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文档简介

第十一章服务市场营销1、教学目的通过学习本章的内容，使学生掌握服务市场营销的概念、服务市场营销组合策略和服务市场营销管理理论。培养学生的服务市场营销观念和从事服务营销的基本技能。2、主要内容本堂课主要介绍服务、服务业和服务营销的概念、服务营销观念、服务市场营销组合策略和服务市场营销管理等内容。3、重点难点重点：服务营销的概念、服务营销观念、服务市场营销组合策略和服务市场营销管理。难点：服务市场营销组合策略和服务市场营销管理一、服务业与服务

（一）服务业的涵义与内容服务业,又称第三产业(或第三次产业)。根据联合国有关组织划分,服务业的范围,包括除农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业、制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业以外所有的行业。服务业的范围很广，包括的行业很多，根据1985年国务院批准的《国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，我国在作GNP统计时对服务业层次的划分，如表11-1所示。从表中看整个服务业按性质可分四个层次：流通服务业；生产和生活服务业；精神和素质服务业；公共服务业。

层次性质服务行业第一层次流通服务业商业(包括国际商业、物资商业)、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电讯业等第二层次生产和生活服务业金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业等第二层次精神和素质服务业文艺、教育、科学研究、新闻传媒、图书博物、出版、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业等第四层次公共服务业政府机构、军队、检察院、法院、警察等表11-1服务业层次的划分服务业三种市场模式内部市场公司顾客外部市场雇员交互市场清洁/维修服务金融/银行服务餐饮业服务（二）服务的涵义和特征1.服务的涵义菲利普·科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”。服务的销售是一种操作活动的销售。2、服务的特性

（1）不可感知性

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