某物流公司营销技巧培训课件

江苏百成大达物流有限公司营销技巧江苏百成大达物流有限公司营销技巧第一章如何营销第二章客户拜访实用技巧课程目录第三章派单营销第四章电话营销实用技巧第一章如何营销第二章客户拜访实用技巧课程目录第三章课程目录第一章如何营销客户信息的搜集与整理客户分析营销流程不同类型部门营销技巧课程目录第一章如何营销客户信息的搜集与整理客户分析营销流背景区域营销我的客户分布是怎样的呢？哪些地区需要重点开发？哪些地区需要重点维护？背景区域营销我的客户分布是怎样的呢？背景

关键点1：“区域”：营业部实际业务覆盖范围。

关键点2：现有客户：散客、固定客户潜在客户：所有未发货潜力客户区域营销：通过对营业部周边“区域”范围内（可以是5KM，可以是10KM……）的现有客户和潜在客户的信息收集与整理，制定并实施有针对性的营销活动过程。背景关键点1：“区域”：营业部实际业务覆盖范围。区域营销提高公司知名度掌握区域客户分布扩大市场份额区域内客户知道大达，提高公司知名度，增强客户信任度了解区域客户市场情况，增加发货客户数与发货金额建立客户档案，方便后期对不同区域客户进行分类管理与维护区域营销目的背景提高公司知名度掌握区域客户分布扩大市场份额区域内客户知道大达1.1客户信息的搜集与整理信息搜集现有客户系统潜在客户派单卓讯软件到达客户黄页其它1.1客户信息的搜集与整理客户信息搜集客户来源1.1客户信息的搜集与整理信息搜集现有客户系统潜在客户派单1.1客户信息的搜集与整理1.1客户信息的搜集与整理客户信息整理现有客户散客固定客户电话营销、上门拜访、店面营销了解客户需求，完善客户信息：主要包含行业类别、接送货地址偏好整理部门客户档案在部门的客户档案管理中，可用颜色分类，如散客户标绿色，固定客户标红色1.1客户信息的搜集与整理1.1客户信息的搜集与整理客户1.1客户信息的搜集与整理客户信息整理营销工具使用效果派单营销电话营销上门拜访店面营销阿里营销邮件营销潜在客户★★★★★★★★★★★★★★★★通过派单收集客户名片卓讯软件、到达客户通过电话营销完善客户信息将客户信息录入部门客户档案用黄色标注1.1客户信息的搜集与整理客户信息整理营销工具使用效果派单您所在区域的客户分布是什么情况？您采用的有效营销手段有哪些？小组讨论1.2客户分析您所在区域的客户分布是什么情况？小组讨论1.2客户分析客户分析：通过对区域客户整理，分析所属区域成熟度和主要客户类型，继而采用相应营销方法扩张区域市场。发展市场潜散客较多重点在客户开发，使其成为固定客户，提高固定客户转化率开发方法：派单营销、电话营销成熟市场固定客户较多重点在客户维护，扩大固定客户钱包份额，降低客户流失维护方法：店面营销、上门拜访1.2客户分析客户分析：通过对区域客户整理，分析所属区域成熟度和主要客户类固定客户客户维护

店面营销

上门拜访录入部门客户档案监控维护过程与效果散客客户开发

电话营销

上门拜访录入部门客户档案监控开发过程与效果潜在客户客户开发

派单营销

电话营销录入部门客户档案监督开发过程与效果1.3营销流程固定客户客户维护

店面营销

上门拜访录入部门客户档案监控潜客营销流程定人定区派单携带公司简介和最新营销资料扩大公司品牌知名度，了解区域客户需求电话营销制定计划、日程推广时效、安全，挖掘客户需求点区域责任制：按区域选择潜在客户，实现区域责任制营销方法：主要采用派单、电话营销；资源支持：营销资料和制定计划营销重点：派单扩大公司品牌知名度，电话营销推广时效、安全1.3营销流程潜客营销流程定人定区派单携带公司简介和最新营销资料扩大公司品派单流程派单人员安排：派单+留守区域划分：定人定区域时间的确定：上午9点30到11点30，下午2点30到4点30资料的准备：公司简介、最新营销资料客户资料收集资料整理潜在客户下一步营销定期总结派单效果技巧点对物流园进出车辆派单结合电话预约派单主要是步行街、写字楼派单逐一扫过随手一份派单市区工业区专业市场物流园上门客户1.3营销流程潜客营销流程-派单营销派单流程派单人员安排：派单+留守技巧点对物流园进出车辆派单结A：部门员工，正在进行潜客电话营销B：女客户，性格腼腆不擅电话沟通

如何电话营销这位客户呢？电话营销情景模拟潜客营销流程-电话营销1.3营销流程A：部门员工，正在进行潜客电话营销电话营销情景模拟潜客营销流散客营销流程定人定区电话营销制定计划、日程对首次发货客户三次电话跟踪上门拜访预约时间，拜访客户可选择性携带合同、价格表等营销资料洽谈继续合作事宜区域责任制：按区域选择散客，实现区域责任制营销方法：主要采用电话营销、上门拜访；资源支持：营销资料和制定计划营销重点：电话营销重在对首次发货客户三次跟踪回访，上门拜访重在深挖客户钱包，提升固定客户转化率。1.3营销流程散客营销流程定人定区电话营销制定计划、日程对首次发货客户三次散客营销流程-电话营销首次发货新客户三次电话跟踪开单第二日货物到达后货物签收后询问客户是否满意以及下次合作的机会告知客户货物已到达，让客户感知我们的贴心服务和时效告知客户货物已发出，并正常配载开单后到达后签收后1.3营销流程散客营销流程-电话营销首次发货新客户三次电话跟踪开单第二日货散客营销流程-上门拜访表明来意挖掘需求确定意向跟踪回访上门拜访持续走货倾听客户达成合作重点自我介绍说明来意观察公司规模了解仓库货量倾听客户需求明确客户需求推广我司优势争取合作意向运单跟踪，减少拉货定期回访，调研需求1.3营销流程散客营销流程-上门拜访表明来意挖掘需求确定意向跟踪回访上门拜1.3营销流程固定客户营销流程可择性携带合同、价格表等营销资料洽谈继续合作事宜定人定区店面营销服务标准化，出发、到达营销两手抓服务客户同时，深挖客户需求上门拜访预约时间，拜访客户定期拜访，或针对走货过程出现问题的客户重点维护区域责任制：按区域选择固定客户，实现区域责任制营销方法：主要采用店面营销、上门拜访；资源支持：营销资料和制定计划营销重点：店面营销重在客户良好的服务体验和告知部门最新的营销动态，上门拜访重在维系客户感情，扩大固定客户钱包份额，提升客户类别。1.3营销流程固定客户营销流程可择性携带合同、价格表等营销待客迎客提货客户其他客户发货客户1、上门一声问候2、指引倒车3、指引入柜台4、卸货5、称重量方提货客户其他客户发货客户1、一杯水2、引导出示证件3、满足异常需求4、一份资料5、指引到外场提货6、点数装车1、一杯水2、询问需求3、解答需求4、一份资料1、一杯水2、引导填写托运书3、开单4、聊天、业务推广5、一份资料出门一声再见1.3营销流程固定客户营销流程-店面营销送客待客迎客提货其他发货1、上门一声问候4、卸货提货其他发货1、您部门的固定客户拜访流程是怎样的呢？小组讨论1.3营销流程您部门的固定客户拜访流程是怎样的呢？小组讨论1.3营销流程1.3营销流程固定客户营销流程-上门拜访拜访前准备工作1、确定拜访客户2、预约时间：提前一天或两天与客户预约拜访时间环境观察

1、仓库情况2、人员情况3、有无同行车辆倾听为主1、大达原因2、客户原因询问为辅1、走货满意度2、需求点3、流失原因解决方案拜访后原则1、共同参与2、客企双赢3、增进感情跟踪维护1、需求方案制定及落实2、异常反馈3、持续维护见面问候商务洽谈1.3营销流程固定客户营销流程-上门拜访拜访前解决方案拜访1.3营销流程营销监督体制检查模块具体项目数量

质量现场现场诊断表营销得分陌生来电登记本有无回访记录记录的真实性派单营销本区域收集客户个数客户信息真实性营销氛围主动沟通、主动营销的意识员工士气服务四个一落实情况自然、主动数据计划总数计划可实施性完成真实性部门差异性新部门重派单和电话营销，成长部门重拜访和店面营销开发客户落实抽查开发个数开发真实性运单跟踪未配载货物是否有跟踪记录跟踪记录真实性五公里地图客户是否按照地址全部标注五公里客户的真实性潜散客营销开发计划完成率固定客户转化率固定客户营销维护计划完成率固定客户流失率陌生来电登记回访率跟踪内容的有效性1.3营销流程营销监督体制检查模块具体项目数量1.4不同类型部门营销技巧工业园区市区物流园区专业市场1.4不同类型部门营销技巧工业园区市区物流园区专业市场大组讨论1.4不同类型部门营销技巧这些类型市场有什么特点？工业园区、市区、物流园区、专业市场对应的营销方法有哪些？大组讨论1.4不同类型部门营销技巧这些类型市场有什么特点？1.4不同类型部门营销技巧工业园区派单营销：1.着工装，让门卫签收快递形式的宣传资料2.跟车送货过程中派发经理名片和宣传资料电话营销：侧重品牌服务和大票货打折方案店面营销：指挥倒车，服务4个一物流园区派单营销：获得门卫允许，宣传次日达，隔日达产品，派送服务手册，体现差异化店面营销：指挥倒车，服务4个一，提供有别于同行的优质服务1.4不同类型部门营销技巧工业园区物流园区市区派单营销：着便装，宣传资料包含经理名片和最新营销资料电话营销：侧重宣传网上营业厅，网上支付，接送货服务网络营销：利用聊天工具发送问候，宣传最新动态专业市场派单营销：根据市场要求着装，宣传资料包括即日退、区域特色线路、行业类单张，经理名片定点接货：市场核心区域实行上门定时定点接货，提升市场内品牌影响力1.4不同类型部门营销技巧市区1.4不同类型部门营销技巧案例分享你们部门在日常营销中的成功案例！案例分享你们部门在日常营销中的成功案例！第二章客户拜访实用技巧拜访客户的理由拜访前的准备拜访四部曲拜访客户黄金定律课程目录第二章客户拜访实用技巧拜访客户的理由拜访前的准备拜访四部2.1拜访客户的理由明确你的拜访目的

您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户接受您拜访的理由。拜访客户的理由：

引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及样品，报价单介绍自己的企业要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书要求客户参观展示2.1拜访客户的理由明确你的拜访目的2.2拜访前的准备客户信息：客户所在行业的基本情况和行业特性客户所在行业的常见问题资料工具：产品资料、服务培训资料、演示光盘产品报价资料公司介绍资料、公司宣传品、样板客户资料、行业成功案例名片笔记本、钢笔一定要有一份合同时间路线：确定前往客户的时间和乘车路线2.2拜访前的准备客户信息：2.2拜访前的准备接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息：关键人物的职称关键人物的个性客户购买的决策途径客户的规模和资金状况客户的信誉状况客户的发展状况潜在客户资料2.2拜访前的准备接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般2.3拜访四部曲步骤1：称呼对方的名和职位叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。步骤4：寒喧根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。步骤5：表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。通过表达拜访的理由，切入拜访的主题，进入下一步问题解答阶段开始（5分钟）2.3拜访四部曲步骤1：称呼对方的名和职位开始（5分钟）2.3拜访四部曲步骤1：介绍此次拜访的目的和沟通内容简要说明拜访目的和将要沟通的内容，以征得客户的同意，保证沟通时间。步骤2：了解客户的现状和问题了解的问题和对产品的需求并记录步骤3：对客户关心的问题进行解答对客户的需求进行分析并进行回答步骤4：其他需要了解的信息客户的预算客户的决策流程使用时间及频率拜访人的作用解答问题（15-30分钟）2.3拜访四部曲步骤1：介绍此次拜访的目的和沟通内容解答问2.3拜访四部曲步骤1：结束问题解答第一次拜访时间不宜过长，如果不能达到目的，应结束拜访。步骤2：对沟通内容进行总结在拜访结束前，将拜访中解答的问题总结一下，征得客户得确认。结束（5分钟）步骤1：为下次拜访留下伏笔在拜访结束前，可以挑出一些不重要得话题，告诉客户需要再次确认，才能答复，为下次拜访创造条件。对于一些当场无法确认的问题，可以告诉客户需要和相关人员确认，再回复给客户，并约定回复的时间，让拜访有连续性。埋下伏笔2.3拜访四部曲步骤1：结束问题解答结束（5分钟）步骤12.4拜访客户黄金定律一、开门见山，直述来意

二、突出自我，赢得注目

三、察言观色，投其所好

四、明辨身份，找准对象

五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败

2.4拜访客户黄金定律一、开门见山，直述来意

播下行为的种子，你会收获习惯；

播下习惯的种子，你会收获性格；

播下性格的种子，你会收获一生的命运。

播下行为的种子，第三章派单使用技巧派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案课程目录第三章派单使用技巧派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户不打无准备的战允许派发资料：统一穿工服不允许派发资料：统一穿便装着装新开部门：公司简介、派送服务手册、优势线路为主成长部门：主要带业务宣传和最新的活动统一装订部门经理的名片宣传资料派单前要调整自己的心态，不带情绪上阵心态遇到问题对应方法，派单技巧，资料收集培训派单派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案不打无准备的战允许派发资料：统一穿工服着装新开部门：公司简介派单派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案专业市场客户较忙且市场较大，简单的做自我介绍，简洁的与客户交流。客户没有时间则把资料放在指定的位置并索取名片市区写字楼热情打招呼，简单的自我介绍，直接说明来意。其物流主管方便的话，带着资料洽谈；不方便让前台转交资料，索取名片或记下公司名及位置后离开。工业园区①无门卫：假装客户进入工厂并尽量找到仓库位置，询问仓管找到相关物流负责人②有门卫：把宣传资料打包为快递交给门卫签收，转交相关负责人。物流园在物流园进出口处，对过往车辆进行派单（征得保安同意，以免发生冲突），也可以直接将宣传单递交到物流园中同行经理，收搜集同行资料（专线网点极为有限）派单派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案专业市场市区写准备：将要去派单的工业园或企业在网上搜索相关人的信息进入：来到大门口，可以先尝试若无其事的往大门内走。如果无人阻挠则直接进入，如被门卫挡住保安：你是做什么的?派单人：我是过来找人的。保安：你进去找哪个部门的人啊？具体找哪一位？派单人：我找XX部门的XX，已经约好了。

绕过门卫

绕过前台绕过门卫和前台的场景演练绕过前台时，如果你找人的话前台一般会联系你要找的人进行核实，所以一般坦诚、明了的给前台说明来历和目的：派单人：你好！我是大达物流的（递上名片）。我来这里是想咨询一下，咱们市场部（或者物流部）有没有物流需求？前台：你好！我帮你问一问（如果不让进或说没有需求，则将资料给前台转交给相关负责人）派单人：恩，麻烦了。我们公司很正规的，官方网站上有详细的介绍………派单派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案绕过门卫绕过前台绕过门卫和前台的场景演练绕过前台时，如果你找名片：客户基本信息较全面，互换名片一定程度上能反映客户对物流需求较大生产产品及仓库：如遭拒绝尽量了解客户的货物情况以及仓库货量，可以为再次拜访提前做一些准备

公司名称：可以回去通过网络搜索或者114了解公司相关信息档口位置：可以完善五公里信息为下次拜访制定计划派单派单前准备派单技巧收集客户信息建立客户档案名片：客户基本信息较全面，互换名片一定程度上能反映客户对物流第四章电话营销实用技巧课程目录第四章电话营销实用技巧课程目录前言什么是电话营销靠声音传递信息必须在极短的时间内引起准客户的兴趣是一种你来我往的过程是感性而非全然理性的销售电话营销的特征通过电话沟通，实现有计划、有组织、有效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。前言什么是电话营销靠声音传递信息必须在极短的时间内引起准客户电话营销目前的情况你每天打了多少个电话？你知道你的成功率是多少吗？你在做电话营销的时候遇到的问题是什么？电话营销目前存在的现状：一是成功率比较低；二是员工对电话营销积极性不高，不太会，有些员工产生恐惧感。电话营销目前的情况你每天打了多少个电话？电话营销目前存在的现课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后的跟进课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后1.1知己知彼，百战不殆1.1知己知彼，百战不殆1.2了解公司的资源我们能能提供什么服务---线路、时效、包装、代收货款和保价……安全、快速、门到门、次日达……我们可以提供的优惠有哪些？首次发货增值业务费全免、量大，长期合作可优惠、免费接货1.2了解公司的资源我们能能提供什么服务……我们可以提供的1.3了解清楚目标客户1.信息收集原则——尽可能完善公司规模、负责人

、产品类型、发货线路、走货规律、时效要求、增值服务需求

建立部门电话营销数据库2.筛选目标客户陌生来电现有客户维护陌生客户营销选择性、逐个击破定期维护100%回访1.3了解清楚目标客户1.信息收集原则——尽可能完善陌生1.4做好心理准备小提示心理暗示法（我很热情，你一定会被我感动，我的声音很好听，我是个电话营销高手，我这次比上次又有进步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理准备小提示心理暗示法（我很热情，你一定会被1.4做好心理准备客户拒绝我怎么办？客户：“我现在在开会，比较忙”营业员：不好意思，打扰您了，您先忙，我稍后再联系您！“客户：“我现在没有发货需求”营业员：“不好意思，打扰您了，您可以先了解一下我们公司，有需要请联系我，我是XX营业部小X”客户：开场白结束后，无理由挂断营业员：请把此次电话当做电话开场白的联系篇，继续拨通下个电话……

员工1.4做好心理准备客户拒绝我怎么办？客户：“我现在在开会课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后的跟进课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后2.1电话营销技巧从标准化用语开始陌生客户您好，请问是X先生吗？您好，我是大达物流XX营业部的XX,我们了解到您公司主要生产XX，主要经营国内货运，请问您这边有货要发吗？现有客户您好，请问是X先生吗？您好，我是大达物流XX营业部的客服XX,最近您对我们部门的服务等各方面还满意吗？……异常客户您好，请问是X先生吗？您好，我是大达物流XX营业部的客服XX。很抱歉，因为我们的问题给您带来不便……针对不同类型客户电话营销不同的开场白2.1电话营销技巧从标准化用语开始陌生客户您好，请问是X。请问还有什么可以帮到您吗？请稍等一会；不好意思，感谢您对我们的支持，您觉得这样处理可以吗？让您久等了感谢您的来电，祝您心情愉快感谢您的宝贵意见，我们会认真改进的常用的语句2.1电话营销技巧从标准化用语开始。请问还有什么可以帮到您吗？常用的语句2.1电话营销技巧2.2找准营销对象假装送货内容绕过总机、前台的技巧假装客户假装回电话或可以利用国家结构或者随便转一个分机再问2.2找准营销对象假装内容绕过总机、前台的技巧假装假装回2.3选择合适的话题切入点陌生客户切入以客户“产品”为切入点，通过提问了解客户负责人等信息；以“来电的内容”作为切入点，进行深度回访；陌生来电以我们可上门提货，足不出户，一站服务，打动客户。网络客户合同客户以“对账”作为切入点，了解月结客户动态，合作过程是否存在问题等。流失客户以“近期没发货”作为切入点，了解客户动态，没发货的原因并相应解决问题。结合客户周期表，以“满意度”为切入点，是否还有货源未走大达？现有客户……2.3选择合适的话题切入点陌生客户切入以客户“产品”为切2.4识别出客户需求信息询问价格询问线路、时效等细节问题询问付款细节询问货物跟踪、提货等细节问题2.4识别出客户需求信息询问价格询问线路、时效等细节问题专家型顾客特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。建议：激发他的好奇心，为发货制造悬念，如“我们公司最近开展了XX活动，您知道吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您的建议，欢迎您这样的专家来我们营业部指导！”情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧专家型顾客特点：情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！XX先生/小姐，是这样的……”虚心型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：虚心型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“您可以先在我们这试发一下，可以体验一下我们的卡航。”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！那您考虑一下，我们今晚7点就停止收货……犹豫型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：犹豫型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。建议：想方设法强调活动或服务的优势“我们门到门一站式服务，长期合作可以优惠……在普通的物流公司都是少见的，您可以先试发一次……”

不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定……”

强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信……对您的……是很有帮助的。”理智型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：理智型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：他们需要的信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。建议：跟他们讲道理“如果你的货量达到多少，可以享受什么优惠，详细情况您还可以至我公司营业厅……”

不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。分析型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：分析型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。建议：找到兴趣点说明可获得好处：“我们次日必达，门到门服务，您不仅可以省去不少麻烦，同时价格相对合理，长期合作还有更多优惠呢………”

满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“这个我是知道的，发货这方面都是李经理您全权负责的…………”表达型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：表达型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，我们会继续改进……”

以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过……这一次的……”威胁型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：威胁型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的，我们会全程跟踪，让您无后顾之忧”。体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将走货时效、安全或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。胆小型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：胆小型客户情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！我也理解您做生意的是很讲求信誉的……换成我也会……”

想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定很生气……我建议您……”不满型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技巧特点：不满型顾客情景演练2.5根据不同客户提供不同的应对技2.6客户常见异议解答方法客户：我们有合作的公司了大达：A、请问你是和那家公司合作了？每个公司都有各自的优劣势，是吧。我们公司采取柜式运输和自己的直营点、货物运输中时时跟踪，安全性是比较高的。B、每个公司都有各自的优劣势，是吧，我们的时效相对可能要快一点（可从当地的一个精品线路与同行对比上去举例，）C、的确和一家公司长期合作，双方都比较熟，配合起来比较默契，这一点我们很认同。每个公司的优势不一样，可能我们可以互补，您也可以多一条选择。（可以把当地的特色营销进行推销）D、每个公司都有各自的优劣势，是吧，我们的网点有XX客户：你们的价格太高大达：A、是的，我们单从价格上来讲在市场相对高一点，性价比不一定低呀（可从时效、安全、服务上去讲）B、是的，我们的价格对于小专线价格来说，看起来相对高一点，但是我们大票货物打折后就不一定高了C、您除了价格外还有那些需求呢？（可以把当地的特色营销进行推销）2.6客户常见异议解答方法客户：我们有合作的公司了大达：A2.6客户常见异议解答方法客户：我在你们发过货，你们的理赔不合理、货物有破损等大达：A、是我们的错，那您还记得单号吗，看我能否帮您解决一下，五分钟内给您回复。（可以介绍公司目前关于理赔最新的动态，看能否给客户在一定程度进行赔偿）B、是我们的错，货物破损，一是我们肯定要理赔给你，二是找到降低破损的原因，您定个时间，我们经理亲自登门道歉。客户：我们这没货发大达：A、那您有从外地到这里的货物吗？我们长三角有近X家网点，可以根据您的要求把货物承运到这里。B、没关系，您可以先了解我们公司，我们相信您们的业务会越来越好，等你有货的时候,我们再电话给你。2.6客户常见异议解答方法客户：我在你们发过货，你们的理赔2.6客户常见异议解答方法客户：别人可以免费上门接货，你们可以吗？大达：A、可以，您什么时候出货，我们好安排车。（建议新客户第一次可以免费接，不要问客户你有多少货）B、这个由你决定呀，您每天货量有多大呢？（根据每个部门特征而定）客户：你们先把价格传真过来看一看再说大达：A、我们的运费是针对客户的需求来定的，我把资料送过来，给您当面谈，您看怎样？（如果客户态度坚决，我们很好要到客户的邮箱，把公司简介，最新的促销方案发给他，最后传价格）B、我们的运费与你的货量和运输要求有关。例如大票货打折，而且我们长期合作还可以优惠。2.6客户常见异议解答方法客户：别人可以免费上门接货，你们2.6客户常见异议解答方法客户：其它物流公司离我们公司比较近，你们这里没有点，发货不方便大达：

A、我们可提供接货的，还可以进行网上下单，您可以不出门，便能发货。B、是的，您看这样，我们可以根据您的要求上门服务的，我们人和车都有标志，安全可以保障的。客户：是我们的客户（收货人）指定在那发货的大达：A、没关系呀，那您从外地的货物到这里都是您说的算的，是吧。我们长三角有近X家网点，可以安全、准时把全国各的货物承运到这里。B、是的，我们很多客户也都是客户指定走我们大达的，您主要发到那里？看我们那边是否有点，可以要那边的同事和您的客户联系下。2.6客户常见异议解答方法客户：其它物流公司离我们公司比较2.6客户常见异议解答方法客户：你们是怎么搞的，我的货物怎么又破损了大达：A、是我们的错，您能把单号告诉我吗？，我查完后五分钟内给你回复（建议用于新员工）B、是我们的错，你能把单号告诉我，我们按保价运输条款给您赔（关注公司快速理赔的活动）客户：你们的理赔为什么这么少呀？大达：A、您的理赔金额=声明价值*损失价值/货物实际价值，请您稍等下，您的单号是多少，我帮你查看一下记录。（查到具体记录后，再给客户用具体数字）B、你的需求是多少呀，我和上面沟通下，看我能否解决。（建议用于老员工）2.6客户常见异议解答方法客户：你们是怎么搞的，我的货物怎2.7成交技巧要不我叫司机去你们公司提货吧！优点：直截了当，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%。直接成交有效的成交技巧您是需要我们上门接货还是您自己送过来？优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。假设成交我一般晚上9点之前发车，不知道你的货什么时候能做好。优点：促使客户尽快下决定。刺激成交2.7成交技巧要不我叫司机去你们公司提货吧！直接成交有效1.周围环境嘈杂的时候不要打电话2.让客户先挂电话3.情绪不好的时候不要打电话4.电话突然中断，请主动回拨5.不要拿起电话就立即推销6.做好登记，认真倾听，不轻易下结论1.周围环境嘈杂的时候不要打电话课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后的跟进课程目录一二电话营销前的准备三电话营销中的技巧电话营销结束后3.2总结成果总结是对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，摸索规律，便于指导下一阶段的工作哪些行业的客户电话营销成功率较高？哪些性格的客户喜欢听什么样的话？什么时候要滔滔不绝，什么时候应该不说话日常礼貌用语的不断累积什么情况下促进成交最有效哪些话语会让客户感觉到很舒心？哪些话语是千万不能在电话营销中出现的？3.2总结成果总结是对一定时期内的工作加以总结营销贵在坚持！营销贵在坚持！某物流公司营销技巧培训课