业务流程设计及讨论

北京•2023/9/2培训业务流程设计及讨论2002-03-15主要议题流程的概念和常见的流程缺陷流程设计的注意要点朝阳公园流程设计讨论2流程(process)是把输入转化成客户价值的相关的一系列活动流程是一组共同为顾客创造价值而又相互关联且循序渐进的业务活动。投资决策人事资金流实物流信息流管理流程营运流程按企业活动性质划分按流程处理对象划分组织战略制定活动组织市场研究建设管理3业务流程不仅表达于公司专业化职能部门内部，而且表达于职能部门之间，通过各职能部门紧密配合实现对客户价值的提供市场营销部A工程技术部B项目部C财务部D顾客(外部的或内部的)期望需要满足愉悦4不同企业必然形成不同的流程，然而都含有共同的特性结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反响等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和效劳对象流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以根据行动按层级划分不同的流程人员之间应有比较一致的理念5流程每一步执行都要明确责任人，并与业绩指标考核结合，并有专门的流程专员流程维护和监督执行流程执行步骤中出现的关键文件或文档，要明确编写负责人及监督执行情况在流程中的关键节点或是控制要点，都尽可能有高层集体讨论及决策。控制要点责任人重要文档配合关系流程流程设计中明确了每个执行步骤中各个相关部门或人员的配合关系和顺序。强有力的流程体系支持业务运营：关键运营活动每一步有章可循，责权清晰6流程的作用部门内部员工间、部门之间协调运作〔职责的动态表达〕；流程与公司制度、工作方案预算是有效授权的工具；流程保证严谨、精细的运作〔定规矩〕，可以提高运作效率、降低本钱提升效益；控制风险的有效手段；流程是公司业务经营管理能力可复制的保证；是IT手段的前期；……71。审核2。取货3。发货企业营销总部省级营销中心市级营销中心销售的传统模式用户急需市级营销中心省级营销中心〔1天〕申请1。收货2。上架3。取货4。包装〔5天〕〔5天〕用户急需市级营销中心省级营销中心〔1天〕1。包装2。发运3。结算〔1天〕邻市营销中心急调〔1天〕共需11天共需2天时间虽短，但运费骤增典型案例等级森严、逐级上报，同一地区人为划为两个部门，导致不能为顾客创造满意的价值！久而久之，在市级站中会自发产生一个为其他市级站处理紧急业务的流程，实属无奈，但总比通过省中心好！出现情况的两种解决模式，在某些省会里，省级中心往往与市级中心在同一个办公区域，然而当出现情况时，会出现以下两种应付方式：常见的业务流程缺陷：五脏俱全、各自为政、等级森严、逐级上报8两个平行业务部门互不干预、各自为各自的经济着想，导致全局受损！A机场B机场AB出现故障，请求增援工程师，争取当晚修好时候已晚，不如明早再去，可省住宿费几百美圆推迟一天派出工程师飞机停运一天，损失数十万美元！！同属一个管理机关的：常见的业务流程缺陷：以短期利益为中心、牺牲长远利益典型案例9新药推出方案仅实验一项就用了近两年时间，加上生产与推广，共用了三年时间，公司少获利百万美圆以上。制药公司药品管理局获准上市新药开发流程某制药公司药品管理局研究成功一种新药要求提供30名病人服药一周的实际结果研究药品实际方案专家逐个审阅逐个面谈，招聘愿做实验的医生和病人征得各医院的同意医生填写表格，考察，预付定金病人实验对药品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反复复，共花费两年时间获准上市常见的业务流程缺陷：条框太多，流程局部串行处理典型案例10主要议题流程的概念和常见的流程缺陷流程设计的注意要点朝阳公园流程设计讨论11业务流程设计的目的是：效益、质量、速度和本钱速度效益本钱质量流程设计的目的：流程设计的原那么是必须为客户创造更多价值或以最少的流程创造同样的价值，缩短业务时间。流程设计是一种可以导致流程本钱大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减本钱的做法。满足客户12流程设计的主要思考角度去除简化整合自动化等待时间运输加工〔此步骤是否是增值活动〕库存〔此库存是否有必要〕失误〔此步骤是否容易造成失误〕重复检验表格程序沟通技术〔低技术能满足要求时不要采用高技术〕工作流〔是否清晰顺畅而非在部门间流来流去〕问题区域工作〔把一些工作合二为一交由一个人处理〕团队〔把一些团队合并处理同一类事务〕通过IT技术简化流程或加快流程周转速度13能否确保每个任务的执行以及如何将任务融为一体是流程设计的关键是否有流程主持人流程设计中是否有互相推诿的现象？是否每项活动都落实到负责人？流程中是否有多余的环节或人员？流程中的不同人员是否可以协调工作？企业环境是否可以促进人员积极保证流程运转？流程是否随着企业生存环境的变化而变化？14确定流程主持人是设计、管理流程的前提设计：流程的设计和文字说明训练流程执行人员，使他们熟悉流程结构和操作不断更新设计流程，使之适应情况的变化指导解决团队合作中出现的问题充分发挥每个执行环节的功能提倡创造学习的气氛宣传以流程为中心的理念流程主持人的责任15流程设计的四个实施矛盾：既自上而下又自下而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断沟通又要坚决不移既需固定目标又需综合考虑调整即要很快付诸实施又要不断变革管理人员是合作者，因为他们推动流程单个业务的流程都应该固定其自身的目标企业的开展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的管理人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们已经习惯的方式单个业务流程的目标会出现偏差，需要综合平衡设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施16撰写流程时应该注意的事项〔举例〕工程师备注：1．采购、工程外包、客户培训、设计联络会在程序文件中说明；2．生产组装包含：操作手册、入库；3．方案供给部授权现场材料采购；4．售后效劳见程序文件工程经理/工程师流程工程执行流程流程文件编号:本流程共1页之第1页生效日期:事业部生产中心责任人备注流程协调控制部门:总责任人:制订人:审核:签署:质保部软件设计校对生产组装审核批准出库开箱验收现场安装测试大纲工程工程师总工/质检员生产中心经理工程师工程师工程师合同、相关标准、技术协议\工程方案

系统静态调试

工程师

图纸

应用软件

出库单

货物验收单

安装调试记录

测验记录

竣工报告

工程档案资料移交清单

生产中心流程

系统动态联调

测试大纲技术协议竣工验收

NY是否通过验收交付

硬件设计

17流程图表达例如过程起点可选过程离页符文档流决策多文档数据准备18主要议题流程的概念和常见的流程缺陷流程设计的注意要点朝阳公园流程设计讨论191.朝阳公园开发经营公司方案预算流程流程设计原则：全面实施公司战略，强化计划管理和责任管理，优化资源配置，充分发挥预算在生产经营活动中的指导作用，加强财务监督流程控制重点：预算制定过程中的反复协调平衡，预算确定后严格按照预算执行，审查，流程总负责人：总经理流程输入输出信息：计划预算流程预算指标各部门、子公司工作计划、预算方案20财务管理部专业子公司朝阳公园开发经营公司责任人备注3流程方案预算流程流程文件编号：流程协调部门：财务管理部本流程共4页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:党委会12预算委员会总经理测算目标利润，下达编制任务总部其他部门会计核算部1合并预算草案初稿预算编制任务年度方案与预算草案总责任人：总经理编制年度方案与预算草案2汇总各部门、子公司方案预算组织专题论证会调整年度计划与预算草案调整年度计划与预算草案综合平衡，拟订公司的合并预算草案初稿

3方案统计部各部门、子公司负责人方案统计部经理财务管理部经理财务管理部经理各部门、子公司负责人财务管理部经理朝阳公园开发经营公司方案预算流程21专业子公司朝阳公园开发经营公司责任人备注流程方案预算流程流程文件编号：流程协调部门：财务管理部本流程共4页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:党委会45预算委员会总部其他部门预算确定方案总责任人：总经理评审征求各部门、子公司意见

专题研讨

形成公司合并预算草案

4决策组织相关部门、子公司协调平衡

不通过下发执行

执行

执行

5财务管理部会计核算部方案统计部合并预算草案专题研讨

财务管理部经理财务管理部经理方案统计部经理财务总监总经理财务管理部经理财务管理部经理通过党委书记朝阳公园开发经营公司方案预算流程〔续)不通过22专业子公司朝阳公园开发经营公司责任人备注8流程方案预算流程流程文件编号：流程协调部门：财务管理部本流程共4页之第3页流程制订人：审核:签署:生效日期:党委会679预算调整申请总经理办公会总部其他部门方案执行分析执行情况汇报预算执行分析总责任人：总经理评审决策定期报告预算执行情况

月度业务分析会

定期报告预算执行情况

需要调整

需要调整

协调核实情况

66财务管理部会计核算部方案统计部汇总分析预算执行情况

汇总分析方案执行情况789重大事项按原预算执行不通过通过各部门、子公司负责人财务管理部经理方案统计部经理总经理各部门、子公司负责人财务管理部经理方案统计部经理总经理朝阳公园开发经营公司方案预算流程〔续)23财务管理部专业子公司朝阳公园开发经营公司责任人备注流程方案预算流程流程文件编号：流程协调部门：财务管理部本流程共4页之第4页流程制订人：审核:签署:生效日期:党委会10总经理办公会总部其他部门会计核算部预算调整方案总责任人：总经理评审调整预算按调整后预算执行

107按原预算执行不通过通过党委书记各部门、子公司负责人财务管理部经理各部门、子公司负责人朝阳公园开发经营公司方案预算流程〔续)242.朝阳公园开发经营公司工程投资流程流程设计原则：配合公司发展战略，有效地选择投资项目流程控制重点：对投资项目的科学分析流程总负责人：总经理流程输入输出信息：项目投资流程项目初步立项分析成立项目公司25战略开展部责任人备注流程工程投资流程流程文件编号：流程协调控制部门：资产管理部总责任人：总经理本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会12党委会初步分析财务管理部资产管理部科研报告外部专家市场营销部朝阳公园开发经营公司工程时机寻找、筛选初步立项分析1初审财务资金方案投资估算咨询机构市场分析工程可研报告2战略分析不通过通过资产管理部经理资产管理部经理总经理各部门、子公司负责人资产管理部经理朝阳公园开发经营公司工程投资流程26战略开展部责任人备注流程子公司管理流程流程文件编号：流程协调控制部门：资产管理部总责任人：总经理本流程共2页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会党委会财务管理部资产管理部工程子公司市场营销部朝阳公园开发经营公司审议审议确定工程运作核心人员配合工程运作成立工程子公司子公司管理流程不通过通过工程时机寻找、筛选不通过资产管理部经理总经理子公司负责人党委书记总经理子公司负责人朝阳公园开发经营公司工程投资流程〔续〕273.朝阳公园开发经营公司子公司管理流程流程设计原则：在各专业子公司充分市场化运作的基础上，强化对子公司发展战略、公司业绩、重大人事、重大投资、股权转让等产权事务管理流程控制重点：资产管理部的有效管理、监督流程总负责人：总经理流程输入输出信息：子公司管理流程提交年度计划产权管理决策28战略开展部责任人备注3流程子公司管理流程流程文件编号：流程协调控制部门：资产管理部总责任人：总经理本流程共3页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会12党委会年度方案预算财务管理部资产管理部考核指标各部门意见专业子公司总部其他部门方案统计部提交年度开展计划及财务预算分析审核并提出改进建议控股公司财务预算意见提出绩效考核意见公司整体战略要求确定年度经营指标和绩效考核体系调整并形成草案综合平衡，拟订公司的合并预算草案初稿

朝阳公园开发经营公司123454预算草案5合并预算草案初稿资产管理部经理子公司负责人各部门负责人资产管理部经理子公司负责人财务管理部经理朝阳公园开发经营公司子公司管理流程29战略开展部责任人备注流程子公司管理流程流程文件编号：流程协调控制部门：资产管理部总责任人：总经理本流程共3页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会6党委会定期汇报财务管理部资产管理部专业子公司总部其他部门方案统计部朝阳公园开发经营公司评审评审监控控股公司经营状况及指标完成情况执行动态评估控股公司经营状况定期汇报经营情况调整

不通过通过不通过6资产管理部经理子公司负责人总经理财务管理部经理党委书记资产管理部经理朝阳公园开发经营公司子公司管理流程〔续〕30战略开展部责任人备注流程子公司管理流程流程文件编号：流程协调控制部门：资产管理部总责任人：总经理本流程共3页之第3页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会7党委会评估汇报财务管理部资产管理部专业子公司总部其他部门方案统计部朝阳公园开发经营公司动态评估控股公司经营状况审议审议核定控股公司管理人员下年度绩效工资等事宜

执行相关决议7重大事项子公司负责人总经理党委书记资产管理部经理各部门负责人朝阳公园开发经营公司子公司管理流程(续〕314.朝阳公园开发经营公司园区活动组织流程流程设计原那么：配合公司整体战略，有效实施营销方案流程控制重点：活动的整体协调，各部门的配合流程总负责人：市场营销部经理流程输入输出信息：活动组织流程市场分析活动总结32责任人备注流程活动组织流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：园区经营副总本流程共1页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会1市场分析，活动筹划书财务管理部园区事务部外部单位园区经营部朝阳公园开发经营公司市场分析、活动筹划活动前期组织、商务合作1审核对部门提出要求活动整体协调相关业务执行结合方案，划拨相关费用，并跟踪资金使用不通过通过总经理市场营销部经理市场营销部经理市场营销部经理园区事务部经理财务管理部经理园区事务部经理公园管理部公园管理部经理朝阳公园开发经营公司园区活动组织流程33责任人备注3流程活动组织流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：园区经营副总本流程共1页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会2财务管理部财务分析活动总结外部单位朝阳公园开发经营公司总结活动总结财务分析市场分析、活动筹划23总经理市场营销部经理财务管理部经理市场营销部经理园区