汽车服务礼仪中职PPT完整全套教学课件

汽车服务礼仪全套可编辑PPT课件模块1汽车服务礼仪概述.pptx模块2汽车销售仪容仪表礼仪.pptx模块3汽车销售接待仪态.pptx模块4汽车销售接待礼仪.pptx模块5汽车销售沟通技巧.pptx模块6汽车展示介绍与营销礼仪.pptx模块7汽车交车与维修服务礼仪.pptx模块8汽车售后跟踪服务礼仪.pptx模块9汽车营销求职面试礼仪.pptx01汽车服务礼仪概述模块一学习目标能够理解现代服务理念。了解汽车服务的概念及服务的特征。了解现代商务礼仪的原则。了解汽车销售顾问的基本修养。模块一汽车服务礼仪概述一、现代服务理念1.服务竞争是价格战后的唯一选择在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家重视，企业的营销环境发生了巨大的变化,这一切使价格竞争达到极限。谁能为客户提供优质的服务，谁就能赢得客户、赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统市场竞争模式的变革。模块一汽车服务礼仪概述一、现代服务理念2.品质服务是留住客户的有效办法在买方市场中，企业求生存的最佳途径是提高客户的满意度，在产品满意的基础上发展先进的营销服务理念。模块一汽车服务礼仪概述一、现代服务理念3.服务成为能带来巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值，而高附加值产品的市场将无穷尽。服务免费，只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起售出。客户的需求决定了服务的价格。从企业的利益角度来说，服务是能够取得丰厚利润回报的一种投资。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念1.汽车服务的概念及服务的特征汽车服务通常是指汽车经销商通过必要的手段和方法来满足服务对象需求的过程，即服务是一个过程。服务具有无形性、可变性、不可分割性和不可储藏性等特点。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念1.汽车服务的概念及服务的特征模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2.汽车4S店概述汽车4S店是一种汽车服务方式，属于汽车特许经营的范畴。汽车4S店是指集整车销售（sale）、零配件（sparepart）供应、售后服务（service）、信息反馈（survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车特许经销商。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2.汽车4S店概述（1）汽车特许经销商的含义。汽车特许经销商是指由汽车生产企业作为特许授予人，按照汽车特许经营合同要求及约束条件，授权其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2.汽车4S店概述（2）汽车特许经销商的优势。①可以享受特许的汽车品牌及该品牌所带来的商誉。②可以借助特许的商号、技术和服务等提高竞争实力。③可以加入特许经营的统一运营体系。④可以从特许处得到业务指导、人员培训、修理技术支援。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2.汽车4S店概述（3）汽车特许经销商的义务。①必须维护特许的商标形象。②在参加特许经营统一运营时应满足特许经营的合同要求。③应当履行与特许经营业务相关的事项。模块一汽车服务礼仪概述二、汽车服务理念2.汽车4S店概述（3）汽车特许经销商的义务。④负责特约许可汽车售后服务，必须执行厂商制定的一整套汽车生产售后服务模式，并对维修服务有强大的技术支持和服务能力支持。⑤应当承担相关的费用，如加盟金、年金、加盟店包装费等。模块一汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪1.礼仪的含义从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称。模块一汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪2.商务礼仪的含义商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。商务礼节即人们在商务交往活动中为表示尊敬对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。模块一汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪3.商务礼仪的功能商务礼仪推崇的重要原则之一是尊重交往对象。商务交往活动是一种人际交往方式，商务人员是重要的活动要素。在商务活动中，使对方获得好感是能够继续交往的关键。商务礼仪的功能主要包括：（1）约束功能。（2）教育功能。（3）调节功能。模块一汽车服务礼仪概述三、礼仪与商务礼仪4.商务礼仪与商务礼节的区别商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前。商务礼节是商务礼仪的基础，没有商务礼节便没有商务礼仪；未形成一定程序的礼节是杂乱无章的礼节，而杂乱无章的礼节是不可能取得好的效果的。目前来讲，我国的商务礼节和商业礼仪没有很大的差别。模块一汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则1.尊重原则有人曾把商务礼仪的基本原则概括为“充分地考虑别人的兴趣和感情”，而尊重是礼仪的情感基础。在现代社会中，人与人是平等的，尊重长辈、关心客户并不是自我卑下的行为，而是一种至高无上的礼仪，它说明一个人具有良好的个人内在素质。模块一汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则2.真诚原则商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于商务活动的目的来说不仅仅在于其形式和手段上的意义。商务活动并非短期行为，从事商务活动要讲究礼仪，注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼于未来，通过长期潜移默化的影响才能获得最终的利益。模块一汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则3.宽容原则宽即宽待，容即相容，宽容就是心胸坦荡、豁达大度。从事商务活动也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。遵循宽容的商务礼仪基本原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。模块一汽车服务礼仪概述四、现代商务礼仪的原则4.适度原则在人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握沟通时的感情尺度。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，结果会适得其反。模块一汽车服务礼仪概述五、现代商务礼仪的作用1.提高个人素质商务人员的个人素质是个人的修养及其表现，礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性就是指应该怎么做，不应该怎么做。只有在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”，才能使人们更轻松、愉快地交往。模块一汽车服务礼仪概述五、现代商务礼仪的作用2.有助于建立良好的人际沟通商务礼仪包括语言、表情、行为、环境、习惯等。商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相，少破坏人际关系；遇到不懂的事情最稳妥的处理方式是紧跟或模仿，以静制动。模块一汽车服务礼仪概述五、现代商务礼仪的作用3.维护企业形象从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高客户满意度和美誉度，还能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。模块一汽车服务礼仪概述六、汽车销售顾问的基本素质1.身体素质汽车销售顾问要保持健康的体魄，以旺盛的精力去面对顾客。汽车销售顾问要尽量避免不良嗜好，要养成早起早睡、跑步、上健身房、经常打球等良好的习惯。汽车销售顾问要富于幻想，抱有愿望，有成功的自信。模块一汽车服务礼仪概述六、汽车销售顾问的基本素质2.道德素质汽车销售顾问要遵循“礼、诚、信”的职业道德。“礼”即礼貌待人，做事有分寸，从言谈举止到接待的规格及时间的安排均充满“礼”意；“诚”即光明正大，诚心诚意，注意倾听顾客的意见，善于从顾客的话语中分析其真实需求；“信”即言而有信，在商品展示过程中，说话要前后一致，要言必信、行必果。模块一汽车服务礼仪概述六、汽车销售顾问的基本素质3.知识结构汽车销售顾问应具备合理的知识结构，知识面不可单一。汽车销售顾问在谈判时1/3是销售谈判，2/3是寒暄，因此汽车销售顾问要有严密的逻辑性和广泛的社会知识。模块一汽车服务礼仪概述六、汽车销售顾问的基本素质4.心理素质健全的心理素质是汽车销售顾问的素养之一。强烈的动机、浓厚的兴趣、深厚的情感、顽强的意志力和良好的心理调控能力等，是汽车销售顾问的基本素质。模块一汽车服务礼仪概述六、汽车销售顾问的基本素质5.能力素质汽车销售顾问应是一个深刻理解人生、具有深邃思想的人。商务活动这种专业性极强的社会活动不但要求汽车销售顾问具有认识和思考、选择和判断、演说和思辨、机智和灵活的应变能力，还要求其具有敏感、沉着、忍耐、坚强、谨慎、幽默的性格。感谢THANKS汽车服务礼仪02汽车销售仪容仪表礼仪模块二学习目标能够准确把握销售服务工作中的仪容与着装礼仪。能根据不同的场合、不同的活动选择合适的服装与饰物。学会服饰穿戴的正确方法、仪容的修饰与化妆的基本技能。了解化妆的基本步骤，从而修正自身的局部缺陷。掌握正式商务服装的选择原则和着装要求。掌握交往沟通时的正确微笑表情。商务仪容规范学习单元一学习单元一商务仪容规范一、仪容的含义仪容通常是指人的外观、外貌，重点是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响对方对自己的整体评价。真正意义上的仪容美应当是仪容的自然美、修饰美和内在美三个方面的高度统一。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美是本书关注的重点。学习单元一商务仪容规范二、仪容礼仪的原则1.自然自然是要求仪容修饰以清淡为主，仪容切忌过重的人工修饰。2.美化美化是指在充分了解自己容貌的基础上，通过专业的修饰对容貌进行适当的矫正，扬长避短，达到美化的效果。学习单元一商务仪容规范二、仪容礼仪的原则3.协调协调是强调仪容的修饰要与发型、服饰、职业及场合环境等和谐、一致。学习单元一商务仪容规范三、仪容的修饰1.发式整洁的仪容最基本的要求是拥有整洁的头发。汽车服务人员的发型应时尚得体、美观大方、符合身份，不能太夸张或太另类。头发要保持清洁、健康，不论男女都要经常洗头，做到没有头皮屑。学习单元一商务仪容规范三、仪容的修饰2.面部修饰与化妆面部修饰与化妆对于良好的整体形象有画龙点睛的作用，可以使人焕发青春的光彩，在人际交往中更具魅力。职业妆容以淡妆为宜，扬长避短，突出面部美感，与自身整体、身份、周围环境等相协调。学习单元一商务仪容规范三、仪容的修饰3.其他汽车服务人员还要注意口腔卫生，保证口气清新；注意清洁双手，及时修剪指甲；勤洗澡，勤换衣服，切忌身上发出汗味或其他异味。汽车销售人员仪容礼仪学习单元二学习单元二汽车销售人员仪容礼仪一、面部修饰礼仪面部修饰礼仪要做到以下几点：（1）面容清洁。（2）口部清洁。（3）头发清洁。（4）手部清洁。（5）身体清洁。（6）鼻部清洁。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪1.肢体修饰礼仪要点（1）求精不贪多。（2）同质同色。（3）符合习俗。（4）注意搭配。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪2.戒指的佩戴要点戒指的戴法最讲究，戴在不同手指上将给对方不同的信息。佩戴戒指的一些细节如下：当不想让佩戴的戒指具备任何意义时，可以选择佩戴花戒。在同一只手上戴两枚戒指时，色泽要一致，而且当一枚戒指复杂时，另一枚戒指一定要简单。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪3.项链的佩戴要点戴项链时应避免因文化差异而产生误解。参加外事活动时，不戴有猪、蛇生肖的挂件或十字架挂件，以及有“坼”字形的挂件。女士的项链、挂饰可视情况露出或隐藏起来。佩戴项链时，项链的款式、色彩要与服饰协调，尺寸要准确，要考虑装饰效果，讲究不同质料的匹配效果。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪4.耳饰的佩戴要点（1）穿西装套裙时，不要一只耳朵上戴两只或两只以上的耳环，也不要只在一只耳朵上戴耳环。（2）耳环佩戴要注意脸型。（3）耳环佩戴要注意肤色。（4）耳环佩戴要注意发型。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪5.手镯和手链的佩戴要点着便装、休闲装时若戴手镯，手镯形状不宜过于招摇，档次不宜过低。着西装时不戴木、石、皮、骨、绳、塑料等艺术性手镯。手镯可戴一只，通常戴在右手上；也可戴两只，但一只手上只准戴一样饰物，手镯、手链、手表任选一样。手链通常只宜戴一条，不要戴在袖口之上或有意露出。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪6.墨镜的佩戴要点戴墨镜要考虑整体效果。参加室内活动或与人交谈时不要戴墨镜；若有眼疾需要戴墨镜，要向对方表达歉意；在室外，参加隆重的礼仪活动时也不应戴墨镜。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪7.胸花的佩戴要点胸花是指女性胸、肩、腰、头等部位佩戴的各种花饰，一般佩戴在左胸部位，也可依据服装设计要求和整体效果将其佩戴在肩部、腰部、前胸或发髻等处。佩戴的胸花要高雅。戴胸花、胸针的具体高度，应在从上往下数的第一、第二粒纽扣之间。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪8.手提包的搭配要点手提包是女性日常出席正式场合活动的重要饰物，要求小巧、新颖，给人以赏心悦目的感觉。手提包的颜色要与季节、服装、场合、气氛等相协调。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪二、肢体修饰礼仪9.手套的搭配要点穿短袖或无袖上衣参加舞会，不要戴短手套。10.手表的佩戴要点在社交场合，佩戴手表通常意味着时间观念强、作风严谨。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪三、职场头发修饰礼仪1.商务发型的基本要求（1）头发整洁，无异味。（2）在正式场合，留海不可遮眼。（3）不要染发。（4）要与制服配套，不要戴帽子。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪三、职场头发修饰礼仪2.女性商务人士发型推荐干练是商务发型的重点，女性发型要显得干练，头发不能披在肩或脸上，不能挡住双眼，应固定在耳际后，露出双耳。发卡应尽量朴素，颜色应为自然色或深色（如蓝、灰、黑、棕色）。（1）盘发。（2）整齐刘海+辫子。（3）麻花发型。（4）短发。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪三、职场头发修饰礼仪3.男性商务人士发型推荐（1）稍微成熟一点的发型整体都是短的，二八的分界，刘海梳向一边并稍微往上。（2）纯正的黑发，整个发型只是比板寸稍微长些，短短的额前的头发也是往上梳。这种发型给人一种稳重的感觉。（3）用发蜡轻轻地抓取，就可以营造自然的卷发发型。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪四、女性职场化妆1.化妆品的选择（1）润肤型化妆品。（2）美发型化妆品。（3）芳香型化妆品。（4）修饰型化妆品。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪四、女性职场化妆2.女性商务人士化妆的基本规则化妆的目的是突出自己最美的部分并巧妙地弥补不足之处。化妆品不宜在面部久留，临睡前应清洗干净，使面部皮肤保持清洁。切忌在原来的化妆基础上再涂新的化妆品，这样做不仅会使化妆失去光泽，而且会损害皮肤。注意保持化妆用品和化妆用具的清洁与卫生。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪四、女性职场化妆3.不同脸型的化妆技巧人的脸型一般可归纳总结为六种，即蛋形脸、圆形脸、方形脸、长形脸、三角形脸、菱形脸。化妆的功能是修饰面部，使之协调、美观。修饰脸型是从整体出发，修饰五官是局部刻画。学习单元二汽车销售人员仪容礼仪四、女性职场化妆3.不同脸型的化妆技巧标准脸型给人以视觉美感，我国用“三庭五眼”作为五官与脸型相搭配的美学标准。现实中完全符合美学标准的脸型比较少见，在其他脸型的修饰中，均以蛋形脸为标准，在保留自身个性美的基础上向其靠拢，起到修饰与矫正的作用。汽车销售人员着装礼仪学习单元三学习单元三汽车销售人员着装礼仪一、着装的TPO原则服饰既要自然得体、协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。人们不但要注意服装与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，这就是通常说的服装选择必须考虑的前提条件——TPO原则，即着装要考虑时间（time）、场合或环境（p1ace）、主体或着装者（object）。学习单元三汽车销售人员着装礼仪二、男士着装礼仪1.男士着装的分类（1）中式男礼服。（2）西式男礼服。①晨礼服。②晚礼服。（3）通用男礼服。学习单元三汽车销售人员着装礼仪二、男士着装礼仪2.男士着装五大原则（1）整洁。（2）摆脱单调，变换风格。（3）细节传递品格。（4）不忽视色彩的魅力。（5）风格需要坚持。学习单元三汽车销售人员着装礼仪二、男士着装礼仪3.西装礼仪男性出席正式场合穿西装、制服时，要坚持三色原则，即身上不能超过三种颜色或三种色系，不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。（1）配套和得体。（2）穿好衬衣。（3）注意纽扣的扣法。（4）注意整体协调。（5）注意领带的选择和佩戴。（6）注意西装的保养。学习单元三汽车销售人员着装礼仪三、女士着装礼仪1.女士礼服的分类（1）中式女礼服。（2）西式女礼服。①晨礼服。②晚礼服。晚礼服包括大礼服和小礼服。（3）通用女礼服。学习单元三汽车销售人员着装礼仪三、女士着装礼仪2.女士套装礼仪作为一名职业女性，其着装既要体现魅力风采，又要保持职业风范。（1）女士商务套装的种类。（2）女士商务套装色彩的选择。（3）女士商务套装造型的选择。（4）鞋子。（5）袜子。学习单元三汽车销售人员着装礼仪四、制服礼仪1.制服的选择（1）经典制服范例。（2）制服颜色的选择。（3）制服的发放。学习单元三汽车销售人员着装礼仪四、制服礼仪2.制服礼仪禁忌（1）戒露。（2）戒透。（3）戒短。（4）戒紧。学习单元三汽车销售人员着装礼仪四、制服礼仪3.穿制服需要注意的问题（1）忌脏。（2）忌皱。（3）忌破。（4）忌乱。汽车销售人员微笑礼仪学习单元四学习单元四汽车销售人员微笑礼仪表情是人体语言中最丰富的部分，是内心情绪的反映。优雅的表情可以给人留下深刻的第一印象。表情是优雅风度的重要组成部分，构成表情的主要因素有目光和笑容。笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等许多种，不同的笑表达了不同的感情。发自内心的微笑是最美好的，人们的交往应是从微笑开始的，微笑表示对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和被尊重，使自己富于魅力，同时，也容易得到别人的理解、尊重和友谊。学习单元四汽车销售人员微笑礼仪微笑动作要领如下：（1）额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松。（2）颧肌提升，肌肉稍隆起。（3）面部两侧笑肌收缩，并略向下拉伸，口轮匝肌放松。（4）嘴角含笑并微微上提，嘴角似闭非闭，以不露齿或仅露不到半牙为宜。（5）面含笑意，但笑容不显著，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略显弧形。（6）注意不要牵动鼻子，不发出笑声。感谢THANKS汽车服务礼仪03汽车销售接待仪态模块三学习目标能够准备把握服务工作中的仪态礼仪。掌握汽车销售人员仪态礼仪规范。掌握正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。掌握交往沟通时的手势。站姿学习单元一学习单元一站姿一、基本站姿基本站姿是指人们在自然直立时所采取的姿势，它的标准做法如下：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颏微微内收；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；两脚呈V状分开，两脚之间相距约一个拳头的宽度；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。学习单元一站姿二、不同性别的站姿男性服务人员在站立时可遵循以下要点：可以将两手相握叠放于腹前，或者两手相握于身后；两脚可以叉开，两脚之间的间距与肩部同宽；如果站立时间过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，使身体的重心落在另一只脚上，但是上身仍然需要保持挺直姿势，脚不可伸得太远，双腿之间不可叉开过大，变换不可过于频繁。学习单元一站姿二、不同性别的站姿女性服务人员在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。在站立时，女性服务人员可以将两手相握叠放于腹前，双膝和双脚一般要求靠近并拢，也可以将身体重心置于某一只脚上，即一条腿伸直，另一条腿则略微前伸，双脚可调整成V字形或者丁字形。学习单元一站姿三、不良站姿1.身躯歪斜服务人员在站立时若身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、身歪、腿曲或膝部不直等，不但看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且会让人觉得该服务人员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。学习单元一站姿三、不良站姿2.弯腰驼背弯腰驼背是一个人身躯歪斜时的一种表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良体态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康状态不佳，无精打采，对个人形象的损害会很大。学习单元一站姿三、不良站姿3.趴伏倚靠在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站相”，在站立时不能自由散漫。例如，随随便便趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上或前趴后靠等，这些行为都是不可取的。学习单元一站姿三、不良站姿4.双腿大叉不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，服务人员均应切记：在站立时自己双腿分开的幅度在一般情况下应越小越好，双腿并拢最好。即使将双腿分开，也要注意不可使两脚之间的距离比本人的肩部更宽。学习单元一站姿三、不良站姿5.脚位不当在正常情况下，站立时双脚呈现出V字式、丁字式、平行式等脚位都是允许的。但是，人字式、蹬踏式等脚位则是不允许的。学习单元一站姿三、不良站姿6.手位不当在站立时，服务人员的手位如果不当同样会破坏站姿的整体效果。不当的手位主要有：一是将手放在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是两手托住下巴，六是手持私人物品。学习单元一站姿三、不良站姿7.半坐半立在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要站立时采取半坐半立的姿势。学习单元一站姿三、不良站姿8.浑身乱动在站立时是允许略做体位变动的。不过从总体上讲，站立是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖来抖去等都会使一个人的站姿变得十分难看。坐姿学习单元二学习单元二坐姿一、下肢的体位1.正襟危坐式正襟危坐式是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都成直角。双膝、双脚完全并拢。学习单元二坐姿一、下肢的体位2.垂腿开膝式垂腿开膝式多为男性所使用，也较为正规。要求上身与大腿、大腿与小腿皆成直角，小腿垂直于地面，双膝分开，但间距不得超过肩宽。学习单元二坐姿一、下肢的体位3.双腿叠放式双腿叠放式适合穿短裙的女性，造型极为优雅，有一种大方、高贵之感。要求将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线；双腿斜放于一侧，斜放后的腿部与地面呈45°角；叠放在上的脚尖垂向地面。学习单元二坐姿一、下肢的体位4.双腿斜放式双腿斜放式适用于穿裙子的女性在较低处就座。要求双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°角。学习单元二坐姿一、下肢的体位5.双脚交叉式双腿交叉式适用于各种场合，男女皆可选用。要求双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。学习单元二坐姿一、下肢的体位6.双腿内收式双腿内收式适用于一般场合，男女皆宜。要求大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。学习单元二坐姿一、下肢的体位7.前伸后屈式前伸后屈式是女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后向前伸出一条腿，并将另一条腿向后屈回，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。学习单元二坐姿一、下肢的体位8.大腿叠放式大腿叠放式多为男性在非正式场合采用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。学习单元二坐姿二、上身的体位1.头部姿态头部需要始终保持端正，就座时忌出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。坐定之后的标准头位是头部抬直，双目平视，下颌内收。整个头部看上去应当如同一条直线并与地面垂直。与人交谈时可以面向正前方或者面部侧向对方，但不准将后脑勺对着对方。学习单元二坐姿二、上身的体位2.躯干姿态坐好之后，身体的躯干部位也要端正。需要注意的地方有以下四点：（1）椅背的倚靠。（2）椅面的占用。（3）身体的朝向。（4）基本的轮廓。学习单元二坐姿二、上身的体位3.手臂姿态服务人员坐好后手臂摆放的正确位置主要有以下五种：（1）放在两条大腿上。（2）放在一条大腿上。（3）放在手包或文件上。（4）放在身前桌子上。（5）放在身旁扶手上。学习单元二坐姿三、不良坐姿1.仅脚跟触地通常不允许仅以脚跟触地而将脚尖跷起。2.随意架腿坐下后架起腿来未尝不可，但正确的做法应当是两条大腿相架并且不留空隙。学习单元二坐姿三、不良坐姿3.腿部抖动摇晃在别人面前就座时，切勿反复抖动或摇晃自己的腿部，免得令人心烦意乱，或者给人以不够安稳的感觉。4.双腿直伸坐下之后不要把双腿直挺挺地伸向前方。学习单元二坐姿三、不良坐姿5.腿部高跷蹬踩为了贪图舒适，将腿部高高跷起，架上、蹬上、踩踏身边的桌椅，或者盘在本人所坐的座椅上等，这些行为都是极不妥的。学习单元二坐姿三、不良坐姿6.脚尖指向他人坐定后一定要避免将自己的脚尖直指别人，跷脚时尤其忌讳这一动作。使脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧才是得体的。7.双腿过度叉开面对别人时，双腿过度叉开是极不文明的。不管是过度地叉开大腿还是过度地叉开小腿，都是失礼的表现。走姿学习单元三学习单元三走姿一、走姿四要素1.步位标准步位即行进时脚步的方向，明确的方向会给人以稳重之感。在行走时，以脚尖对着前方，形成一条虚拟的直线，每走一步，脚跟都应落在这条直线上。学习单元三走姿一、走姿四要素2.步幅适度行进时的最佳步幅为一脚之长，即男士每步约40cm，女士每步约36cm。与此同时，步子的大小还应当大体保持一致。着装不同步幅也不同，如女士穿裙装（特别是旗袍、西装裙或礼服）和穿高跟鞋时，步幅应小些。学习单元三走姿一、走姿四要素3.步速均匀步速虽然是可以变化的，但在某一特定的场合，步速一般要保持稳定，不宜忽快忽慢。一般认为，在正常的情况下服务人员每分钟走60～100步是比较正常的。学习单元三走姿一、走姿四要素4.步韵优美走路时要使脚跟首先落地，在脚落地时膝盖应当伸直，腰部要成为身体重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动。昂首挺胸，步伐轻松而矫健。其中最重要的是，行走时应面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线，步伐具有节奏感和韵律感。学习单元三走姿二、不同着装时的步态1.穿西装时的步态穿西装时要保持身体挺拔、后背平正、两腿直立，走路的步幅可略大些，手臂自然放松伸直摆动，手势要简捷、明了、大方。站立时，两腿可并拢也可分开，分开间距不超过肩宽。行走时男士不要晃肩，女士髋部不要左右摆动。学习单元三走姿二、不同着装时的步态2.穿旗袍时的步态穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颏微收，立腰，提臀。穿旗袍配高跟鞋或平底鞋，走路的步幅不宜大，两脚的内侧要落到一条直线上，脚尖略外展，两条手臂在体侧摆动的幅度也不宜太大，髋部可随着脚步和身体重心的移动稍微左右摆动，站立时双手可叠放在腹前。学习单元三走姿二、不同着装时的步态3.穿平底鞋时的步态穿平底鞋走路比较轻巧，要脚跟先着地，然后过渡到脚掌，用力均匀且适度，身体重心的推送过程要平稳，步幅可稍大。但是抬腿不宜过高，脚跟接触地面的时间也不宜过长，否则会给人一种松懈的感觉。学习单元三走姿二、不同着装时的步态4.穿高跟鞋时的步态穿高跟鞋后由于脚跟提高，身体重心自然前移，为保持身体的平衡，必须挺胸、抬头，收下颌，收腹提臀，前后夹紧，膝盖绷直，全身有挺拔向上的感觉。行走时步幅不宜过大，膝盖不要过弯，两腿并拢，两脚内侧落到一条直线上，脚尖略外开，足迹成柳叶状，俗称“柳叶步”。学习单元三走姿三、变向走姿1.引导步引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客的左前方，与宾客保持两步的距离，整个身体半转向宾客方向，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。学习单元三走姿三、变向走姿2.前行转身有两种情况需要前行转身：第一种是前行右转，应以左脚掌为轴心，在左脚落地时向右转体90°，同时迈出右脚；第二种是前行左转，与上一种情况的做法正好相反。学习单元三走姿三、变向走姿3.侧行在行进时有两种情况需要侧行：第一种是与同行者交谈时，具体做法是上身转向交谈对象，距对方较远的一侧肩部朝前，距对方较近的一侧肩部稍后，与对方身体保持一定的距离；第二种是与他人“狭路相逢”时，此刻宜两肩一前一后，胸部转向对方而身体不应转向对方。学习单元三走姿三、变向走姿4.后退转身第一种是后退右转，做法为先后退几步，以左脚掌为轴心，向右转体90°，同时向右迈出右脚；第二种是后退左转，做法为先后退几步，以右脚掌为轴心，向左转体90°，同时向左迈出左脚；学习单元三走姿三、变向走姿4.后退转身第三种是后退后转，做法为先后退几步，以左脚为轴心，向右转体180°，然后迈出右脚，或是以右脚为轴心，向左转体180°，然后迈出左脚。后退时脚宜轻擦地面，转体时宜头先身后，先转身或头、身同时转都是不妥的。学习单元三走姿四、走姿禁忌走姿禁忌有以下几种：（1）忌横冲直撞。（2）忌抢道先行。（3）忌蹦蹦跳跳。（4）忌制造噪声。蹲姿学习单元四学习单元四蹲姿一、采用蹲姿的时机（1）整理工作环境。在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。（2）给予顾客帮助。需要以下蹲之姿帮助顾客时，可采取蹲的姿势，如照顾儿童。学习单元四蹲姿一、采用蹲姿的时机（3）提供必要的服务。一般认为，服务人员在直接服务顾客的过程中，必要时可采用下蹲的姿势。另外，当顾客坐较低处，服务人员以站立的姿势为其服务既不方便，又因高高在上而失敬于人时，亦可改用蹲的姿势。学习单元四蹲姿一、采用蹲姿的时机（4）捡拾地面物品。当本人或他人的物品落到地上需捡起来时，不宜弯身捡拾拿取，此刻采用蹲的姿势最恰当。（5）整理自身着装。学习单元四蹲姿二、蹲姿的要求当需要拾捡低处或地面的物品时，应走到物品的左侧蹲下；当面对他人下蹲时，应侧身相向；当需要整理鞋袜或整理低处物品时，可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前、右脚在后，目视物品，直腰下蹲。上体要正直，单腿下蹲。女士若穿低领上装，下蹲时应注意用一只手护着胸口。学习单元四蹲姿三、几种常见蹲姿1.高低式蹲姿高低式蹲姿的基本特征是双膝一高一低。其基本要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前、右脚在后；左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。此时，右膝应低于左膝，右膝内侧靠于左膝内侧。采用高低式蹲姿，女性要靠紧双腿，男性则可以适度地将双腿分开，臀部向下。学习单元四蹲姿三、几种常见蹲姿2.交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿着短裙的女性。下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在上，右腿在下，两者交叉重叠；右膝由后下方伸向左侧，右脚跟抬起，并交叉着地；两腿前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部向下。学习单元四蹲姿三、几种常见蹲姿3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多在行进中临时采用，其基本特征是身体半立半蹲。在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部应向下而不是撅起；双膝略微弯曲，其角度根据需要可大可小，但一般均为钝角；身体的重心应放在一条腿上。学习单元四蹲姿三、几种常见蹲姿4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿又称为单跪式蹲姿，是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长的情况或为了用力方便。下蹲之后改为一条腿膝盖和脚尖着地，臀部坐于脚跟；另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽量靠拢。学习单元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（1）忌突然下蹲。在行进中需要下蹲时，切勿速度过快，否则会令人产生突兀惊讶之感。（2）忌离人太近。在下蹲时应注意与身边的人保持一定的距离，以防彼此迎头相撞或产生不必要的误会。学习单元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（3）忌弯腰撅臀。在大庭广众之下下蹲时，切不可直腿弯腰撅臀或双腿下蹲，尤其是身着裙装的女士绝不可采用这种蹲姿。（4）忌平行下蹲。两腿左右分开平行下蹲，即便是直腰下蹲也有伤大雅，对他人也是一种失礼、不敬的行为。学习单元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（5）忌方位失当。在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正面面对他人或背部面对他人下蹲都是不礼貌的。手势与握手礼仪学习单元五学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪1.使用手势的要求（1）速度适中。（2）力度适宜。（3）动幅适度。（4）弧度优美。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（1）指引手势。运用手势为顾户指示方向或接引顾客时，要用全手掌，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲。手掌要自然伸直，手指自然并拢，腕关节要伸直，手腕与小臂要形成直线，掌心要朝斜上方，手臂以肘关节为轴弯曲140°，手掌与地面成45°，手臂前伸时，上肢可微微前倾5°～10°，眼神要与手势方向一致。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（2）招呼手势。向远距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，右胳膊伸直并高举，掌心朝着对方轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。在交往中应根据不同国家的习惯来采取掌心向下或向上的招手方式。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（3）举手致意。面向对方举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时要面带微笑，手臂应由下而上向侧上方伸出，可略微弯曲，也可全部伸直，指尖此时要朝向上方且手掌要伸开。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（4）握手。在交往中应先问候再握手，手要洁净、干燥和温暖。握手时要伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手时间为3秒左右。握手时注视对方，不要旁顾他人、他物。握手时用力要适度，切忌握手时应握手时手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时要用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（5）道别手势。挥手道别时，身体要站立，目光要注视对方，手臂要伸直成一条直线，手置于身体一侧并向前、向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（6）持物手势。服务人员在工作中经常需要帮助他人手持某种物品。在为客人服务过程中，手持物品要稳妥、自然、到位、卫生。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（7）递接物品。接物品时，应当目视对方，而不要只注视物品；一定要用双手或右手将物品接于手中，必要时应当起身而立，并主动走近对方；当对方递过物品时再以手去接。递物时最好采用双手，不方便双手并用时，也要采用右手；以左手递物通常被视为失礼之举。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪2.不同场合的手势（8）展示物品。展示物品时，为了便于观看，一定要将被展示物品的正面对着对方，举至一定的高度并令对方有足够的时间观看。当四周都有观众时，展示物品时还须变换不同的角度。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪3.商业服务人员的常用手势（1）低位手位。在标准站立姿态的基础上伸出一只手，手心朝外，五指并拢，不要压手腕或者翘手腕，大小臂自然弯曲大于90°，手和自己的腰际在同一高度，眼睛看向手的方向，身体可以略朝前或者朝手的方向倾斜一点。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪3.商业服务人员的常用手势（2）中位手位。在标准站立姿态的基础上伸出一只手，手心朝外，五指并拢，不要压手腕或翘手腕，大小臂自然弯曲约90°，手和自己的胸际在同一高度，眼睛看向手的方向，身体可以不用倾斜。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪3.商业服务人员的常用手势（3）高位手位。在标准站立姿态的基础上伸出一只手，手心朝外，五指并拢，不要压手腕或翘手腕，大小臂自然弯曲小于90°，手和自己的视线在同一高度，眼睛看向手的方向，身体可以不用倾斜。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪3.商业服务人员的常用手势（4）双臂横摆式。两手五指分别伸直并拢，掌心向上并从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧面；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，头微点向客人致意。如果来宾站在某一侧，也可将两手臂向同一侧摆动。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪3.商业服务人员的常用手势（5）双臂竖摆式。双臂竖摆式手势是一般在较为隆重的场合，需要同时向广大来宾做出“请开始”或“请入座”的表示时，为了使前后的来宾都能看到手势而运用的。将双手手指相对，由腹前抬到肩的高度再向两侧分开，向下移到腰部。学习单元五手势与握手礼仪一、手势礼仪4.使用手势禁忌在交谈中不能用食指指向对方，更不能在别人面前指指点点。在与女士交流时，应注意手势运用的分寸。女士更应注意手势要优雅。在陌生的场合或不熟悉的人面前切不可出现捻指手势。手势点到就行，适可而止。特别要注意避免一些与交往礼仪不和谐的手势。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪1.握手礼仪的意义握手是大多数国家人们见面或分别时相互致意的礼仪。握手的力量、姿势及时间的长短往往能表达出握手双方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象；通过握手还可以了解对方的个性，从而赢得交际的主动。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪2.握手的方式握手时一定要用右手，双方将右手向各自的侧下方伸出并握住对方的右手即可。握手时间一般以3～5秒为宜。握手的距离为1～1.5m。握手的力度要适中，既不可过轻又不可过重。握手时要热情友善，双目应注视对方，微笑致意或问好。需要与多人同时握手时，应按由尊到卑的顺序进行。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪2.握手的方式错误的握手方式有以下几种：（1）用左手或左手拿着东西或插在兜里。（2）交叉握手。（3）拉来推去或上下左右抖个不停。（4）长篇大论、点头哈腰、过度客套。（5）只握指尖或只递指尖。（6）手脏、手湿、当场搓手。（7）三心二意、面无表情、目光游移或旁观。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪3.适合握手的场合（1）遇到较长时间没见面的熟人时。（2）在比较正式的场合和认识的人道别时。（3）在以本人作为东道主的社交场合迎接或送别来访者时。（4）拜访他人后，在辞行时被介绍给不认识的人时。（5）在社交场合偶然遇上亲朋故友或上司的时候。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪3.适合握手的场合（6）别人给予一定的支持、鼓励或帮助时。（7）表示感谢、恭喜、祝贺时。（8）对别人表示理解、支持、肯定时。（9）得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时。（10）向别人赠送礼品或颁发奖品时。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪4.握手礼仪的原则（1）握手时伸手的顺序。握手时伸手的先后顺序是由握手人双方所处的社会地位、年龄、性别等各种因素决定的。握手应遵守“尊者决定”的原则，即握手者首先确定双方彼此身份的尊卑，由位尊者先伸手，位卑者予以响应，贸然抢先握手是失礼的表现。学习单元五手势与握手礼仪二、握手礼仪4.握手礼仪的原则（2）特定场合的握手礼仪。在公务场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份；而在社交场合和休闲场合，则主要取决于年龄、性别和婚否。接待来访客人，当客人抵达时，应由主人先伸手与客人握手以表示欢迎。当客人告辞时，则应由客人先伸手与主人握手以表示再见。鞠躬礼仪学习单元六学习单元六鞠躬礼仪一、鞠躬要领行鞠躬礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处（15°礼）或脚前1m处（30°礼）。男性双手放在身体两侧或身后，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰，脚跟靠拢，双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。学习单元六鞠躬礼仪二、鞠躬类型1.一度鞠躬一度鞠躬为一般招呼礼，要求上身倾斜角度约为15°，是最一般的鞠躬方式。其基本动作为微微低头，身体上部向下弯约15°。它常用于与熟人打招呼及与长辈或上级擦肩而过时。在向对方表示感谢关照的时候，口头致谢固然重要，若加上“点头”鞠躬，则更能体现诚意。学习单元六鞠躬礼仪二、鞠躬类型2.二度鞠躬二度鞠躬为迎接客人礼，要求上身倾斜角度约为30°，是商业往来中普遍使用的鞠躬方式。其基本动作为身体上部向下弯约30°。尤其在进出会客室、会议室和向客人打招呼时，二度鞠躬常用来表示敬意。学习单元六鞠躬礼仪二、鞠躬类型3.三度鞠躬三度鞠躬为送客礼，要求上身倾斜角度约为45°。4.90°鞠躬90°鞠躬也称深鞠躬，即上身倾斜角度约为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，在服务场合中较少使用。感谢THANKS汽车服务礼仪04汽车销售接待礼仪模块四学习目标了解称谓的种类、用法。了解介绍礼仪的基本知识。能够准确把握在销售服务过程中接待礼仪的要求和内涵。了解商务名片的种类，掌握递送、接收名片礼仪。掌握商务场合介绍、致意、交谈、记录的各种方法。能够运用所学知识在社交、商务等不同场合正确使用交往礼仪。接待文明用语学习单元一学习单元一接待文明用语一、称谓的种类和用法1.全姓名称谓全姓名称谓即直呼其姓和名，如“李大伟”“刘建华”等。全姓名称谓有一种庄严感、严肃感。一般来说，在年纪、职务相差不大的情况下可以直呼其名。但是，如果在对方比你年长许多或职务相差较大的情况下，指名道姓地称呼对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的。学习单元一接待文明用语一、称谓的种类和用法2.名称称谓名称称谓即省去姓氏，只呼其名字，如“大伟”等。这样的称呼显得既礼貌又亲切，运用场合比较广泛。3.姓名加修饰称谓姓名加修饰称谓即在姓之前加上修饰字，如“老李”等。这种称呼亲切、真挚，一般用于在工作和生活中相互比较熟悉的同事之间。学习单元一接待文明用语一、称谓的种类和用法4.职务称谓职务称谓就是用所担任的职务做称呼。现在人们用职务称谓的现象已相当普遍，目的也是表示对对方的尊敬和礼貌。职务称谓主要有两种形式：第一，用职务称呼；第二，用专业技术职务称呼。学习单元一接待文明用语一、称谓的种类和用法5.政府机关领导称呼目前，国家部委机关一般分为部、司、处三级领导，省厅机关分为厅、处两级领导。为表示尊敬，一般称呼为姓加职务。在内部公文行文称呼中，一般在称呼名字后加“同志”二字，名字是两个字的只称呼名字，不加姓，名字是一个字的连名带姓一起称呼。学习单元一接待文明用语一、称谓的种类和用法6.职业尊称职业尊称是指用其从事的职业工作当作称谓，如“李律师”“刘会计”等。除了用姓名称呼外，还可用“您”和“你”。学习单元一接待文明用语二、国际称谓习惯1.一般规则在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子称“小姐”，或统称女子为“女士”。这些称呼前面可以加上姓名、职称、官衔等。对地位高的官方人士，按国家习惯可称“阁下”或以职衔加先生等相称。学习单元一接待文明用语二、国际称谓习惯2.注意发音问别人的名字怎么念似乎使人尴尬，但是在大多数场合，人们认为这样做很正常并显得恭敬。念错别人的姓名是很糟糕的事。为了防止念错对方姓名，还不如嘴勤快一点，当不确定时多问对方该怎么念。学习单元一接待文明用语二、国际称谓习惯3.仔细倾听别人的介绍别人的介绍也会提示自己称呼对方的正确方式，这时需要做个有心人，仔细听，认真记在心里。当不知该如何称呼某人时应询问对方。介绍礼仪学习单元二学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪1.介绍的时机在公务交往中，介绍人应由公关礼仪人员、秘书担任；在社交场合，介绍人则应由主人或与被介绍的双方均有一定交情者充任。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪1.介绍的时机在遇到下列情况时，有必要为他人做介绍：（1）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（2）在办公地点接待彼此不相识的客人或来访者。（3）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪1.介绍的时机在遇到下列情况时，有必要为他人做介绍：（4）受到为他人介绍的邀请。（5）打算推荐某人加入某一方面的交际圈。（6）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则（1）在为他人做介绍时，介绍的先后顺序是一个比较敏感的礼仪问题。根据商务礼仪规范，介绍他人时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即首先确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可使位尊者先了解位卑者的情况。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。②介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。③介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。④介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则⑤介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。⑥介绍同事、朋友与自己家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。⑦介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。⑧介绍与会先到者与后到者认识时，应先介绍后到者，后介绍先到者。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则（2）清楚地介绍每个人的姓名，并多提供一些相关的个人资料，如职务、头衔等。介绍时应注意称呼，在社交场合，先生是对成年男性的尊称，女士是对已婚妇女的尊称，小姐是对未婚女子的尊称。不能既称先生又加上头衔。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则（3）介绍人在介绍被介绍人之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿开口即讲，以免显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。（4）被介绍人在介绍人询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允；若实在不愿意，则应说明理由。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则（5）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。（6）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手、点头微笑致意。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪2.介绍他人的原则（7）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好”“很高兴认识你”“久仰大名”“幸会幸会”等，必要时还可以进一步做自我介绍。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪3.介绍的形式（1）简介式介绍。简介式介绍适用于一般场合，介绍内容只有双方姓名，甚至只提到双方的姓氏。（2）标准式介绍。标准式介绍适用于正式场合，介绍内容以双方的姓名、单位、职务等为主。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪3.介绍的形式（3）强调式介绍。强调式介绍指除介绍被介绍人的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍人与介绍人之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍人的重视。（4）引见式介绍。引见式介绍适用于普通场合，介绍人所要做的就是将被介绍双方引到一起。学习单元二介绍礼仪一、介绍他人礼仪3.介绍的形式（5）推荐式介绍。推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍人事先经过精心的准备，目的是将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍，如“这位是××先生，他是一位出色的外观设计人才，对企业管理很有研究，还是经济学博士。杜总，你们细谈吧”。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪1.自我介绍的原则（1）介绍的时机。要想使自我介绍获得成功，给对方留下深刻的印象，首先应考虑在适当的时间进行自我介绍。所谓适当的时间，是指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时；反之，则不必急于自我介绍。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪1.自我介绍的原则（2）注意仪态。进行自我介绍时要充满自信、落落大方、态度诚恳、表情亲切自然、面带笑容、热情友好。讲到自己时，可将右手放在自己的左胸上，切忌慌慌张张、不知所措或者心不在焉。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪1.自我介绍的原则（3）把握分寸。自我介绍时措辞要适度，对自己的评价要客观，既不要过分地炫耀自己，也不要过分地贬低自己，而应实事求是、恰如其分地介绍自己，以给人诚恳、坦率、可以信赖的印象。总之，自我介绍既要表现出友好、自信和善解人意，又应力戒虚伪和媚俗。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪1.自我介绍的原则（4）掌握程序。自我介绍时介绍人就是当事人，其基本程序是先向对方点头致意，得到回应后再向对方报出自己的姓名、身份、单位及其他有关情况。介绍时语言要热情友好，眼睛要注视对方，切忌目光游移。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪1.自我介绍的原则（5）讲究艺术。自我介绍要看场合，如与一人会见，问好后便可开门见山地进行自我介绍。做自我介绍时不要把目光集中在一个人身上，最好环视大家，然后将目光转向他们中的某个人，大家也会相应地做自我介绍。学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪2.自我介绍的具体形式（1）应酬式。应酬式自我介绍适用于某些公共场合和一般性的社交场合。这种自我介绍最简洁，介绍内容往往只包括姓名一项。例如，“你好，我叫刘刚。”学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪2.自我介绍的具体形式（2）工作式。工作式自我介绍适用于工作场合，介绍内容包括本人姓名、供职单位、部门、职务或从事的具体工作等。例如，“你好，我叫刘刚，是×××公司的市场部经理。”学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪2.自我介绍的具体形式（3）交流式。交流式自我介绍适用于在社交活动中希望与交往对象进一步交流与沟通时。介绍内容包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系等。例如，“你好，我叫刘刚，我在×××公司上班。我是李强的老乡，都是××人。”学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪2.自我介绍的具体形式（4）礼仪式。礼仪式自我介绍适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。介绍内容包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。例如，“各位来宾，我叫刘刚，我是×××公司的市场部经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品展示会，希望大家……”学习单元二介绍礼仪二、自我介绍礼仪2.自我介绍的具体形式（5）问答式。问答式自我介绍适用于应试、应聘和公务交往。问答式自我介绍应该是有问必答，问什么就答什么。例如，“先生，你好!请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”“先生您好，我叫刘刚。”递送接收名片礼仪学习单元三学习单元三递送接收名片礼仪一、名片的样式1.名片的类型通常使用的名片分为单位名片、私用名片和商务名片三种类型。单位名片的主角是单位，其内容大体有两项：一项是本单位的全称及徽号；另一项是与本单位联络的方法，包括地址、邮编、电话号码、传真号码等。学习单元三递送接收名片礼仪一、名片的样式1.名片的类型私用名片、商务名片的主角则是个人。除单位名片外，通常一枚标准的名片应包括三项内容：一是本人的单位、单位徽号及自己所在的具体部门；二是本人的姓名、职务或职称等；三是与本人联络的方法，包括单位所在的地址、办公电话号码、手机号码和邮政编码等。此外，还可酌情列出本单位的传真号码。学习单元三递送接收名片礼仪一、名片的样式2.名片的设计名片的规格一般是长8～10cm，宽5～6cm，印制以横排为佳；名片的材料应是柔软而耐磨的白板纸、布纹纸；名片的色彩切忌鲜艳、花哨，应讲究淡雅、端庄，以白色、黄色、乳白、浅蓝等为宜。我国的习惯是把职务用较小号字体印在名片左上角，姓名印在中间；外国人的习惯是将姓名印在中间，职务用较小号字体印在姓名下面。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪1.名片的递送顺序递送名片的先后顺序没有太严格的讲究，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，出于公务和商务活动的需要，女性也可主动向男性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大的人；如分不清职务高低和年龄大小，则可依照座次递名片；应给对方在场的人每人一张，以免厚此薄彼。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪2.名片的递送方法递送名片时应面带微笑、正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时可以说一些“我叫×××，这是我的名片，请笑纳”或“请多关照”之类的客气话。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪3.交换名片的注意事项（1）把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。（2）出席重大的社交活动时一定要记得带名片。（3）当处在一群彼此不认识的人当中时，最好让别人先发送名片学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪3.交换名片的注意事项（4）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不会被重视。（5）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。（6）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪3.交换名片的注意事项（7）无论参加私人还是商业餐宴，名片皆不可在用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。（8）接名片时要用双手，并认真看一遍名片上的内容。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪3.交换名片的注意事项（9）自己的破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。（10）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪4.名片的接收接收他人名片时应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”等。接过名片后应当着对方的面把名片“读”一遍，对不懂之处应当即请教。随后，当着对方的面郑重其事地将其名片放入自己携带的名片盒或名片夹中，千万不要随意乱放，以防污损。学习单元三递送接收名片礼仪二、交换名片礼仪5.名片的索取为了尊重别人的意愿，最好不要向他人索要名片。如果确信是对方忽略了而并非不愿意，则可用婉转的方式提醒。当别人向自己索要名片而自己不想给对方时，应用委婉的方法表达此意，如可以说“对不起，我忘了带名片”或者“抱歉，我的名片用完了”。学习单元三递送接收名片礼仪三、名片的管理（1）当和他人在不同场合交换名片时，务必详细记录与对方会面的人、事、时、地、物等。活动结束后，应回忆一下刚刚认识的重要人物，记住他的姓名、企业、职务、行业等。第二天或两三天后，可以主动打电话或发邮件向对方表示结识的高兴，或者适当地赞美对方的某个方面，或者回忆当时愉快的聚会细节，让对方加深对你的印象和了解。学习单元三递送接收名片礼仪三、名片的管理（2）对名片进行分类管理。可以将收到的名片按地域分类，如按省份、城市分类；也可以按行业分类；还可以按人脉资源的性质分类，如同学、客户、专家等。（3）养成经常翻看名片的习惯。在工作的间隙翻一下名片档案，给对方打一个问候的电话或发一个祝福的短信等，让对方感觉到你的存在及你对他的关心与尊重。学习单元三递送接收名片礼仪三、名片的管理（4）定期对名片进行清理。将手边所有的名片与相关资源数据进行全面性整理，依照关联性的重要性、长期互动与使用概率、数据的完整性等因素将名片分成三类：第一类是一定要长期保留的；第二类是不太确定，可以暂时保留的；第三类是确定不要的，当确定不要时应销毁处理。茶水服务礼仪学习单元四学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点1.绿茶常喝绿茶的人都知道，当年的新茶，特别是明前茶（清明节前采摘的茶叶）是首选。绿茶更适合在夏天饮用，可以消暑降温。我国著名的绿茶龙井茶、碧螺春、黄山毛峰、君山银针、六安瓜片、信阳毛尖和都匀毛尖等。学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点2.红茶红茶是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成的。在沏水冲泡之前，红茶的色泽油润、乌黑，冲泡后具有独特的浓香、爽口的滋味，还能暖胃补气、提神益智。红茶性温热，适合在冬天饮用。我国生产的红茶品种较多，其中比较著名的有安徽祁门县的祁门红茶、产于云南西双版纳的滇红茶等。学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点3.乌龙茶乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，它是一种半发酵的茶叶。其外形肥大、松散，茶叶边缘发酵，中间不发酵，外观上整体呈黑褐色。沏水冲泡后的乌龙茶色泽凝重鲜亮、芳香宜人。乌龙茶不仅可以化解油腻，而且能健胃提神。我国的乌龙茶多产于福建，其中最著名的是福建安溪县的铁观音和武夷山的武夷岩茶。学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点4.花茶花茶又称香片，是以新茶经过各种有香味的鲜花熏制而成的茶叶。它的最大特点是沏水冲泡后芳香扑鼻、口感浓郁、味道鲜嫩，一年四季都可以饮用。花茶可以分为茉莉花茶、桂花茶、玫瑰花茶、白兰花茶、珠兰花茶、米兰花茶等多个品种，其中以茉莉花茶最受欢迎。学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点5.砖茶砖茶又称茶砖，是特意将茶叶压紧后制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。它很受一些少数民族的喜爱，特别是在添加奶、糖等之后煮着喝，味道更美。学习单元四茶水服务礼仪一、茶叶的品种和饮用特点6.袋茶袋茶不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶甚至加入补品、药品等分别装入纸袋内制成的一种饮品。饮用时将纸袋放进杯子，然后冲泡即可。袋茶是茶的一种方便饮品。学习单元四茶水服务礼仪二、敬茶的原则（1）用茶待客时，由谁为来宾奉茶往往涉及对来宾重视程度的问题。在家里待客时，通常由家里的晚辈或家庭服务员为客人上茶。接待重要的客人时，最好是女主人，甚至主人自己亲自奉茶。在工作单位待客时，一般应由秘书、接待人为来客上茶。接待重要的客人时，应该由本单位在场的职位最高的人亲自奉茶。学习单元四茶水服务礼仪二、敬茶的原则（2）如果客人多，上茶时可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则；也可以以进入客厅为起点，按顺时针方向依次上茶；还可以按客人先来后到的顺序上茶；还有一种“偷懒”的办法，就是把所有的茶都泡好让客人自己拿。学习单元四茶水服务礼仪三、冲茶的规矩（1）不要当着客人的面取茶冲泡。（2）可能的话，应多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。（3）从医学角度来讲，喝茶不要太浓，客人有特别要求的例外。学习单元四茶水服务礼仪四、喝茶的注意事项（1）和别人说话时最好别喝茶；即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝，不要连茶叶一并吞进嘴里。（2）真心诚意地以茶待客的做法是为客人勤斟茶、勤续水。这种做法的寓意是“慢慢喝，慢慢叙”。（3）在为客人续水斟茶时不要妨碍到对方，应一只手拿起茶杯，使茶杯远离客人身体、座位、桌子，另一只手将水续入。感谢THANKS汽车服务礼仪05汽车销售沟通技巧模块五学习目标领悟有效沟通的内涵。掌握有效沟通的技巧。倾听学习单元一学习单元一倾听一、倾听的含义倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。一谈到沟通，人们自然想到的是“说”，很少有人想到“听”。其实恰恰相反，人们在沟通过程中产生的许多问题往往是不善于倾听导致的。也就是说，不善于倾听所导致的失误要比不善