采购售后服务方案

售后服务方案（1）包括在保修期内及保修期外的售后服务1、质量上：作为产品供应商，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合国家质量认证和环境认证体系，是全新、未使用过的，是用一流的工艺和最佳材料制造而成的正品，并完全符合国家、行业标准及招标文件规定的质量、规格和性能要求，与投标时所提供样品一致。（1）确保按招标文件及合同要求保质保量及时交货，严格按中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准生产，杜绝偷工减料、以次充好。（2）自觉保证产品所有原辅料均来自于合格供应方，并提供由省级专业纤维检验机构检验的报告（抽检）原件。保证在生产、加工、包装、储运、经营等各个环节中诚信守法，不弄虚作假，保证成品符合现行国家的法律法规、技术标准以及国家强制性标准的要求，确保产品使用的可靠性。（3）所提供的产品是全新的、未使用的过的，是用一流的工艺和最佳的材料制造而成的正品，并符合采购单位的设计要求及合同规定的质量、规格和性能要求。用于本项目的主要材料不低于招标文件规定和响应文件承诺的合格产品，且在使用之前经使用单位验收合格后使用。主要材料的采用优质品牌，国家强制规定进行，且具备ISO9001及ISO14001认证。（5）为保证产品质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证产品质量合格。（6）保证履约担保，若产品出现质量问题，我公司用履约金进行补偿或赔偿。（7）自觉接受政府有关部门监督管理，自觉接受公共媒体和社会大众的舆论监督。保修期内售后服务：在质保期内严格按照国家三包政策执行，包退、包换、包修，保修期内(除天灾及人为损害外)部件、元件费用、出差费用均由我方承担。如果发现配送的货物有质量问题，我公司及时免费更换。所有货物严格按照国家三包法执行。我公司承诺完全按照业主方时间要求、地点要求进行交货、安装、调试。我公司对所供货物实行质量“三包”（包修、包换、包退），在货物使用过程中出现质量问题，在接到通知后的2小时内作出响应，技术人员24小时内到达现场进行技术服务或替换货物。用户认为有必要提前交货，可同我公司协商，确定提前交货日，签订提前交货协议，我公司将给予大力支持。我公司将准时提供与本合同设备有关的安装、调试、验收、性能验收试验、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。我公司按严格按照用户实际安装要求派遣足够的且有丰富技术经验的技术人员到现场进行服务，并负责解决合同产品出现的有关问题。保修期外售后服务：质保期外货物出现的问题，本公司提供收费保修维护服务。针对该项目，公司承诺本公司产品在两年质保期满后终身维修只收工本费。1、补货及时，保证补货款式一样、质地等同，颜色接近；2、维修：接到通知后，我方人员将在30分钟内做出响应并在8小时内到达现场解决问题；3、易损件、备品备件供应；易损件、备品备件终身提供（质保期满后，备品、备件按实际购买价格提供）4、终身维修，只收取工本费；由我公司专职人员对此次项目的所用货物数量情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

（2）人员安排(安排专人专职进行售后响应等)我们倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以优质的产品与服务为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。售后人员安排序号姓名专职人员在该项目中承担的工作联系方式1项目经理负责该整个项目的售后工作2售后服务维修人员负责该项目的货物维修等3售后服务维修人员负责该项目的备品备件管理发货6客户经理负责该项目的投诉、回访等工作7售后人员负责该项目的巡检、保修等工作

（3）响应时间承诺承诺函：我公司作为本次采购项目的供应商，根据采购文件要求，现郑重承诺如下：我公司提供的货物出现质量问题，24小时之内能够进行相应处理和更换。本公司对上述承诺的内容事项真实性负责。如经查实上述承诺的内容事项存在虚假，我公司愿意接受以提供虚假材料谋取中标的法律责任。投标：公)法定表或授代人：字)日：年月日

（4）巡检服务内容（1）现场巡检服务：我公司在货物验收完成后主动对所提供的货物进行巡检，积极排查不良品，主动登记非人为损坏货物。在接到用户关于货物质量问题投诉后，承诺24小时内免费更换：包括货物本身有质量问题，包括残缺、污渍、损坏等情况；或货物总数与对应清单不符；或在配送过程中产生的脏残、破损等情况；或货物的相关附属配件不齐全等，我公司均提供免费更换服务。（2）定期走访：我公司将采取定期巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次，了解我公司所供货物的质量、售后服务问题，调查项目实施和进展情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作，提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。（3）电话回访：对每一个调换请求，公司都将有回访专员进行电话回访，每两个月征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督项目经理服务质量，并作为对服务项目经理的重要考评指标。

（5）退换货计划5.1退换货处理流程5.2流程说明1-客户收到商品后3天内，或使用过程中出现商品质量问题，通过电话、邮件等形式向我司对应的服务客服反馈，描述具体的产品质量状况或使用存在的问题。2-我司客服收到客户反馈后，将进行电话、邮件确定，对于描述不明确，或较为严重的质量问题，我司安排业务人员上门，进行问题确定。3-一般性的产品质量问题，经我司客服的判断，可直接寄送我司指定的仓库收货人，或由我司指派业务人员上门取货；较为严重或问题不清的产品质量问题，经过我司业务人员的上门确定或由我司指派相关的厂家人员上门确定后，由我司安排人员上门取货或委托客户寄送我司指定的仓库收货地址；所有的物流费用由我司承担；涉及影响较大的产品质量问题，客服无法做出决定时，提报上级业务总监，由业务总监会员产品部负责人共同商议处理办法，甚至前往客户外了解具体情况，并与厂家商议共同的解决方案。4-我司仓库收货人员收到客户退回的有质量的产品后，转由质检员进行商品质量确认，经质检员确定属于质量问题的产品，由系统进行数据处理，转入待处理仓，将数据统计报厂家，并按厂家标准进行退换处理；一般性质量问题退货按供应合同要求进行处理，严重、重大的质量问题除按合同处理外，约谈供应商进行质量改善。5-我司质检人员确定商品质量问题后，由客服进行单据处理，发送订单指令，由仓库按客户所退数量，进行商品更换，并安排物流派送到客户。6-客户签收后，客服进行电话、邮件跟踪，确认客户换货已经完成。（3）退换货服务承诺：1、换货范围：为保证高品质的服务质量，提升服务效率，提高客户服务满意度，公司承诺无条件换货，涵盖我公司提供任何产品。2、换货周期：我公司保证在收到要求后的3天之内，为贵单位办理退换货手续，所退换货费用，均由我公司承担：退换货：承诺无条件退换货。（4）退货时间：1、现场退货：所购商品当场的退换货：您在收到所购商品时请按照送货单当场验收，如发现商品缺损、脏污、型号、数量不符可当场提出退换货的要求，我们将在第二天或用户指定时间内将新商品免费送至贵处。2、瑕疵退货：如您在我公司所购买的办公设备（发票开具之日起算）出现质量问题，您应于产品出现质量问题后立即与我公司售后服务部联系并停止使用该产品，请将该产品进行检验，依据产品存在质量问题的证明进行退换货服务。

（6）售后应急措施6.1应急方案一、运输配送应急预案1.1组织保障项目部下设专门的应急保障小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急小组的日常工作，直接听取应急小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。1.2基本应急措施1）.针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。2）.项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。1.3突发应急预案1）.天气突变应急预案：如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。2）.车辆故障应急预案：在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；3）.道路紧急施工应急预案：项目部大件运输经过的陆路路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖施工导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；4）.道路堵塞应急预案：在设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过。5）.交通事故应急预案：在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；6）.加固松动应急预案：运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对货物进行重新加固；7）.货损、货差应急预案：如货物在卸船及码头现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助业主取得商检、保险公司的相关证明，确保业主利益；8）.不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保货物以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划；1.4技术安全措施问题1）.采取项目经理负责制；2）.对参加该项目的施工人员进行质量、安全和施工的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；所有施工人员必须持证上岗；3）.运输人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；4）.在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户和公司业务部门，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；5）.运行前必须检查大件设备装载与捆扎情况；在运输途中，定时检查大件设备的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全；6）.运输前必须对运输车辆、封刹工具进行严格检查；7）.严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；1.5注意运输保障的控制（一）对准备运输的设备需进行适当的保管和包装，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1）.装载前，必须对要运输的货物进行核对验收。2）.有效地执行细则（1）执行捆扎和加固方案；（2）到货后立即执行接收条款。3）.选取和维护运输工具（1）正确选用运输工具；（2）对运输工具进行维护；（3）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。4）.人员的安排和考核（1）明确人员的职责；（2）进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。二、产品出现质量问题的处理方法2.1职责1）.总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。2）.副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。3）.客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。4）.生产组负责紧急交货状况处理中有关生产运行方面的方案制定。5）.技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的修复。6）.制造组负责执行应急处理操作任务，及时调整生产进度，即时插单按时完成任务。7）.管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。2.2应急响应的基本原则以客户的交期为基准，充分调动厂内资源，确保准时交货，并做好相关预案。1）.紧急交货任务的交货制造部门完成紧急交货任务，报告管理部门，由管理部门安排配送。2）.记录保存管理部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。2.3保证供货应急预案为加快急需品种的生产进度，保持急需品种生产的正常进行，提高生产服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的品种和客户订单品种的生产，应采取以下应急预案：2.3.1准备工作1）.库房与营销结合，制定各品种规格的月度安全库存量。2）.采购做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。3）.原辅包装材料计划人员要保证在成品低于安全库存量前将生产该品种所需的各种原辅包装材料提前计划并购进到厂检验合格备用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领导书面汇报，并追要处理结果。2.3.2异常情况的处理1）.供应过程中遇到突发情况如供电、出现故障时工程部必须迅速组织人员进行抢修，并及时将故障情况及抢修情况报告小组组长和管理部。2）.遇到问题影响正常购进、运输、生产、检验、发货的，部门负责人必须第一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工作。三、临时配送任务的处理方法3.1成立专门应急采购、供应小组，小组值班人员接到临时任务时（包括下班时间、节假日等）先通知采购负责人，采购将用户所需物品调至送货人员及时送达。第四节、售后服务方案一、售后服务措施1.1服务组织构建1）.我公司设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，为客户提供全面周到的售后服务。2）.我公司设立售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3）.公司售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。4）.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。1.2售后服务团队1）.技术力量（1）技术到位、固定的技术团队，对办公设备的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2）.售后服务信息汇总、调度中心的成立（1）建立统一的服务电话目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的服务人员，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

6.2应急类型及对应响应措施(1)车辆1、如遇送货车辆故障无法出车，由运输部安排备用车辆送货。2、车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告运输部车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除时由运输部指派备用车辆到达现场接收货物，同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。(2)人员1、如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。2、如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备用人员替补。(3)气候1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，送货车辆于待发区按顺序停好，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以发车时由运输部负责人统一指挥出车。2、送货途中遇特大自然灾害及时向运输部报告，取得意见，同时妥善保管好配送货物，电话联系客户说明情况谅解。(4)道路1、如遇道路损坏或封闭而无法通行时，向运输部汇报说明，可以绕道或致电客户，向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。2、如遇特殊节日送货车辆无法进入时，向运输部汇报，同时电话预约客户交接地点，注意货款及货物安全。(5)客户如遇客户关门又未作其他安排时，无法联系的实行告示制，同时与客户预约将货物保存在客户保安室或者其他地点，待下次预约上门验收货物。(6)事故(交通事故、抢劫事故)按紧急情况应急预案处理。突发性订单处理方案：（1）物流配送主管订单过滤首先，部门排除部门个体因素的急货配送，在日常对订单备注要求信息梳理中，首先排除因个体订单安排产生的急货，保证订单需求信息得到最大的满足。（2）预见性订单配送1、我司在接到订单后，贵行需要按照时间要求进行配送的订单，（主要针对较为急切的产品配送）销售人员可以通过书面及电话形式，提前告知物流配送主管，方便物流配送主管提前对车辆有预见性的安排，保证订单及时配送。不能保证的进行回复处理，再另寻解决途径。2、客户中心订单员在接到订单后，进行补货而货品未及时到达库区，但又需要在回来的第一时间进行配送的订单，客户中心订单员应在货品回来之前一段时间，对物流配送主管进行书面及电话提前告知，方便物流配送主管对车辆进行有预见性的安排，保证订单及时配送。不能保证的进行回复处理，再另寻解决途径。（3）突发性订单配送1、由部门首先对部门配送资源进行整合调配，完成相关订单的配送服务达成。2、部门配送资源不能完成配送的，部门立即协商调配借用公司车辆完成配送，公司车辆借用协调不了的，再进行外调车辆进行解决。3、三方物流加急件处理。应急事件后期处置方案：（1）结束程序应急响应的终止，由指挥小组根据突发事件的处理情况止应急响应。应急响应终止后，指挥小组向上级领导和相关单位通报。指挥小组办公室在应急工作结束后，做好统计，制定防范措施。（2）工作评估指挥小组办公室在应急工作结束后，应做好应急决策能力、应急保障能力、预警预防能力、现场处置能力、等方面的调查评估，总结经验教训，完善本应急预案应急订单配送流程流程说明：1、我司接到订单后，再将订单传到相应的专职对接人处。2、订单经理跟采购人确认相关信息后，再次检查所下订单，以保证准确无误，若出现问题，将与采购人再次沟通确认。3、确保订单准确无误后，订单专员将应急商品录入内部系统，等产品中心等部门审核过后，物流部将提高次订单的优先级别，集中安排人员处理好拣货及包装，随之安排相关车队及配送人员进行送货。4、送货时我方会根据买方要求填写相应的表单，保证货品信息完整。5、在采购人签收确认货物后，相关业务人员将对采购人进行回访，收集采购人的意见以便于改善服务质量。6、最后我方将对送货单进行收集归档，随后财务部门将与采购人进行对账，开好相关发票以及跟进回款。

6.3应急配送实施方案紧急配送是指采购人下属各省及地市公司因为紧急需求需要供应商在短时间内协助完成的配送的紧急配送订单为全面达成公司销售目标，配合销售环节做好配送服务工作，优化整体配送服务能力，切实做好销售后台工作，物流部门从自身问题分析，结合公司实际情况，对临时突发性应急配送梳理了以下几点建议：一、物流配送主管订单过滤首先，部门排除部门个体因素次生的急货配送，在日常对订单备注要求信息梳理中，首先排除因个体订单安排产生的急货，保证订单需求信息得到最大的满足。二、预见性订单配送1、我公司工作人员在接到订单后，客户需要按照时间要求进行配送的订单，（主要针对较为急切的产品配送）销售人员可以通过书面及电话形式，提前告知物流配送主管，方便物流配送主管提前对车辆有预见性的安排，保证订单及时配送。不能保证的进行回复处理，再另寻解决途径。2、客户中心订单员在接到订单后，进行补货而货品未及时到达库区，但又需要在回来的第一时间进行配送的订单，客户中心订单员应在货品回来之前一段时间，对物流配送主管进行书面及电话提前告知，方便物流配送主管对车辆进行有预见性的安排，保证订单及时配送。不能保证的进行回复处理，再另寻解决途径。三、突发性订单配送1、由部门首先对部门配送资源进行整合调配，完成相关订单的配送服务达成，2、部门配送资源不能完成配送的，部门立即协商调配借用公司车辆完成配送，公司车辆借用协调不了的，再进行外调车辆进行解决。

（7）维修服务制度一、目的为了更好地提高我公司今后服务工作质量，达到规范行为，促进服务工作，并通过跟踪服务统计分析投诉和货物故障原因，综合分析上报管理层，改进货物质量和服务水平。特制订此服务制度。二、投诉处理出现投诉现象，表现公司在服务过程中还有一些做得不到位的地方，令用户感到不满意。投诉一旦发生，公司必须正确对待、迅速妥善处理。1、建立用户档案，即产品采购记录，