《客房服务与管理》课件-介绍饭店各项服务及特点

理论项目二应接服务

任务四介绍饭店各项服务及特点教学

目标知识目标：了解饭店各项服务及特点。技能目标：通过本次课的学习，学会向入住客人介绍饭店各项服务及特点。理论支持为《国家职业标准——客房服务员》。情感目标：让学生对介绍饭店各项服务及特点产生兴趣。教学重点 饭店类型饭店各部门的服务设施与功能教学难点 饭店各项服务及特点介绍一、新课导入

各种类型饭店不同的服务及特点【提问】饭店都有哪些类型？二、布置任务任务内容：1、角色扮演，灵活运用本次课的内容，分组进行饭店各项服务及特点介绍演练。2、组织学生进行分工合作，明确要求。三、分析任务完成本次任务，需要用到本课的2个知识点：1、饭店类型2、饭店各部门的服务设施与功能饭店类型由学生自主学习。饭店各部门的服务设施与功能由老师进行教授。四、完成任务

各种类型饭店不同的服务及特点1、商务饭店2、旅游饭店3、机场饭店4、度假饭店5、会议饭店6、公寓饭店7、汽车旅馆1、商务饭店在建筑装潢、服务设施方面要突出两点：（1）装潢较豪华（2）商务设施齐全。设有方便客人进行商务活动的各类场所与设施，及设备齐全的商务中心和完善的通讯系统。2、旅游饭店客房：标间、豪华套间、总统套间餐厅：中餐厅、西餐厅、宴会厅、风味餐厅康乐设施、商务设施、会议设施、邮购设施等。3、机场饭店4、度假饭店——也称休养地旅馆多建于交通便利、气温适宜、自然景色优美、周围环境宁静的休养地。三亚喜来登度假酒店4、度假饭店——也称休养地旅馆香格里拉冬山河度假饭店4、度假饭店——也称休养地旅馆4、度假饭店——也称休养地旅馆5、会议饭店会议饭店是以承接各种会议，为会议客人提供设施和服务为主的饭店。6、公寓饭店公寓饭店在选址方面优先考虑繁华的市中心，以便于客人日常生活和业务活动。7、汽车旅馆特点：设施简易、舒适方便、价格低廉，但基本能满足家庭汽车旅游食、宿、洗衣、通讯等服务需求。7、汽车旅馆饭店各部门的服务设施与功能饭店设施主要包括两大类：1、营业设施前厅、餐饮、康乐部、商品部、客房部2、后勤保障设施工程维修部、保卫部1、营业设施——前厅部（1）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。（2）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（3）前厅部还能产生经济效益。1、营业设施——前厅部 前厅部门的总服务台功能如下：A、向要求住宿的宾客提供预订、登记服务，同时也适时进行管理和客房营销业务；B、提供宾客所必要的饭店内外各种信息和有关通信的方便服务；C、向宾客提供迅速准确的信息和财务管理；另外对内做好衔接1、营业设施——餐饮服务（1）服务设施包括：（2）功能：A、宴会厅（多功能厅）：

功能特点：现代化的灯光、音响、视听甚至多种语言的同声传译等设备B、中、小宴会厅

小型宴会厅（有些地区称为雅间），便于身份较高、保密性强的宴请，用餐、交谈办事不受任何干扰。C、零点餐厅（散座餐厅）D、自助餐厅：自己动手、任意选菜。1、营业设施——康乐部（1）设施包括：（2）具体功能：体育锻炼健美运动娱乐1、营业设施——商品部（1）服务设施：

书报店、花店、首饰店、工艺品店、百货店（2）功能：

A为宾客提供优质服务B宣传工具C经济效益D社会影响力1、营业设施——客房部（1）服务设施：客房楼层（客房、会议室等）、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域

（2）功能：A存在的基础B主体C自身功能2、后勤保障设施（1）工程维修部设施包括：锅炉房、水泵房、配电间、空调制冷及其他（2）保卫部设施包括：监控中心、消防中心及其他77.商务饭店的特点是()。A、商务设施先进、场所齐全B、现代化程度高C、装潢豪华、备有商务活动的各种场所以及现代通讯系统D、设施、设备相8配套（如幻灯机、投影仪、放影机等）78.旅游饭店的特点是()。A、设施设备齐全B、装潢豪华、设备设施先进C、各种房间、餐厅和相配套的康乐、邮购设施D、有标准间、套房和总统套房79.度假性饭店的特点是()。A、交通便利、自然风景优美、周围环境宁静怡人B、西式建筑风格C、中式古典建筑风格D、以接待团队为主80.公寓饭店的特点是()。A、备有生活用具B、繁华市中心C、方便日常生活和业务活动的设备设施D、物业管理到位81.前厅部是()。A、饭店的营业橱窗B、饭店给客人留下第一印象和最后印象的地方C、饭店具有一点的经济往来业务的地方D、美好印象与衔接内外联系的岗位82.总服务台的功能是()。A、提供准确信息和财务对外接待宾客，对内作好衔接B、支援对外营销活动C、收银、预定D、经济往来83.宴会厅的功能特点是()。A、现代化的灯光、音响、视听设备甚至多种语言同声传译B、平面地板、便于摆放桌椅C、面积大，多在100～500平方米之间D、有小型舞台84.小型宴会厅（雅间）的功能特点是()。A、独立的房间，完全与外界隔绝的环境

B、面积一般不应小于20平方米C、用餐、交谈办事不受任何干扰

D、便于身份较高，保密性强的宴请85.自助餐厅的特点是()。A、自己动手，任意选菜B、菜肴丰富，装饰精美C、就餐速度快，餐位周转率高D、价格便宜，无须等候86.下列不属于健身服务项目的是()。A、网球B、台球C、壁球D、音乐茶座161.饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务

B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品

D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务163.()是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务164.商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供：()服务。A、打字、复印、传真B、不同语言的翻译、秘书、导游C、打字、装订、电传D、打字、复印、秘书、信息167.旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式176.前厅部与()一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。A、营销部B、餐饮部C、公关部D、客房部177.总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和()。A、现金支出B、接收预订C、贵重物品保管D、接待安排178.总台给重要客人排房时，要从()等方面侧重考虑。A、低楼层、靠近服务台B、警卫、防止自然事故发生和便于周到服务C、高楼层、朝阳的房间D、靠近电梯或梯口180.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语