2细节决定成败-精细化管理-黄经理(物业管理)

细节决定成败----

精细管理编老子?道德经?：

图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。细节是什么？

细节是微小事物和情节，能反映事物的内在联系和本质。细节真正的核心是什么？

细节是科学的精神，细节是认真的态度，这就是细节的核心。细节的实质是什么？第一是态度。同样的事，不同的人来做，其结果是不同的，区别就在于做事的态度。第二是科学。任何一个岗位或流程，都有科学的标准，需要科学的训练。对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和标准。从做人的角度倡导：

做事立足要低，做人境界要高；做事不贪大，做人不计小。为什么说100-1=0不是说所有的细节在所有的情况下都能带来这个后果，而关健环节的失误一定会带来整体上的破坏，甚至失败。一个人死了，并不是所有的零部件都坏了，不是五脏六腑全部爆裂，往往是一根血管不供血就完了。包括现在政府公务员的形象问题，也是如此。有的时候，某一个人的腐败就会引起老百姓对整个基层政府的疑心。

注重细节会不会影响我们的工作效率、工作情绪、甚至工作态度，而最终影响工作的效果？注重细节

可以从以下几个层面去理解：首先，细节通过规那么予以实施，而不是个人意志的实现，作为企业管理者，应该尽量减少个人与团队的冲突。其次，任何一项规那么出台，做为管理者不要成为规那么的第一倡导人，而要成为规那么的第一附和者，这是一种管理技巧。第三，做事不贪大，做人不计小。第四，细节管理首先要解决的是员工的习惯问题，培养员工严谨的工作习惯和精益求精的态度。习惯培养了，大家就会自觉地遵守各项规那么，工作效率自然就提高了。为什么做不好细节？

认真可以把事情做对，用心才能把事情做好。如果责任感缺位，就会不在乎细节，也看不到细节，更无法做好细节。一、责任感普遍缺位案例：2003年6月4日下午，成都市青白区妇女李桂芳将三岁的女儿李思怡反锁在家中后，来到成都市金堂县红旗商场行窃，被保安抓获并报案。审讯中，民警发现李桂芳是吸毒人员，依法对李实施强制戒毒。当晚10点左右，金堂县城效派出所用警车将李桂芳送往成都市的强制戒毒所。途中，押送民警在李的要求下，用联系李的姐姐，想请其姐姐照顾一下李思怡，结果无人接听。于是民警又通知了李桂芳户籍所在地和现居住地的青白江公安分局团结村派出所，请该所通知李的姐姐将李思怡带回家中，或由派出所直接将李思怡接出交给李的姐姐。6月5日上午，城效派出所曾责成有关人员联系并办理此事，但有关人员在与团结村派出所通话并得到对方“知道了〞的答复之后，就再无人过问此事，也末按法律规定给李桂芳的家属、所在单位和户籍所在地派出所送达?强制戒毒通知书?。就这样，被反锁在家中的3岁少儿李思怡因无人照管，被活活饿死。点评

我们提倡细节，首先强调的是一种对结果要有所承担的责任感。责任感缺位，自然就不在乎细节，也看不到细节，更无法完成任务。执行细节的定性能否看到细节的差异，就是认真与不认真的差异，就是有无对事情的结果负责的责任感的差异，它们所导致的结果是完全不同的。一个不经意的细节，往往能够反映一个人深层次的修养和素质。二、急躁心态的影响急躁心态的表现就是急于求成。急于求成有三种情形：1、梦想一日暴富，一夜成名；2、动辄宏观战略，贪大求洋；3、只顾眼前利益，忽略末来。例：宣扬李嘉成的富甲华人，不突出其成长的艰难和成功的曲折，只爆炒所谓的技巧、秘诀、绝招等，很少弘扬脚踏实地、把小事做细的精神和思想观念。中国古人早就强调：“欲速那么不达〞的道理。道德经.第六十四章

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。三、职业化训练程度不高员工进入企业普遍存在着职业化训练程度不高的问题，很多新员工训练一两天就完成上岗了，他还不了解你的标准、标准、操作技能要求，怎么形成共同的价值观、职业素质和敬业精神，这些都会对做好细节产生不利影响。四、重大轻小、重概括轻数据的传统文化的影响中国人不太重视细节，与我们的传统文化心理也有一定的关系。中国人具有“重大轻小〞的传统文化心理，可能是受“华夏中心论〞以及疆域辽阔、地大物博的泱泱大国之风的影响。不愿意做小事，不把小事做细，就不容易找到事物之间的内在联系，进而也就失去了认识事物内在联系和本质的的时机。其实，人生无大事。因为人生的任何事，都是由化解了的一个个平凡的、系列的、连贯的、表达了思想内容的小动作来实现的。这些小动作都做到位了，那么，事就做成了，否那么就失败了。例：美国阿波罗号航天飞船上月球时，航天员阿姆斯特郎留下了一句世纪名言：“我现在迈出的是一小步，但在人类历史上却是一大步！〞所谓的伟大与成就都是由一件件小事，由一个个细节积累起来的。在中国传统文化中，与重大轻小的心理相应的，就是对事物重定性、轻定量，重概括、轻数据。这导致了“差不多〞、“少许〞、“过几天〞、“假设干〞、“无数〞等一些模糊性的词汇在社会上使用频率极高。如我们在做菜时，对调料的要求，都是“盐少许〞、“酒假设干〞等。

一次我到外地旅游，便向一位朋友询问当地天气状况。对方答复说：“最近我们这里挺热。〞这种模糊的答复就无法满足我的要求，因为这让我无法确定到底该穿什么衣服。如果他直接说，最高气温25度，最低气温18度，那我就知道了带什么衣服了。我们就是不习惯采用这种精确的数据化的交流方式。一个企业做不好细节的原因及危害在哪里？企业做不好细节的原因非常多，我们在此只谈一个层面---管理层。员工做不好细节并不全在员工不愿做好，也不在员工完全不会做，更多的原因在管理者，因为“只有管理者才能破坏管理〞。在企业管理中，许多管理规那么是被管理者自己破坏的。有人形象地说，对于有些管理者来说，规那么是他手上牵的狗，想咬谁就咬谁，唯独不咬自己。管理者控制着权力，就要好好地把握和运用。管理者要改变一个决定，或超出规那么、违背程序、冲破流程是很容易的，因此，企业管理的问题往往是管理者自己造成的！企业中普遍存在执行不到位的现象，主要原因有以下十种1、工作标准不具体。管理主要管人和事，人是岗位，事是流程，岗位和流程的标准不具体，事情无法做好。2、考核标准不统一。最基层的考核非常到位。上司和员工考核标准不一样，只让员工做到位，管理者自己常常例外。3、没有例会制度。由于没有例会制度，企业的问题不容易暴露，不容易及时发现，更谈不到及时改正。4、没有第二责任人。当管理者外出时，应当委托其他人来处理该岗位应承担的工作，管理者虽不在，但是他的岗位还是要继续起作用的。5、文件表述复杂。中国有一个成语“对牛弹琴〞，常用来比喻听者无知。实际上牛是可以懂琴的，母牛在琴声的刺激下产奶量会提高，但乱弹琴只能是噪音，牛也听不懂啊。6、不做推演。有些文件没有经过推理和演绎，放到实际工作中没方法执行下去。7、成册公布大量的文件。文件一多，不仅员工无法消化，就是管理者自己也常常是顾此失彼。8、对下级上传的资讯不重视。管理者无视下属递交的方案、报告和请示，表现出轻率的态度，导致下属会用同样的态度对待管理者下达的指示。9、越级指挥。一个成熟的企业都有自己做事的流程、次序和根本的方法。越级指挥会破坏企业的管理规那么。我们强调：上级可以越级调查，但不可以越级指挥；下级可以越级投诉，但不可以越级汇报。10、习惯做批示。管理者批示文件没有错，但是，不是所有的事情都能够通过批示的方式解决，这些行为是管理者的随意性或自我认识缺乏造成的。管理者的权力应当是分配的权力和监督的权力。点评上述现象属于企业末做好细节的原因，以及所带来的不良后果。

同样是在中国，是中国人在做事，为何在麦当劳就能够注重细节，到底是素质和精神在起作用，还是管理规那么的细化在起作用？在麦当劳，中国员工同样也可以做好细节，原因有两个：1、麦当劳的管理规那么已经全部标准化了。麦当劳有三本手册：一本是产品手册，一本是效劳手册，一本是管理手册。所有的管理都按标准执行。在麦当劳不用你思考事情该怎么做，只存在一个培训问题，人们只需要按照它的标准去复制自己的行为。2、麦当劳非常重视员工训练。麦当劳的新员工培训一般都在四个月以上，不像我们企业的培训，一两个星期就可以上岗了。没有经过严格的培训，怎么可能成为一名合格的员工呢？社会人才不等于企业人才，他可能是个人才，但不等于是你企业的所需人才。要想使他成为你企业的人才，就要把你的企业标准明确地教给他，按照企业的标准去训练他，让他不只是在技能上提高，在思想境界上也要同步。规那么是什么？管理中的规那么主要指标准和准那么，其中标准是对全员的，准那么更多是对领导，它们的共同之处都是提出该做什么和不该做什么。把规那么分成两个局部：1、程序---特指规那么中指导下属如何做对事情，即该做什么，怎么做；2、制度---特指规那么中警示下属不该做的事，包括做错了怎么办。我们在工作中要依靠管理系统、细化且可操作的规那么去管理，做到制定规那么、推行规那么、落实规那么。一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于没有成功。例：开车系平安带是程序，一生系几千次平安带，可能没有一次派上用场，但一旦产生作用了，就是性命攸关的事。执行程序必须较真。考核管理的细化、规那么的细化要贯穿到考核当中。学管理开始就学方案、执行、检查、处理，检查与处理要融入考核中。考核是管理的导向。你希望员工在哪些方面努力，就在这些点上支起你的考核体系。管理规那么应力求细化。因为只有细化规那么，员工才好执行，团队才便于操作。监督措施一定要跟上，监督要靠规那么和程序来实行。细节的到位靠规那么去保证，靠程序与制度保证，而不是靠某个人的聪明和努力。发现点的问题，寻求面的解决；问题出在岗位，答案藏在流程；员工违反流程，岗位培训缺位；反复培训无效，是企业文化之过。培训重要性对企业存在的管理问题应做系统的思考，不要头疼医头、脚疼医脚、按下葫芦起了瓢，疲于应付。大多数岗位出现的问题，往往是管理流程不明确、不完整、不细化。流程没问题，多是员工培训不到位。如果企业培训是到位的，但员工还是屡屡违反流程，就应该归结于员工的凝聚力了，最终是企业文化的问题。高层应通过制定和推行规那么来标准企业的管理。人性化管理的点滴我强调管理要严，严肃、严格、严酷，那如何实现人性化管理？人性化管理不是放任、放纵、放肆，只有严格要求，培养出高尚的职业素质，员工才有核心竞争力，这才是对员工真正的负责，才是当前中国企业最大的人性化。用心以善，治理从严；筹划要活，管理要死；管理格式化，团队职业化。在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争力、培养其生存能力为主要内容，以职业范围内的发挥其主观能动性为主要形式，最终到达团队协调、配合默契、步伐整齐，整个企业蓬勃向上的目的。管理者要努力使整体工作能力大于各局部之和，还要使今天与明天相适应，相平衡。布置不等于完成---

承上启下重在中层中层指的是经理、主任、副主任、助理。企业的总经理不可能在产、供、销、人、财、物等多方面专业，而中层在自己所从事的领域应该专业，下传上达，中层应从专业角度进行提炼分析，引导正确决策，指导员工执行。中层对细节应有更充分的认识，对细节管理起示范带动作用。在自己的领域里，中层理应比高层更专业。

知道不如做到一个人的思想意识、思维方式等很难改变，但一个人的行为是可以靠强力来扭转的，我们可以通过改造行为的方式来到达改造思维的目的。这种行为的改造是强制性的。勉强成习惯，习惯成自然。少成假设天性，习惯如自然---孔子口号不是目标、建议不是管理管理靠的是规那么，建立规那么的重点在两方面：一是岗位，二是流程。岗位是对人的工作内容及其标准的描述，流程是对事的步骤及其标准的描述，流程和岗位没有做透，人和事就是乱的。所有管理只有在规那么的前提下才能发挥作用。华为总裁任正非讲过一句话：企业管理有三个化：第一叫僵化，第二叫优化，第三叫固化。僵化---管理者有能力把管理规那么细化到现在这个程度，让所有的员工严格按照这个规那么去做，僵化执行，死板的做。优化---经过实践之后，总结存在某些方面的误差和不完善，进行微调，规那么制定成熟了，到位了，就作为一个长期的管理标准，固化下来。所有的管理过程，一定要讲究规那么为准，如果这一点做不到，所有的管理、细节都是空的。小天鹅的

1、2、3、4、5的效劳承诺1、一双鞋，上门效劳自带一双专用鞋；2、两句话，进门一句话“我是小天鹅效劳员xxx〞，效劳后一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤〞；3、三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；4、四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；5、整机免费保修五年。荣事达的效劳行为标准

“三大纪律，八项注意〞三大纪律：

第一、不与用户顶撞；第二、不受用户吃喝；第三、不收用户礼品。八项注意：

第一、遵守约定时间，上门准时；第二、携带“歉意信〞，上门致歉；第三、套上进门鞋，进门效劳；第四、铺开“红地毯〞，开始维修；第五、修后擦试机器，保持清洁干净；第六、当面进行试用，检查维修效果；第七、讲解故障原因，介绍使用知识；第八、效劳态度热情，举止文明。天下大事，必做于细---

从改变观念着手我们都是普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。

海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能成其高。真实案例武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼〞的楼宇在渡过80个春秋后的一天，该楼的设计者---英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，使用期限80年，现已超期使用，敬请业主注意。从此案例中我们感悟到什么？我们是否都清楚知道每项产品的保修期？我们能在保修期到期前发通知告诉每一位业主吗？典型的管理案例

案例为香港某一物业发生停电事故，物业管理的应对处理实录，以供行业同仁参考和借鉴。某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼(共约1000户)突然停电。由于事态严重，笔者与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。到达现场，发现原因出自供给该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。管理处立即想到其会产生的影响：出现后果水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现小区停水；后备发电机须长时间运行；除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度效劳外，其它电梯不能运作；除紧急照明外，其它公共照明全部停止；黄昏下班顶峰期电梯会出现拥堵和混乱。大楼整体平安会受影响，隐患因停电而存在；1、生活用水寻找供水点。唯一能提供食水供给的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方；联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，于每一供水点候命，帮助有需要人仕。

管理处针对以上问题，逐一作出相应措施：

2、后备发电机

安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。

3、消防电梯安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。

4、准备照明为各岗位保安员配备应急灯和手电筒；安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。5、电梯使用顶峰期张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息；管理处职员全部加班工作，于每栋大楼入口向住户解释及时作出抚慰。6、平安防范增派保安员到现场维持秩序和协助工作；安排保安员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防平安。处理结果修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供给及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到假设真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，局部员工被安排于晚上十一时回家休息。在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天早上六时完成。在整个修复工作过程中，有这样几件事：晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了一手推车的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受；整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无引致投诉；柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。结果第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须马上以书面形式向上级作出全面报告。就在当天中午，总公司收到住户的信件，翻开一看，竟然不是投诉信而是表扬信。内容大致是作为住户，当然不希望有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是荣耀的，因此特别写信予以表扬。点评管理处全体员工在收到此讯息后得到强烈的鼓舞，通宵辛劳带来的疲倦亦马上消失，继续投入于事件调查及善后工作。物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完成。如何能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候表现出专业性和标准性。真实案例2003年2月1日美国“哥伦比亚〞号航天飞机返回地面途中，。着陆前意外发生爆炸，飞机上的七