2021年标杆单位遴选工作方案

2021年标杆单位遴选工作方案

根据2021年标杆单位遴选工作需要，经研究，特制定以下遴

选工作方案。

一、名称

2021年安徽省旅游服务质量标杆单位遴选

二、组织机构

省文化和旅游厅、省市场监督管理局

三、申报范围

申报范围为安徽省内符合申报条件的旅游星级饭店、A级旅

游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅游或教

育等行政主管部门发布的研学旅行基地等文化和旅游企事业单

位。

四'申报条件（基本条件、否决项）

（一）护中央的路线、方针、政策。

（二）在安徽省内依法进行工商注册、取得相应业务经营许

可证、具有独立法人资格的旅游企事业单位或互联网上网服务营

业场所经营单位。

（三）符合文化和旅游业发展的产业政策，严格遵守国家有

关法律法规，坚持和弘扬社会主义核心价值观。

（四）申报单位需建成并实际运营3年（含）以上，有稳定的

运营、管理团队，且有较为成熟、可推广、可复制的产品（服务）

运营、管理经验。

（五）申报单位只能以单一企业类型，如旅游星级旅游代店、

A级旅游景区、旅行社、互联网上网服务营业场所经营单位和旅

游或教育等行政主管部门发布的研学旅行基地等其中的某一种类

型进行申报，超过一种类型以上的视为无效。

（六）服务（产品）具有行业特色，市场占有率或经济效益

居全省同行业前列，在省内同行业具有一定影响力，发展潜力良

好。

（七）安全诚信经营。近3年内无重大违法违规行为，无质量、

环境污染、公共卫生等责任事故，无较大以上有效投诉案件，无

较大舆情事件，未受到罚款以上行政处罚。

凡发生安全生产事故、不诚信经营情况的实行一票否决。

（A）企事业单位主要负责人质量第一意识较强、理念先进。

单位质量管理组织机构健全运行、制度完备，通过IS09001.

IS014001、IS045001等管理体系认证，或积极推行卓越绩效，精

益管理，六西格玛、4D现场管理、8D管理、5S-9S管理、服务（旅

游）标准化等先进质量管理模式、方法。具备以上条件之一即可,

须在申报材料中提供质量管理体系认证证书复印件或推行较为先

进和特色质量管理方法的相关证明材料。

（九）申报材料中需提供具有特色的质量管理案例材料，包

括质量管理模式、主要做法及取得的成效等。

（十）互联网上网服务营业场所经营单位还应具备以下条件:

1、在营业场所显著位置悬挂未成年人禁入标识，无接纳未成

年人进入营业场所的现象和行为；

2、按照有关规定，对上网消费者身份证等有效证件进行核对

和实名制登记，并记录有关上网信息；

3、营业场所应设置有应急安全疏散通道，并按规定设置有安

全通道指示标识，应急安全疏散通道未摆放杂物，时刻保持畅通;

4、在营业场所显著区域公布有“12318”文化市场投诉举报电

话；

5、互联网上网服务营业场所经营单位的经营行为、网络安全、

治安和消防安全等须符合《互联网上网服务营业场所管理条例》

第十四条、十五条、十六条和二十四所列内容的规定。

（十一）研学旅行基地还应具备以下条件：

1、有明确的活动场所。

2、具有开展研学旅行的资源条件（包括但不限于对中小

学生具有实践性、教育性的自然与文化遗产地、文博院馆等公共设

施，适宜开展研学旅行的乡村、工业、传统工艺类项目，著名院校

与科研机构等）与接待设施。

3、坚持公益性质。

除满足本项第7条要求外，能够积极贯彻实施《研学旅行服务规

范》（LB/T054-2016）或《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》

（T/CATS002-2019）或《研学旅行者组织与服务规范》（DB34/T

2768—2016）等标准。

第（九）条、第（十）条所规定的内容应当在申报材料中提

供相应的图片、文件、工作记录等证明材料。

五、工作程序

（一）自愿申报。符合申报条件要求的文化和旅游企事业单

位可按照自愿申报的原则，填写《2021年安徽省旅游服务质量标

杆单位申报表》（见附件3）,向所在地县（区）级文化和旅游部门

提出申请。

（二）初审复审。市级文化和旅游部门、市场监督管理部门

负责依据“2021年安徽省旅游服务质量标杆遴选基本条件”联合对

申报材料进行初审，核验材料的真实性、完整性和符合性。对通

过初审的申报单位最终按遴选工作通知确定的申报名额和要求，

将本市2021年标杆单位推荐名单表（见附件4）和申报材料一式

四份并加盖二部门单位公章，报送至省文化和旅游厅。由省文化

和旅游厅负责对各市初审推荐的申报单位进行申报资格复审，确

定通过资格复审的申报单位名单。

（三）现场答辩。对通过资格复审的申报单位，由主办单位

共同组织专家召开现场答辩会，每家申报单位汇报限时8分钟，

包括以下2个环节：

1、主题陈述（5分钟）：配合以PPT展示形式，主要介绍：（1）

单位基本概况；（2）单位现行质量管理的主要模式和做法；（3）

如果成为标杆单位，如何发挥标杆的示范引领作用。要求陈述思

路清晰，内容简要、明了。

2、接受专家质询（3分钟）：答辩会专家根据申报单位的陈述

自由提问，由答辩人解答，专家根据答辩情况进行评分。要求答

辩人答辩时简明扼要，直奔主题。

（四）评分评定。评分工作包括：

1、专家组根据申报单位现场答辩情况进行答辩评分（满分100

分）。

2、由省文化和旅游厅组织相关专家依据《2021年安徽省旅游

服务质量标杆遴选评分标准》（见附件2）对申报材料进行材料评

分。因互联网上网服务营业场所经营单位与旅游企事业单位申报

材料的评分标准和分值不完全相同（旅游企事业单位满分100分,

互联网上网服务营业场所满分60分），将采取两种类型的申报材

料分别独立打分。

3、答辩评分与材料评分相加后得出每个申报单位的综合得

分，按照综合得分由高到低分别对两种类型的申报单位进行排序,

报经主办单位审核后，确定2021年标杆单位遴选初选名单。

（五）结果公示。将确定后的初选名单在省文化和旅游厅网

站对社会进行公示，设立监督电话和邮箱，接受社会监督，公示

时间原则上不少于5个工作日。

（六）联合发布。初选名单经社会公示无异议后，由省文化

和旅游厅向社会发布“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选

名单。

七、监督管理

（一）各级文化和旅游、市场监督管理部门对全省旅游服务

质量标杆单位开展监督检查、实施动态管理。

（二）省级文化和旅游、市场监督管理部门负责监督各标杆

单位的服务质量承诺和执行标准，受理社会各界对各标杆单位违

反质量承诺的反馈或对质量问题的投诉。

（三）“安徽省旅游服务质量标杆单位”遴选活动每年度开展

一次，该荣誉只在获评的本年度有效。

获得“安徽省旅游服务质量标杆单位''的单位在宣传活动中使

用该荣誉时，应当注明获奖年度。

（四）获得“安徽省旅游服务质量标杆单位''的单位，优先推

荐参评省政府质量奖和国家级文明旅游示范单位等奖项。

（五）对于未履行承诺、服务质量水平明显降低、消费者投

诉剧增或居高不下、未能持续推进质量提升的单位，经查证属实,

将取消“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”称号。

（六）对申报材料不实、采取弄虚作假等不正当手段谋取

“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位，取消其5年内申

报安徽省旅游服务质量标杆单位的资格。对已经授奖的，撤销奖

励，公开通报，并记入单位信用档案，建议其所在单位或上级主

管部门依据有关规定予以处理。

（七）获得“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”的单位2

年内发生较大以上质量和安全事故以及违法、违规、违纪行为的,

撤销奖励，并公开通报。

（A）对评选活动中违法、违纪、违规的单位，依据有关规

定予以处理。

（九）各标杆单位应认真总结、分享服务质量管理经验，传

播先进质量管理理念和方法，积极参与国际、国家和行业标准制

修订工作，发挥标杆单位的引领示范作用。

（十）各级文化和旅游、市场监督管理部门要综合运用各项

政策对标杆单位进行鼓励和扶持，在实施激励促进政策及先进单

位评选表彰时，予以优先考虑。各地可结合实际，出台具体的激

励和扶持政策措施。

附件2

2021安徽省文化和旅游服务质量标杆单位遴选评分标准

（旅游企事业单位满分为100分，互联网上网服务营业场所申报单位满分为60分。）

评价指标二级指标分值指标说明评分标准

近3年内研发了特色鲜明、行业领

旅游企事业单位创新产品/服务特色性，6分；

先的旅游服务产品或项目（以实

互联网上网服务营业场所至少提供公共阅读区域、提供党建学习

产品/服务6际产品和销售业绩情况为参考）；

平台、举办电竞和文化娱乐等相关赛事活动等，6分（满分为6分，

互联网上网服务场所提供特色产

少一项扣1.5分）。

质量领先品或服务。

水平近3年内获得市厅级及以上政府获国家级奖励或表彰，得6分；获省部级奖励或表彰，得4分；

（旅游24获奖情况6质量奖项、服务名牌或旅游标准获市厅级奖励或表彰，得2分；（评分指标如有重复，以最高得

分，互联化试点示范单位等表彰。分为准，同类指标如有重复，只计算一次，不重复计分）

网上网服制定的企业标准高于国家、行业和地方标准，得6分；

务营业场服务标准水平（企业标准体系的关键指标须有50%高于国家、行业和地方标准，

所12分）（此项不列入主要业务领域相关企业标准高于并请对比例举说明）

互联网上网服6或等同采用国家、行业和地方标全部等同采用国家、行业和地方标准，得4分。

务营业场所计准。（企业标准体系的关键指标有50%低于国家、行业和地方标准的

分项）视为等同）

不符合以上标准的不得分。

旅游景区、旅游星级饭店根据等级/星级划分与评定结果得分，

5A、五星级得6分；4A、四星级得4分；3A、三星级及以下得2

综合质量分。旅行社以文化和旅游部旅游服务监管平台统计的2019年度全

旅游景区质量等级、坂店星级等

（此项不列入省旅行社营业收入数据为依据，排名前30（含）的得6分；排名

级，旅行社综合排名，研学旅行

互联网上网服6前30—60（含）的得4分；排名前60—100（含）的得2分；排名

基地等旅游服务综合质量水平较

务营业场所计100之后的不得分；列入国家级教育或旅游等相关行政主管部门

高；

分项）发布的研学旅行基地名单的得6分，列入省级教育或旅游等相关

行政主管部门发布的研学旅行基地名单的得4分，列入市级教育

或旅游等相关行政主管部门发布的研学旅行基地名单的得2分。

企业制定了科学的质量发展战

制定了企业质量发展战略，并根据发展战略的科学合理性，以及

企业战略及略，且服务质量应体现在企业质

6是否体现服务质量的理念得分，3分；

质量管理文化量发展战略中；有完善的企业文

有完善的企业文化，3分。

能力化。

（旅游35成立了质量管理组织机构，得1分；

有健全的质量管理组织机构、完

分，互联至少有岗位职责、例会、经费保障、检查巡查、质量改进、考核

备的质量管理制度，建立并落实

网上网服奖惩、教育培训、安全应急预案等较为完备的质量管理制度，得

了质量责任制，通过质量管理体

务营业场质量管理81分（少一项均不得分）。

系认证或环境管理体系认证或企

所20分）通过质量管理体系认证或环境管理体系认证，得1分；

业推行先进的质量管理方法；发

通过职业健康管理体系认证、信息安全管理体系等管理体系认证

布企业质量报告。

的，每多一项得0.5分。最多不超过1分；

引进和推广使用先进的质量管理方法，如卓越绩效管理模式、5S

及以上管理模式等，得1分；

发布企业质量报告，并在报告中对组织特色质量管理的模式方法

有总结和提炼，得3分（如评分要素不齐全，按实际要素打分）。

6根据近3年内企业开展的质量改进活动次数，6次以上得4分，6次

建立服务质量改进和自我提升发

以下得1分，没开展不得分；

质量改进活动展机制，有计划地组织开展群众

根据活动效果，取得显著经济效益和社会效益的得2分，未取得

性质量改进活动；

进步或出现负增长的得0分。

企业服务标准建立企业标准体系，并参加国家级旅游或服务标准化试点，得5

体系（此项不分；

建立了体现自身特色的旅游或服

列入互联网上5建立企业标准体系，并参加省级服务标准化试点，得3分；

务标准体系；

网服务营业场建立企业标准体系，未参加试点，得1分。

所计分项）（评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分）

游客体验测评

建立了游客体验测评指标体系，得1分；

指标体系及改建立了游客体验测评指标体系和

定期监测，得1分；

进机制（此项改进机制，对旅游服务过程进行

5对监测结果进行分析，得1分；

不列入互联网有效监测，并对监测结果进行分

建立了游客满意度测评指标改进机制，并制定了改进措施，得2

上网服务营业析和持续改进；

分。

场所计分项）

资源保障

建立了旅游人才培训和评价选拔建立了旅游人才培训和评价选拔制度，培训课程设置符合行业特

（此项不列入

制度，具备良好的职业素养；旅点和企业需求，得2分；定期开展员工技能竞赛，得1分；服务网

互联网上网服5

游服务网络与设施设备完备，定络布局合理，运行、管理良好，单位必要的设备设施完备，得1

务营业场所计

期维护更新。分；开展信息化建设并运行，得1分。

分项）

建立完善的风险管理制度（其中应包括应对突发负面社会舆情的

具有健全的旅游服务质量安全保

内容），得2分；

障标准体系，建立了文化和旅游

开展隐患排查，得2分；

风险管理质量安全保障突发事件应急机制和隐患排查制

7制定应急预案，得1分；

能力与应急度，每年开展隐患排查工作，有

每年开展应急演练，得1分；

（旅游14应急演练和安全培训；能有效应

每年开展安全培训，得1分；

分，互联对突发的社会负面舆情。

凡发生负面舆情的不得分。

网上网服

游客投诉处理

务营业场制定游客投诉受（处）理和改进制度，根据制度的科学性完善性，

机制（此项不建立完善的游客投诉受（处）理

所7分）得1-2分；

列入互联网上7和改进机制，投诉处理客观公正

游客投诉受（处）理和改进机制运行情况，得1-3分。建立顾客

网服务营业场及时。

投诉处理和改进台帐，得2分。

所计分项）

行业建立文化和旅游品牌管理制度，得2分；

影响力品牌建设5积极培育、维护文化和旅游品牌；旅游品牌培育和创建情况（获得省级及以上政府品牌的，得2分，

（旅游27获得省级以下政府品牌得1分），得3分。

分，互联建立了社会责任制度，得1分；

网上网服认真履行社会责任，带动地区、履行企业社会责任（组织管理、人权、劳工实践、环境、公平运

社会责任履行4

务营业场文化和旅游行业经济发展；营、消费者权益、社区参与和发展），积极参加社会公益活动，

所21分）得3分。

积极宣传推广文化和旅游业先进1、组织或参加行业自律活动，积极宣传企业先进的服务理念和

的服务理念和质量管理经验，积质量管理经验，得2分（以活动图片、宣传资料等为参考评分）；

极落实政府部门有关文化和旅游2、主动参与文化和旅游市场秩序治理活动，并采取有效措施规

6

引领示范作用市场规范、文化和旅游安全、文范经营和管理活动，有显著成绩的，得2分；

明旅游和服务质量提升等工作要3、积极开展企业服务质量提升和文明诚信或文明旅游活动（互

求，组织和主动参与行业自律活联网上网服务营业场所仅涉及服务质量提升和文明诚信内容），

动。发挥行业引领作用，得2分（以实际案例进行评分）。

参与国际标准制修订，得6分；

参与标准制修参与旅游业相关国际、国家、行

主导国家/行业标准制修订，得4分；参与国家/行业标准制修订，

订情况6业、地方标准制修订工作，引领

得2分；主导或参与地方标准制修订，得1分。

带动旅游行业服务质量提升；

（评分指标如有重复，以最高得分为准，不重复计分）

市场占有率

（此项不列入根据申报单位的市场占有率排名（以申报单位营业收入为参考标

单位规模或效益位于同行业前

互联网上网服6准，同类型申报单位进行排名），前两名6分，第三至第六名4分，

列，发展前景良好；

务营业场所计第七至第十名，得2分。其它不得分。

分项）

2021年安徽省旅游服务质量标杆单位

申报表

申报单位：（盖章）

申报日期：年—月—日

安徽省文化和旅游厅安徽省市场监督管理局

承诺书

本单位郑重承诺：

一、已充分了解“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”

相关遴选条件、工作程序、规范要求，并严格遵守；

二、所提交申报材料真实、准确、有效，并愿意承担相应

责任；

三、获得“2021年安徽省旅游服务质量标杆单位”称号后,

严格按规定宣传和使用“2021年安徽省旅游服务质量标杆单

位”称号。

法人代表（签字）:

单位（公章）：

年月日

填报说明

1.2021年安徽省旅游服务质量标杆单位申报表所填数据

及提供资料必须真实、准确，数字及各类符号应填写正确、清

楚、完整。

2.申报表中主要经济效益等指标均按国家有关规定填写。

如表内填不下可另加附页或自行复印表格，未填项要说明原

因。

3.申报表中“一、单位基本情况”填写备注如下：

①经济类型指国有、集体、民营、个体、股份制、独资、

中外合资、中外合作等，组织规模按照《中小企业划型标准规

定》（工信部联企业（2011）300号）填写。

②质量管理人员是指单位各级质量、检验、计量、标准等

岗位的中层及高层管理人员。

③带“□”的项目，请选择相应的符合项在“□”内打y”。

4、证明材料需附材料清单目录，附在申报表之后，与申

报表一同提交。

5、申报单位应根据“2021年安徽省旅游服务质量标杆单

位评分标准”中对应项目填写本表，标准中未列项的可另附

页填写。

6、申报表、证明材料需提供一式四份的书面材料（复

印件需加盖单位公章，装订成册），用A4规格的纸正反面打

印并装订整齐。申报表电子版需为Word格式，证明材料为

Word或PDF文件格式，并提供组织相关照片3至5张（电

子版）。

7、本申报表电子版可从安徽省文化和旅游厅网站“通知

公告”栏目下载。

一、基本情况

名称法人代表

董事长电话

总经理电话

联系人电话

E-mail手机

注册地址

通讯地址邮政编码

单位成立统一社会信用

日期代码

质量管理

职工总数

人员数

经济类型

□星级饭店DA级僦景区□源诳口互椒出双服^营1酶经营单位口研就

单位类型

俏也

旅行社互肺肚郦

星级饭店旅游景

星

A除A口颤

（星级）区（A级）彳5W

级）经营朝立□W

近3年单位绩效

项目单位2018年度2019年度2020年度

资产总额

营业收入

利润总额万元

纳税总额万元

接待量万人次

单位服务质量现状简介（500字）

二、质量领先情况

(-)标准水平

说明：表中国家、行业标准可在国家文化和旅游部网站查询，表中未

提及的国际、国家、行业标准可自行续行。等同采用国际、国家、行

业标准，在等同一栏打勾；部分领域超过国际、国家、行业标准的要

求，请在优于一栏填写主要的领先领域。

星级坂店填写

国家'行业标准名称等同优于国家、行业标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1

部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2

部分：旅游设施与服务符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T21084绿色饭店

GB/T26357旅游饭店管理信息系统建设规范

LB/T001旅游饭店用公共信息图形符号

LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求

LB/T007绿色旅游饭店

LB/T018旅游饭店节能减排指引

LB/T020饭店智能化建设与服务指南

LB/T021旅游企业信息化服务指南

其他国际、国家、行业标准请自行续行

旅行社填写

国家、行业标准名称等同优于国家、行业标准

GB/T15971导游服务规范

GB/T26359旅游客车和设施与服务规范

GB/T31380旅行社等级的划分与评定

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

LB/T004-2013旅行社国内旅游服务规范

LB/T009-2011旅行社入境旅游服务规范

LB/T021-2013旅游企业信息化服务指南

LB/T028-2014旅行社安全规范

LB/T030-2014旅行社产品第三方网络交易

平台经营与服务要求

LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范

LB/T040-2015旅行社行前说明服务规范

其他国际、国家、行业标准请自行续行

A级旅游景区填写

国家、行业标准名称等同优于国家、行业标准

公共领域

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T15971导游服务规范

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB“26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26359旅游客车和设施与服务规范

GB/T26365游览船服务质量要求

GB/T30225游景区数字化应用规范

LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范

LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T015绿色旅游景区管理与服务规范

LB/T021旅游企业信息化服务指南

LB/T024旅游特色街区服务质量要求

LB/T034景区最大承载量核定导则

LB/T036自行车骑行游服务规范

LB/T045旅游演艺服务与管理规范

其他国际、国家、行业标准请自行续行

特殊领域

国家'行业标准名称等同优于国家、行业标准

LB/T016温泉企业服务质量等级划分与评定

LB/T037旅游滑雪场质量等级划分

LB/T038国家商务旅游示范区建设与管理规范

LB/T042国家温泉旅游名镇

LB/T043高尔夫管理服务规范

LB/T046温泉旅游服务规范

研学基地填写

国家、行业、地方标准名称等同优于国家、行业、地方标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1

部分：通用符号

LB/T054-2016《研学旅行服务规范》

T/CATS002-2019《研学旅行基地（营地）设施

与服务规范》

DB34/T2768—2016《研学旅行者组织与服务

规范》

其他国家、行业、地方标准请自行续行

（二）近三年特色产品/服务

说明：填写企业结合自身特点设计开发的特色产品/服务，效果评价

可从顾客评价、经济效益、业内人士评价、在行业的推广情况等方面

描述。

特色产品/服效果评价推出时间创新点

务名称（年、月）

（三）近三年质量表彰奖励情况

说明：仅限于市厅级及以上政府质量奖项，包括但不限于政府质量奖、服务品牌、

服务或旅游标准化试点、示范单位。

奖励名称授奖时间颁奖部门

(四)综合质量得分

景区填写

说明：根据旅游景区质量等级的划分与评定的评分细则进行自评打

分，参加过评定的填写评定时的得分，被抽查过的填写最近的抽查得

分。

评定得分抽查得分

评价项目分值本年自评分

()年()年

服务质量与环境质量1000

旅游交通140

游览210

旅游安全80

卫生140

信息网络服务30

旅游购物50

综合管理195

资源和环境的保护155

游客意见100

总体印象20

外部交通5

内部游览线路5

观景设施5

路标指示5

景物介绍牌5

宣传资料5

导游讲解5

服务质量5

安全保障5

环境卫生5

评定得分抽查得分

评价项目分值本年自评分

()年()年

厕所5

邮电服务5

商品购物5

餐饮或食品5

旅游秩序5

景物保护5

景观质量100

观赏游憩价值25

历史文化科学价值15

珍稀或奇特程度10

规模与丰度10

完整性5

知名度10

美誉度10

市场辐射力10

主题强化度5

星级坂店填写

说明：根据旅游饭店星级的划分与评定的评分表进行自评打分，参加

过评定的填写评定时的得分，被抽查过的填写最近的抽查得分。

评定得抽查得

评价项目分值本年自评分

分分

设施设备评分600

地理位置、周围环境、建筑结构及功

30

能布局

共用系统52

前厅62

客房191

餐饮59

安全设施16

员工设施7

特色类别183

饭店运营质量评价600

管理制度与规范42

员工素养18

前厅服务质量84

前厅维护保养与清洁卫生27

客房服务质量54

客房维护保养与清洁卫生72

评定得抽查得

评价项目分值本年自评分

分分

餐饮服务质量87

餐饮区域维护保养与清洁卫生30

其他服务项目84

公共后台区域102

旅行社填写

说明：根据旅行社等级划分与评定编制。

评价项目数值评价项目数值

企业管理-服务能力-

在职员工每年培训时间分社或子公司数

服务网点或委托招徒经营机

高级管理人员中有3年以上从事

构数

旅行社及旅游企业工作经验的

网络和营业时间电话咨询应

比例

答率

销售的旅游线路

中层以上管理人员中本科及以

能提供的外语导游和领队语

上学历的比重

种数

网络和营业时间电话咨询时

专职财务人员中高级职称人数

长

近2年平均人员流失率是否建有一级域名的网站

质量和安全保证-诚信建设与营销推广-

本年度质量评审次数本年度营销经费（万元）

本年度市场宣传促销活动次

包价旅游者旅游意外险购买率

数

投诉自行解决率合作2年以上的供应商个数

研学基地填写

说明：根据研学旅行服务规范进行编制。

评价项目是否符合要求（简要填写具备或执行情况）

组织管理机构

研学资源类型

产品类型

产品设计

教育服务项目

住宿接待及设施

导游讲解内容及技巧

餐饮提供

安全设施、及人员配备

安全管理制度及安全教育

安全应急预案及演练

评价项目是否符合要求（简栗填写具备或执行情况）

医疗及救助

投诉处理

三、质量管理能力

（-）战略及文化

企业经营战略名称：实施时间：年-年

战略简略描述：

战略目标:

质量在企业经营战略中的体现:

企业文化理念:

价值观:

质量要素在企业文化中的体现:

（二）质量管理制度建设

管理体系认证

管理体系首次认证时间最新复评时间认证机构

质量管理体系

环境管理体系

健康管理体系

信息安全管理体系

其他通过认证的管理

体系可续行

推行的先进的质量管

理方法（何时开始推行

何种先进的质量管理

方法）

企业质量责任制的落实情况:

（三）企业标准体系建设

是否开展企业标准体系建设情况：□否□是启动时间：____________年

□否□是

参加国家级旅

名称：______________________时间：_________年._______年

游或服务标准

名称：______________________时间：_________年________年

化试点情况

名称：______________________时间：_________年-_______年

口否口是

参加省级服务

名称：_______________________时间：_________年._______年

标准化试点情

名称：_______________________时间：_________年________年

况

名称：__________________________时间：_________年________年

企业标准体系表（标明整体框架及已完成情况）：

（四）质量改进活动

质量改进或攻关制度列表

文件名称发布时间（年、月）

近3年质量改进活动（包括QC小组、六西格玛、质量攻关、合理化建议等）

项耳数

年度参与人次经济效益（万）社会效益

量

2018年

2019年

2020年

简述企业质量改进的机制:

（五）顾客体验测评及改进机制

主要测评指标及采集方式

指标名称采集方式统计周期

简述企业数据分析及改进流程：

（六）特色的质量管理模式及方法

特色模式/方推出时间

模式/方法描述创新点

法名称