《国规汽车服务礼仪》（胡锦达、刘时英） 项目五 交车与售后服务礼仪

汽车服务礼仪+交车与售后服务礼仪项目五任务一练习交车服务礼仪任务二学习售后服务礼仪在汽车销售过程中，当客户购买汽车后，汽车销售服务人员应及时安排交车时间，以确保客户体验新车带来的快乐。交车过程是销售与售后服务的转接过程，在此之后服务的中心将转为售后服务。当客户所购汽车需要维修和保养时，售后服务的相关人员应及时跟进，合理运用售后服务礼仪，让客户感受到服务质量始终如一，从而与客户建立稳固的合作关系，树立良好的企业形象。学习目标1．学习并掌握交车服务礼仪的相关内容。2．掌握售后服务礼仪。素质目标1．树立敬业、诚信的社会主义核心价值观。2．养成爱岗敬业、诚实守信的职业素养。3．践行文明礼貌、乐于助人的道德规范。任务一练习交车服务礼仪一、交车准备二、交车仪式知识目标：了解车辆检查过程中车辆准备、检查的注意事项。熟悉交车资料的相关内容。了解交车前的准备工作。熟悉交车仪式的相关流程。任务引入——第一店全新Jeep指南者交车仪式2017年2月19日上午10:38，广汽集团直营店——广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式在初露的暖阳中拉开了帷幕。交车仪式在广汽菲克第一店门口举行，现场10台全新Jeep指南者装扮一新，气势恢宏，烘托着现场愉快与喜庆的气氛。一眼望去，10台全新Jeep指南者整齐划一地排列在交车位上，带着大红花等待着车主们的到来。…………（详见教材P86）【思考】你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？知识链接交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。交车环节既包括理性层面，又包括感性层面。理性层面是指要保证提供完整的服务；而感性层面是指要让客户感到兴奋，以期建立与客户长期的业务关系。交车服务礼仪主要包括交车准备和交车仪式两方面内容。1）交车区位置交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内。一、交车准备2）交车区背景墙为了凸显交车氛围，应设置一面背景墙。1．交车区准备3）作业流程板在交车区内应设置作业流程板，以便提醒店内员工相关的交车活动。4）铺设地毯重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显示庄重和热烈。遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。5）设置拱门一、交车准备1．交车区准备2交车时，可提前在所交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围。6）绿植装饰3在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放，营造热烈、隆重的氛围。7）礼炮一、交车准备每一位客户在购买车辆后，都希望能拿到一辆完美的新车，所以在交车前汽车销售服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。2．车辆检查3．交车资料准备①汽车销售服务人员应提前准备好随车资料。②在交车前的各项缴费收据和发票等票据，应确保其时间和保养手册的时间一致，并且应邀请客户核对、确认，以免出现误差。③在交车环节结束后，汽车销售服务人员还需要整理其他相关文件。④所有结算费用清单均必须请客户和汽车销售服务人员签字，各自保留一份。注意凭票结算的费用必须注明，并与客户说明。提示凡事预则立，不预则废。要做好一件事，前期的准备工作是非常重要的。正所谓：“不打无准备之仗，不做无把握之事”，充分的准备工作是成功的前提。在做任何事情之前，都要做好准备工作。二、交车仪式1．交车仪式准备运用前面所讲过的电话礼仪，提前联系交车客户，确认客户来店交车的具体时间，并提醒客户携带好相应的证件和相关手续资料。交车前，如有突发状况，导致无法按时交车，则应重新安排交车时间。1）电话预约交车客户在接待客户前，应准备好相关条幅或欢迎立牌，祝贺客户提车。汽车销售服务人员应提前到展厅门口迎接，面带微笑，并向客户热情问好，真诚祝贺。2）接待客户在接待客户之后，将客户引领到办公室商谈，向客户说明交车流程和所需要的时间，并征询客户的意见。将提前准备好的各项清单给客户确认并进行结算，然后移交相关物品。办理各项手续时，应在最短时间内完成，以免客户奔波或等待时间过长。3）说明交车流程，完成相关文件提示在交车过程中，汽车销售服务人员虽忙于各种文件、资料的填写和整理，但绝不能将客户晾在一旁不予理会，应注意客户的感受，适时进行沟通交流。在相关手续完成后，第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行验车。验车时，汽车销售服务人员应进行陪同，与客户一起进行检验，分享客户的喜悦心情。4）验车二、交车仪式1．交车仪式准备待验车结束后，汽车销售服务人员应结合用户手册向客户介绍相关的功能和操作。介绍时，不仅应详细、清楚，还需要根据客户对车辆的了解程度进行变通。在车辆说明后，与客户一起进行试车，以让客户熟悉和操作车辆，强化车辆说明的内容，确保客户了解车辆的所有功能。5）车辆说明与试车①待交车辆用红绸缎盖住或装饰红色彩带，准备好车钥匙、鲜花等。②总经理、展厅经理、汽车销售服务人员等出席交车仪式，店内其他服务人员也可参加，并应向车主道贺。③交车时，可由总经理、展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送小礼物。④现场所有人员与新车合影留念，然后全体鼓掌，并燃放礼炮或礼宾花以示祝贺。1）交车过程交车仪式点击此处播放微课二、交车仪式2．交车仪式流程2）售后服务①在交车后，汽车销售服务人员向客户介绍服务经理和维修接待人员。②服务经理向客户介绍售后流程和注意事项时，必须向客户言明保修的内容，将事先准备的保养手册给客户阅读。③维修接待人员应详细介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数，以及免费维护项目。④最后应向客户介绍售后服务的营业时间、服务流程、服务网络及服务特色等，在介绍过程中，客户如有疑问应认真解答。二、交车仪式2．交车仪式流程3）送别客户汽车销售服务人员取下车身上的红绸缎或红色彩带，陪同客户前去加油，所加油量应符合公司的相关规定。然后告诉客户将来可能收到汽车销售服务人员或售后服务人员满意度调查电话，请客户予以支持。同时，可请客户推荐潜在客户前来赏车试车，并再次恭喜客户。最后，微笑目送客户离去。在客户离去后，汽车销售服务人员应详细填写“客户信息卡”交与客服部。二、交车仪式2．交车仪式流程课堂小结练习交车服务礼仪交车准备交车区准备车辆检查交车资料准备交车仪式交车仪式准备交车仪式流程（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例案例中，广汽集团直营店——广汽菲克第一店举办的交车仪式，以细致、耐心的交车准备，礼貌、周到的服务标准，严格、完善的交车流程，营造了欢快、喜庆的交车氛围，赢得了客户的信任和认可，才获得交车仪式的圆满成功。交车服务是销售与售后衔接的纽带，也是让客户感受服务质量的重要阶段。采用合理的交车礼仪，不仅能让客户感受到尊重，还能赢得客户的信任，体现销售服务人员的专业素养，树立良好的企业形象。任务实施（3）交车区准备。①各组共同拟定交车区准备方案。②方案拟定完成后，各组选出代表扮演汽车销售服务人员进行陈述和介绍。陈述和介绍的时间控制在5min左右。（4）交车仪式模拟。①各组共同拟定交车仪式方案。②方案拟定完成后，各组选定一名学生扮演客户，其他学生扮演汽车销售服务人员进行交车仪式模拟。模拟时间控制在10min左右。（5）各组学生配合老师完成考核评价表，如表5-1所示。任务实施表5-1考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

交车区准备方案可行15

陈述和介绍合理15

交车仪式模拟方案可行15模拟自然、流畅15合计100

任务二学习售后服务礼仪一、电话预约二、接待三、交车检查和结算四、售后回访礼仪知识目标：掌握电话预约的分类和注意事项。掌握接待客户礼仪。了解交车检查和结算的注意事项。熟悉售后服务礼仪。任务引入——销售大王的售后哲学著名的汽车销售大王乔·吉拉德，他创造的吉尼斯世界纪录——14年间卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。销售是需要智慧和策略的事业。在每位销售员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的销售业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？乔·吉拉德曾经说过：“销售活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。”汽车售出后，销售人员往往会忽略售后的服务，而乔却格外重视，且严格按照以下几点执行。…………（详见教材P91）【思考】乔·吉拉德为什么可以成为销售大王？在售后服务过程中应注意哪些问题？汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，主要包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。通过良好的售后服务，为客户提供购车后轻松、安心的使用环境，从而吸引和促使用户再次购买本品牌汽车。知识链接一、电话预约1．主动预约接通电话后，应进行问候和自我介绍，通话时，应合理应用电话礼仪，话语亲切温馨、谦虚有礼，语速快慢适中。2）问候和自我介绍在拨打电话预约之前，应确认对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料等。1）准备一、电话预约1．主动预约在通话结束时，应再次感谢通话对象，感谢的语气应诚恳。5）结束在确认电话对象后，应先将要说的话告知对方。4）电话内容在问候和自我介绍后，应确认接电话的对方是否为所要找的对象。3）确认电话对象1）接听电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。2）自我介绍在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。一、电话预约2．被动预约3）寒暄和询问确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话，并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。4）倾听与记录在询问对方打电话的意图后，应仔细倾听对方的要求或意见，不要轻易打断对方。在倾听时，应做好记录，必要时可向对方做简单的询问。一、电话预约2．被动预约新时代礼仪倾听是一种有意识的、主动的听，是一种能力、一种素质。一、电话预约2．被动预约在对方陈述完毕后，需要将自己所记录的通话内容的重点部分，向对方确认。5）确认在了解对方真实的目的后，根据实际情况向对方所提的要求或意见进行解答。6）反馈答复结束通话时，应向对方表示真诚的感谢，等待对方挂断电话后方可放下电话。7）结束二、接待当客户车辆进入售后服务待检车位时，售后服务人员应主动为客户打开服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼以表示欢迎，并说明停车区域。待客户停好车辆后，将客户引导至相应类别业务的办理区。1．室外迎接服务接待主要包括引导客户进店、请客户入座、电脑系统录入、车辆消费估价、完工时间预测、客户服务确认、安排客户休息或送走客户等内容。2．服务接待售后服务接待点击此处播放微课1）引导客户进店售后服务人员应以干净整洁、精神饱满的服务姿态迎接客户，合理使用站姿、坐姿等仪态礼仪，营造和谐、欢快的服务环境。2）请客户入座将客户引导至办公位置，然后移开座椅，采用标准的礼仪手势请客户入座。3）电脑系统录入在办公位置坐好后，可以与客户商谈汽车修理事宜，并用电脑将相关信息存入公司客户档案。二、接待4）车辆消费估价对车辆所进行的服务项目进行估价，然后面带微笑，五指并拢指向消费项目及估价数值，请客户确认。二、接待在客户确认车辆消费估价后，售后服务人员应查看“控工板”，确认预计完工时间，然后告知客户。5）完工时间预测将维修施工单和消费估价单单据夹在文件夹上，正向递交给客户，请客户确认，确认无误后，售后服务人员应双手递上签字笔，并指出签字的位置。6）客户服务确认在车辆开始维修或保养之后，售后服务人员可引导客户前往休息室等待，并安排相关人员上茶倒水。如果客户要离开4S店，售后服务人员可在得到客户允许后为其预约出租车或指引最近的公交车站等。在客户离开之前，应预留客户电话号码，以便及时通知客户。7）安排客户休息或送走客户车辆维修或保养结束后，应进行交车检查和结算。如客户已经离开，则应及时通知客户，并确定交车时间、交车方式和付款事宜；如客户在休息区等候，则应陪同客户办理相关手续。三、交车检查和结算1．交车检查售后服务人员应陪同客户检查竣工车辆，对非索赔件的修理，应将替换下来的旧零件当面返还给客户；对不需要带走的零件，则应由售后服务人员放在部门规定的地方。检查车辆时，售后服务人员应采用通俗易懂的语言向客户解释维修项目，并向客户建议下次保养时间、里程数及车辆使用方面的注意事项。最后，售后服务人员应向客户确认电话回访的时间和形式，并做好记录。三、交车检查和结算交车与结算点击此处播放微课2．结算待车辆检查无误后，售后服务人员应陪同客户前往收银台结算维修或保养相关款项。结算完成后，应面带微笑目送客户离开。待客户驾车离开后，将客户信息进行存档。三、交车检查和结算想一想孙先生修车记孙先生是一家贸易公司的经理，日常工作十分繁忙。这几天他感觉他的车出现了一些问题，于是前往以前去过的一家4S店进行维修。可是当他到达时，这家4S店的售后服务人员都在忙，没有人来接待他。“无人问津”的孙先生自己找到售后服务人员询问，得到的答案却是不知道什么时候能给他的车辆进行检修。于是，孙先生只能开着这辆有问题的车离开了。…………（详见教材P95）【讨论】（1）第一家4S店的服务有什么问题？（2）第二家4S店的服务赢在了哪里？四、售后回访礼仪汽车销售服务的最后一个环节是售后回访。通过对客户的定期回访，可以查找出汽车销售服务工作中的失误和问题，及时了解其产生的原因，消除或减少客户的误解、抱怨，并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。因此，售后回访是一个非常重要的环节。1．回访方式四、售后回访礼仪电话回访时，首先应向客户介绍自己所属企业、部门及姓名，同时也要提及客户的姓名。1）电话回访通过电子邮件、传真、邮寄等方式向客户发送感谢信、温馨保养提示函、小礼品、问候卡等进行回访。2）电子邮件、传真、邮寄回访对于批量购买汽车的企业、团体，以及能产生重大影响的购买个体，应格外重视售后的跟踪和服务，及时解决客户用车的后顾之忧，并定期走访，尽力保持长期、友好的联系。3）对特殊客户的登门拜访提示售后服务人员应熟练掌握回访工作的相关技巧，不断地完善客户信息，及时整理、统计、分析、总结、反馈、传递客户的访问信息。客户的信息是无形的资产，各家公司都十分重视，一般都由专人将客户信息立档存储。2．客户档案的建立和管理四、售后回访礼仪对于单位或团体的购车用户，档案的主要内容包括购买车辆的产品、服务和价格，关键的的联系人及其年龄、职位、生日、爱好，竞争的供应商及当前合同的履行状况，预计以后几年中的开支等。对于个人购车用户，档案的主要内容包括个人的性别、年龄、收入、家庭成员、生日、爱好、意见，过去的购车情况及其他相关信息。除此之外，档案还要包括售前访问表、售后跟踪回访表、交车表、用户登记表，以及身份证、发票的复印件等资料。课堂小结学习售后服务礼仪电话预约主动预约被动预约接待室外迎接服务接待交车检查和结算交车检查结算售后回访礼仪回访方式客户档案的建立和管理（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。任务实施示例销售大王乔·吉拉德的售后哲学在他的销售业绩中得到了充分的验证。做好、做细产品售后服务的乔感动了客户的心，提升了客户的满意度，也赢得了市场，获得了巨大成功。销售中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，这是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在客户的眼里是没有信用的营销；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品。售后服务是对质量的承诺，对权益的保障，也是企业至诚守信的表现。所以，在售后服务中，合理使用售后服务礼仪，有助于增加客户的信任，从而使售后服务工作更好地展开。任务实施（3）电话预约。①各组学生进行角色分配，如汽车售后服务人员、客户等。②各组学生拟定电话预约进行汽车维修的脚本内容。③各组学生根据脚本内容进行电话预约练习。④练习完成后，各组学生上台进行成果展示。（4）电话回访。①各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、客户等。②各组学生拟定电话回访的主题，如对购车或维修顾客进行电话回访。③各组学生讨论拟定电话回访的脚本内容，然后根据脚本内容进行电话回访练习。④练习完成后，各组学生上台进行成果展示。（5）各组学生配合老师完成考核评价表，如表5-2所示。任务实施表5-2考核评价表考核项目考核内容满分自评分小组互评分老师评分平均分案例分析分析恰当40

电话预约角色分配合理15

模拟自然、流畅15

电话回访角色分配合理15模拟自然、流畅15合计100

拓展阅读以敬业践行社会主义核心价值观小明是一家汽车4S店的销售员工。今天是小明与客户进行交车的一天。这是小明入职后的第一笔即将成功的订单，小明心里特别的兴奋，并十分期待拿到自己的第一份工作提成。在客户签单的时候，小明注意到客户有点犹豫不决，甚至脸上露出了一丝丝的担心。小明跟客户做了简单的沟通，了解了客户的顾虑，并详细地介绍交车的流程及交车之后的售后工作，表示公司一定会按流程兑现承诺。小明的认真与热情最终让客户解除了心中的顾虑，欣然完成了交车工作。…………（详见教材P98）一、填空题思考与练习1．交车服务礼仪主要包括______________和______________两方面内容。2．交车准备的主要内容包括________________、_____________和_________________。3．电话预约一般分为两种情况，即_______________和_______________。4．交车仪式流程主要包括_______________、_______________和_______________等。交车准备交车仪式交车区准备车辆检查主动预约交车过程售后服务送别客户交车资料准备被动预约1．交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内。 （）2．在交车前汽车售后服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。 （）3．电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。若在电话铃响3声后接听，则应先向对方表示歉意。 （）4．在接听电话后，应先询问对方姓名，再进行自我介绍，报出公司名称、所属部门或名称。 （）思考与练习√√√√二、判断题答：交车仪式流程详见教材P88。1．简述交车准备都有哪些内容。思考与练习2．简述交车仪式流程。三、简答题答：交车准备详见教材P87。3．电话预约中的被动预约应注意哪些内容？思考与练习答：被动预约是指客户直接联系汽车销售服务人员或售后服务中心要求预定维修服务。销售服务人员或售后服务人员应做好电话记录和信息反馈。被动预约电话接听时，应注意以下问题。（1）接听电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。如在电话铃响3声后接听，应先向对方表示歉意。（2）自我介绍在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。例如，“您好！××公司××部门×××。然后，确认对方姓名。例如，您怎么称呼呢？”（3）寒暄和询问确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话，并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。例如，“感谢您在百忙之中打来电话，请问有什么可以帮到您的吗？”