参与、致谢、致歉、祝贺

这堂课我们继续来了解关于会谈中应该注意的礼仪常识。前面我们有提到谈话前的准备以及怎么样成功的开始对话。那么在对方引起了对话之后，我们应当怎么样合乎礼仪地做出反应?这就是我们这堂课探讨的重点。I.参与技巧六要素（SOFTEN）SOFTEN是六种最重要的参与技巧的英文首字母缩略而成。SsmileOOpenPosture准备注意聆听的姿态FForwardLean身体前倾TTone音调EEyeCommunicationNNod把上述六种技巧巧妙地结合起来会使他人产生一种舒适和受到重视的感觉。我们分别来解释一下这六要素。微笑并非想象的那么简单，很多聆听别人谈话的人常常会忽略这一点，他们只希望别人不停地和他谈话，而不注意自己是否会走神，脸上是否露出无所谓甚至是不友善的表情。微笑是友好和接受的标志。男士们尤其要多笑一点，因为他们平时没有这个习惯。女士们微笑要注意度地问题，注意不可笑得太多，不然会显得像小孩子一样。微笑是根据交谈时听到的信息内容所作出的反应，并不是所不论对方谈什么都保持微笑，如果别人告诉你一则坏消息，决不能站在那儿傻笑。准备注意聆听的姿态是一种非语言交流形式，它表明你作好了聆听并接受别人谈话的准备。此时，你应全神贯注地面对讲话人端座或者站立。站立时，两脚平行放置，全身重量均匀分布，这表明你稳稳地站着而不是随时准备抬脚就走。不要交叉双臂或双腿，因为这样会给人以敌视或防备的感觉。坐姿应自然端正，不要仰面朝天地躺着坐，也个要过分前倾，将身体趴在双膝或者跟前的桌子上面；双脚应轻轻地踏地，往内收紧，脚尖要朝同一方向，双脚距离相隔不宜超过8—9厘米，分得太开是不太雅观的；注意不要不停地抖动双腿或者单腿。在美国，商务交谈时谈话人之间的最佳距离为三英尺左右。距离太近会使人感到紧张，人一紧张，听力效率就会下降。身体前倾你不必侵犯谈话人的空间，当然也不应离得太远让他不得不抬高嗓门。不要触模讲话人或他所坐地椅子。因为椅子被看作是身体的一部分。交谈时不时将身体稍稍前倾以表示你在专心听讲。既保持机警又不失轻松的感觉。说话的音调这能表达出你对谈话的兴趣。如果你小声嘀咕，提高嗓门或者低声耳语，都会使谈话变得更为复杂。通过对男人和女人声音的研究发现，声音越低沉，听者坚持的时间就越长。我们要关注自己的声音——高度，声调，语速、音量等，可以去征求一下别人的看法或考虑求助于专业人员。不知道大家的口音时候会影响别人理解吗?如果是地话，可以通过一些途径进行纠正：把自己的讲话录下来，向演讲专家求教；制定口音训练计划，或者去参加演讲艺术培训班。目光交流是不用开口便可让别人知道自己正在聆听的最好方式。在美国听女士谈话时，你如果不看着她，她会认为你没在专心听。甚至有这种情况，我们都是知道说话的时候其实是用不到眼睛的，只要听就可以了。可是为了向对方表明自己是认真地聆听，在谈话之前有的美国人会说“Letmeputonmyglasses,thenIcanlistentoyouabsorbedly”。在座的同学大部分都是女生，在与不熟悉的人初次接触可能会比较腼腆，放不开，在与人交谈时常常转移视线，总觉得看着对方讲话不好意思。那么这种不好意思就影响了你的信誉度和可信任感。在谈话的时候你的眼睛注视房间的另一头，或者看着桌子上的报纸，特别是看着钟表，人们都会认为你没有全神贵注地听他们讲话。不要让人感觉你是一个在谈话的时候会“眼睛东张西望的家伙”。双方目光直接接触时，切记不可死盯着讲话的人，直勾勾地盯着人看被认为是威胁或骚扰的行为。点头在聊天的过程中，偶尔肯定地点点头表示自己对谈话内容认可或兴趣，但是即使你对对方谈话的内容非常感兴趣或者是非常赞同对方的观点也不可像鸡啄米一直点头。针对自己掌握参与技巧六要素的情况，经常征求他人的反馈意见。只要有可能，多做练习，不断改进。观看自己谈话时的录像，或者对着镜子做练习，接下来是一个谈活方式参照表，帮助大家自审。我在适当的时候微笑了吗?我的微笑是真诚的吗？我的身体姿势适当吗?我是否注意不交叉双臂没有摆成防卫姿势?我是否注意将身体倾向讲话者而不是向后仰了？我的声音是否充满了热情?我表示出对别人讲话的兴趣了吗?我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话者?我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人?我是否做到过—段时间就点点头或者露出赞同的表情?II.善于聆听我们刚才所介绍的是在对方与我们交谈的时候，怎么样反应让对方觉得我们参与到了对方的谈话当中去了。可是是否真的听进去了，这个就不得而知了。所以这么一种说法：“如果我们只听了所说的一半，听见了所听的一半，理解的所听的一半，并且只相信理解的一半，记住了所相信的一半！那最后也就所剩无几了。”所以大多数的人都会犯聆听的错误。接下来我会给大家一些症状，大家自己判断一下是不是属于其中一种，如果是的话怎么办？！爱走神的温迪常常思绪飘忽不定，特别是在别人说话很慢的时候。发生这种情况是因为人思考的速度比讲话快得多。讲话的速度是每分钟一百二十至一百六十个字，可是思考的速度则是每分钟四百至六百个字。所以爱走神的温迪总是貌合神离。解决办法：要有耐心，强迫自己集中注意力。对这种思绪不集中的人讲话时，要用短句子，多问些问题，尽量使讲话富有吸引力。只关注视党刺激效果的维克多过分受视觉的影响，如面部表情、手势、服饰及姿态等，而听不进实际的信息。解决办法：把注意力集中到语言上，暂时给其他信息蒙上“眼罩”。和维克托讲话时，则应尽量保证自己的形象生动且富于专业化、还可以使用形象化的语言，如“详细描述一下”或“我明白你的意思”等等，条件允许时，还可画出来表示。畏惧技术的汤姆觉得信息太难或过于专门化而干脆横下心来，来个听了。解决办法：告诫自己你可以理解信息内容，然后把注意力集中在信息上而不是老想着它有多闲难。和汤姆讲话时，应该使用简单的语言和短句子，使谈话富十吸引力并用实际演示和图片作为辅助来讲解难点。只顾自己夸夸其谈的萨姆只热衷于自己说话而不顾别人是否有话要说，这是典型的不听别人讲话的人。解决办法：树立轮流说话的意识。人人都应该有讲话的机会，而且，倾听别人讲话能从中得到启发，并使自己讲得更好。和萨姆讲话时，应既不失礼貌，又要观点明确。可以使用这样的语句，如“这很有意思，可我的看法不同”，“请让我讲完”或“我刚才想说的是”，或者干脆不和这种人争辩，只需洗耳恭听即可。专爱挑刺儿的安妮塔怀着批判的态度听别人讲话，为的是从中挑毛病。她从对方的话语中搜集信息只是为了反驳讲话的人。这是律师在法庭上的拿手戏。可是在其他场合，则是在考验人们的耐心。解决办法：尽量找出与别人的共同点。和安妮塔讲话的人可以问她，“您为什么这么说?”迟钝的艾拉经常找不到合适的词语表达自己的意思，而且很少能透过词句理解含意。他会被词语的表面意义所迷惑。即使是有人流着眼泪说：“我没事儿。”他也会深信不疑。解决办法：提高自己的阐释能力和对文字语言的理解力。小说里对风雨交加的黑夜的描述绝不只是在发布天气预报，而是在创造一种氛围。同样，你可以学会对很多非语言的暗示，如面部表情、姿态及体语等进行判断。和艾拉讲话的人应该把自己的话说得具体、明白，尽量少使用艺术性的语言。我们时常发现自己也会犯与上述同样的错误。如果已经养成了这种习惯，一定要下决心改正它。要听懂并理解别人讲话的全部含义需要进行一段时间的努力和训练，而且要做好生理上和心理上的淮备。在听别人讲话时不仅要听，而且要观察，同时用自己的情感去体验，用头脑去判断。D4EndingaMeeting天下无不散之筵席，所以即使再相见恨晚，聊得再投机，也要面临一个结束会谈的问题。所以最后我们来讨论一下如何结束会谈的问题。I•如何结束会谈会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比如有的时候需要暂时离开，有时在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地叙述一下谈话的重点：提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由，例如：A：Oh,herecomesmyfriend,Mr.Kay.Letmeintroducehimtoyou.Heworksforanaccountingfirm注：A想通过介绍他的朋友使自己抽身，这种结束对话的方法比较适合在大型聚会上使用。这是因为人们不必与某个或者某组人无休止地交谈下去，这种场合适合与更多地人轮流交谈，而对话地内容不可能太长，否则，就该另约时间再聊。B:Really?Howdoyoudo?Nicetomeetyou.A:Willyoupleaseexcusemeforamoment?B:Ofcourse.A:Yes,IthinkIunderstandyounow.B:Well,justcallmeupifyouneedanyhelponthat.A:Iwill.Ithasbeennicetalkingtoyou.B:Sametoyou.注：这是一种通过对刚才交谈地总结而结束谈话地方法。A：Youcertainlyknowalotaboutthat.Ithasbeennicetalkingtoyou.B:Yes,formetoo.A:Well,we'llexpectyoutospeaktoourstaffnextMonday.B:Seeyouthen注：通过提醒下一次的约见结束交谈。A：Willyouexcuseme?Iamonmywaytoanimportantmeeting.Canwetalklater?B：Ok.We'llstopheretoday.Goodbye.注：说明要结束对话的理由。Ill.CrazyTime:（GAME）I'mverypleasedwithyourwork.我对你的工作非常满意。You'relookingsharp!（你看上去真精神/真棒/真漂亮。）Youalwaysknowtherightthingtosay.（你总是说话得体。）Nicegoing!=youdidagoodjob.（干得好！）Yourson/daughterissocute.（你的孩子很可爱。）You'vegotagreatpersonality.（你的个性很好。）Youhaveagoodsenseofhumor.（你真幽默。）YourChineseisreallysurprising.（你的中文令人惊讶。）Yourenglishisincredible.（我真不敢相信你的英语。）Youhaveaverysuccessfulbusiness.（你的事业很成功。）You'reveryprofessional.（你非常专业。）Yourcompanyisveryimpressive.（你的公司给我留下深刻印象。）You'resosmart.（你非常聪明。）Ienvyyouverymuch.（我非常羡慕你。）Yourwifeisverycharming.（你的妻子很有魅力！）Youtwomakealovelycouple.（你们真是天生的一对!）You'rereallytalented.（你很有天赋。）Youlookniceinthatcolor.（你穿那种颜色很好看。）Youhaveagoodtaste.（你很有品位。）Youlooklikeamilliondollars.（你看上去帅呆了。D2Thanks致谢我们都知道了懂得赞美他人的人是最招人喜欢的，那么什么人是最有礼貌的呢？！答案也是有的：得到他人帮助后，知道及时表示感谢的人最有礼貌。“谢谢！”这句话虽则只有两个字，但如运用得当，却会让人觉得意境深远，而且魅力无穷。在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助、表示必要的感谢，不仅是一名商界人士应当具备的教养，而且也是对对方为自己说给予“付出”的最直接的肯定。这种做法，不是虚情假意，可有可无的，而是必须的。在这方面“，讷于言，尔敏于行”的话，弄不好会导致交往对象的伤感、失望和深深的抱怨。感谢，也是一种赞美！对它运用得当，可以表示对他人的恩惠领情不忘，知思图报，而不是忘思负义、过河拆桥之辈。在今后“下一轮”的双边交往中，商界人士必定会因为自己不吝惜这么简短的一句话，而赢得更好的回报。在人际交往中，需要商务人员认认真真地对他人说一声“谢谢”的机会非常之多：受到他人夸奖的时候，应当说。“谢谢”。这既是礼貌，也是一种自信。旁人称道您衣服很漂亮、英语讲得很流利时，说声“谢谢”最得体。反之，要是答以“瞎说”、“不怎么地”、“哪里、哪里”、“谁说的”、“少来这一套”，便相形见拙多了。获赠礼品与受到款待时，别忘了郑重其事地道谢。这句短语，是肯定，也是鼓舞，是对对方最高的评价。得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后，一定要去当面说一声“谢谢”。在公共场合，得到了陌生人的帮助，也应该当即致以谢意。在具体操作中，感谢他人有一些常规可以遵循。在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分。一般来讲，当面口头道谢效果最佳。专门写信道谢，如获赠礼品、赴宴后这样做，也有很好的效果。打电话道谢，时效性强一些，且不易受干扰。托人道谢，除非是家人出面，效果就差一些了。感谢他人，还有场合方面的考虑。有些应酬性的感谢可当众表达，不过要显示认真而庄重的话，最好“专程而来”，在他人不在场之际表达此意。表示感谢时，通常应当加上被感谢者的称呼。例如：“齐小姐，我专门来跟您说—声‘谢谢'。”“王总，多谢了。”越这样，显得越正式。表示感谢，有时还有必要随便提一下致谢的理由。比如：“宋先生，谢谢上次您在制作广告方面的帮助”，免得对方感到空洞，或“茫茫然不知所措”。表示感谢，最重要的莫过于要真心实意。为使被感谢者体验到这一点，务必要作得认真、诚恳、大方。话要说清楚，要直截了当，不要连—个“谢”字都讲得含混不清。表情要加以配合：要正视对方双目，面带微笑。必要时，还须专门与对方握手致意。表示感谢时，所谢的是一个，自然不宜不予突出；所谢的是多人，可统而言之“谢谢大家”，也可一一具体到个人，逐个言谢。D3Congratulation祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作与生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。祝贺的方式有多种多样。口头祝贺，电话祝贺、书信祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。在这众多祝贺方式里面，我们着重来了解一下关于口头祝贺需要注意的礼仪常识。一般说来，口头祝贺，是商界人士用别的机会最多的一种祝贺方式。口头祝贺，在总体上的礼仪性要求，是要简洁、热情、友善、饱含感情色彩，是要区分对象，回避对方之所忌。通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真为您而高兴”，就是国人常用的道贺之语。“事业成功”、“学习进步”、“工作顺利”、“一帆风顺”、“身体健康”、“心情愉快”、“生活幸福”、“合家平安”、“心想事成”、“恭喜发财”之类的吉祥话，大家也人人耳熟能详，百听不厌。对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。在祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大辰宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话。在祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比商山，福如东海”这种老寿星爱听的祝辞，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比冀齐飞”、“白头俏老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵严”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与假说之中，多多益善。有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。例如，乘飞机者不喜欢祝他“一路顺风”，——因为这对飞机飞行有碍；香港商人不爱听别人祝他‘快乐”、——爱讨“口彩”的他们，往往把“快乐”听成了与之发音一样的“快落”，那样不是太不吉利了。若明知—位小姐才琉学浅，事业上难有重大进展，那就不该视她“事业有成”，免得让人家“感时花溅泪”。代之以“生活幸福美满”，大概才能让对方芳心大悦。下面我们来细节了解一下三种场合怎么来祝贺。1.职员生日每一个职员每年都有一次生日，如果允许在办公室搞生日聚会，使之成为习俗，那情况可能不太妙，因为别的职员可能会抱怨老要凑份子出钱为过生日的职员买礼物或蛋糕。经理也可能抱怨浪费了宝贵的办公时间，因为职员们凑在一起“喔”叶“啊”的大声嚷嚷，拆礼物，读生日卡，还又吃又喝，没有心思办公。晚上打扫办公室的人也会抱怨房间里一团糟。而第二天邻桌同事可能会发现电脑键盘上怎么粘糊糊的沾—手。为维持办公室的正常秩序，作为上层领导，可以出个通知或发个备忘录、规定生日聚会应在办公室外，休闲时间进行。同时，为了表示通情达礼，可以另外声明每年十二月底举行一次办公室聚会，邀请全体职员参加.庆贺生日、结婚、生小孩、过新年。2结女昏作为职员，你结婚可以发请柬给老板夫妇，但是夹张字条：“我知道您或许没有间来，但我想亲自告诉您这件喜事”因为老板由于某种原因可能不便前来。不如他不想因为参加了你的婚礼而使自己以后不得不参加所有职员得婚礼，否则就会有亲疏之嫌。作为老板，你不一定非去参加职员的婚礼。因为你可能不想束缚自己今后去参加每个职员的婚礼，但你可以送新婚夫妇一个小礼物，别忘了买几个相同的礼物，以后可以送给别的新婚夫妇，大家平等对待、礼物可以是一幅装饰画。一个相框，一本（套）书，一套杯子等，不送礼物，可以写个便条表示祝贺："Congratulationsforhavingfoundoneanother.I'msurethisisthebiggestdayinyourlivessofar,Ihopealltherestofyourliveswillbeashappyandexhilaratingastoday当然，你批准的婚假也是很好的礼物。3•职员生孩子你不必送小孩礼物给职员，但可写封祝贺信或一张便条给小孩父母，他们一定很乐于接受："Cognationsonthecomingofthenewbornchild.Ihearsheistheprettiest,sweetest,smartestbabyeverborn.Fromnowon,youwillbebusywithher,angrywithher,butaboveall,happywithher.Iwishyoualonglifetimehappiness"（译文：祝贺你的小女孩来到这个世界上，我听说她是个最漂亮、最甜蜜、最可爱的小宝宝。从现在开始，你们要为她忙碌，为她生气，最重要的是因她而快乐。祝你们全家幸福。）D4ApologyI•道歉要注意的礼仪知识。美国公共专家苏姗雅各贝曾说，学会道歉，是一个重要的社会技能。有道是“知错必改”，人不怕犯错误，却怕不承认过失，明知故犯。在人际交往中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时要向对方道歉。例如，因为不了解实际情况，而当众错怪了部下，就应当胸襟坦荡一些，在确定自己错了之后，绝不能文过饰非，将错就错，一错再错，而应当马上以适当的方式向部下真心实意地道歉。这样才会被原谅，才称得上是强者。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知已，赢得朋友。那么歉意的表达需要把握一定的技巧，否则便难以取得良好的效果。一、勇于承担责任。首先向对方表达出你内心深处真诚的歉意，要有承担责任的诚心和勇气。道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现，不仅不是一件丢脸的事情，反而更能体现一个人的良好的人品与修养。我们来看一个古代的例子。也就是负荆请罪的故事。蔺相如“完璧归赵”以后，强秦不断攻赵。赵惠文王二十年（前279年），秦昭王约赵惠文王相会于渑池（今属河南）修好，蔺相如陪同前往。由于蔺相如挺身力争，使赵王免受秦王的欺辱。赵王归国以后奉蔺相如为“上卿”，位在廉颇之上。而廉颇因自己是屡立战功的将军，对蔺相如如此受封很不服气，几次扬言要当面侮辱相如。蔺相如胸襟开阔，以大局为重，对廉颇一再谦让。蔺相如的高大气质使用廉颇愧悟，就脱下衣袖，裸露臂膀，背上荆条，前往蔺相如府上请罪。两个人由此结成誓同生死的知交。这便是后世流传为“将相和”的故事的由来。在“负荆请罪”的典故当中，人们不仅佩服蔺相如的“有容乃大”,更佩服廉颇”有过则改”的勇气和负荆的真诚。因此，道歉必须直截了当，不必吞吞吐吐，而不要在道歉之后再为自己的行为作任何的辩解。“总经理，这件事我做得不对，情您原谅我。”这就够了。不要在画蛇添足说：“总经理，这件事我做得不对，请您原谅。不过„„”或者说“总经理，这件事我做得不吹，请您原谅我。其实呢„„”道歉之后接着是解释，或是寻找借口，这种道歉因不能体现出真诚而无法得到对方得谅解，就还不如不说。不要过分贬低自己，说什么“我真笨，”“我真不是个东西”。这可能让人看不起，也有可能故人得寸进尺，欺软怕硬。二、敢于主动开口。在有些场合下，不管自己是否有错，都需要有勇气向对方说一声“对不起”两个骑自行车的人在路上相撞倒地，其中一个主动扶起对方并向他道歉：“对不起，率坏了没有？”也许责任并不在主动道歉的这一个，但他的主动道歉就此有可能化解一切抱怨和可能形成的冲突。这种主动道歉体现了一个人高尚的品德，它需要一种严格的自我控制，同时也需要一定的勇气。三、善于把握时机。道歉应当及时，知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步地阔天宽”，避免因小失大。道歉的时间耽搁地越久，也越难以启齿，有时候甚至追悔莫及，所以道歉地时间不宜迟。失业的马克吐温于1867年1月从旧金山回到了纽约，出版商查尔顿答应出版马克吐温的小说集。当马克吐温将自己写的短篇编成小说集同查尔顿商谈出版事宜时，查尔顿竟然摆出一幅盛气凌人的架势，食言毁约。事隔21年之后，查尔顿怀着深深的内疚，拜访驰名世界的马克吐温时，两人有一段颇为有趣的对话。查尔顿说：“我时个微不足道的小人物。但是我有几个重大的‘荣誉'足以使我扬名后世了，由于给你的一本书吃了闭门羹，我便成为了19世纪无可争议的头号傻瓜。”马克吐温说：“你的道歉听起来十分悦耳、中意。这21年里，我每年都要在幻想中，杀死你好几次，而且是采用新式的和越来越惨无人道的手段。但是现在我应该把你看成我个人珍贵的朋友以后再也不杀你了。”一句珊珊来迟的道歉，使马克吐温和出版商查尔顿两个人长达21年的敌对关系涣然冰释，但多年来的相互仇视与愤怒，彼此给对方心灵造成的伤害，也不能不说一个巨大的遗憾。四、巧借“物语”传情。当岸与岸相隔时，聪明的人发现了桥和船。两岸相通“非人能行也，善假于物也”；当心于心相隔时，我们也可以巧于借助外物表达心意。如果你觉得道歉的话说不出够，可以用别的方式来代替。一束鲜花、一件小礼物放在对方的餐桌上或枕头底，可以表明悔意，这就时所谓的“此时无声胜有声”。有时光嘴里说“对不起”是不够的。写在纸上比嘴里说的更有分量。你可以给对方写一封言词诚恳的道歉信，表达你由衷的歉意。当然，通讯媒体也可以用来传达，鱼不小心伤害了同学文，她感到很内疚。于是，文生日那天，雨到学校广播站为文点歌一首，并说：“文，对不起，我真的不是故意的，你能原谅上周惹你生气的朋友吗？今天是你的生日，我祝你生日快乐，心情越快！”文听到广播后很感动，立刻登门致谢，两人和好胜初。五、贵于持之以恒。也许你的失误给对方刻骨铭心的伤害，这是，你要有诚心，更要有耐心。一次不行就两次，两次不行就三次。濒于失去耐心与信心时，站在对方的立场上想想：要是你，你能轻易原谅深深伤害过你的人吗？滴水尚能石穿，相信只要你敞开心扉真诚地对待对方，“精诚所致，金石为开”，朋友间再不会有解不开地心结与芥蒂。II.我们补充一些句子：1.I'mterriblysorrythatI'mlate.Itdoesn'tmatteratall.It'sjustoneofthosethings.非常抱歉我来晚了。----没关系，这是难免的事情。（Informal）Itwasallmyfaultforbreakingtheglass.I'llreplaceit.Don'tletitworryyou.Itwasnotyourfault.Itwasmyfault.Stoppunishingyourself.打破这个玻璃杯都是我的错，我来赔偿吧。不要为这事而烦恼，这不是你的错，是我的错，不要再自责了。（I）Ireallydidn'tmeantodoit.Itwasreallyquiteunintentional.Don'tgiveitanotherthought.Justforgetaboutit.It'snorworthmentioning.我确实不是故意的，我真的是无意的。不要再多想了，算了，不值得再提。I'mawfullysorryforwhatI'vesaidtoyou.Ididn'tmeantodohurtyourfeelings.Oh,no.Thereisnoneedtoapologizeforsuchtriflething.It'sreallyunnecessary.Don'tthinkaboutitanymore.我为我说的话感到抱歉，我并不是故意想伤害你的感情。哦，不要再为无关紧要的事道歉，真的没必要。不要再想这事了。（F）5.Pleaseforgivemyforgetfulness.Ifeelverybadaboutthat.Don'ttakeittoohard.It'shappenedtome.（F）请原谅我的健忘，我觉得很抱歉。---不要太往心里去了，我也出过这种事。增强个人魅力之语言表达礼仪中国自古以来就是礼仪之邦，中国人的语言表达富含很多的礼仪元素。下面就介绍一下语言表达的一些礼仪：在正式的社交场合，谈话必须适度。过激伤人，柔弱受欺。如何使谈话适度、得体呢？一、谢绝要委婉经验告诉我们，使用委婉的语言表达某种意图，要比直率地表达效果更好。所谓委婉是指：用商量的口气。比如说某事不行，不要直接说不行，而最好是说：“我认为此事需要我们之间再慎重考虑一下再办。”语气要自谦。比如谢绝一桩生意，最好是说：“我的部下和我因经验不足，干这桩生意怕是没有能力的。”称赞对方。比如说：“您资本雄厚，路子广大，不会把此事放在心上的。”或说：“由于我们考虑不周，白白使您花费了这么多时间，我知道您是不会同我们一般见识的。”二、争辩有节制俗话说，说话要看一看火候，有点分寸。这“火候、分寸”就是节制有度。在社交之中，难免要因事在谈话时同对方发生争辩。在原则问题上必须要针锋相对，寸上必争。但在具体方式上则要注意策略，避免双方发生冲突。明确自己的社会角色。在谈话时，必须认清自己和对方的身份，即社会角色。同上级部门或领导交涉，或者是在实业界同大公司打交道，虽然自己地位轻微，但要不卑不九；同下级交涉，尤其是同比自己小的公司做生意交涉，也不要盛气凌人。语言含义要清晰准确。在公务性交往中，看上去社交双方并不太介意，其实每一句话都是字斟句酌的。比如作为企业经营者，表达自己所需货物的质量，就不能使用“差不多”、“基本上”等含混词语，而必须使用“一定要”、“必须是”之类的确切语言。有一位企业老总告诉笔者，他单位需要一人批木材，在质量上曾表示“差不多就行”。可谁知对方不讲信誉，竟然给他的是杂木。我听后反问道：“谁让你说差不多了！”因为究竟差多少是差不多，界线并不明确。语言要诚实、客观。在社会上有一批“侃爷”，说话不着边际，夸大其词，人们称其为“吹牛”。须知，这样做的结果不仅令人反感讨厌，有失礼貌，弄不好还会招惹是非。作为领导在正规交往场合讲话，一就是一，二就是二，千万不要将一吹成三或四。否则，人家到时真要认真起来，事情就不好办了。社交语言必须有节制，还表现在争取利益时要适可而止，不能贪得无厌。有些人占了便宜还想便宜，得寸进尺，不考虑上级或他人的困难，是不妥的。三、谦雅要适当谦虚是人有礼貌和进取心的表现。可是，过于谦虚就会变得虚伪和油滑，让人不愿再谈下去。谈起话来酸溜溜的，是自作聪明和没有礼仪修养的表现。有一位企业负责人告诉笔者，他所遇见的一位公司经理，发现他挣了一笔大钱之后，不但没有激起竞争心，反而讲了如下一段表面谦虚、实质却是嫉妒至极的酸话：“看你多行，就这么一次足够我们干半年的！敢情了，你的门路多人，神通多广。现在越能搞歪门邪道、不务正业的人越发财，苦了我们这些本份人。我可不投机取巧……”无论哪个心态正常的人听了这段话，都会转身就走，老大不高兴的。因为，这话已经越过了谦虚界线，扯下了礼仪面纱，露出了两只嫉恨的红眼！雅语是同俗语相对的一种比较文雅的语言。在一些比较正规的社交场合，必须使用雅语才不失风度。有些人虽然则大气粗，可为引‘么一同别人打交道就被人视之为“土财主”呢？其重要原因就在于满口俗语。因为满口俗语是文化素养和个人阅历低浅的标志之一。比如要去厕所，就不能说：“我去撒泡尿、拉泡屎”，而应说去“解手”、“去卫生间”或“方便一下”。在餐桌上不能说：“我给大家倒酒”，应说“满酒”或“斟酒”。请喝茶最好说“请用茶”……当然，在非正规场合或家庭，是用不着说雅语的。比如你叫你父亲，就用不着说：“令尊您来”；叫孩子就用不着说：“孩子们，请回来用餐吧！”否则会成为笑话。四、请答要恭敬由于工作的需要，领导要经常向有关方面的人提出自己的请求和回答对方的提问。这里面也有一个礼仪问题。如何既提出自己的请求又不失体面呢？关键是要诚实地、坦率地向对方提出自己的要求，千万不要瞒天过海、油嘴滑舌。有些人自以为聪明，绕来绕去地游说好半天，也不明确提出正题，早引起了对方的讨厌和戒备；待提出正题时，正好遇到对方心烦，因而他的请求很难被允许。回答别人的问题也是一样，一定要实实在在。一般说，向兄弟单位或部门提