呼叫中心现场管理组织规定

.―――――――1.0版―――――――――呼叫中心.一、工作环境管理制度工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培谢谢阅读训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）感谢阅读2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间感谢阅读办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放精品文档放心下载在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日谢谢阅读常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，谢谢阅读个人物品带出工作场所。3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；感谢阅读4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。精品文档放心下载5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。精品文档放心下载7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工谢谢阅读作。二、工作礼仪及工作状态管理制度.工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。谢谢阅读（1）、仪表：女性：头发：洁净、整齐；（不准披头散发）着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；精品文档放心下载上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；感谢阅读不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。精品文档放心下载精神饱满、举止得体；（2）、仪态：目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；感谢阅读态度：诚恳有礼，但不卑微；.礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3）、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。谢谢阅读在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时：使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）谢谢阅读结束通话时：重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。谢谢阅读.心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。谢谢阅读工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。精品文档放心下载2、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。谢谢阅读3、座席区内严禁上外网。4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。谢谢阅读5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作谢谢阅读为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。感谢阅读6、不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急感谢阅读事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意精品文档放心下载走动等。8、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环精品文档放心下载境的安静有序。9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，谢谢阅读10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业精品文档放心下载人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响谢谢阅读他人工作。三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入感谢阅读系统。.2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员谢谢阅读重新登陆使用。3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）正常工作之后方可离开精品文档放心下载工作岗位，不允许出现缺岗。4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，谢谢阅读且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排。感谢阅读6、接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。谢谢阅读7、代班CSR出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。谢谢阅读8、每月月末班长按当月的排班计划，评定当月CSR的出勤情况。感谢阅读四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除精品文档放心下载外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序感谢阅读走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状精品文档放心下载态。2、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复感谢阅读正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私谢谢阅读自离开的现象。4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否谢谢阅读关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。精品文档放心下载5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，谢谢阅读.冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第谢谢阅读二天让阿姨打扫。五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许精品文档放心下载随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上精品文档放心下载报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任感谢阅读人负赔偿责任。2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不精品文档放心下载得将物品长时间存放在微波炉内。3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）谢谢阅读4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，感谢阅读对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。精品文档放心下载5、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装感谢阅读饰品。不得毁损。6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分精品文档放心下载利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器谢谢阅读的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。精品文档放心下载7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、谢谢阅读职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。精品文档放心下载8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，精品文档放心下载员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误感谢阅读后接收并妥善保管。.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指感谢阅读定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全谢谢阅读隐患的物品带入呼叫中心。5、发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消感谢阅读防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。感谢阅读6、员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义精品文档放心下载务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形精品文档放心下载式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵精品文档放心下载守此条例。7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等谢谢阅读不为公众所知的信息。八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性，依据精品文档放心下载《惠州区域呼叫中心工作管理制度》来考核各运营团队的现场基础管理；谢谢阅读.考评方式自查：各运营团队主管根据《坐席代表日常考评记录表》中内容，对CSR做日常监督管理，频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；精品文档放心下载检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据《坐席代表日常考评记录表谢谢阅读》中内容，对现场情况评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情况由团队内部考核进行监督，且月底须发处理情况表；谢谢阅读附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：被考核者签名序号具体内容扣分/次人/次处理结果确认工作期间每周一以及检查日按要求15分穿着工装上班工作期间不服从管理或无理顶撞管25分理人员更改电脑IP、DNS地址更改IE系统35分或在计算机上进行“非法”操作对待工作不够积极、态度不够认真在43分现场与顾客争执工作期间未得相关人员允许带工作65分需求以为人员进入办公现场7在工作期间打私人电话、发短信3分在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、83分睡觉、听音乐、玩游戏.工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，92分留胡须、长发、戴耳钉10入座后未按要求插放身份牌2分在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘112分腿，踩踏点套主机12在坐席区吃、喝东西2分13非办公物品带进坐席区2分14进入办公区未穿拖鞋2分15将水和食物洒到地板上2分16工牌、笔盒未按规定标准放置2分17更换电脑桌面背景2分下班未关闭计算机，耳麦未放在显示182分器旁挂好）附：表二坐席代表日常考评记录表（办公区外）坐席代表日常考评记录表（办公区外） 考勤时间： 执勤人员：谢谢阅读被考核者抽查范围 抽 查 问 题 点 分值 人/次 处理结果谢谢阅读签名确认抽烟、长时间聊天、嘻闹鞋有摆放除鞋柜以外的地方更衣室 5鞋柜内及柜项有摆放其他杂物储物柜门未关或是半开，柜顶摆放杂物.离位时桌椅未归位、桌面相关物品未收放整齐餐厅饮水机接水时，有水