基于服务质量管理理念制定的申通快递公司服务营销策略

申通快递服务营销策划李占张美微张丽君朴京瑶

申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。申通快递简介营销管理模式品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速，安全，准确，周到信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此系统中完成数据扫描，上传和查询质量维度分析申通企业可靠性:公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到困难时，公司能忠诚地解决问题。响应性:公司员工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准确地做出反应。安全性:公司员工对顾客礼貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产生信任感。移情性:公司应牢记每一位顾客的个人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难来加强和顾客之间的交流。有形性:公司员工着统一服装，统一的配送车队，并保持干净整洁，给人神清气爽的感觉。你有没有遇到这种情况？啊~中招！质量方针：

快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。周到个屁!快速个屁!准确个屁!服务理念：

申通快递，一如至亲，用心成就你我用心了么？？

品牌形象统一：

全网络采用统一的申通商标等形象。还知道形象

对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰信仰？？研究好信仰这个词再用它做口号吧

以人为本是申通永远的准则人为本？？？？

接受挑战是申通人必备的精神精神？？

团队精神是申通网络运行的保障保障什么？保障你们自己的利益，利润

服务口号5是何让消费者质疑申通的服务管理理念申通快递存在的问题1.送货速度慢2.服务态度差3.企业认同感不强4.内部管理混乱，企业高层管理不善和认知不足5.品牌宣传力度不够，树立的口碑不良6.快递费用高无奈影响申通企业服务质量的因素分析顾客需求和愿望

质量不是客观方法制定的，可能是顾客主观的认识交易过程顾客认识服务质量的一部分真实瞬间买卖双方的相互作用只在顾客与服务生产者面对面接触时产生，质量也在这一时刻产生每个员工公司的服务质量每一个员工都要做出努力，员工的微笑，服务态度等外部营销与质量管理营销沟通过要与质量管理融为一体，将其纳为质量管理的一部分，减少差错，树立口碑听一听消费者的声音申通一贯秉承“快递我最慢、收费我最高、服务我最差、丢货不赔偿”的经营理念，“客户的不满意”就是我们的“追球”目标。今年以来，我们通过“努力”，让我们的飞机在天上飞三天以上才落地，有力地支撑了党中央、国务院扩大内需的要求，因为我们在很大程度上消耗了燃油，并且长时间的占用仓库，养肥了机场、仓库、运输等一大批中间业务环节，让我们的客户因为着急取货，把大把的金钱扔在了电话费、交通费、电费、上网费等等开支上面，毫不夸张地说，扶助面临经济危机的中国走出困境，申通功不可没！最近一段时间，我们的货物堆积如山，这都是广大客户捧场，看来还是有不怕慢、不怕贵、不怕丢的客户。都来吧！让申通慢递提供给你最差的服务吧！我们有最贱的收货员、最贱的中转员、最贱的派送员、最贱的客服，还有我---最贱的老总，反正我们都是“死猪”，谁烫我们也不怕！2013年就要来到了，申通会一如即往地为您提供最差的服务，我向您保证：我们的飞机会在天上飞更长的时间；派送员仍然不会给您及时送货；各地分公司电话不是占线就是没人接；总公司在线客服只会和你绕圈子，不会给你任何具体的帮助。让我们携起手来，把申通打造成“中国最差慢递”，而努力奋斗。

服务质量技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间，感知质量与预期质量的差距来体现惊讶满意感知质量大于预期质量满意感知质量等于预期质量不满意感知质量小于预期质量我们的重点放在力争惊讶满意上营销策略针对管理者认识差距加强信息管理，作为管理层要充分了解顾客需求，第一时间了解顾客关系中产生的信息针对质量标准差距建立正确的服务质量规范，确立明确的组织目标，并具体化到每一名员工身上，使服务的生产者和管理者对服务质量达成共识。针对服务交易差距改革监控制度，监督标准不宜过死，应该给员工随即应变的空间；加强对员工的培训，将员工融入企业文化中，深入了解组织的目标和员工的目标。针对营销沟通的差距建议外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度，同时加强监督制度，确保营销沟通的承诺能言出必行，承诺三天到绝不四天到。针对感知服务质量差距感知服务质量与期望质量的差距，如果以上的差距都能很好的解决掉，能够言出必行，注重真实瞬间，并且有很明确的赏罚制度制度，感知服务质量与预期质量之间的差距必然会缩小，会加强公司在顾客心目中的形象。具体的方案（一）强化企业使命和经营理念企业的使命或者说企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。（二）公司操作规范化，严格实行限时送货时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，时效性是企业诚信的重要尺度。只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。（三）加强品牌宣传力度，提高企业知名度监督制度：建立专门的主页，方便查件和投诉员工：加强培训，要求做到运输过程中轻拿轻放，微笑真诚的对待客户顾客：增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的有效措施公关：成立专门的服务公关部，专门处理服务过程出现的问题和顾客的投诉第一节活塞式空压机的工作原理第二节活塞式空压机的结构和自动控制第三节活塞式空压机的管理复习思考题单击此处输入你的副标题，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor压缩空气在船舶上的应用：

1.主机的启动、换向；

2.辅机的启动；

3.为气动装置提供气源；

4.为气动工具提供气源；

5.吹洗零部件和滤器。

排气量:单位时间内所排送的相当第一级吸气状态的空气体积。单位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor空压机分类：按排气压力分：低压0.2～1.0MPa；中压1～10MPa；高压10～100MPa。按排气量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor第一节活塞式空压机的工作原理容积式压缩机按结构分为两大类：往复式与旋转式两级活塞式压缩机单级活塞压缩机活塞式压缩机膜片式压缩机旋转叶片式压缩机最长的使用寿命-

----低转速（1460RPM），动件少（轴承与滑片），润滑油在机件间形成保护膜，防止磨损及泄漏，使空压机能够安静有效运作；平时有按规定做例行保养的JAGUAR滑片式空压机，至今使用十万小时以上，依然完好如初，按十万小时相当于每日以十小时运作计算，可长达33年之久。因此，将滑片式空压机比喻为一部终身机器实不为过。滑(叶)片式空压机可以365天连续运转并保证60000小时以上安全运转的空气压缩机1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.凸凹转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。螺杆式气体压缩机是世界上最先进、紧凑型、坚实、运行平稳，噪音低，是值得信赖的气体压缩机。螺杆式压缩机气路系统：

A

进气过滤器

B

空气进气阀

C

压缩机主机

D

单向阀

E

空气/油分离器

F

最小压力阀

G

后冷却器

H

带自动疏水器的水分离器油路系统：

J

油箱

K

恒温旁通阀

L

油冷却器

M

油过滤器

N

回油阀

O

断油阀冷冻系统：

P

冷冻压缩机

Q

冷凝器

R

热交换器

S

旁通系统

T

空气出口过滤器螺杆式压缩机涡旋式压缩机

涡旋式压缩机是20世纪90年代末期开发并问世的高科技压缩机，由于结构简单、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪声、长寿命等诸方面大大优于其它型式的压缩机，已经得到压缩机行业的关注和公认。被誉为“环保型压缩机”。由于涡旋式压缩机的独特设计，使其成为当今世界最节能压缩机。涡旋式压缩机主要运动件涡卷付，只有磨合没有磨损，因而寿命更长，被誉为免维修压缩机。

由于涡旋式压缩机运行平稳、振动小、工作环境安静，又被誉为“超静压缩机”。

涡旋式压缩机零部件少，只有四个运动部件,压缩机工作腔由相运动涡卷付形成多个相互封闭的镰形工作腔，当动涡卷作平动运动时，使镰形工作腔由大变小而达到压缩和排出压缩空气的目的。活塞式空气压缩机的外形第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）工作循环：4—1—2—34—1吸气过程

1—2压缩过程

2—3排气过程第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）

压缩分类：绝热压缩：1—2耗功最大等温压缩：1—2''耗功最小多变压缩：1—2'耗功居中功＝P×V（PV图上的面积）加强对气缸的冷却，省功、对气缸润滑有益。二、实际工作循环（单级压缩）1.不存在假设条件2.与理论循环不同的原因：1）余隙容积Vc的影响Vc不利的影响—残存的气体在活塞回行时，发生膨胀，使实际吸气行程（容积）减小。Vc有利的好处—

（1）形成气垫，利于活塞回行；（2）避免“液击”（空气结露）；（3）避免活塞、连杆热膨胀，松动发生相撞。第一节活塞式空压机的工作原理表征Vc的参数—相对容积C、容积系数λv合适的C：低压0.07-0.12

中压0.09-0.14

高压0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容积Vc的影响C越大或压力比越高，则λv越小。保证Vc正常的措施：余隙高度见表6-1压铅法—保证要求的气缸垫厚度2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理2）进排气阀及流道阻力的影响吸气过程压力损失使排气量减少程度，用压力系数λp表示：保证措施：合适的气阀升程及弹簧弹力、管路圆滑畅通、滤器干净。λp

（0.90-0.98）2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3）吸气预热的影响由于压缩过程中机件吸热，所以在吸气过程中，机件放热使吸入的气体温度升高，使吸气的比容减小，造成吸气量下降。预热损失用温度系数λt来衡量（0.90-0.95）。保证措施：加强对气缸、气缸盖的冷却，防止水垢和油污的形成。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理4）漏泄的影响内漏：排气阀（回漏）；外漏：吸气阀、活塞环、气缸垫。漏泄损失用气密系数λl来衡量（0.90-0.98）。保证措施：气阀的严密闭合，气缸与活塞、气缸与缸盖等部件的严密配合。5）气体流动惯性的影响当吸气管中的气流惯性方向与活塞吸气行程相反时，造成气缸压力较低，气体比容增大，吸气量下降。保证措施：合理的设计进气管长度，不得随意增减进气管的长度，保证滤器的清洁。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理上述五条原因使实际与理论循环不同。4）漏泄的影响5）气体流动惯性的影响1）余隙容积Vc的影响2）进排气阀及流道阻力的影响3）吸气预热的影响2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3.排气量和输气系数理论排气量Vt----单位时间内活塞所扫过的气缸容积。实际排气量Q：Q=Vt

λ输气系数λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影响余隙容积Vc的影响进排气阀及流道阻力的影响吸气预热的影响二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理指示功率pi

：按示功图计算的功率理论功率Ps、PT：按理论循环计算的功率

Ps(PT)<pi轴功率P：压缩机轴的输入功率绝热指示效率等温指示效率机械效率总效率（绝热、等温）二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞