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文档简介

管理客户的期望值管理客户期望值的意义了解客户的期望值客户期望值有效排序提供更多的选择方案与客户达成最终共识

期望值客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。管理客户期望值的意义在现实工作中很多时候我们都会非常明确的告诉我们的客户，他的问题是否能够按照他提出的期望值解决。那么设定客户期望值的目的是什么呢？因为客户会有一个比较高的期望值，这是我们很难完全满足的，那么我们就需要把客户的这个期望值明确一下，告诉他哪些可以满足，哪些不可以，适当降低客户的期望值。我们最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。

了解客户的期望值

降低客户期望值以超出客户满意

过高的承诺是导致客户不满的主要原因，过高的期望值增加了服务的难度，所以，我们要学会降低客户期望值带给客户超出期望的服务感知会令客户惊喜！

1、承认客户期望值的合理性2、对不能满足的期望值给予合理解释

客户期望值有效排序在了解客户的所有期望值之后对客户的所有期望值进行排序，找出哪些期望值对于客户是最重要的；有哪些期望值是相对次要的。重要且合理的重要但不合理的次要且合理的次要且不合理的

客户期望值有效排序满足客户最重要的期望值服务能够满足客户最重要的期望值是帮助客户的关键，当客户的最重要的期望值能够得到满足时，放弃其他期望值就会变得相对容易。强调能够满足的期望值的价值强调能够满足的期望值对于客户是最为重要的，这点当服务无法满足客户所有的期望值时使用会起到很大作用。降低不能满足的期望值的意义客户的有些期望值是相互矛盾的，或者是相对次要的。当面对哪些无法满足的

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