DB43-T 2136-2021 高速公路车辆救援服务与管理规范

ICS

03.220.20CCS

R

43湖 南 省 地 方 标 准DB43/T

2136—2021高速公路车辆救援服务与管理规范Specification

for

service

and

managementof

expressway

vehicle

rescue2021

-

08

-

03

发布

2021

-

-

实施湖南省市场监督管理局

发

布DB43/T

— 前言························································································································

Ⅲ1 ·····················································································································

12 规范性引用文件······································································································13 术语和定义············································································································14 总体原则···············································································································25 救援站建设············································································································26 车辆救援服务单位建设·····························································································

37 操作规程···············································································································48 服务收费···············································································································79 信息公布与服务监管································································································

7附录

A（资料性） 高速公路车辆救援服务形象标准示意图················································

10附录

B（资料性） 高速公路车辆救援服务作业表单示例···················································

12DB43/T

— 本文件按照

GB/T

—2020《标准化工作导则 第

1

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省交通科学研究院有限公司、湖南省交通运输厅。丰、徐云翔、刘惜时、杜召华、刘卓、邓新业。IIIDB43/T

—1

信息公布与服务监管等内容。本文件适用于高速公路故障或事故车辆的日常车辆救援服务。本文件不适用于群体性事件、灾害天气、重特大事故等突发事件的应急救援工作。2

规范性引用文件GB

1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值GB

5768.4 道路交通标志和标线 第

4

部分：作业区GB

38900 机动车安全技术检验项目和方法JTG

公路养护安全作业规程JT/T

道路车辆清障救援操作规范DB43/T

1125 高速公路交通标志设置规范3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1车辆救援服务单位

service

unit高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。3.2高速公路车辆救援服务

3.330

分钟到达率30

arrival

rate一个月、一季度或一年内，接到救援通知出动后

分钟内到达现场的车辆救援服务数占车辆救援事件总数的百分比。3.4投诉率

rate一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中被投诉的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.5回访率 followed-up

rateDB43/T

—一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中已回访的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.6投诉回访率 followed-up

rate

一个月、一季度或一年内，车辆救援投诉服务中已回访的数量占车辆救援投诉服务总数的百分比。4

总体原则4.1坚持“就近服务、快速响应、安全规范”的原则，为发生事故或故障的车辆提供高速公路车辆救援服务。4.2 坚持信息公开与接受监督原则，公开车辆救援服务收费项目和标准、本路段车辆救援服务队伍名称及服务求助和监督电话，并接受社会监督。5

救援站建设5.1 救援站设置5.1.1 规模适度”的原则，综合考虑路段交通流量、路段环境、路段特征等因素确定建设规模。5.1.2 救援站的建设面积宜大于或等于

5000

平方米，场地条件受限制时，可根据实际情况适当调整。5.1.3 不同规模救援站应配置与其规模相适应的施救设备、人员，在日均双向断面混合流量

2

万辆及以上的路段，宜采取一站多点的模式，并相应增加施救设备、人员和场地。5.1.4

30

分钟内到达救援现场的需求。5.1.5 救援站服务范围宜与当地市州交通运输主管部门及公安机关高速公路交通管理部门（以下简称5.1.6 新开通高速公路的救援站应与高速公路同步验收使用。5.1.7 救援站内应有配套的服务大厅、办公和生活用房，有条件的可建设货物仓储仓库，站内停车场地宜平整硬化、施划停车位，有序停放各类车辆。5.2 设备配置5.2.1

1

5

1

牵质量≥5

1

1

托牵质量≥50

1

台（最大起吊重量≥

吨）和人员转运车辆（营运车辆）1

5.2.2 大型清障车和人员转运等车辆需市场租赁时，应依法与第三方设备单位签订租赁协议，明确双方权责，应在协议中明确租赁车辆出动和到达时间按照本文件要求执行。5.2.3 实施救援服务的车辆应证照齐全有效、车况良好、车容整洁，并随车携带必要的交通安全防护设施。5.2.4 救援站应配备智能安全路锥、夜间照明设备、反光标志标牌等必要的救援装备，以及有效的通讯工具和用于现场记录的影像设备。5.3形象建设5.3.1 车辆救援服务应实行统一的外观形象标识，站点名称、场地外观、车辆外观、工作证件、着装

XX

XX

侧喷印救援站名称、服务热线号码“”和价格举报热线12315加粗蓝色宋体。

DB43/T

—要求等应符合表

1

要求。具体形式见附录

A。表

1表

1 高速公路车辆救援服务形象标准5.3.2 车辆救援服务工作人员应佩戴由高速公路经营企业制发的工作证件，持证上岗，亮证服务。5.3.3 救援站应将相关规章制度上墙公示，并符合以下要求：a）

出入口上墙公示救援站平面示意图、救援站介绍等内容；b）

大厅上墙公示车辆救援服务收费标准、车辆救援服务操作流程、工作人员职责分工等内容；c）

办公室上墙公示内部安全管理制度、安全生产监督检查制度以及突发事件应急预案等内容。6

车辆救援服务单位建设6.1 机构组织6.1.1高速公路经营企业宜建立专职车辆救援服务队伍。在专职车辆救援队伍不能满足路段车辆救援服务需求时，应根据实际情况依法确定社会车辆救援服务单位开展车辆救援服务工作。6.1.2 依法确定的社会车辆救援服务单位应具有独立法人资格，且信用记录良好。6.1.3 期限不宜超过

3

年。救援服务单位在合同有效期内不应转包。6.1.4

3

个工作日内，将相关信息上报路段所属市州交通运输主管部门。6.2 人员要求6.2.1 车辆救援服务单位配备在单个救援站的人员规模应结合服务路段的车流量、事故、故障数量等情况确定，保持足够人数。实施救援作业时每车应配备

1

名驾驶员和至少

1

名操作员。6.2.2

1

名专职安全负责人。6.2.3 车辆救援服务单位应配备取得从业资格证的驾驶员、装卸操作员。车辆救援服务单位驾驶员数与实有救援服务车辆数之比不低于

1∶1。6.2.4 高速公路车辆救援服务从业人员应经过相关专业培训及考核，正式上岗人员应经考试合格。DB43/T

—6.3车辆技术6.3.1

GB

38900

的规定。6.3.2 救援服务车辆的外廓尺寸、轴荷等应符合

1589

的规定。6.3.3 救援服务车辆应当统一车身颜色和标识，并符合本文件

5.3.1

要求。6.4 培训演练6.4.1 车辆救援服务单位每月应定期对管辖内的车辆救援服务从业人员进行教育培训，熟悉相关业务知识。6.4.2高速公路经营企业每年应组织所辖路段范围内的车辆救援服务从业人员进行至少

1

次的安全培训和车辆救援演练。7

操作规程7.1 救援准备7.1.1

24

小时值班备勤，并根据服务路段的实际情况，分别制定日常、节假日以及大流量期间值班备勤制度，满足救援服务需要。7.1.2 发生以下情形的，车辆救援服务单位可驾驶车辆上路：a）

接到公安交警、市州交通运输主管部门或高速公路经营企业的救援服务通知；b）

急事件交通安全管控联勤任务。市州交通运输主管部门。7.1.3救援站接到救援信息，应了解当事人联系电话、救援地点、车辆及货物类型、装载情况等相关信息，并综合所得信息及时选定合适的人员、车辆及设备前往处置。况及救援要求等信息。7.1.4 开展车辆救援服务工作的相关单位在车辆救援服务过程中应进行信息共享。7.1.5 7

19

5

间（

时至次日

7

时）应在

10

分钟内出动。

分钟到达率应大于或等于

90％。7.1.6 导致

分钟无法到达的，应主动告知服务对象；到达现场

1

小时无法恢复通行的，应及时上报高速公路经营企业并积极采取应对措施。7.1.7 应在公安交警实施交通管制措施后进行。7.1.8

5000元、故障车辆超过

3000

元的，车辆救援服务单位应通知高速公路经营企业路产管理人员进行核实；事故车辆超过

10000

元、故障车辆超过

5000

元的，高速公路经营企业应通知市州交通运输主管部门驻高速公路路政执法人员进行核实。DB43/T

—7.1.9 对实行市场调节价的救援服务，由双方协商收费的，车辆救援服务单位应通知高速公路经营企业路产管理人员进行核实。7.2实施救援7.2.1 车辆救援服务单位实施救援的一般操作流程见图

1。接受救援指令 接受救援指令↓ ↓救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场↓ ↓设置现场安全防护区域 设置现场安全防护区域，保护现场↓↓制定车辆救援服务作业方案 制定车辆救援服务作业方案↓ ↓填写费用明示告知单 填写费用明示告知单↓↓实施车辆救援作业 配合现场勘察和调查取证工作，实施车辆救援作业↓ ↓清理、撤离现场 清理、撤离现场↓↓将故障车辆拖至高速公路最近出口或当事人所选地点 将事故车辆拖至指定停车场↓ ↓收费并开具合法票据 凭公安交警放车单和路损理赔结案证明放车↓ ↓填写服务质量反馈单 收费并开具合法票据↓ ↓电话回访并做好记录 填写服务质量反馈单↓电话回访并做好记录 图

1 车辆救援服务一般操作流程7.2.2救援服务人员在救援过程中应做到：a）

佩戴有效工作证件，提倡使用普通话，文明用语，表意清楚准确；b）

1

名以上车辆救援服务工作人员在来车方向进行警戒和提示过往车辆；c）

不随意穿越高速公路、跨越高速公路桥梁中空带和招唤救援对象横穿高速公路。7.2.3 故障车辆救援服务现场作业应按以下要求操作：a）

5768.4、

H30、JT/T

的规定迅速设置现场安全防护区域；b）

DB43/T

—伍应报告辖区公安交警部门，不应擅自采取强制救援措施；c）

向当事人出示有效工作证件；d）

询问和查看车辆故障原因，征求当事人的意见，制定车辆救援服务作业方案；e）

援服务收费的文件，告知所需费用；f）

B，表

B.1），并交由当事人填写服务意见和签名；g）

车辆救援服务作业，原则上拖移到最近的高速公路出口处或服务区，或由费用；h）

的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；i）

B

B.2人填写服务意见和签名。7.2.4 事故车辆救援服务现场作业应按以下要求操作：a）

车辆救援服务工作人员按照有关技术标准和规范，迅速设置现场安全防护区域；b）

协助维护现场秩序，保护现场；c）

报告公安交警。有路产损失的，还应报告高速公路经营企业；d）

e）

制定车辆救援服务作业方案；f）

g）

2

个小h）

将事故车辆安全转移至公安交警指定地点停放；i）

速公路经营企业开具的路损理赔结案证明放行；j）

的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；k）

见和签名。7.2.5 车辆救援服务工作人员撤除标志标牌时，应由作业现场位置向来车方向远端依次撤除。7.2.6 车辆救援服务应遵守以下要求：a）

救援服务车辆上路作业遵守道路交通安全、公路管理和安全生产等相关法律法规；b）

救援服务车辆在高速公路上行驶控制车速，在保证安全的前提下，拖带作业时车速不应超过80

/小时；c）

救援服务车辆行驶过程中开启示警灯或扬声器，不应空挡滑行；DB43/T

—d）

车辆救援服务作业采取托牵和平板拖，不应软拖；e）

坡道作业在被施救车辆的轮胎重心下方垫置三角木楔；f）

异常后方可继续作业；g）

拖行途中，被拖行车辆不应载人；h）

i）

拖行距离

公里以上的，途中应停靠安全地点，检查两车情况，对两车连接、固定部位重点检查，确保安全。7.2.7车辆救援服务工作人员其它现场作业要求和操作规范还应符合

JT/T

的相关规定。7.2.8 实施车辆救援过程中，工作人员应保证通信设备畅通，并对出示收费文件、协商收费过程进行录像存档。录像存档应至少保留三个月及以上。7.3 特殊事件7.3.1 救援站在同一时间段接到多起车辆救援服务任务，且不能在

2

个小时内疏通（恢复至少

1

个车7.3.2 7.3.3 高速公路经营企业对装载易燃、易爆、有毒等危险品车辆的救援，应及时报告属地政府应急管理部门和消防部门，并在其指导下进行。8

服务收费8.1 收费标准8.1.1 实行政府指导价管理的高速公路车辆救援服务收费，应按照省价格主管部门核定的车辆救援服务收费项目和标准进行收费。8.1.2 属于市场调节和协商议价的高速公路车辆救援服务收费，应坚持公益属性合理收费，由服务双方以合同方式约定。8.2 争议处理（8.2.1对于事故车辆救援服务收费及有争议的故障车辆救援服务收费，在车辆救援服务完成后，车辆（相关示例见附录

B，表

），件。8.2.2 救援服务对象可拒付由救援服务单位单方核算、未经高速公路经营企业复核的收费。8.2.3 经高速公路经营企业收费复核后，车辆救援服务双方仍对除实行政府指导价的高速公路车辆救援服务收费存在争议的，高速公路经营企业应告知双方通过市场监督管理部门进行裁定。9

信息公布与服务监管9.1信息公布9.1.1 高速公路经营企业应当通过门户网站、收费站及服务区公示牌、电子信息板等形式向社会公示DB43/T

—车辆救援服务收费标准、救援电话和监督投诉电话等服务信息。9.1.2

1125

的规定。9.2 服务监管9.2.1 高速公路经营企业应将救援站信息纳入省级监管平台管理。9.2.2 高速公路救援服务车辆应安装符合相关标准的定位设备，并联入省级监管平台。9.2.3高速公路救援服务人员应将救援服务的相关信息实时、准确传入省级监管平台，包括但不限于救援地坐标、救援过程、服务对象、收费等信息。9.3 回访及投诉处理9.3.1 高速公路经营企业应落实回访制度，每月定期电话回访救援服务对象，详细记录回访情况，存档备查。回访工作应做到：a）

～

30

100

台次以上的，回访率不应低于

40％，且回访数量不应低于

60

次；单次服务收费

5000

元以上的，回访率应达到

b）

8

日前，应对上月服务情况完成回访。9.3.2 高速公路车辆救援服务投诉事件应按照“谁监管，谁负责”的原则处理，并符合以下要求：a）

B，表

B.4

B.5），在

5个工作日内调查核实，并对投诉事件进行回访；b）

情况；c）

无效投诉，也应责成车辆救援服务单位作出解释，消除影响；d）

救援服务投诉率应低于

5e）

救援服务投诉回访率应达到

100％。9.4 日常管理及信息报送9.4.1 高速公路经营企业应制定高速公路车辆救援服务管理办法，明确车辆救援服务管理部门，指定专职人员对辖区内的车辆救援服务单位进行管理，并建立检查台账。9.4.2 高速公路经营企业每月应组织不少于

2

次针对车辆救援服务单位的日常检查，并详细记录检查等情况。检查过程中如发现问题，应及时责令限期整改。9.4.3 （相关示例见附录

B，表

）和各类表单。9.4.4 9.5 服务考核9.5.1高速公路经营企业应加强对所属车辆救援服务单位的履约检查。重点检查救援服务有效投诉数量、回访数量、日常监督检查情况等内容。DB43/T

—9.5.2 对于高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍，检查结果可作为绩效管理的重要参考依据。9.5.3 对于依法确定的社会车辆救援服务单位，检查结果可作为以后年度确定购买高速公路车辆救援服务承接主体的重要参考依据。DB43/T

—附

录 A（资料性）高速公路车辆救援服务形象标准示意图图

A.1 救援服务场地外观示意图图

A.2 救援服务车辆外观示意图10DB43/T

—图

A.3 救援服务工作证件示意图图

A.4 救援服务工作人员着装要求示意图11DB43/T

—附

录 B（资料性）高速公路