酒店服务员培训-仪容仪表培训课件

一、职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。一、职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是（一）仪容仪表1、制

服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名

牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起（一）仪容仪表1、制服（一）仪容仪表1.制服A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。（一）仪容仪表1.制服（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

（一）仪容仪表2.名片⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；（一）仪容仪表2.名片（一）仪容仪表3.袜子⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。（一）仪容仪表3.袜子（一）仪容仪表4.鞋子⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的⑶、不要光脚穿鞋。（一）仪容仪表4.鞋子（一）仪容仪表5.头发A男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

（一）仪容仪表5.头发（一）仪容仪表5.头发B女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。（一）仪容仪表5.头发酒店服务员培训---仪容仪表培训课件6、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清洁经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；10、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外6、化妆酒店服务员培训---仪容仪表培训课件酒店服务员培训---仪容仪表培训课件酒店服务员培训---仪容仪表培训课件每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A：洗脸和洗手；

B：刷牙、梳头；

C：清洁指甲；

D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；

E：制服是否干净、平整；

F：检查鞋子是否干净、光亮。每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A：洗脸和洗手；

B：刷

建立上帝心中的形象

建立上帝心中的形象（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若2、指引（自然美观）

一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸直，手掌平伸，掌心与地面成45

度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。2、指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身体成45度角3、递送物品递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。

3、递送物品递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进4、端托盘托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于腰间。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。

托盘收法：将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走边玩弄空托盘（餐饮部除外）。4、端托盘托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；⑴、微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触,目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；与人交谈时应注视对方，频频点头称是。5、微笑和目光：微笑是员工必须具有的表情；6、

个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每

一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

6、个人风度的表现：⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位7、谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

7、谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、8、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑

手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋

腿部：忌摇晃和抖动

站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM特别提醒：

在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人

在服务岗位站立时，不要下意识做小动作8、站姿9.坐姿入坐时要轻、要稳。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子——应坐一半或2/3。膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。手不要有过多的动作。腿脚不要抖动。9.坐姿10.走姿——要求注意稳重与干炼。

行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。行走时不能与其他人勾肩搭背。10.走姿——要求注意稳重与干炼。11.避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。11.避免四种的手势缺点声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；任何时候不准讲“喂”或“不知道”。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；不得模仿他人的语言、语调；不可开玩笑；说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高12.服务中的举止不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。走路时脚步应放轻。同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为在瞪人。12.服务中的举止13.行为准则

应做到以下事项：准时按所当的班次交接班；走员工通道出入；上下班时均须打卡和签到登记；工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；上班穿着制服整齐干净；就餐时间要准时；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；13.行为准则应做到以下事项：尊重上司，尊重他人；执行职责，不怕困难；工作时，须尽量减低声响；行为举止端庄，身体保持挺直；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；留意言谈，注意控制情绪；为企业着想与酒店同舟共济；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；不做非法勾当、不干违规之事；下班后立即离开酒店。尊重上司，尊重他人；其它：

非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。其它： 三、礼貌礼节（一）、礼节

礼节的概念：

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：

1、握手礼节

2、鞠躬礼节

3、递接资料（名片）4、倒茶5、敲门三、礼貌礼节（一）、礼节

礼节的概念：

礼节是人们在交往（二）礼貌1、礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

2、礼貌在服务工作中的表现

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分（二）礼貌1、礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言礼貌行动礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；

（2）酒店员工应靠通道的右边行走；

（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌行动礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：

（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声

（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声讲礼貌的作用：

人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：

（1）欢迎声（2）问候打招呼的几种必要元素

1、点头

2、微笑

3、注视宾客

4、身体前倾

5、放慢脚步打招呼的几种必要元素1、点头

2、微笑

3、注3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！最后送大家一句话思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Monday,September4,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:36:4212:36:4212:369/4/202312:36:42PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2312:36:4212:36Sep-2304-Sep-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:36:42