运营主管通用管理技能提升教材课件

运营主管通用管理技能提升运营主管通用管理技能提升1我们的目标2掌握领导的概念

明确领导者的主要职能了解领导者基本素质要求学会分析自身的领导风格熟悉领导团队的六大要素掌握培育下属的准则和方法掌握情境领导理论和应用技巧掌握激励理论及其应用技巧掌握沟通技巧及其应用我们的目标22共同语言问好----“

上午好”回答:“

非常好”集合----听音乐,准时到场新鲜的空气----请不要在教室内吸烟封闭的环境----排除一切外部干扰参与----获取并给予信息

一定要遵守喔！2共同语言问好----“上午好”3什么是领导？领导是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。

影响力是指改变人们行为和态度的能力。3什么是领导？领导是引导人们并施加影响为达到一定4领导影响力领导影响力权力性影响力威信感情因素知识因素才能因素品格因素资历因素职位因素传统因素非权力性影响力亲切感信赖感敬佩感敬爱感敬重感敬畏感服从感强制性影响力自然性影响力3领导影响力领导影响力权力性影响力威信5为什么需要领导4小大制造产品、培育人才专业能力强管理能力强设备学历工艺经验物料工龄制度沟通规范激励标准培训产品员工我好担心现场！！为什么需要领导4小大制造产品、培育人才专业能力强管理能力强设6没有责任感的年轻人

安全部宋部长请李主任到办公室，告诉他：“培训中心最近要对全公司的员工进行安全教育方面的培训课程，你想想看请哪一位负责撰写课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”李主任说：“没问题，我可以找小赵负责这个课程，他在这方面很出色。”到了隔周一，宋部长问李主任：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”李主任：“报告部长，还没做好，可能要等到明天才能完成。”宋部长不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没有完成？”李主任面带难色地回答：“部长，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”请问：

1。如果您是宋部长，应该怎样对李主任的话给予反馈？2。您认为李主任应该如何回答宋部长的最后一个问题？29案例一没有责任感的年轻人安全部宋部长请李主任到办公室，告诉7中艰中煎中监中奸中坚一线主管的类型责任激情能力中艰中坚一线主管的类型责任8中层主管的管理内容管人管事激励、指导、沟通命令、监督、考核质量、成本、产量材料、设备、工艺4中层主管的管理内容管人管事激励、指导、沟通质量、成本、产量49员工产品用户利润企业经营循环5员工产品用户利润企业经营循环510中层主管的角色

1。中层主管是

；

2。中层主管是

；

3。中层主管是

。

1。中层主管不是

；

2。中层主管不是

；

3。中层主管不是

。5中层主管的角色511中层主管的角色

1。中层主管是指挥；

2。中层主管是教练；

3。中层主管是导演。

1。中层主管不是保姆；

2。中层主管不是警察；

3。中层主管不是消防队长。5中层主管的角色512领导者的素质要求高层领导中层领导基层领导概念技能人际技能专业技能6领导者的素质要求高层中层基层概念技能人际技能专业技能613成功领导者的素质特征素质源泉素质要求1。天生的能力2。幼儿时期3。正规教育4。工作经历1。进取精神2。个人的价值观3。能力和技能4。信誉和工作业绩5。人际关系6。行业和企业知识6成功领导者的素质特征素质源泉素质要求1。天生的能力1。进取精14戴伟的成长戴伟出生于有五个孩子的中等收入家庭，他是长子。父亲是一家大公司的经理。在他很小的时候，就显示独特的聪明才智，个人精力也很旺盛。在人际关系和性情上，似乎很“平常”―――既不笨拙、冲动，也不是一个“天才领袖”或交际能手。他的智商较高、性情平和、精力旺盛，他在学校时就很出众。正因为如此，他才得以顺利地进入了一所极好的私立高中、一所名牌大学学习，并进而攻读工商管理硕士学位。在取得工商管理硕士学位之后，戴伟直接进入AX公司，从事财务分析工作。在随后的五年中，戴伟作为公司顾问小组的一员，从事各种规划工作，并将结果向公司首席财务总监汇报。这项工作并没有特别的挑战性，但它却充分展示了戴伟的大部分才华――思维敏捷，在处理经济和公司事务上受过良好的训练。因为工作出色，他又接手更重要、涉及范围更广的规划工作，包括一些附加的研究项目。反过来，这些研究又让他有机会认识AX公司的一些高层人物及公司聘任的律师和投资银行家们。这期间，有人发现戴伟很傲慢，不在乎人们对他的看法。没有人认为他会是一个“领导者”。尽管如此，因为戴伟基本上处于一种出谋划策者的特殊位置，这些意见并没有影响到他的工作。就在戴伟进入AX公司满五年的前夕，新任董事长读到他的一篇报告。这份报告给董事长留下了非常深刻的印象，于是他邀请戴伟作他的私人助理。戴伟以极大的热情接受了这项工作，并在这一位置上干了近三年。30案例二戴伟的成长戴伟出生于有五个孩子的中等收入家庭15戴伟的成长作为董事长助理，戴伟对组成AX公司的分公司和业务状况有了非同寻常的全面了解。同时，他也开始接触公司的高层管理人员，包括公司中那些非常出色的领导者，并有机会对其作进一步观察。期间，戴伟作为一名出色工作人员的名气也在继续扩大。他自己也开始变得稍许谦虚，开始注意别人的看法。其后，戴伟被委任为AX公司财务副总裁的助理，管理数百万美元的有价证券，并继续为董事长作特别企划工作。这使他开始有机会参加公司董事会的议程。这样，他不仅能出席一些会议，还开始直接参与进去。在财务副总裁助理位置上干了两年以后，董事长邀请戴伟担任AX公司发展业务部副总裁的助理，负责该公司快速崛起的新业务。这些新开发业务中，朱迪亚克公司是其中一个由50人组成、规模较小的分公司，且正在亏损。戴伟开始其新的助理工作后，朱迪亚克公司的负责人被解雇了。不久，戴伟被新任命为分公司经理。令AX公司内部许多人都感到惊奇的是，像戴伟这样一个没有任何垂直经验的年轻雇员，会被派到分公司经理的位置上。而事实上，戴伟在该经理位置三年的时间里，不仅建立了一个合理的运行机制和一个良好的基本经营方针，而且拥有了一个能维持公司长期生存的新的管理队伍。一些人感到困惑，到底是什么使这个不具备多少相关经验、傲慢的年轻人能进行如此强有力的领导？他身上到底有多少成功领导的素质，这些素质又是怎么来的呢？

30案例二戴伟的成长作为董事长助理，戴伟对组成AX公司16戴伟的素质特征1。思维敏捷2。受过良好的教育3。富于进取心4。熟悉公司业务5。良好的人际关系6。出色的工作业绩激情型经验型7戴伟的素质特征1。思维敏捷激情型经验型717比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练7比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力718成功领导的七个习惯1。积极主动2。以终为始3。要事第一4。双赢思维5。知彼解己6。统合综效7。不断更新7成功领导的七个习惯1。积极主动719领导理论的三步曲1。品质理论2。行为理论3。权变理论8领导理论的三步曲1。品质理论820三种基本领导风格1。独裁型2。民主型3。放任自流型8三种基本领导风格1。21三种领导风格的应用技巧重要性紧迫性低高高

低民主型放任型独裁型三种领导风格的应用技巧重紧迫性低22领导方式的连续统一体理论以领导为中心的领导方式以下属为中心的领导方式下属的自由领域领导权力的运用经理作出并宣布决策经理销售决策经理提出计划并允许提问题经理提出初步计划以供修改经理提出问题并征求意见作决策经理规定界限让下属作决策经理允许并鼓励下属作决策8领导方式的连续统一体理论以领导为中心的领导方式以下属为中心的23管理方格图对工作的关心对下属的关心9876543211234567891.1型：无为型9.1型：任务型9.9型：集体战斗型5.5型：中庸型/折中型1.9型：乡村俱乐部型9管理方格图对工作的关心对912324案例三

游戏规则：

1。允许朝前一格2。允许跳跃一格3。只能朝前，不能后退4。任何时候不允许两人同在一格上5。不能两人同时行动游戏目标：请在20分钟内通过小组讨论和行动使两边的成员互换位置。31案例三游戏规则：游戏目标：请在25行为具体表现命令手势用“肯定”“必须”等词汇拉衣服幸灾乐祸无理由抗辩对规则和目标怀疑单独行动小集团迷茫中跟随。。。。。行为具体表现命令手势26领导者行为控制者独立研究者推拉者否定者责任沟通思考同理心行为特征弱项素质特征领导者行为控制者271。集体认同的目标2。有效的领导3。协调一致地共同行动4。良好的沟通合作5。个人智慧变为团队智慧6。视彼此为伙伴高效团队的特征101。集体认同的目标高效团队的特征1028团队现状评估六要素诊断个人评估团队评估团队现状评估六要素诊断个人评估团队评估29团队特征诊断规范目标领导智慧沟通尊重10团队特征诊断规范目标领导智慧沟通尊重1030影响员工绩效的因素员工绩效＝能力X意愿X环境领导绩效＝领导因素X员工因素X环境11影响员工绩效的因素员工绩效＝能力X意愿X环境领导绩31下属的成熟过程下属的成熟过程D1D2D3D4能力曲线意愿曲线11下属的成熟过程下属的成熟过程D1D2D3D4能力曲线意愿曲线32下属的成熟度意愿低高能力低人“才”人“裁”人“材”人“财”用才选才育才留才D1D4D3D211下属的成熟度意低高能力低人“才”人“裁”人“材”33员工A王晓权大学毕业后在工程部做过三年，一个月前通过内部招聘来到您部门做生产主管。案例四32员工B吴大维在您部门已有七年，但员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。员工C李屹六年前大学毕业后应聘到您部门工作，因工作出色，去年10月被提拔为维修主管。现正在撰写有关设备保养的论文。员工D马明雨是最近因公司机构改革从食堂里分配过来的员工，您曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培训老师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学员学习。员工A员工B员工C员工D成熟度适用的领导风格员工A王晓权大学毕业后在工程部做过三年，一个月前通过内部招聘34识人的原则1。岗位匹配原则2。相对原则12识人的原则1。岗位匹配原则1235员工的成长途径D1D4D2D4D3D4培训、指导培训、指导、激励激励12员工的成长途径D1D4培训、指36情境领导风格策略指导：让人做事支持：让人做事D1D2D3D4策略选择123会去1。做/看2。说/听3。问/答1。认可与赞赏2。参与决策3。提供资源12情境领导风格策略指导：让人做事D1策略选择123会37情境领导风格高支持，低指导高指导，高支持低支持，低指导高指导，低支持（低）（高）（高）S1S2S3S4指导程度支持程度参与式指挥式督导式授权式情境领导风格高支持，低指导高指导，高支持低支持，低指导高指导38S1：指挥式优点缺点任务明确专横跋扈指挥集中缺乏自主行动至上互动太少纪律严明惟命是从S2：督导式优点缺点耐心教导唠叨不停按部就班婆婆妈妈模仿学习干涉过多带头示范信任不足情境领导风格的特点13S1：指挥式优点39S3：参与式优点缺点关怀部属浪费时间自主思考人多嘴杂支持鼓励推诿责任察纳雅言缺乏教导S4：授权式优点缺点独立自主放牛吃草充分信任缺乏指示发挥自如难以控制完全尊重逾越权限情境领导风格的特点13S3：参与式优点40恐慌的张黎明

张黎明是某法资公司生产部新员工，毕业于上海外国语学院法语系。星期一生产部黄经理找到小张，要求他周六为来公司现场参观的客人作翻译。张黎明接到任务后，即兴奋又紧张，因为他对自己没有信心，大学里很少和法国人直接对话，更没有在公司正式场合做过翻译。老同事李大年发现小张这几天一直惶恐不安，就问了原因。老李得知后将小张的担心告知了黄经理。如果您是黄经理，会如何处理这件事情？33案例五恐慌的张黎明张黎明是某法资公司生产部新员工，41人力资源计划人力资源处雷副总某天参加一场研习会，会中许多公司提出员工职业生涯规划的观念，雷副总也深有同感，回公司后一直思索着自己公司也应该朝这个方向发展，但是必需先提出一份计划报告书给总经理参考，才能有进一步的行动。这项工作应属于人才发展部的职能，雷副总想到该部的李经理接任这个位置不久，对许多工作还没有确切掌握，不如直接找该部的小张来得直接，可以避免口传上的错误(小张在该单位已三年，专业能力强，表现一向不错)。于是，便将小张找来，详尽地告诉他整个构思，并希望他在下周前将整个计划报告提出来。请问：

1。您对雷副总的做法作何评价？2。如果您是小张，该怎么办？3。如果您是李经理，该怎么办？34案例六人力资源计划人力资源处雷副总某天参加一场研习42授权理论授权是领导将权利委任给某个下属的分权途径。授权时应考虑的前提1。权利的性质；2。领导者自身的能力和精力；3。下属的影响力。14授权理论授权是领导将权利委任给某个下属的分权途径。授权时应考43关于授权的讨论

请在理解授权内涵的基础上,通过小组讨论，分别列举出授权的前提条件、优点、障碍及其具体方法，至少5条以上。每个小组4－7名学员;活动时间：10分钟;请选出一名代表介绍讨论结果。14关于授权的讨论1444授权的前提条件1。权力具有可授的特征：

人、财、物的递增性2。下属具备专业技能3。下属具有“受权”的需要4。授权之前有沟通并达成共识5。授权后有明确的行为准则6。领导具有授权的意愿7。领导具备授权的能力

适当的监督、指导和鼓励14授权的前提条件1。权力具有可授的特征：1445授权的优点1。增加领导的“领导时间”2。充分利用下属的能力3。提升下属的工作积极性4。提高工作的效率5。开发下属的潜能6。营造和谐的上下级关系7。改变“被动者”的行为8。有利于领导身体健康14授权的优点1。增加领导的“领导时间”1446授权的障碍领导者1。认为自己最能干2。害怕授权会威胁自己3。权力欲过大4。总认为事情具有机密性5。做事追求十全十美6。不知道如何授权下属1。不愿承担风险和责任2。害怕挨批评3。缺乏自信和能力4。缺乏必要的资源5。缺乏进取心6。害怕得罪他人14授权的障碍领导者1。认为自己最能干下属1。不愿承担风险和责任47授权的方法1。明确授权的前提2。评价下属的能力3。了解下属的“受权”意愿4。选择合适的人选5。解释权限范围和处事原则6。和全体下属明确授权事项7。适当控制和监督8。给予表扬和认可14授权的方法1。明确授权的前提1448授权要领1。授权是基于对下属的信任；2。授权应该因人而异；3。授权是建立在双方有共识的基础上的；4。授权过程中要根据下属成熟度进行适当控制；5。授权不授领导职责。14授权要领1。授权是基于对下属的信任；1449领导似水领导似水50制定目标的原则SMART原则S：明确描述希望达到的状态M：目标必须是可测定和可检查的A：必须制定高目标R：目标必须是合乎实际和可达到的T：要有时间表和时间限制15制定目标的原则SMART原则S：明确描述希望达到的状态M：51计划的含义及其意义计划是人们为了实现预定的目标，在行动之前所进行的周密筹划和安排部署。制定计划是为了：

F提供方向

F力求经济合理

F发现机会与风险

F统一工作标准15计划的含义及其意义计划是人们为了实现预定的目标，1552案例七以下哪些是真正的目标：1。在年内把质量搞上去2。要努力把成本降低10%3。希望今年福利彩票中奖4。在2001年底前完成60万的销售额，使销售额提高8个百分点。5。要在国庆节前完成全年的产量目标真正的目标是：

.请描述一项你今年的目标354案例七以下哪些是真正的目标：真正的目标是：53

为什么要做该作业？(WHy)

作业的内容是什么？(What)

作业用到哪些方法？(How)

作业由谁来完成？(Who)

作业在哪儿进行？(Where)

作业在什么时候开始和完成?(When)5W1H法15为什么要做该作业？(WHy)54制定计划的方法1。日历记事本2。甘特图法3。网络图法4。表格法5。图表法16制定计划的方法1。日历记事本2。甘特图法3。网络图法4。表格55PDCA循环改善Plan－计划Do－实施Check－检查Action－修正PDCAPDCAPDCAPDCA17PDCA循环改善Plan－计划PDCAPDC56案例八活动规则：1。学员前后排成一列；

2。每位学员只允许用捏和手掌敲的两种动作来传递信息。3。传递的数是0到999之间所有的数；

4。传递过程中不准说话、不准回头、不准用其它的动作。5。最后一位学员需要记录卡和一支笔，其他学员不准带书写工具，如纸和笔等；

6。最后一名成员将所得到的数写在记录卡上后立即交给助教，以便助教记录时间并验证传递的正确性。

7。活动共分四轮，前三轮各给一个数，最后一轮同时给2个数；

8。数都由讲师统一给，以纸张的形式交给各组第一人；

9。同一轮中各组的数是一样的；

10。在传递数时可以用双手也可以用一个手。

活动目标：学员用规定的动作传递数字。请根据活动要求拟定实施计划书36按摩传数——PDCA循环案例八活动规则：活动目标：学员用规定的动作传递数字。请根据活57计划失误的可能性

1。没有充分考虑可能出现的情况

a.小数b.开始结束的信号

d.重复c.敲得太多

e.数错d.后面干着急2。对实施者的实施能力没有调查3。缺乏训练有素的员工4。没有充分利用资源5。对可能出现的情况没有预先控制措施计划失误的可能性1。没有充分考虑可能出现的情58PDCA活动的启示－谁发现问题，谁解决问题－谁拥有信息，谁决策或参与决策－谁执行方案，谁制定或参与制定－没有简单的事情，只有简单的思维－行动之前先研究规则－没有完美的计划，只有完美的控制－C（P）+C（A）Minimal17PDCA活动的启示－谁发现问题，谁解决问题1759马斯洛需要层次理论生理需要安全需要社交需要受尊需要实现价值18马斯洛需要层次理论生理需要安全需要社交需要受尊需要实现160马斯洛需要层次理论没有需要便没有激励；不了解需要就不知道激励；了解需要也不一定能激励；企业需要一套激励机制。18马斯洛需要层次理论没有需要便没有激励；1861期望理论激励力＝效价X期望值激励力：为达到高绩效而作出的哪里程度效价：人们对某一目标的重视程度与评价高低期望值：根据以往概率进行的主管判断，一定行为能导致某种结果的概率18期望理论激励力＝效价X期望值激励力：为达到高绩效而作62公平理论自己的收入自己的付出对比者的收入对比者的付出X公平值＝19公平理论自己的收入自己的付出对比者的收入对比者的付出X公平值63若您是一名领导30个人的中层主管，为了使您能激励下属，您上司答应给您每个月4000元的激励基金。您准备如何应用这笔资金来激励下属？公平理论应用案例若您是一名领导30个人的中层主管，为了使您能激励下属，您上司64让员工感到公平的管理方法制度化民主化透明化公正胜于合理19让员工感到公平的管理方法制度化公正胜于合理1965民主化的作用当人参与到某项制度的制定过程的时候，他倾向于找出其中的合理的一面，当人没有参与到某项制度的制定过程的时候，他倾向于找出其中的不合理的一面。民主化的作用当人参与到某项制度的制定过程的时66群体标准：全体还是部分考核标准：业绩导向/投入导向/能力导向时间标准：本月/次月/年终使用范围：现金/实物/报销制度化的准则没有完全合理的制度，只有完全遵守的制度19群体标准：全体还是部分制度化的准则没有完全合理的制度，只有完671)领导者应努力满足员工的各层次需要2)领导者要努力满足不同人的各自需要3)领导者要努力提升员工的需要层次4)要鼓励员工的自信心，提高高绩效的期望值；5)要了解员工对某种绩效的效价，并据此进行修正；6)要信守诺言，不要随意向员工承诺；7)要灵活应用组合式激励手段，尽可能加大效价；激励理论给予我们的启示201)领导者应努力满足员工的各层次需要激励理论给予我们的启示68激励理论给予我们的启示208)合理制定期望值和效价之间的反向关系9)要求公平是任何社会普遍存在的一种社会现象10)相对报酬对人的工作动机影响很大11)没有绝对的公平，但要尽力消除不公平感

a.制定共识的绩效标准和奖惩措施

b.加强沟通交流，促使工作负荷透明化

c.要尽量保证公司制度的一贯性，避免多变激励理论给予我们的启示208)合理制定期望值和效价之间的反69激励方法1)目标激励11)价值激励2)民主激励12)物质激励3)压力激励13)精神激励4)表率激励14)赏识激励5)榜样激励15)关怀激励6)竞赛激励16)感情激励7)竞争激励17)渲泄激励8)用人激励18)惩罚激励9)授权激励19)尊重激励10)信任激励20)信息激励21激励方法1)目标激励1170员工成长的动力给他目标才有方向给他信心才有力量给他方法才有绩效给他鼓励才有更好21员工成长的动力给他目标才有方向2171克服沟通障碍的方法Q提高清晰度Q增加信任度Q及时获得反馈Q树立良好沟通习惯Q营造良好的沟通氛围22克服沟通障碍的方法Q提高清晰度2272听说写读沟通媒体22听说写读沟通媒体2273表达技巧1。表达观点的五步法；1)引言/连接语4)举例说明2)表达个人观点5)征求反馈3)阐述理由23表达技巧1。表达观点的五步法；2374表达观点“五步法”训练1。领导的价值不是体现在自己做了多少事情，而是让下属创造了多少价值；2。不为钱工作的人往往比为了钱工作的人赚得更多；

3。您也许有无穷的潜力，但不要忘记您只有有限的精力；

没有参与到制度的制定过程的员工倾向于找出该制度的不合理性，参与过制度的制定过程的员工倾向于找出该制度的合理性；

表达观点“五步法”训练1。领导的价值不是体现在自己做了多少事752。善用非语言；1)体态和手势3)服饰和空间距离2)表情和眼神4)副语言表达技巧232。善用非语言；表达技巧23763。讲解技巧；1)充分准备5)“日常会话”语言2)自信6)注意停顿3)观点明确7)“SHAO”多于“DUO”

4)抓住要点8)应用视觉化工具紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。表达技巧233。讲解技巧；紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。表77倾听技巧1。专注1)排除干扰2)关注内容3)听清全部内容4)捕捉要点24倾听技巧1。专注24782。跟随1)组织信息2)移情倾听3)体味言外之意倾听技巧242。跟随倾听技巧24793。保持公正1)区别事实和观点2)控制情感3)不要主观猜测自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧243。保持公正自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就80案例十请聆听一段故事两遍,并仔细阅读下列有关故事的提问，然后在“对“，“错“和“？“（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。小店的故事1.

店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对错？2.

抢劫者是一男子。对错？3.

来的那个男子没有索要钱款。对错？4.

打开收银机的那个男子是店主。对错？5.

店主倒出收银机中的东西后逃离。对错？6.

故事中提到了收银机，但没有说里面对错？具体有多少钱。7.

抢劫者向店主索要钱款。对错？8.

索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，对错？急忙离开。9.

抢劫者打开了收银机。对错？10.

店堂灯关掉后，一个男子来了。对错？11.

抢劫者没有把钱随身带走。对错？12.

故事涉及三个人物：店主、一个索要对错？

钱款的男子、以及一个警察。第一类错误:

个第二类错误:

个38案例十请聆听一段故事两遍,并仔细阅读下列有关故事的提问，然后81沟通基本方式1。面谈2。电话3。发电子邮件4。传真5。信件25沟通基本方式1。面谈82运营主管通用管理技能提升教材课件83马厂长的烦恼技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情交给杨铭负责，原因是杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事情。马副厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭的士气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上级寻求解决办法。案例十一39马厂长的烦恼技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情84请问：如果您是马副厂长的上级，当马副厂长来找您谈此事时，您如何处理？请问：当马副厂长来找杨铭谈此事时，如果您是杨铭该如何应付？如果您是马副厂长，该如何和杨铭谈？39案例十一请问：如果您是马副厂长的上级，当马副厂长来找您请问：当马副厂85和下属沟通的要点1。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈25和下属沟通的要点1。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义3。86面谈的准备在哪里？什么时候？如何开场？面谈的内容我要和他谈什么？面谈的目的我为什么要面谈？面谈的方法26面谈的准备在哪里？什么时候？如何开场？面谈的内容我要和他谈什87面谈结束要领保持积极的心态；确认达成的共识；制定未来行动。26面谈