高级家政管理与服务课件

高级家政管理与服务2013年11月23日高级家政管理与服务高级家政人员的角色定位高级家政人员职业要求改进建议目录

CONTENTS高级家政人员的角色定位目录

CONTENTS一、高级家政人员的角色定位一、高级家政人员的角色定位4一、高级家政人员的角色定位英式管家——家政管理的最高级别英式管家，起源于中世纪，是世界家政管理领域的最高级别，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。拥有管家一直是社会地位的最好象征，是顶级生活的标志。深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练……这些只是“英式管家”的表象，其还有更为实质性的内容，英式管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是要负责家庭生活的方方面面。英式管家需要极高素质，必须熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等等，几乎要有上知天文、下通地理的本事。4一、高级家政人员的角色定位英式管家——家政管理的最高级别英5一、高级家政人员的角色定位菲律宾女佣——家政服务领域有口皆碑

菲佣受欢迎主要是因为她们得天独厚的先天条件。一是讲英语。由于菲律宾实行双语教育，英语与当地语种并为官方语言，女佣的英语水平可想而知。而这得益于其教育体系，若为劳务输出而后天专门培养，成本和成效不可同日而语。二是菲律宾人大都耐心善良、笃信天主教，乐观淳朴、善忍让，易于适应融入异域文化和陌生环境，甘居人下等等。这是菲律宾人历经西班牙人350年统治，饱受美国人50年文化洗脑造成的。不温不火，总挂着微笑，开口便称“主人”、“主母”和“老板”。

三是讲卫生，早睡早起，生活习惯好。无论穷富，爱清洁是绝大多数菲律宾人的优点。5一、高级家政人员的角色定位菲律宾女佣——家政服务领域有口皆6一、高级家政人员的角色定位角色定位高级管家管家助理家政服务师婴幼儿成长师厨师其他养老护理师6一、高级家政人员的角色定位角色定位高级管家管家助理家政服务素质与任职要求：大专以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或财富家族家政工作10年以上；忠诚、严谨、勤奋，具有综合管理能力；经过专业英式管家培训，熟练掌握各种礼仪、美食佳肴、名酒鉴赏、水晶银器保养、衣橱整理等，具备良好的英语沟通能力。工作职责：围绕家庭的“人”、“事”、“物”进行全面的管理、监督。工作内容包括：计划、组织、招聘、培训、考

核家庭所有工作人员；负责家庭开支及预算；

专业化家庭服务指导；家庭各项事务处理；

设备维修与保养；出行策划、家庭办公等。7一、高级家政人员的角色定位

管家素质与任职要求：大专以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或8一、高级家政人员的角色定位助理管家素质与任职要求：高中以上学历，从事高星级酒店、高端物业服务或财富家庭家政工作3年以上；忠诚、严谨、细致、勤奋，了解并能够基本运用各种礼仪、美食佳肴、名酒鉴赏、水晶银器保养、衣橱整理等。工作职责：配合并独立完成管家安排的各项事务。主要负责家庭服务中较高层次工作。主要内容有：来访接待、

物品整理、衣橱管理、陪同家庭成员

外出、接送老人儿童等。8一、高级家政人员的角色定位助理管家素质与任职要求：高中以9一、高级家政人员的角色定位婴幼儿成长师素质与任职要求：高中以上学历，从事婴幼儿成长服务工作5年以上，忠诚、细致、勤奋、有爱心，懂礼貌，普通话标准，经过特殊培训，熟悉并掌握科学喂养、智力开发、养成良好生活习惯的养成，性格塑造、体质锻炼及创建健康洁净成长空间等现代育婴育儿要求。工作职责：儿童日常起居计划与安排、儿童营养餐谱的

设计与制作、儿童生活照料与学前

教育、儿童的外出陪同与接送。9一、高级家政人员的角色定位婴幼儿成长师素质与任职要求：10一、高级家政人员的角色定位养老护理师素质与任职要求：高中以上学历，从事老年人护理工作5年以上，忠诚、细致、勤奋、热心，经过特殊培训，掌握老年人生活管理、起居管理、技术护理、精神支持等，具备老年人慢性病康复训练基础技能。工作职责：照顾半自理或无自理能力老人，陪老人外出

和聊天，老人日常生活起居照顾，与

医疗机构沟通协调，基本医疗护理与

康复训练。10一、高级家政人员的角色定位养老护理师素质与任职要求：高11一、高级家政人员的角色定位厨师素质与任职要求：初中以上学历，具有初级以上烹饪证书或良好的烹饪技能，忠诚、细致、勤奋，有良好的卫生习惯，能够适应家庭主人的饮食需求并不断改进创新，熟悉各类食材特性，掌握基本的健康营养学和食品知识。工作职责：营养餐谱制作，各种食品的营养搭配，并根

据，季节变化进行调整，负责厨房

物品及日常食品的采购，负责食材

及餐具的专业清洗与消毒，简单家

宴的操作与配合，厨房及餐厅的卫

生清洁与整理工作。11一、高级家政人员的角色定位厨师素质与任职要求：初12一、高级家政人员的角色定位

家政服务师素质与任职要求：初中以上学历，从事家政服务2年以上；忠诚、细致、勤奋，有良好的卫生习惯，能够掌握基本的保洁常识，在管家的指导下能够从事较复杂的家政服务。工作职责：按照服务流程与标准完成家庭内部日常服务工作，主要从事保洁、整理、洗衣熨烫等家庭服务中较基础的工作。12一、高级家政人员的角色定位家政服务师素质与任职要求：初13一、高级家政人员的角色定位园艺师职责：对家庭内部及庭院院落所有绿植花草进行

种植和养护，设计室内及庭院绿植方案，

绿植选购，四季养护。司机职责：家庭用车服务，儿童接送，外出采购，客人

接送等。理财师职责：家庭财务、税务筹划，制订银行、证券、

保险投资计划并落实。保镖职责：家庭安全隐患排查、安全防护设备选购并

使用、家庭安全防护、主人外出安全保卫。13一、高级家政人员的角色定位园艺师职责：对家庭内部及庭院院二、高级家政人员职业要求

二、高级家政人员职业要求

《中华人民共和国家政服务员国家职业标准》节选2基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2职业守则（一）遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。（二）自尊、自爱、自信、自立、自强。（三）守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。（四）尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。2．2基础知识2．2．1法律知识（一）公民的权利与义务。（二）劳动法常识。（三）妇女权益保障法常识。（四）未成年人保护法常识。（五）消费者权益保护法常识。（六）食品卫生法常识。

15二、高级家政人员职业要求《中华人民共和国家政服务员国家职业标准》节选15二、高级家政《中华人民共和国家政服务员国家职业标准》节选2．2．2安全知识（一）家庭防火、防盗及防意外事故知识。（二）出行安全知识。（三）个人安全及自我保护常识。（四）呼救常识。（五）安全用电、用气常识。

2．2．3卫生知识（一）个人卫生常识。（二）环境卫生常识。（三）饮食卫生知识。附：高级家政服务师职业要求16二、高级家政人员职业要求《中华人民共和国家政服务员国家职业标准》节选16二、高级家政17职业功能工作内容技能要求相关知识一、社交礼仪（一）家庭宴请和聚会1．能遵照有关的礼仪要求制定宴请和

聚会方案2．能有礼貌地迎送各类宾客，并能进

行恰当的接待3．聚会中能礼貌地处理各项事宜4．会跳2种交谊舞1．宴请和赴宴的礼仪知识2．舞会或家庭聚会相关的礼仪知

识3．主要宗教的基本礼仪和有关的

民俗知识（二）社交场合服饰化妆1．能根据不同的场合进行着装和化妆2．能根据不同的社交活动协助雇主进

行化妆和着装1．服饰和化妆的美学知识2．各种社交场合服饰和化妆的基

本知识（三）家庭对外交往1．能用英语进行日常会话2．能根据需要有效地开展对外联络1．交际礼仪的基本知识2．涉外交往的基本原则和注意事

项3．国际交往礼仪基本知识17职业功能工作内容技能要求相关知识一、（一）1．能遵照有关18职业功能工作内容技能要求相关知识二、家务管理（一）家庭餐与家宴烹制1．制作主食2．制作菜肴3．制作甜品1．能够设计、制作家庭便宴2．掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制

作技法3．掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨

及凉拌等8种烹调技法4．能够制作2种以上甜品5．合理安排膳食，做到营养均衡1．便宴菜单设计原则2．常见食品的营养成分3．上菜程序和注意事项4．制汤基本常识5．菜肴合理搭配常识（二）家居美化1．能够进行居室布置2．能够养护常见的花卉，并合理摆放3．会进行常见花的插摆，能够修剪草

坪1．生活中的美学基本知识2．常见花卉的养护方法3．一般插花常识（三）家用办公设备的使用1．能够使用计算机进行一般的文字录

入2．能够使用计算机进行上网，并下载

文件3．能够使用传真机收发资料1．计算机的常识和操作方法2．上网和下载文件的方法3．传真机的使用方法（四）家庭理财能够合理安排日常生活开支1．日常生活费用支付方法2．信用卡的使用方法（五）家庭保健1．能按家庭成员的不同特点，科学、

合理地安排一日生活2．能根据家庭成员特点进行膳食调配3．能根据家庭成员的不同特点，指导

其进行合理的体格锻炼4．根据一般常见病的饮食禁忌，制作

适宜病人的膳食1．儿童、成人及孕、产妇的

生活规律2．体格锻炼基本方法3．营养配餐的一般知识4．一般常见病的预防与保健5．老年常见病的防治与护理

知识18职业功能工作内容技能要求相关知识二、（一）1．能够设计、19职业功能工作内容技能要求相关知识三、家庭教育（一）学前儿童家庭教育（二）学龄儿童家庭教育1．能通过游戏对学前儿童进行体、智、

德、美教育2．能对学龄儿童进行良好行为习惯的

培养3．能对学龄儿童进行适当的学习辅导

与生活指导1．学前儿童游戏的特点与教

育2．学龄儿童身体发育的一般

特点与教育3．学龄儿童心理发展的一般

特点与教育4．音乐、舞蹈、绘画、外语、

计算机等项专业知识四、家庭休闲娱乐（一）家庭娱乐活动组织安排1．陪同家庭成员进行体育活动2．安排外出活动3．能组织安排家庭聚会等娱乐活动1．体育运动卫生常识2．旅游知识（二）常用家庭音像设备使用1．能为家庭活动摄影、摄像2．能使用音响、录像机、曩碟机等家

庭音像设备1．家用摄影、音像设备的类

别、性能及使用注意事项2．摄影、摄像基本知识19职业功能工作内容技能要求相关知识三、家庭教育（一）1．能三、几点改进建议

三、几点改进建议

三、几点改进建议21从最基础的礼仪做起制订工作流程与标准专项培训提升至2013年底至2014年3月底至2014年6月底三、几点改进建议21从最基础的礼仪做起制订工作流程与标准专项三、几点改进建议22仪容仪表语言礼仪从最基本的礼仪开始做起三、几点改进建议22仪容从最基本的礼仪开始做起23她们给你的感觉有什么不同？23她们给你的感觉有什么不同？24她们给你的感觉有什么不同？工作服还有一个重要的作用——那就是随时提醒自己：我们现在是处于工作状态。24她们给你的感觉有什么不同？工作服还有一个重要的作用——那25目光注目礼服务中的眼神25目光服务中的眼神26视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。眼神的运用－方向26视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。27眼神的运用－时间连续目光接触不超过1秒

时间过长，令人不自在时间过短，引起生理和精神上的紧张眨眼正常次数5－8次/分钟27眼神的运用－时间连续目光接触不超过1秒28微笑是通用的国际语言28微笑是通用的国际语言29微笑的功能微笑是自信的象征微笑是礼貌的表现微笑是交际的手段微笑是成功的基石微笑是健康的标志“笑一笑,十年少”

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

29微笑的功能微笑是自信的象征“笑一笑,十年少”“举手不打30

仪表勤洗澡，勤换衣，女士要化淡妆，长发要用发网和发卡束起，这样子会很显精神，充满自信。30仪表勤洗澡，勤换衣，女士要化淡妆，长发要用发网和发卡束31工服31工服3232

十一字：请；您；您好；谢谢；对不起；再见。礼貌用语五声：客人来时有欢迎声；遇到客人有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离开有道别声。礼貌用语五声：手势

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。善于表情达意的手势指引、指示手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。

手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力向主人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向主人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递送物品向主人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向主人，直知道主人或客人马上到家了，在电梯口等候，见面后主动问好；帮助主/客人拿拖鞋，拎行李；主/客人离开时，主动道别，提醒别忘带物品，目送离开，直至电梯门关闭。

迎送东方酒店的案例。知道主人或客人马上到家了，在电梯口等候，见面后主动问好；迎站立端正，平视门镜，敲门并通报身份；见到主人时应礼貌问候；离开房间到门口时，面对主人退出房间，开关房门动作应轻缓。进入主人的房间站立端正，平视门镜，敲门并通报身份；进入主人的房间面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，幅度约为15度；目视对方，双手交叉握于体前。行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。鞠躬礼面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，幅度约为15度；鞠躬礼39《唐顿庄园》（DowntonAbbey）是由英国ITV电视台出品的时代剧。背景设定在1910年代英王乔治五世在位时约克郡一个虚构的庄园——“唐顿庄园”，故事开始于Grantham伯爵一家由家产继承问题而引发的种种纠葛，呈现了英国上层贵族与其仆人们在森严的等级制度下的人间百态。该剧播出后获得了强烈的反响，收视率极高且获得多个奖项。推荐一部好看的电视剧39《唐顿庄园》（DowntonAbbey）是由英国ITV高级家政管理与服务课件1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-23Monday,September4,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:13:5410:13:5410:139/4/202310