第五章客户互动及其管理课件

2023/9/31第五章

——客户互动及其管理2023/8/31第五章

——客户互动及其管理1内容提要一、客户互动概述二、客户互动管理的有效实现三、客户互动中心及其应用四、客户关怀五、客户投诉六、案例与讨论内容提要一、客户互动概述22023/9/33第一节客户互动概述引例：某花卉公司与客户的在线互动阅读教材第124页材料，思考以下问题：1、什么是客户互动？2、如何与客户互动？2023/8/33第一节客户互动概述32023/9/34客户互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的变化

驱动因素企业核心价值认知的改变

与信息技术相结合的营销方式变化信息技术推动的管理方式转变2023/8/34客户互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的4一、客户互动的含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品/服务信息情感理念政策客户互动一、客户互动的含义客户互动：企业与客户间信息的交流与交换产品5客户互动的目的互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。从本质上看，现在的互动就是企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。客户互动的目的互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，6二、客户互动的类型按照互动距离远近

按照发起者面对面间接人员互动非人员互动企业发起客户发起二、客户互动的类型按照互动距离远近按照发起者面对面间接人员72023/9/38三、客户互动方式的演变（一）客户关系的纵向深化2023/8/38三、客户互动方式的演变（一）客户关系的纵向82023/9/39（二）客户关系的横向进化2023/8/39（二）客户关系的横向进化92023/9/310第二节客户互动管理的有效实现一、客户互动管理的含义客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。2023/8/310第二节客户互动管理的有效实现102023/9/311二、有效的客户互动管理的特征2023/8/311二、有效的客户互动管理的特征112023/9/312有效客户互动管理的关键要素有效的互动管理

2023/8/312有效客户互动管理的关键要素有效的互动管122023/9/313有效客户互动管理的关键要素1.员工有效性的衡量标准:给CSR的授权水平：没有被转给专家或者高级管理人员的客户互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高；客户服务代表的流动率（用客户服务代表离职的平均数与前一年企业雇佣的客户服务代表的平均数的比率）；非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上花费的时间）客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量）2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等.2023/8/313有效客户互动管理的关键要素1.员工有效性132023/9/314员工、IT、流程与有效互动的关联2023/8/314员工、IT、流程与有效互动的关联142023/9/315三、客户服务代表与客户互动的技巧2023/8/315三、客户服务代表与客户互动的技巧152023/9/316四、互动渠道的管理与整合多渠道客户互动管理：运用一个以上的渠道或媒介来管理客户，而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性。多渠道客户互动的重要性--新的互动渠道技术的发展：增加的可靠性、存储速度、远程交流技术以及音频、视频和数据的汇聚；--客户需求和期望：有些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理2023/8/316四、互动渠道的管理与整合多渠道客户互动162023/9/317（一）

多渠道客户互动的收益和挑战为客户关系带来的好处：确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利性和改善客户体验，增强客户从供应商处购买产品的动机；改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买。2023/8/317（一）多渠道客户互动的收益和挑战为客户172023/9/318为企业效率带来的好处:通过共享流程、技术、信息来提高企业效率；增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成本；提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率，为企业的增长标明新的路径。2023/8/318为企业效率带来的好处:182023/9/319客户得到的好处:增加客户与企业互动的渠道选择自由度；提升在不同渠道之间进行转换的能力，可以很容易的根据情境选择互动渠道。2023/8/319客户得到的好处:192023/9/320（二）多渠道客户互动的挑战对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进行投资的ROI偏低；对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题；不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统；削减和废弃企业原有互动限制的困难。2023/8/320（二）多渠道客户互动的挑战对不能令人信服20第三节客户关怀一、客户关怀的概念客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。特点：针对性、体贴性、精细化2023/9/321第三节客户关怀一、客户关怀的概念2023/8/32121客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分：1、售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）；2、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）；3、服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）；4、售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）；5、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）。二、客户关怀的内容2023/9/322客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销221、主动电话营销2、网站服务3、呼叫中心三、客户关怀的手段2023/9/3231、主动电话营销三、客户关怀的手段2023/8/32323四、客户关怀系统的结构2023/9/324四、客户关怀系统的结构2023/8/32424（一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨（二）识别战略机会（三）设计客户关怀方案（四）执行方案（五）实施监测信息反馈五、客户关怀的实施2023/9/325（一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨五、客户关怀的实施202325案例1——丰田的客户关怀技巧广州丰田汽车公司案例1——丰田的客户关怀技巧广州丰田汽车公司26客户关怀的关键投其所好以人为本客户关怀的关键投其所好以人为本27客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。

客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你28服务顾问的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋。客户关怀技巧服务顾问的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的29重要事项-佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌。重要事项-佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者有可能接触30顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认31微笑问候顾客绝对不能低估问候顾客的重要性微笑问候顾客绝对不能低估问候顾客的重要性32迎接顾客光临服务顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼。注意我们的眼睛和笑容迎接顾客光临服务顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼。注33不同服务类型的客户关怀1.保养2.一般维修3.保修4.故障诊断或疑难问题处理5.返修顾客不同服务类型的客户关怀1.保养2.一般维修3.保修4.34根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；使用维修/保养价目表解释收费。1.保养根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历35通过提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)；如果车辆需要路试或诊断,请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因。2.一般维修通过提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)；如果36了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求供应商确认(音响或轮胎)；向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间；得到“顾客同意

”。3.保修了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求供应商确认(37若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；然后请求车间技师确认故障4.故障诊断或疑难问题处理若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；然后请求38写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断；请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时；确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。4.故障诊断或疑难问题处理写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断；39技师完成诊断并消除故障代码；维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。技师完成诊断并消除故障代码；维修顾问可以向顾客展示故障已修复40礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨；对于顾客抱怨表示理解；5.返修顾客礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨；5.41如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法。如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理42在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要好的例子较差例子在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要好的43与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放44“七步法”中的客户关怀“七步法”中的客户关怀45预约在预约到来前2天提醒顾客。登录TACT，准备单据，确认零件。维修顾问介绍自己确认顾客维修需要:保养或者维修检查可预约时间，提供:日期和时间。重复预约日期和时间，估价并感谢顾客。询问顾客和车辆信息:顾客姓名、车型和车牌号。预约在预约到来前2天提醒顾客。登录TACT，准备单据，确认零46为顾客提供“选择”的机会“我们可以为您预约在下一周的任何一天”“我们可以预约在周一早上，或周二全天均可”“我们可以将预约安排在下周二至四”“我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？”为顾客提供“选择”的机会“我们可以为您预约“我们可以预约在47预约和平均化工作量(heijunka)简短-Short预约-It保持-Keep简单-SimpleKISS原则

使用KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。预约和平均化工作量(heijunka)简短-Short预约48预约应对中的3P

应表现自信-positive,

专业-professional

礼貌-polite

亲切待客能够使顾客满意。“正确实施”使顾客满意预约应对中的3P应表现自信-positive,专业-49

接待服务顾问需要知道:“您只有一次机会留下第一印象”“印象最深的是第一印象”接待服务顾问需要知道:“您只有一次机会留下第一印象”“印象50维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。请顾客坐下，再开始维修工单的制作过程。检查维修履历根据车况、里程和使用时间建议维修或保养项目问候顾客，重复预约入厂原因将座椅套，方向盘套和脚垫放置好检查保修手册，确定是否在保修期内。维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。请51问候方式:问候不仅是向顾客问候“你好”或

“早上好”，您同样可以使用手势等问候顾客。

微笑

点头

摆手

眼神微笑致意问候顾客(或者向到场顾客示意)问候方式:问候不仅是向顾客问候“你好”或“早上好”，您同52“早上好，李先生。”“早上好，请稍等一会儿。”“早上好，另一位维修顾问将很快接待您。”“下午好，请您稍等几分钟可以么？”“早上好，我们的技师将会和您一起试车。”“欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。

”使用问候语句“早上好，李先生。”“早上好，请稍等一会儿。”“早上好，另一53“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。”

—顾客的声音保持向顾客打招呼或者迎接顾客。绝不能忽视等待中的顾客“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心54绝不忽视顾客的家庭成员

我们应该尊重和问候顾客。

同样我们必须与顾客的家人打招呼，特别是孩子们。绝不忽视顾客的家庭成员我们应该尊重和问候顾客。55使用顾客的姓名

在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客感觉更亲切

。使用顾客的姓名在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才56座椅套脚垫方向盘套在接待过程中车辆环车检查1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：“我们的确非常爱惜您的爱车”座椅套脚垫方向盘套在接待过程中车辆环车检查1）在环车检查之前57在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。2)现地现物(用自己的眼睛去观察)在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。58哦，婴儿椅，那几岁了呢？3)“温馨谈话”使用“温馨谈话”是指与顾客关于工作以外话题的对话。谈论顾客的家庭，兴趣，爱好或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切。哦，婴儿椅，那几岁了呢？3)“温馨谈话”使用“温馨谈话”是指59喜欢钓鱼?高尔夫爱好者?值得服务顾问注意的一些线索喜欢钓鱼?高尔夫爱好者?值得服务顾问注意的一些线索60

维修工单流程:1.检查顾客信息2.检查车辆信息3.写下“顾客原话”4.确认主修项目5.保留旧件(是/否)6.确认付款方式7.获取维修授权8.与顾客确认维修工作内容维修工单流程:61

维修价格表在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。维修价格表62工作解释的5个关键内容这些是顾客最想知道的

哪些工作是需要的？

对车有什么何好处?

维修费用是多少?

维修时间有多久?

顾客何时可以取车？

工作解释的5个关键内容这些是顾客最想知道的哪些工作是需要的63等候舒适性Comfort等候便捷性Convenience交流方便Communication对在店等候的顾客，服务顾问需要从顾客角度特别考虑，应用“3C”原则：

等候舒适性等候便捷性交流方便等候舒适性等候便捷性交流方便对在店等候的顾客，服务顾问需要从64为等待顾客提供咖啡为上班族提供办公环境干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区顾客休息室和其他顾客设施为等待顾客为上班族提供干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区65案例2——别克的客户关怀案例2——别克的客户关怀6667讨论：

除了新车购买与售后维修的接触服务,我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求?67讨论：6768客户的需求与期待是什么？关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待68客户的需求与期待是什么？关怀问候/服务活动/车6869客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制69客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客户关怀客户至上6970客户至上的服务理念针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活动提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平倡导优质关怀服务，增进与客户的关系，以强化企业竞争力【客户关系的维系是需要长期、不断提升的重要工作】70客户至上的服务理念针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活7071客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）销售部门、市场部门售后服务部门其他业务相关部门71客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执7172客户关怀的组织协作潜在/意向客户购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门潜在/意向客户售后车主购车中客户售后车主72客户关怀的组织协作潜在/意向客户销售部门/市场部客户服务7273销售前的客户销售中的客户购车后的客户客户关怀活动（概述）参与部门讨论:针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门73销售前的客户销售中的客户购车后的客户关怀活动（概述）参与7374售后服务新车销售中新车销售前74售后服务新车销售中新车销售前7475客户信息管理客户关怀体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理75客户信息管理客户关怀体实施客户1客户分析客户关怀动态237576车主基本资料车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户关怀具体实施76车主基本资料过去车主特性，背景信息现在服务活动记录客户信7677固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式客户信息管理77固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息车型、车色7778动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录……预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录……车主信息车主车辆使用情形与个人消费习性客户对满意度调查的评价客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）……车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车辆各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式客户信息管理78动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息保养、维修7879常用的客户分类方法：1、按消费金额/保养维修次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类3、按会员俱乐部级别分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据按时间/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来保养/维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱……客户分类及分析79常用的客户分类方法：忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据7980市场调研/满意度调查分析调研目的：了解客户需求以及对我们服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀内容等调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向80市场调研/满意度调查分析调研目的：了解客户需求以及对8081满意的维修服务预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展现主动服务的特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善服务接待精致化：服务人员的仪容、仪表与专业素质标准化的接待作业程序维修内容的说明与透明的收费舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务维修期间保持与客户联系并知会维修进度准时交车与保持车辆在最佳的清洁状况81满意的维修服务预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展8182客户抱怨与投诉处理制定投诉处理机制：处理人员/处理流程/作业表单处理后跟踪：确认客户对投诉处理是否满意投诉处理的意义：展现积极的服务态度安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户防微杜渐，防范与化解可能发生的危机了解客户需求，提升客户满意度客户投诉是客户对我们服务评价的重要指标客户关怀体系具体实施82客户抱怨与投诉处理制定投诉处理机制：处理人员/处理流8283保养、车辆事务提醒/应急服务定期保养提醒/保修到期提醒车辆保险、年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务、代用车服务……..客户关怀体系具体实施83保养、车辆事务提醒/应急服务定期保养提醒/保修到8384关怀问候联系节假日问候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物信息传递拜访客户进行现场调研访问访问调查员访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）调研统计分析与问题处理84关怀问候联系节假日问候、生日祝福（信函、短信息）8485客户服务活动年内主要服务活动推广–夏季空调检查、年终安全检查等车主活动：安全驾驶讲堂、DIY维修讲堂车主自驾游、节油竞赛、旅游活动重要节日车主联欢活动–新车发布会、周年庆活动、VIP车主年终联欢活动VIP客户、大客户、流失客户的巡回访问活动公益活动……客户关怀体系具体实施85客户服务活动年内主要服务活动推广–夏季空调检查、年终安8586车主俱乐部的定义俱乐部是人与人之间进行沟通的媒介，为的是能够定期与车主接触并提供车主专属的优惠与利益车主俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系，提高车主忠诚度86车主俱乐部的定义8687收集俱乐部会员兴趣与喜好信息运动:高尔夫球、篮球、网球、羽毛球、社交舞、瑜伽艺文活动:古典、流行、舞台剧、国乐、画展、唱歌、古玩旅游行态:渡假休闲之旅、深度体验之旅、购物美食之旅知性活动:理财讲座、读书会、电影欣赏、摄影流行信息:名牌精品发表、购物汽车相关:新车信息、维休修站活动、附件信息美食相关:美食、品酒、品茗、烹饪87收集俱乐部会员兴趣与喜好信息8788车主俱乐部服务内容定期举办车主俱乐部活动–

车主自驾游、会员定期聚会会员专属活动空间–经销店设有车主俱乐部会员专属活动空间发行会员月刊–定期发布车主俱乐部活动信息对会员提供优惠服务：免费拖车服务享受车主俱乐部专属活动空间的设施享受与车主俱乐部结合的消费商店商品折扣维修服务给与折扣每年享有一定项目的免费服务–四轮定位、车身美容、日常洗车服务等88车主俱乐部服务内容定期举办车主俱乐部活动–车主自驾游8889客户关怀一览表5000公里首次保养逾3.5月未回厂久未回厂客户销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户逾15天未回厂维修后3日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车7日关怀感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首保回厂提醒车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每季推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀89客户关怀一览表5000逾久未回厂销售部门关怀当日介绍售后8990服务活动案例【2009别克夏日冷检活动】由别克专业售后服务团队为车主的爱车层层把关，进行空调、除雾、过滤、循环等19项巨细靡遗的免费冷气系统检查；秉承美国原厂严密谨慎的检验程序，让爱车的空调无惧于烈日考验，提供别克车主一整个夏天的清新舒畅！车主于活动期间预约回厂冷检，即可享有限量精美回厂赠礼。别克同时提供意大利PIRELLI及德国Continental顶级进口轮胎之优惠项目，给车主最高规格的安全保障。于活动期间，凡一次购买2条以上（含）的意大利PIRELLI或德国Continental进口轮胎，每条可获赠￥100元优惠券一张，于下次回维修站时轻松抵用任何消费。而为省去车主携带不便的困扰，活动期间维修站更提供轮胎购买寄存的贴心服务90服务活动案例【2009别克夏日冷检活动】由别克专业售后9091车主自驾游案例2008第三届LexusIS250全国大会师活动地点与时间:2008/11/09(周日)10:00-15:00西湖渡假村活动流程:10:00报到。(排车形、领名牌、领选票、购买家族徽章、铝牌，缴交交换礼物，现场报名车友缴交报名费。)交换礼物的准备须知与说明:

以车为单位，每一车参加会师车主，请准备一份价值人民币「一百元以上」的礼物，与大家以抽奖方式交换。(准备礼物请用心，勿以现金当礼物喔。)11:00拍照与领IS250美车选拔活动。以及IS250我最速，活力小IGOGOGO~活动选票。12:00用餐，颁奖，募款，交换礼物以及自我介绍。14:00IS250美车选拔活动。以及IS250我最速，活力小IGOGOGO~比赛。15:00颁发最速&最美IS250奖项。15:30快乐赋归，大合照~~~明年见~缴款方式:

大会师车主参加费订为：1200元=600元(游园与午餐费)+350元场地费+250元爱心捐款(帮助偏远学校孩童之餐费募款)。

车主友人参加费为：600元(游园与午餐费)。8岁以下，不占位置的小朋友不收费。

当场才报名的车主，须缴交一千五百元的活动费用，友人参加费则相同91车主自驾游案例2008第三届LexusIS25091第五节客户投诉一、客户投诉的含义客户投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。2023/9/392第五节客户投诉一、客户投诉的含义2023/8/39292二、客户投诉的原因2023/9/393二、客户投诉的原因2023/8/39393（一）产品质量无法满足顾客（二）服务无法达到顾客的要求（三）对客户期望值管理失误2023/9/394（一）产品质量无法满足顾客2023/8/39494三、正确看待客户投诉问题美国商人马歇尔.菲尔德认为“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。2023/9/395三、正确看待客户投诉问题美国商人马歇尔.菲尔德认为“那些购买95（一）客户投诉的收益价值1、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。2、客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。3、客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。2023/9/396（一）客户投诉的收益价值1、客户投诉可使企业及时发现并修正产96（二）不投诉不代表客户满意2023/9/397（二）不投诉不代表客户满意2023/8/39797四、提高处理投诉质量的措施2023/9/398（一）扫除客户投诉的障碍1、鼓励客户投诉2、引导客户投诉3、方便客户投诉（二）建立完善的客户投诉处理流程（三）提高一线员工处理投诉的水平（四）防患于未然四、提高处理投诉质量的措施2023/8/398（一）扫除客户98

案例——中国移动客户投诉处理技巧

----如何正确面对客户的投诉案例——中国移动客户投诉处理技巧

99顾客抱怨冰山图顾客抱怨冰山图100保持良好的心态

许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。请记住以下三句话：1、客户就是客户2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户3、信任客户、理解客户保持良好的心态许多营业员发现与投诉的客户101赞美圈每人都要对下一位伙伴进行赞美。我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。。。我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。。。我很欣赏你能在团队中诚实地展示自己，并因此承担风险。。。赞美圈每人都要对下一位伙伴进行赞美。102我想象。。。我想象你还没结过婚。。。我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。。。我想象你更喜欢读非小说类书籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜爱动物，尤其是狗。。。我想象你喜欢意大利菜。。。我想象。。。我想象你还没结过婚。。。103指导员工如何与客户交往诚心诚意地待人是交际的根本中的根本切实遵守小的约定也是有诚意的表现明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。指导员工如何与客户交往诚心诚意地待人是交际的根本中的根本104切记千万不要说“我以为。。。”要勇于承认错误，不要对别人说我以为。。。要对自己负责仁。建立自信心。首先对别人说“我错了。。。”“我犯了一个错。。。”

切记千万不要说“我以为。。。”105问题到我这里结束“问题到我这里结束”美国人的故事台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的电话，除非两件事：厂房失火，有人死亡。欧美的人晚上外出都是不带手机的。

问题到我这里结束“问题到我这里结束”106“无财七施”的精神初次见面，勿抱成见。眼施－－传递温柔的眼神脸施－－显出和善的面容心施－－真心真意地对待身施－－用实际行动去帮助语言施－－和气地说话座位施－－让座住宅施－－使住处清洁干净“无财七施”的精神初次见面，勿抱成见。107企业有了信用才能成长公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人”、“财”、“物”、“信息”。我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。企业有了信用才能成长公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中108做到有效沟通多听少讲调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要描述要具体，越具体，客户就会记得越深使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。做到有效沟通多听少讲109处理投诉做到“五个点”耐心多一点态度好一点动作快一点语言得体一点层次高一点处理投诉做到“五个点”耐心多一点110

耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不111

俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投112

处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让客户感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止客户的负面宣染对企业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户113

客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动114

客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问115对付不高兴的客户对付难缠客户应对“投诉成癖者”应对无理客户应对不同客户的投诉技巧对付不高兴的客户应对不同客户的投诉技巧116应对不高兴客户技巧保持镇静表明你一直在倾听利用积极倾听把问题搞清楚同情客户道歉找到令客户满意的解决措施应对不高兴客户技巧保持镇静117

集中关注客户为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与客户来建立一种关系，如，客户有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。

在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。

让客户知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。

要记住：愤怒的客户不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。没有什么事不能解决集中关注客户为你所尊重在交谈中，尽量118没有什么事不能解决

如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪，有时，用户要求的更多，具体做法：解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映没有什么事不能解决如果公司属公司的情况导致问题的出现119应对难缠客户的技巧应对难缠客户的技巧120应对“投诉成癖者”的技巧积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。应对“投诉成癖者”的技巧积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的121应对无理客户的技巧

----怎样对客户说“不”

虽然安抚投诉的客户目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，客户要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法：用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？应对无理客户的技巧

----怎样对客户说“不”122案例分享汕头2.18事件的案例分析案例分享汕头2.18事件的123事件陈述2004年2月18日，《经济日报》第9版刊登了“一位汕头移动通信用户的投诉信”并由以此为基础作了较大篇幅的报道和评论

主要标题及内容标题：手机如此收费，叫人怎不气愤？内容：1、计费系统离奇出错，记者调查屡遭拒绝

2、短信服务猫腻不少，霸王条款难以免责

3、优惠条款迷人眼，资费标准难出台评论：巨额利润的背后事件陈述2004年2月18日，《经济日报》第9版刊登了“一位124事件经过客户柯女士打印自已10月份话费清单，看后产生了疑惑柯女士打印了其丈夫10月份话费清单，发现与自已清单上的通话记录有不一致的情况柯女士借客户经理纪秀梅为其提供电话服务的机会，口头向该客户经理投诉话费清单不符的情况，纪秀梅提出上门服务，柯女士因工作繁忙，无法安排柯女士致电纪秀梅咨询业务，两人约定周末由纪秀梅上门服务当天下午4时，纪秀梅在上门服务的路上遇劫致伤，与柯女士失约。当她将工作移交B角时，并未将此事进行移交柯女士致电纪秀梅时，电话已呼叫转移至B角客户经理张凌，张凌告知柯女士纪秀梅在家养伤，请柯女士带清单到服务厅咨询柯女士提出请她下班或周末上门服务，张凌还是建议她到服务厅办理03年11月27日03年12月12日03年12月18日03年12月25日03年12月30日事件经过客户柯女士打印自已10月份话费清单，看后产生了疑惑0125之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去后来，柯女士到了服务厅，服务人员向客户解释说银卡客户是由客户经理上门服务的，于是柯女士就回去等候，却一直没有得到回应随后，柯女士向《经济日报》汕头记者站进行书面投诉，共反映了两个问题，一是关于自已与丈夫2003年10月通话清单存在差异的问题，二是关于10月16日4个半小时内发送36条短信的问题《经济日报》第九版刊登了柯女士的投诉信，并刊登了以此为基础而写作的题为《手机如此收费叫人怎不气愤》的报道和题为《巨额利润的背后》的评论。04年01月12日04年02月18日之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去04年01126客户在投诉信原文中写道“我与爱人的电话清单记录不符。我的双向通话累计次数为51次，时间累计1452秒。我爱人电话清单记录是双向通话次数累计为36次，时间累计为816秒。故我的电话记录多了15次，时间多了636秒”。记者在《手机如此收费叫人怎不气愤》中的原文是“在这份清单上，记录了柯女士当月和她爱人的手机通话51次，而对方的话费清单上，与柯女士的当月通话记录却只有36次，整整相差了15次！”

对客户反映的两份通话清单进行了核对，确认计费准确无误。其中只有2003年10月01日18点58分27秒和2003年10月13日16点47分45秒的两条记录，由于柯女士设置了市话（07548873259）呼叫转移到手机，在这种情况下就产生了柯女士与其丈夫两条记录的差异，而不是报纸上所说的15条记录。计费并没有出错。关于柯女士与丈夫通话2份清单次数差异问题：报道调查结果调查报告1客户在投诉信原文中写道“我与爱人的电话清单记录不符。我的双向127调查报告2关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题

客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10月16日从10：58分到15：30四个半小时发了36个信息，且在同一时段两种收费”。记者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003年10月16日发出36条短信，其中，仅发往“9966”这个号码的短信就有15条之多。这个“9966”是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！”

报道从客户提供的清单发现在16日期间产生了与9966（北京恒基伟业）梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP的具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。调查结果调查报告2关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题客户128调查报告3关于10月16日边界漫游的问题“……2003年10月16日11时11分，柯女士的手机处于无漫游通话状态；11时14分便变成处于漫游通话状态；13时21分的同一时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15时24分，无漫游通话状态，15时26分，又再一次处于漫游通话状态……”“柯女士分别在1分钟、2分钟、3分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市”“柯女士变成了自己都不敢想象的女´飞侠´”

报道从客户清单中查不到报道所述的11时14分、13时21分、15时24分、15时26分等时间的通话记录。进一步查证上述时段，发现从10月16日11时11分到15时26分，只有一次“漫游通话”记录：即14时59分占用潮州霞露基站信道（处于漫游通话状态，基站小区代码为CGI=3833）；在该漫游通话记录之前，最近的一次通话记录是4分钟前的14时55分占用汕头水果市场基站信道（无漫游通话状态，基站小区代码为CGI=c50c）；在该漫游通话记录之后，最近的一次通话记录是52分钟后的15时51分占用汕头水果市场基站信道。因汕头水果市场与潮州霞露两地接壤，出现边界漫游，属于正常情况。调查结果调查报告3关于10月16日边界漫游的问题“……2003年1129调查报告4关于特殊时段和节假日优惠的问题根据中国移动汕头分公司的广告，每天的特殊时段和节假日都有话费打折优惠，而柯女士的话费清单显示全部是100％收费，没有任何优惠收费记录！报道为满足客户的需求，汕头公司针对不同的客户推出了各种不同的优惠，其中也包括了特殊时段和节假日的优惠。但这些优惠必须在客户主动申请后方可享受，柯女士从未申请过特殊时段和节假日优惠方案，所以未能享受相应的优惠。但柯女士分别在2002年8月18日申请“真情套餐”优惠，2003年3月27日登记集群网优惠，2003年11月28日将真情套餐改为包月套餐，从话费清单上均可清楚查到，虽然客户没有享受特殊时段和节假日的优惠，但客户享受了其登记的对应业务的优惠。调查结果调查报告4关于特殊时段和节假日优惠的问题根据中国移动汕头分公130调查报告5关于投诉后话费下降的问题在投诉之后的11月份，柯女士的话费降到了340元左右，而12月份，话费更是降到200多元。这种变化使柯女士更加确信之前的话费出了问题————因为在这两个月里，自己的通话量并没有明显的变化。－－－中国移动汕头分公司的收费系统是不是被人做了手脚？报道针对这个问题，汕头公司分析了客户10-12月份的话费，客户11月份话费比10月份少的是因为客户11月份的通话记录的确比10月份少，12月份话费下降的主要原因是客户于2003年11月28日申请了被叫包月业务，12月1日开始生效，因享受更多的优惠而导致通信费下降。调查结果调查报告5关于投诉后话费下降的问题在投诉之后的11月份，柯131调查报告6关于客户投诉服务问题的调查而更让柯女士生气的是，自己还是中国移动汕头分公司的“银卡”用户。按照合同，中国移动汕头分公