危机岂能公关了之

危机岂能公关了之？案例背景：下面我们看发生在中国的三个不同国度企业的危机事件：博士伦护理液致病风波。2006年2至5月间，博士伦的产品被疑有致眼病风险，博士伦公司积极沟通，主动承担责任，提倡消费者退货，博士伦品牌在这场风波中受冲击不小，但大旗不倒。SK-Ⅱ“重金属风波”。2006年9月14日，国家质检总局在SK-II的多项化妆品中，查出禁用成分铬和钕，其中，净白素肌粉饼的钕成分高达4.5mg/kg；9月15日，SK-II接受消费者退货，但退货协议被质疑为“霸王条款”；9月19日，宝洁公司决定将SK-II产品撤柜；10月23日，国家质检总局和卫生部就SK-II产品安全性问题做出澄清说明；12月3日，SK-II在广州重开内地首个专柜，但消费者信心一时难以恢复。三鹿奶粉“三聚氰胺”危机。2008年3月到5月间，就有患儿家属和医生怀疑婴儿肾病与食用三鹿奶粉有关，有消费者家属请求国家质检总局介入无果；6月到8月间，三鹿召回部分产品；9月11日，食用三鹿奶粉致婴儿肾病的事件被曝光，起初，三鹿仍推脱责任，在晚上即承认自检发现奶粉受污染，三鹿奶粉危机由此引爆，波及到整个国产奶制品行业，众多官员落马。此后，蒙牛、伊利等品牌也被检测出三聚氰胺，几家中国名牌称号被撤回。众多专家称，三鹿品牌必亡。案例分析：上述三个危机事件，三个品牌，两个国外品牌，一个国产品牌。两个国外品牌活下来了，一个国产品牌必亡。为何？一、积极配合，主动沟通，尊重事实，承担责任，从来都是危机处理第一关键。如博士伦事件爆发后，博士伦主动、积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。博士伦北京公司于2月20日将润明护理液样品送到国家药监局检验，并于21日配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查。同时，博士伦将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。随着调查的深入和时间的推移，在没有明确证据证明博士伦的产品为绝对安全之前，博士伦做出主动承担责任的姿态。博士伦公司的危机处理，虽然存在反应速度较慢、整体沟通不足等缺陷，但其勇于面对现实，在关键时刻做出让步、承担责任的姿态和做法又重拾了消费者的信心，从而安然渡过危机。从这个意义上来说，学习优秀企业，不是简单地模仿别人危机应对中的公关技巧，更重要的是企业经营发展的基本理念和价值观。二、拖延、傲慢最终必将失去消费者的支持。如SK-II在“重金属风波”中，提出苛刻的退货条件，这种逃避的做法激怒、激化了SK-II与全国数十万消费者之间的矛盾，甚至被在“日货”这一出身上大做文章。针对SK-II在受理顾客退货过程中的强硬态度，媒体不禁重新翻出去年发生在江西南昌的SK-II“烧碱风波”，同时，也陆续揭秘：SK-II原为日本化妆品小品牌“蜜丝佛陀”，SK-Ⅱ拿到批号后8年未检验，等等。虽然SK-II最终复柜，但是只剩下半条命。此次事件中，宝洁最大的危机可能就在于失去了那些未来忠实消费者的认可。对于忠诚度高的老客户来说，也许不会造成太大的信任问题，但是宝洁在中国要做的增量，终极目的不在于老客户，在这次风波中，很大一部分要求退货的人是那些刚开始使用SK-II产品的人，未来的消费群在没有体会到SK-II的功效前，已经牢牢地记住了它的邪恶，并且，这不是SK-II能轻易恢复和弥补的。三、事件变成事故，企业打破道德底线，把消费者的生命当儿戏，就不是公关的问题，而是存亡的问