BA：无权B：有权C：视情况而论D：以上都不对34、食堂接待用餐，须提前告知_C_,负责接待人员应提交食堂就餐接待申请，说明事由A：A：部门负责人B：员工餐厅 C：行政部35、工作期间，不得因使用俱乐部电话，或接外来私人电话A：A：公事B：私事 C：无论公事还是私事D：以上都不对36、员工因急病不能上班，应在_B_内用电话通知部门请假（特殊情况除外）A：一小时A：一小时B：二小时C：三小时D：四小时37、员工事假原则上不得超过 C・A：一天 B：三天 C：一周 D：二周38x在俱乐部工作二年以上的员工可以享受有薪年假_A__・A：7天 B：10天 C：15天 D：30天同时每次扣发_C_•同时每次扣发_C_•A：20A：20元B：50元C：100元D：200元40、全年累计发生二次严贯警告后，视为严氫过失给予降级或撤职处分，并扣发_DA：50A：50元B：100元C：150元D：200元4K无薪停职处理，原则上不超过_B为限.部门提出.行政部审核.报总经理批准A：7A：7天B：14天C：20天D：30天42、保持公司范围内卫生，垃圾投入垃圾桶内，如有违反被核实予以罚款_C_/次A：10A：10B：20C：30D：4043、 私人会客只能在员工餐厅进行，晚上会客时间不得超过_C_・A：20点 B：21点 C：22点 D：23点44、 凡新进员工均实行_C_的试用期。A：3个星期 B：一个月 C：一至三个月 D：半年俱乐部员工应如实填写个人内部档案表、并张贴照片，如遇住址、电话号码、婚姻.生育、学历等情况变更时，应及时通知_3_,否则一切责任自负。A：部门负责人 B：行政部 C：财务部 D：总经理46、 遇到特殊困难或特殊情况难以解决，可立即向D・A：值班经理 B：部门经理 C：总经理 D：以上都可以47、 男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手白然交叉于背后：双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。48、 女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲：双脚并拢或呈丁字步。49、 站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人島眼三角区：与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。50、 为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，列四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。51、 行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条口线上：略用脚尖力竝点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。52、 迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。53、 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。54、 送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。55、 称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐：不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”：只有少数社会名流才能称“夫人”：已知客人姓名，尽虽称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。56、 为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的：把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士：把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。57、 被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致总；双方握手，同时寒暄几句。58、 跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话：必须而带微笑，注视对方并问候对方：手用力适度，不可过轻或过重：上、下级之间，上级先伸手：年长、年轻之间，看老者先伸手：先生、小姐之间，小姐先伸手：冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手：不可双手交叉和两个人同时握手。59、 跟客人行鞠躬礼时，怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手亚在膝上：等受礼者回礼后，恢复立正姿势。60、 跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。61、 为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。62、 递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。63、 接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名：将对方的名片妥善收存，不可随总丢放：若无名片回送，要向对方表示歉总。64、 给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花：祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或员菊：一般情形可用康乃滕或剑兰花。65、 跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小：下车时，第四位白前座位先下车，然后为座客人开车门。66、 接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声：问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位〉。67、 如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话：为客人留肓。68、 终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。69、 挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明Fl己的身份（所在部门或岗位），转入正题。70、 用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫：话机旁备些便条纸和笔。71、 穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内：内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出球会。72、 佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方：佩戴保持直线水平，不能歪斜。73、 穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上：男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子：袜子应每天更换。74、 男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：毎天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。75、 女员工±岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹：不吃有异味的食品，保持口腔清新。76、要保持良好的表情，怎么办?答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦总上班；说话时不夸张，不过分喜形于色：跟随客人交谈时,保持恰当的目光。77、 客人要向JR务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉育谢绝客人的好意：若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝：给客人人列収一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。78、 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。79、 当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉木企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象：遇到白己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或査询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉总：客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。80、 客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数虽、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。81、 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示总，问候客人，请客人稍候：尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。82、 不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：工作时我们应该小心谨憤，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同〉，承认白己的过失：征求客人的总见，客人要求赔偿时，酌情处理。83、 客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是白己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作：当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉育解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。84、 遇到刁难的客人，怎么办？答：山于客人的性惜、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的爭情，心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔：服务员应在口常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前：遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注总保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉总，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。85、 客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先耍耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳：不论客人是口头投诉，还是书而投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采収措施马上修理；假使客人尚未离开球会，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果足我们的错,可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧而投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作：做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。86、 客人对球会服务不满，要求打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决：如果是潜在的回头客或是会给球会带来利益的客人，可按权限给予折扣。并将客人意见上报总经理和有关部门。87、 电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还址听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。88、 客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息口，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同总接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留肓或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。89、 客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，并报告上司、保安部和会所总监。90、 顾客投诉的心理是什么？答：1、求尊重的心理：2、求发池的心理：3、求补偿的心理。91、 两各不同的客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱：要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。92、 在服务工作中出现小差错时，怎么办？答：要抱肴认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现筮错事故；当出现小基错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采収补救的办法：事后要仔细査找原因，吸取经验教训，避免类似的產错发生:凡是出现的筮错，均不能隐瞒。如白己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。93、 为避免安全方面的问题发生，怎么办？答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物〉；做好事故突发事件的预防工作。94、 发现客人携带武器入球会