《酒店服务心理学》试题智库-按章节分(含答案)

《酒店服务心理学》试题智库

目录模块一心理学概述.........................................................................................................................1一、名词解释...........................................................................................................................1二、单选题...............................................................................................................................2三、判断题...............................................................................................................................4四、填空题...............................................................................................................................9五、简答题.............................................................................................................................13六、案例分析.........................................................................................................................15模块二感觉与知觉.......................................................................................................................17一、名词解释.........................................................................................................................17二、判断题.............................................................................................................................19三、填空题.............................................................................................................................21四、单选题.............................................................................................................................22五、简答题.............................................................................................................................25模块三记忆与注意.......................................................................................................................28一、名词解释.........................................................................................................................28二、单选题.............................................................................................................................29三、判断题.............................................................................................................................31四、填空题.............................................................................................................................32五、简答题.............................................................................................................................33模块四需要与动机.......................................................................................................................35一、名词解释.........................................................................................................................35二、判断题.............................................................................................................................36三、填空题.............................................................................................................................37四、简答题.............................................................................................................................38模块五气质与性格.......................................................................................................................40一、名词解释.........................................................................................................................40二、填空题.............................................................................................................................41三、判断题.............................................................................................................................42四、简答题.............................................................................................................................43模块六情绪与情感.......................................................................................................................47一、名词解释.........................................................................................................................47二、简答题.............................................................................................................................48模块七酒店餐饮服务心理...........................................................................................................50一、名词解释.........................................................................................................................50二、简答题.............................................................................................................................50模块八酒店前厅服务心理...........................................................................................................52一、名词解释.........................................................................................................................52二、简答题.............................................................................................................................52模块九酒店客房服务心理...........................................................................................................53一、简答题.............................................................................................................................53模块十酒店投诉服务心理...........................................................................................................54

一、名词解释.........................................................................................................................54二、简答题.............................................................................................................................54模块十一酒店员工心理与管理...................................................................................................56一、名词解释.........................................................................................................................56二、简答题.............................................................................................................................58模块十二酒店员工的群体心理与人际交往...............................................................................61一、名词解释.........................................................................................................................61二、简答题.............................................................................................................................62模块十三酒店领导心理...............................................................................................................64一、名词解释.........................................................................................................................64二、填空题.............................................................................................................................64三、判断题.............................................................................................................................65四、简答题.............................................................................................................................66

模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。（P11）工作量过大，工作强度过高所体验4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。（P11）并与他人发生5.客观性原则答案：客观性原则是指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实的表述和研究。（P13）6.系统性原则答案：系统性原则是指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。（P13）7.伦理性原则答案：是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。在保护人的身心不受侵犯与（P14）8.观察法答案：观察法是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，有计划、系统地直接观察被研究者的外部表现，在一定时间内有目的、进而分析其心了解其心理活动，理活动规律的一种方法。（P14）1

9.调查法答案：调查法是指在心理学研究中，采取科学的方式或手段，通过问卷、谈话等方式获取相关资料，活动的方法。在进行数据整理和分析的基础上，间接地了解被调查者心理（P15）10.实验法答案：实验法是指在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发生规律的研究方法。（P15）11.个案法答案：个案法是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。（P16）二、单选题1.（）是科学研究中最原始的方法，也是最基本、应用最广泛的一种研究方法。A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：D（P14）2.（）是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的、有计划、系统地直接观察被研究者的外部表现，理活动规律的一种方法。了解其心理活动，D.观察法进而分析其心A.个案法B.调查法C.实验法答案：D（P14）3.（）是指在心理学研究中，采取科学的方式或手段，通过问卷、谈话等方式获取相关资料，活动的方法。在进行数据整理和分析的基础上，间接地了解被调查者心理学A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：B（P15）4.（）是指在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法2

答案：C（P15）5.（）是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。A.个案法B.调查法C.实验法D.观察法答案：A（P16）6.（）是指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实的表述和研究。A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则D.伦理性原则D.伦理性原则D.伦理性原则D.伦理性原则答案：B7.（）是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则答案：D8.（）是指心理现象与其他现象一样，都是变化发展的，心理学研究应以发展变化的观点去看待个体的心理问题。A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则答案：C9.（）是指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。A.系统性原则B.客观性原则C.发展性原则答案：A10.（）的《灵魂论》，可以说是世界上第一部心理学著作。A.苏格拉底B.亚里士多德C.弗洛伊德D.柏拉图答案：B11.（）年德国心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室。A.1876B.1877C.1878D.1879答案：D12.1879年（）心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室。3

A.美国B.俄国C.德国D.英国答案：C13.1879年德国心理学家冯特在（）大学创立世界上第一个心理学实验室。C.耶鲁D.莱比锡A.布朗B.哥伦比亚答案：D14.（）心理学派把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用。A.构造主义B.精神分析C.人本主义D.认知答案：A15.强调人的本能、情欲的、自然的一面，是（）心理学派的最大特点。D.认知A.构造主义B.精神分析C.人本主义答案：B16.（）心理学派主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严，促进人的自我实现。A.构造主义B.精神分析C.人本主义C.人本主义D.认知答案：C17.凡是研究人的认识过程的，都属于（）心理学。A.构造主义B.精神分析D.认知答案：D18.主张心理学家不应只关注人的问题（如焦虑和抑郁）C.人本主义，还应该关注人类生活的美好面方，这属于（）心理学流派。B.精神分析A.构造主义D.积极答案：D三、判断题（）1.抑郁症已经成为当今十大疾病之一。答案：√4

（）2.灾害越来越成为严重威胁人类生存和健康的重要公共问题，不但带来巨大的经济损失和严重的人员伤亡，而且还会给人们造成严重的心理伤害和精神伤害。答案：√（）3.心理学是研究心理现象及其活动规律的科学，以研究人为主。答案：√（）4.心理现象虽然不同于物理、化学等客观现象，没有形状、大小、气味，但是比较容易被大家所直接认知。答案：×解析：不容易被大家所直接认知（）5.亚里士多德的《灵魂论》代思想家荀子、王充等也有不少关于心灵的论述。答案：√，可以说是世界上第一部心理学著作，中国古（）6.威廉冯特被公认为心理学之父，其在1819年创立了世界上第一个心理学实验室。答案：×解析：1879年（）7.构造主义心理学派把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用。答案：√（）8.人本主义学派主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严，促进人的自我实现。答案：√（）9.精神分析学派强调人的本能的、情欲的、自然性的一面。答案：√（）10.心理是心脏的机能，具有主观能动性，是主观现实的反映。答案：×5

解析：是脑的机能（）11.美国学者弗登伯格于答案：×1914年首次提出“酒店员工职业倦怠”一词。解析：没有“酒店员工”这个帽子（这几个字）（）12.客观性原则是指应按照事物之间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。答案：×解析：系统性原则（）13.伦理性原则是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。答案：√（）14.观察所获得的资料比较真实、可，靠运用这种方法比较简便易行，花费也相对低廉。答案：√（）15.调查法是在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。答案：×解析：实验法（）16.观察法是在观察和调查的基础上，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。答案：×解析：实验法（）17.观察法是科学研究中最原始的方法，也是最基本、应用最广泛的一种研究方法。答案：√（）18.实验法是在观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。6

答案：√（）19.调查法分为访谈调查和问卷调查两种方式。答案：√（）20.问卷调查是一种以面对面的方式向被调查者提出问题进行调查的方法。答案：×解析：访谈法（）21.访问调查是研究者根据实际需要，设计出问题表格让被调查者自行填写以收集资料的一种方法。答案：×解析：问卷调查（）22.心理现象产生的过程，是一个客观见之于主观的过程。答案：×解析：主观见之于客观的过程（）23.酒店服务离不开服务人员，务人员的服务意识和心理素质的高低。答案：√服务质量的优劣很大程度上取决于酒店服（）24.只有一流的员工才有一流的服务，才能创造一流的酒店。答案：√（）25.酒店管理人员包括酒店基层、常经营和管理负责，是酒店经营方针的决策者和执行者。答案：√中层及高层管理人员，他们对酒店的日（）26.美国学者桑代克于答案：×1914年首次提出了“职业倦怠”这个词。解析：弗登伯格（）27.婴儿时期，人的社会需要是主要的，随着年龄的增长，人的心理需要7

会越来越强烈。答案：×解析：说反了，先是心理需要，再是社会需要。（）28.心理学的研究方法体系包括具体研究方法、法论三个层次，其中处于最高层次的是一般科学方法论。答案：×哲学方法论和一般科学方解析：处于最高层次的是哲学方法论。（）29.问卷调查所获得的资料比较真实、可靠，运用这种方法比较简便，成本较低。答案：×解析：这个表述是观察法。（）30.调查法在酒店服务心理学研究中最基本、话或问卷的方式，可以非常直接了解客人及服务人员的心理状况和需求。答案：×最原始的一种方法，通过谈解析：后半部分正确，前半部分属于观察法。（）31.个案法所收集到的资料往往缺乏可靠性，个别情况。其研究结果也可能只适合于答案：√（P16）（）32.个案可能是非典型性的，个案研究可能会产生误导。答案：√（P16）（）33.心理学实验根据研究目的不同分为探索性实验和验证性实验。答案：√（P15）（）34.心理学实验根据实验情境的不同分为实验室实验和验证性实验。答案：×解析：和现场实验（）35.心理学实验根据实验设计的不同分为单因素实验和多因素实验。答案：√（P15）8

（）36.根据观察时是否借助仪器设备分为运用感官的直接观察法和运用仪器的间接观察法。答案：√（P14）（）37.根据是否对观察对象实施干预和控制分为自然观察和社会观察。答案：×解析：和实验观察（）38.根据观察内容是否有统一设计的、结构观察和无结构观察。有一定结构的观察项目和要求分为答案：√（P14）四、填空题1.在高星级酒店竞争日益激烈的背景下，答案：高质量服务（优质服务）成为酒店的核心竞争力。针对需求提供2.要想提升酒店的服务水平，是最好的途经。了解客人的心理需求，服务答案：个性化3.抗逆力训练的目标就是提高青少年的“三感”即归属感、效能感和。答案：乐观感（P3）4.的《灵魂论》可以说是世界上第一部心理学著作。P4）答案：亚里士多德（5.亚里士多德的可以说是世界上第一部心理学著作。答案：《灵魂论》6.亚里士多德的《灵魂论》可以说是世界上第一部答案：心理学著作。7.年德国心理学家冯特在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室，采9用科学的方法对人的心理进行研究，立的学科。心理学才从其他学科中分离出来成为一门独答案：18798.1879年德国心理学家采用科学的方法对人的心理进行研究，独立的学科。在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室，心理学才从其他学科中分离出来成为一门答案：冯特9.1879年德国心理学家冯特在采用科学的方法对人的心理进行研究，独立的学科。大学创立世界上第一个心理学实验室，心理学才从其他学科中分离出来成为一门答案：莱比锡10.冯特和铁钦纳等人是答案：构造主义（建构主义）心理学派的代表人物。P511.华生、托尔曼、斯金纳等是答案：行为主义心理学派的代表人物。12.心理学派把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用，因而比较狭隘。答案：构造主义13.斯金纳在的经典条件反射基础上提出了操作性条件反射，认为强化训练是解释机体学习过程的主要机制。答案：巴甫洛夫14.心理学派的最大特点就是强调了人的本能的、情欲的、自然性的一面，首次阐述了潜意识的作用。答案：精神分析15.心理学派主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严，促进人的自我实现。答案：人本主义1016.目前西方心理学界通常所指的认知心理学，是信息加工心理学。是指的认知心理学，也就答案：狭义17.唯心主义认为，的结果。心理是的表现，是不依赖物质而存在的灵魂活动答案：“宇宙精神”（P6）18.唯物主义认为，答案：物质是第一性的，心理和意识是第二位的。19.是脑的机能，是人脑对客观世界的主观能动反映。答案：心理20.古希腊哲学家亚里士多德认为答案：心脏（P7）是思想和感觉的器官。21.“鼻通于脑，所闻香臭归于脑”答案：脑（P7），这句话说明心理现象是的功能。22.狼孩和野孩说明一个人脱离了答案：社会，就不能产生正常人的心理。23.主张不应该只关注人的问题，还应关注人类生活的美好方面是心理学。答案：积极24.美国学者答案：弗登伯格于1914年首次提出“职业倦怠”一词。25.美国学者弗登伯格于年首次提出“职业倦怠”一词。答案：191426.美国学者弗登伯格于1914年首次提出一词。11答案：职业倦怠27.是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，的机能失调现象。并最终表现出情绪和行为等方面答案：酒店职业倦怠28.原则是指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实的表述和研究。答案：客观性29.原则是指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。答案：系统性30.心理现象与其他现象一样，都是发展变化的，这是酒店服务心理学原则的体现。答案：发展性31.原则是指心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。答案：伦理性32.方法。是科学研究中最原始的方法，也是最基本、应用最广泛的一种研究答案：观察法33.酒店服务心理学研究中采用较多的是景里观察服务人员与客人的行为、答案：自然观察法，即在一种真实的服务场并据此分析其心理活动规律。动作等外部表现，34.法在酒店服务心理学研究中是常用的一种方法，通过谈话或问卷的方式，可以非常直接地了解客人及服务人员的心理状况和需求。答案：调查1235.法是指观察和调查的基础上，对研究的某些变量进行操纵或控制，创设一定的情境，以探求心理现象的原因、发现规律的研究方法。答案：实验36.法是收集单个被试各方面的资料以分析其心理活动的方法。答案：个案37.心理学的研究方法体系包括三个层次。方法论、一般科学方法论和具体研究方法答案：哲学38.心理学的研究方法体系包括哲学方法论、方法论和具体研究方法三个层次。答案：一般科学39.心理学的研究方法体系包括哲学方法论、一般科学方法论和三个层次。答案：具体研究方法五、简答题1.根据对人的心理活动系统的描述，可以将人的心理现象大致分为哪几部分？答案：心理现象大致分为心理过程、心理状态以及个性心理等。（P4）2.心理学主要有哪些流派，各自的代表人物是？答案：构造主义，代表人物是冯特、铁钦纳；行为主义，代表人物是华生、托尔曼、斯金纳；格式塔，代表人物是魏特曼；精神分析，代表人物是弗洛伊德；人本主义，代表人物是马斯洛、罗杰斯；认知，代表人物是奈瑟。（P5-6）3.简述心理的本质。答案：心理是脑的机能；异性。（P7）心理是客观现实的反映；心理具有主观能动性和个体差4.酒店服务心理学研究什么？答案：酒店服务心理学研究酒店消费者、酒店员工、酒店管理人员的心理。（P9-10）135.为什么要研究酒店服务心理？答案：更好地为客人提供服务；酒店的长远发展；提升我国酒店业的经营管理水平。有利于酒店员工队伍的稳定及素质的提高；促进（P10-11）6.简述酒店服务心理学的研究原则。答案：客观性原则；系统性原则；发展性原则；伦理性原则。（P13-14）7.简述酒店服务心理学的研究方法。答案：观察法；调查法；实验法；个案法。（P14-16）8.对于酒店消费者的心理研究大体可以包括几个方面？答案：研究酒店消费者决策、购买及消费酒店产品过程中的心理活动；研究酒店消费者个性心理特征对消费行为的影响；研究社会环境因素对酒店消费者心理及行为的影响；研究酒店市场营销对消费者心理及行为的影响；研究酒店消费群体的心理及行为。（P9）9.观察法可以分为哪些形式（至少写出三种类型）？答案：按是否借助仪器设备分为直接观察法和间接观察法；的活动分为参与观察和非参与观察；按是否参与被观察者按是否对观察对象实施干预和控制分为自然有一定结构的观察项目和要观察和实验观察；根据观察内容一设计的、求分为结构观察和无结构观察；根据观察内容连续完整及观察记录方式的不同分为叙述观察、取样观察和评价观察。（P14）10.心理学实验可以分为哪些类型？答案：根据研究目的不同分为探索性和验证性实验；根据实验情境的不同分为实验室实验和现场试验；根据实验设计的不同分为单因素实验和多因素实验等等。（P15）11.请你谈谈观察法的优缺点。答案：观察法是在正常环境下对酒店服务人员或客人的外部活动进行观察，被观察者并不知情，因此其表现比较自然，花费也相对低廉。有一定的局限性，观察所获得的资料比较真实可靠，运用这种方法比较简易，观察的事件的出现，但在进行观察时，观察者要被动地等待所要而且只有当研究的问题从被观察者外部的行动即能说明时，才适宜应用观察法。另外，观察法的操作看似简单，但对操作14

者的要求较高，只有经过严格训练的人才能有效运用。（P15）12.请你谈谈调查法的优缺点。答案：调查法分为问卷调查和访问调查两种方式。要，设计出问题表格让被调查者自行填写以收集资料的一种方法。向多人同时收集同类型资料的优点。问卷调查是研究者根据实际需这种方法具有在访谈过程中缺点是发出去的调查表难以全部收回，只能得到被调查者对问题的相对完整的答案。访问调查是一种以面对面的方式向被调查者提出问题进行调查的方法，灵活性强、回答率高且遗漏率少，还可以参照非言语行为，缺点是花费时间长，费用高，对研究者要求高，由于个体原因容易导致访谈偏差。（P15）13.请你谈谈实验法的优缺点。答案：实验法能够通过一系列的操纵和控制措施，作用中将自变量对因变量的作用分离开来，从复杂因素的相互关系、相互进而揭示和确认有关变量之间的因果关系。其主要不足在于实验研究中对变量的操纵难免受到人为影响，且无法排除其研究结果所有的无关变量。（P15-16）14.请你谈谈个案法的优缺点。答案：深入的个案研究可以使人们获得有益的启示，然而个案可能是非典型的，个案研究可能会产生误导，也可能只适合于个别情况。个案法所收集到的资料往往缺乏可靠性，（P16）六、案例分析20世纪50年代末，美国威斯康星大学动物心理学家哈里·哈洛做了一系列实验，将刚出生的小猴子和猴妈妈及同类隔离开。一些小猴子与母猴分开喂养后，虽然身体上没有什么疾病，行为上却出现了一系列不正常现象。观察发现，小猴子对盖在笼子地板上的绒布产生了极大的依恋。它们躺在上面，用自己的小爪子紧紧地抓着绒布，毯子和毛绒玩具。离的笼子中养育，如果把绒布拿走，它们就会发脾气，这就像人类的婴儿喜欢破另外，哈洛和他的同事们还把一只刚出生的小猴子放进一个隔并用两个假猴子替代真母猴。这两个代母猴分别是用铁丝和绒布做的，实验者在“铁丝母猴”胸前特别安置了一个可以提供奶水的橡皮奶头。按哈洛的说法就是“一个是柔软、温暖的母亲，一个是有着无限耐心、可以24小时提供奶水的母亲”。刚开始，婴猴多围着“铁丝母猴”那里喝几口奶水，其他更多的时候都是与“绒布母猴”待在一起；小猴子在遭到不熟悉的物体，如一15

只木制的大蜘蛛的威胁时，会跑到“绒布母猴”身边并紧紧抱住它，似乎“绒布母猴”会给小猴子更多的安全感。哈洛等人的研究表明：父母对孩子的养育不能仅仅停留在喂饱层次，要使孩子健康成长，一定要为他提供触觉、视觉、听觉等多种感觉通道的积极刺激，让孩子能够感到父母的存在，并能从他们那里得到安全感。人心烦，但是这恰恰说明他具有一种积极的情绪，全的依恋是保障他心理健康发展的基础。“黏人”的宝宝有时让对亲人的依恋。为孩子建立安儿童与依恋对象之间温暖、亲密的联系使儿童既得到生理上的满足，更体验到愉快的情感。与喂食相比，身体的舒适接触对依恋的形成起更重要的作用。父母与孩子之间要保持经常的肌肤接触，如抱抱孩子，摸摸孩子的脸、胸、背等让孩子体味着“接触所带来的的安慰感”大一些的孩子也应如此。尽量避免父母与孩子的长期分离。离焦虑”对孩子心理的正常发展有明显的消极影响。，对“分亲自长期分离造成的父母应尽量克服困难，担当起抚养、教育孩子的责任。如果必须分离，应与孩子做好沟通并坚决离开。父母对孩子发出的信号要敏感地做出反应，自游戏时，父母应保持愉快的情绪与孩子玩耍，全感，才能逐渐形成坚强、自信等良好的个性品质，成为一个对人友善、乐意探索、具有处事能力的人。使孩子感受到自己的存在价值；做亲全身心地投入其中。孩子有了安请回答：1.美国威斯康星大学动物心理学家哈里·了什么？哈洛与其同事所做的这个实验说明2.当前我国农村有大量留守儿童，其心理健康问题日益突出，许多留守儿童亲情缺失，心理扭曲，人格异化。针对这种现象，运用心理学知识，谈谈如何解决他们的心理健康问题。答案：略（能自圆其说，言之有理即可得分；同时能结合材料，理论联系实际。）16

模块二感觉与知觉一、名词解释1.感知觉答案：感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段，每个人可以凭借自己的感觉和知觉去认识世界，只要一睁开眼，人就可以开始看、听、触摸，通过这些简单的活动去了解世界，（P22）人类其他心理活动也都来源于感觉与知觉。2.感觉答案：在心理学中，感觉指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（P22）3.感受性答案：感受性是指感觉器官对适宜刺激的感觉能力。（P23）（P23）4.感觉阈限答案：感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。5.绝对感受性答案：绝对感受性是指刚刚能察觉出最小刺激强度的能力。（P23）6.绝对阈限答案：绝对阈限是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。（P24）7.差别感受性答案：是指刚刚能够觉察出两个同类刺激物之间最小差异量的能力。（P24）8.感觉适应性答案：是指由于刺激物对感受器的持续作用，使感受性发生变化的现象。（P24）9.知觉答案：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。（P25）10.错觉17

答案：错觉是一种特殊的知觉，是人在特定条件下对客观事物必然产生的某种有固定倾向的受到歪曲的知觉，也就是对客观事物不正确的知觉。（P25）11.味觉答案：味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。（P30）12.首因效应答案：也称优先效应或第一印象，方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对（P31）13.晕轮效应答案：又称光环效应，的一种夸大的社会印象，是一种影响人际知觉的因素，在人际相互作用过程中形成正如日月光辉在云雾的作用下扩大到四周形成一种光环作用，所以人们就形象地称这一心理效应为光环效应。（P32）14.答案：个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的这种地位、利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉，的认识判断。（P32）权是指对社会上所扮演的角色即对事物运动过程的先后和长15.时间知觉答案：是人对客观现象的延续性和顺序性的反映，短的知觉。（P33）16.服务态度答案：服务态度是酒店服务人员在酒店服务工作中对客人在语言、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。（P35）17.观察力答案：观察力是指观察的能力，即通过观察活动认识事物特点的能力。（P36）18.内部感觉答案：内部感觉是由机体内部的客观刺激引起反映机体自身状态的感觉，包括运动觉、平衡觉和机体觉。（P23）18

19.外部感觉答案：是由机体以外的客观刺激引起反映外界事物个别属性的感觉，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。（P23）20.社会知觉答案：社会知觉就是对人的知觉，对由人的社会实践所构成的社会现象的知觉，包括对他人的知觉、对自己的知觉和对人与人之间关系的知觉等。（P25）21.感觉的代偿作用答案：某一种感觉系统机能丧失后由其他感觉系统的机能来弥补的现象。（P25）二、判断题（）1.感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段。答案：√（）2.“我对这家酒店的感觉很不错”，这里的“感觉”的意思与心理学的专有名词意思一样。答案：×（）3.通过眼睛看到物体的颜色属于听觉，通过耳朵听到物体发出的声音属于皮肤觉。答案：×（）4.外部感觉包括运动觉、听觉、味觉、视觉等，是由机体以外的客观刺激引起反映外界事物个别属性的感觉。答案：×（）5.感受性的大小与感觉阈限成正比。答案：×（）6.一般认为，成年人的感受性比儿童的感受性高，女性的感受性比男性高，老年人的感受性随着年龄的增加越来越低。答案：√19

（）7.盲人的听觉和触觉比一般人敏锐，这是因为他们经常使用和练习的结果，这说明人的感受性可以通过练习不断得到提高。答案：√（）8.适应既可以引起感受性提高，也可以引起感受性降低。）9.黄色产生甜的感觉，绿色产生酸的感觉。答案：√（答案：√（）10.红、橙、黄色产生冷的感觉，绿、青、蓝产生暖的感觉。答案：×（）11.“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”体现了嗅觉适应。答案：√（）12.触觉的适应较快，如戴手表的人平时不觉得手腕上有重物。答案：√（）13.人的面部特征是人们感知人体外貌最强的刺激部分，部特征，不管其发型、服饰等如何变化，只要面部没有变化，就不会认错人。答案：√只要认得人的面（）14.没有感觉就没有知觉。答案：√（）15.在四种基本味觉中，人对咸味感觉最快，对苦味感觉最慢。答案：√（）16.知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。答案：√又受知觉者本人主观因素的20

（）17.培养良好观察能力的基本途经是经常练习。答案：√（）18.紫色具有包容和侵占性，衬托高贵的气质，也可以流露不可征服的霸气。答案：×（）19.黑色具合优美高雅、雍容华贵的气度。答案：×（）20.红色视觉刺激强，让人觉得活跃、热烈，有朝气；在人们的观念中，红色往往与吉祥、好运、喜庆相联系，它成为一种节日、庆祝活动的常用色。答案：√三、填空题1.感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的答案：初级阶段。2.感受性一般用答案：感受阈限来度量。3.感觉阈限是指能引起某种感觉的最答案：小刺激量。4.感受性的大小与感觉阈限成答案：反比。5.是一种特殊的知觉，是人在特定条件下对客观事物必然产生的某种有固定倾向的受到歪曲的知觉，也就是对客观事物不正确的知觉。答案：错觉6.视觉适应包括答案：明适应和暗适应两种。217.某一感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，就是感觉的作用。答案：代偿8.进程前的等待比进程中的等待感觉时间答案：长。。9.培养良好观察能力的基本途经是经常答案：经常练习10.色兼具红色和黄色的优点，明度柔和，使人感到温暖又明快。答案：橙四、单选题1.以下感觉不属于内部感觉的是（）。A.皮肤觉B.机体觉C.平衡觉D.运动觉答案：A2.以下表述不正确的是（）。A.儿童的感受性要比成年人高B.女性的感受性比男性高C.老年人的感受性随着年龄的增加越来越好D.盲人的听觉和触觉比一般人敏锐答案：C3.当人从光亮处来到暗处，开始什么也看不清，C.暗适应一段时间后才逐渐看清周围事物的轮廓，称为（A.明适应）。B.快适应D.慢适应答案：C4.当人从暗处来到光亮处，刚开始会觉得目眩，）。看不清周围的东西，几秒钟以后才逐渐看清周围的物体，称为（A.明适应B.快适应C.暗适应D.慢适应答案：A225.不同感觉的相互作用有一种特殊的表现，让人产生甜的感觉？（那就是联觉。请问以下哪种颜色容易）A.绿色B.青色C.黄色D.蓝色答案：C6.不同感觉的相互作用有一种特殊的表现，让人产生酸的感觉？（那就是联觉。请问以下哪种颜色容易）A.绿色B.青色C.黄色D.蓝色答案：A7.去书店购买酒店管理方面的书，知觉到，这属于知觉的（凡是封面上印有“酒店”二字的书就很容易被）。A.选择性B.整体性C.理解性D.恒常性答案：A8.对于长住酒店的客人，不论客人每天的装扮如何变化，熟悉他的服务员都能很容易地将其认出，属于知觉的（）。A.选择性B.整体性C.理解性D.恒常性答案：D9.给动物学家一块动物身上的骨头，觉的（）。他就可以塑造出完整的动物形象来，C.理解性D.恒常性属于知A.选择性B.整体性答案：B10.从事酒店服务的人员由于长时间和客人接触，会比较准确地辨认出客人的身份、职业等，属于知觉的（A.选择性）。B.整体性C.理解性D.恒常性答案：C11.在基本的味觉中，人们对（）的感觉最快。A.酸B.甜C.苦D.咸答案：D23

12.在基本的味觉中，人们对（A.酸B.甜答案：C）的感觉最慢。C.苦D.咸13.（）是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据D.光环效应着主导地位的效应。A.优先效应B.近因效应C.刻板效应答案：A14.（）属于极端的冷色，具有沉静和理智的特性，容易让人产生清澈、超脱、远离世俗的感觉。A.红色B.黄色C.橙色D.蓝色答案：D15.（）明度柔和，使人感到温暖又明快，容易引起营养、香甜的联想。A.红色B.黄色C.橙色D.蓝色答案：C16.（）有很强的光明感，使人感到明快和纯洁，同时又使人感到空虚、贫乏和不健康。A.红色B.黄色C.橙色D.蓝色答案：B17.（）视觉刺激强，让人觉得活跃、热，烈有朝气，易联想到血液和火炮，有一种生命感、跳动感，还有危险和恐怖的血腥气味的联想。A.红色B.黄色C.橙色D.蓝色答案：A18.（）具合优美高雅、雍容华贵的气度。A.绿色B.紫色C.黑色D.白色答案：B19.（）具有平衡人类心境的作用，与人的生命相吻合，D.白色是易于被接受的色彩。A.绿色B.紫色C.黑色答案：A24

20.（）具有包容和侵占性，衬托高贵的气质，也可以流露出不可征服的霸气。A.绿色B.紫色C.黑色D.白色答案：C五、简答题1.外部感觉包括哪些？答案：嗅觉、听觉、视觉、味觉、肤觉。（P23）2.内部感觉主要有哪几种？答案：平衡觉、运动觉、机体觉。3.感觉有什么规律？答案：感觉的适应性；感觉的相互作用；感觉的实践性。4.知觉可以分为哪些类别？答案：根据正确与否分为正确知觉和错觉；根据其主要作用的感觉器官分为视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉和味知觉；根据知觉对象不同分为物体知觉和社会知觉。（P25）5.物体知觉包括哪些内容？答案：空间知觉、时间知觉、运动知觉。6.社会知觉包括哪些内容？答案：对他人的知觉、对自己的知觉、对人与人之间关系的知觉。7.知觉有哪些特性？答案：知觉的选择性；知觉的整体性；知觉的理解性；知觉的恒常性。8.简述感知觉的区别和联系。答案：两者都是对直接作用于感觉器官的事物的反，映形式，反的映是事物的外部特征和外部联系。是不同的心理过程，前者反的映是事物个别属性，后者反的映是事物整体属性，都是人类认识世界的初级两者之间既有区别又有联系，它们感觉仅依赖个别感觉器官的活动，知觉依赖多种感觉器官的联合活动，知觉要比25

感觉更加复杂。知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。（P27）9.酒店应该如何给客人留下良好的第一印象？答案：酒店要在建筑风格方面突出自己的特色，的心理需要，服务人员要仪容整洁、衣着得体，热情好客，力求给客人留下良好的第一印象，为后续的对客服务工作打下良好的基础。在内部设施、装潢方面适应客人（P31）10.角色知觉有哪些具体表现？答案：往往人们认为经商的人就应该是精明强干、认真、学识渊博，导游应该稳重老练、能言善辩等。善于经营，教师就应该是严肃（P32）11.答案：内容丰富而有趣的情境使人觉得时间过得很快；积极的情绪使人觉得时间进程前的等待比进短，消极的情绪使人觉得时间长；程中的等待感觉时间长；空闲比忙碌的感觉时间长；不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间长；没有解释的等待比有解释的等待感觉时间长；不公平的等待比公平的等待感觉时间长；单独等待比群体等待感觉时间长。（P33）12.酒店要求服务人员在工作中使用礼貌用语，随时要有“五声十字”，其具体内容是什么？答案：五声即问候声、招呼声、致谢声、致歉声、道别声；十字即请、您好、对不起、谢谢、再见。13.酒店服务人员应如何培养良好的服务态度？答案：首先，酒店服务人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识；其次，酒店服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象；另外，酒店服务人员在为各种不同类型的客人服务时，要有耐心；最后，要将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。（P36）14.如何培养良好的观察力？答案：首先，要有明确的观察目的；其次，根据目的制订出可行的观察计划；最后，要在观察中细心体会，多动脑，观察之后要及时总结，多和经验丰富的同事、领导进行交流。（P37）15.对客人进行准确感知，具体要注意观察哪几个方面？26

答案：观察客人的衣着服饰；观察客人的面部表情；观察客人的体型、肤色；观察客人手势、走路姿态等动作；观察客人的语言交流；观察客人的行李、用具及生活习惯。16.请简述红色的心理效应。答案：红色视觉刺激强，让人觉得活跃、热烈，有朝气。在人们的观念中，红色往往与吉祥、好运、喜庆相联系，它便自然成为一种节日、庆祝活动的常用色。同时红色又易联想到血液和火炮，有一种生命感、跳动感，还有危险、恐怖的血腥气味的联想。17.请简述黄色的心理效应。答案：黄色明亮而娇美，有很强的光明感，使人感到明快和纯洁；同时黄色又与病有弱关，使人感到空虚、贫乏和不健康。18.请简述橙色的心理效应。答案：橙色兼具红色和黄色的优点，明度柔和，使人感到温暖又明快。同时橙色又易引起营养、香甜的联想，是易于被人们所接受的颜色。19.请简述蓝色的心理效应。答案：极端的冷色，具有沉静和理智的特性，恰好与红色相对应，易产生清澈、超脱、远离世俗的感觉。20.请简述绿色的心理效应。答案：具有蓝色的沉静和黄色的明朗，又与人的生命相吻合，具有平衡人类心境（P40）的作用，是易于被接受的色彩。会引起酸、苦涩的味觉。27

模块三记忆与注意一、名词解释1.记忆答案：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。（P43）2.过去经验答案：过去的经验是指过去对事物的感知，绪体验和情感，以及进行过的操作动作。对问题的思考，对某个时间引起的情3.形象记忆答案：是以事物的具体形象为主要的记忆类型。4.抽象记忆答案：也称为逻辑记忆，是以词语、概念、原理为内容的记忆，这种记忆所保持的不是具体的形象，而是反映客观事物本质和规律的定义、定理、公式、法则等，它是人类所特有的，具有高度理解性、逻辑性的记忆。5.情绪记忆答案：情绪记忆是以体验过的某种情绪和情感为内容的记忆。（P44）6.运动记忆答案：是以各种动作、姿势、习惯和技能为主要内容的记忆。7.混合记忆答案：是指两种以上类型。（包括两种）感知器官在记忆过程中同时起主导作用的记忆8.瞬时记忆答案：也称感觉记忆，是指引起感觉的刺激消失后留下的极短时间的记忆，保持时间一般为0.25-2秒之间。9.短时记忆答案：也称为操作记忆或工作记忆，保持时间不超过一分钟，常与一定的操作动28

作相联系，操作结束，准确的记忆内容也就消失。10.长时记忆答案：是指保持在1分钟以上甚至终身的记忆。（P45）11.无意记忆答案：是没有任何记忆的目的与要求，任何的记忆方法的记忆。不需要做任何记忆的意志努力，不用采取12.有意记忆答案：是指有预定的记忆目的和要求，忆方法的记忆，具有自控性和创造性。需要做出记忆的意志努力，运用一定的记13.理解记忆答案：是指通过理解记忆材料的意义，把握记忆材料内容的记忆。（P46）14.机械记忆答案：是指根据记忆材料的外部联系或表现形式，忆。采取简单重复的方式进行的记15.注意力答案：就是指人们关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久程度。（P52）16.无意注意答案：事先没有预定目的，不需要做意志努力的注意。17.有意注意答案：事先有预定目的，需要一定意志努力的注意。18.有意后注意答案：事先有预定目的，几乎不需要意志努力的注意。二、单选题29

1.长时记忆是指保持时间在（）分钟以上，甚至终身的记忆。A.1B.2C.3D.4答案：A2.记忆的（A.准备性）是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。B.准确性C.持久性D.敏捷性D.敏捷性D.敏捷性答案：D3.记忆的（A.准备性）是指记住的事物所保持的时间的长短。B.准确性C.持久性答案：C4.记忆的（A.准备性）是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征。B.准确性C.持久性答案：B5.记忆的（）是指能够根据自己的需要，从已识记的知识储备中迅速而准确地提取所需要的信息的性能。A.准备性B.准确性C.持久性D.敏捷性答案：A6.同一时间内意识所能清楚把握的对象的数量，是指注意的（）。A.广度B.稳定性C.分配性D.转移性答案：A7.根据新任务主动把注意从一个对象转移到另一个对象上是指注意的（）。A.广度B.稳定性C.分配性D.转移性D.转移性答案：D8.人在同时进行两种或多种活动时，能够把注意指向不同的对象是指注意的（）。A.广度B.稳定性C.分配性答案：C9.注意的（）是指一个人在一定时间内比较稳定地把注意集中在某一特定的30

对象与活动的能力。A.广度B.稳定性C.分配性D.转移性答案：B三、判断题（）1.记忆与感知一样，都是人脑对客观现实的反映，但记忆要比感知复杂得多。答案：√（）2.记是指大脑根据当前外界传入的信息的情况迅速提取大脑储存的相关信息经验，结合外界传入的信息，生成某种心理行为反应或应答的过程。答案：×解析：是“忆”（P44）（）3.逻辑记忆是以事物的具体形象为主要的记忆类型。答案：×（）4.大脑对瞬时记忆不做加工和重复，形成的痕迹是表浅而活动的，很快就会消失，遗忘后不能恢复。答案：√（）5.有意记忆不需要做出任何记忆的意志努力，不用采取任何记忆方法的记忆。答案：×（）6.根据记忆内容的变化，可以将记忆分为视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆以及混合记忆等。答案：×（）7.理解记忆的基本条件是重复。答案：×（）8.记忆的准备性是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征。答案：×31

（）9.有助于增强记忆的食物有卷心菜、大豆、牛奶、蛋黄、木耳等。答案：√（）10.指向性和集中性是注意的两个基本特性。答案：√（）11.人在注意时，呼吸常常是轻缓而均匀，有一定的节律。答案：√（）12.一般来说，孩子的注意广度要比成年人小，但是通过不断有意识训练，可以得到提高。答案：√（）13.无意注意不需要个人的意志努力，所以无意注意属于消极注意。答案：√四、填空题1.记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和答案：重现。2.机械记忆的基本条件是答案：重复。3.刺激物的答案：强度是引起客人无意注意的重要原因。4.注意的上。是指根据新的任务，主动地把注意从一个对象转移到另一个对象答案：转移5.注意的象。是指人在同时进行两种或多种活动时，能够把注意指向不同的对答案：分配326.注意的稳定性也称为注意的注意集中于某一特定的对象与活动的能力。答案：持久性，是指一个人在一定时间内比较稳定地把7.注意的的数量。也称为注意的范围，是指在同一时间内意识所能清楚把握的对象答案：广度8.所谓，从心理学上看，就是指人们关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久度。答案：注意力9.集中性和答案：指向性，是注意的两个基本特征。10.也称为操作记忆或工作记忆，保持时间不超过1分钟，常与一定的操作动作相联系，操作结束，准确的记忆内容也就消失。答案：短时记忆五、简答题1.根据人在注意过程中的目的性和意志努力程度的不同，型？可以将注意分为哪些类答案：无意注意；有意注意；有意后注意。（P53）2.注意有哪几种主要功能？答案：选择功能；保持功能；调节监督功能。（P54）3.注意力具有哪几种品质？答案：广度、稳定性、分配性、转移性。4.影响客人无意注意的因素有哪些？答案：引起客人无意注意的因素很多，刺激外，还与客人自身的需要、兴趣、态度及身体状态有关。除了酒店本身某些特点会给予客人特别的（P57）335.如何培养酒店服务人员良好的注意品质？答案：保持注意的稳定性；扩大注意的范围；提高注意的分配能力。6.根据内容的变化，可以将记忆分为哪些类型？答案：形象记忆、抽象记忆、情绪记忆和运动记忆。7.根据感觉器官的不同，可以将记忆分为哪些类型？答案：视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆和混合记忆。8.根据保持时间的长短，可以将记忆分为哪些类型？答案：瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。9.记忆具有哪些品质？答案：敏捷性；持久性；准备性；准确性。（P47）10.如何提高一个人的记忆力？答案：记忆前要有明确的目的；记忆时要有良好的心理状态；对记忆内容要有浓厚的兴趣；记忆过程中保持高度的注意力；记忆后及时复习，防止遗忘；掌握科学的记忆方法。11.如何提高一个人的注意力？答案：养成良好的睡眠习；惯学会自我减压；运用积极目标的力量；善于排除外界干扰；善于排除内心的干扰；培养对某件事情的兴趣。（P55）12.如何保持注意的稳定性？答案：理解活动的目的、任务的重要意义；培养自己对工作的兴趣；排除来自外界刺激物的干扰和自身机体的某些状态干扰。（P59）34

模块四需要与动机一、名词解释1.需要答案：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。（P64）2.生理需要答案：又称自然需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需求，它源于生命现象本身，包括对阳光、空气、水、食物、衣物、睡眠、安全、性等的需要。人类通过积极主动去寻求这些物质，从而达到生理上的满足。（P65）3.社会需要答案：人类在一定社会环境中对文化、精神等方面的需要，如对群属、交际、沟通、劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等的需要。（P65）4.物质需要答案：人们对物质对象的需要，的需要。（P66）既包括自然需要，又包括社会需要中的物质用品5.精神需要答案：人们对精神生活和精神产品的需要。6.现实需要答案：消费者具有明确的消费意识和足够的消费能力，需求和欲望。已经或者即将实现的消费7.潜在需要答案：未来即将出现的消需费要，一种是具有明确消费意识但目前缺乏足够支付另一种是有足够的支付能力但由于目前消费者的消费意识不因而还没有形成现实需要的那部分能力的那部分需要，大明确或市场上还没有出现其所期望的产品，需要。（P66）8.动机答案：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在35

动力。（P68）9.生理性动机答案：以个体生理性需要为基础的动机，如个体对空气、水、食物、衣物、睡眠、性等的需要。（P68）10.社会性动机答案：以人的社会性需要为基础的动机，如交往动机、受人尊重动机、奉献动机等。11.内在动机答案：由内部因素引起的动机，需要外在条件的参与。是由活动本身产生的快乐和满足所引起的，如有的学生认真学习是为了获得老师和家长它不12.外在动机答案：由外部活动的刺激而引起的，的好评。13.主导动机答案：在活动中起支配作用的动机，是个体最重要的、最强烈的、对行为影响最大的动机。14.辅助动机答案：强度相对较弱、较不稳定，处于相对次要对位的动机。二、判断题（）1.目前心理学家对需要的解释版本较多，一般认为需要是个体对其生存和发展的某些条件感到不满或缺乏，态。导致体内失衡并力求获得满足的一种心理状答案：√（P64）（）2.人的需要是有层次的，一般是先满足最基本的吃、穿、住等，而后才是满足社会和精神需要。答案：√（P65）36

（）3.人的各种需要不会因为一次满足后就消失，它会反复的出现。P65）答案：√（（）4.社会需要是心理需要的物质基础，心理需要是社会需要的扩大与提高。答案：×（P66）解析：心理需要是社会需要的物质基础，社会需要是生理需要的扩大与提高。（）5.马斯洛是20世纪50年代中期兴起的行为主义心理学派的主要创始人。答案：×解析：人本主义（）6.个人的责任心或事业心，在一定条件下都会推动主体产生相应的行为。答案：√三、填空题1.是个体生存发展的必要条件。答案：需要2.人的需要是有的，通常来讲，人总是先满足最基本的生理需要，如吃、穿、住等，而后是满足社会和精神需要，如社交、爱等。答案：层次3.生理需要又称需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求，它源于生命现象本身，包括对阳光、空气、水、食物、衣物、睡眠、安全、性等的需要。答案：自然4.需要是指人类在一定社会环境中对文化、精神等方面的需要。答案：社会5.理论是最早出现的行为动力理论。答案：本能（P69）376.酒店服务有三重境界，第一重是“眼中有服务，心中无服务”，这是我们日常所说的没有答案：灵魂的服务。7.酒店在进行文化建设过程中必须树立“”的核心管理理念。答案：以人为本（P80）8.两个上帝是指答案：管理者（视员工为上帝和员工视客人为上帝。P80）四、简答题1.请简述需要的几大特点。答案：指向性；发展性；异同性；层次性；周期性。2.对人的各种需要，学术界有不同的分类方法，常见的有哪几种？答案：常见的有三种：象分类分为物质需要和精神需要；需要。按照需要起源分类分为生理需要和社会需要；按照需要对按照需要的显现程度分类分为现实需要和潜在3.马斯洛把人类多种多样的需要分为哪几个层次？答案：五个层次即心理需要、安需全要、社交需要、尊重需要以及自我实现的需要。4.动机可以分为哪些类型？答案：根据起源分为生理性动机和社会性动机；机；根据对行为所起作用的大小和地位