银行营业网点场景化劳动组合转型指引模版

营业网点场景化劳动组合转型指引依据有关物理渠道转型创新建设推进方案,结合网点分类建设、智慧柜员机应用推广，为提升网点岗位资源综合利用效率,细化不同场景下的劳动组合指导，促进网点劳动组合整体优化，特拟定本指引。一、转型背景与总体思路(一）满足网点客户服务需求积极应对客户需求变化,突出新形势下网点产品展示与销售、客户交流与咨询、客户体验与互动等服务功能，把握客户接触机会做好面对面精准服务,延展服务内涵，增强客户粘性,提升客户体验。(二）适应网点智能设备推广应用结合总行智慧柜员机等自助设备功能优化与应用推广进度，创新网点人机协同服务,引导客户自主、自助业务办理,强化线上线下服务融合,促进营业网点智慧转型。（三)适应网点分类转型推进依据有关综合网点智慧转型,旗舰网点建设、轻型网点建设等系列指引,结合网点经营场景,推进不同类型网点劳动组合优化，提升网点综合服务效能，突出各类网点服务功能与特点。二、智慧柜员机营销推广服务协同场景劳动组合策略(一）总体思路依托智慧柜员机应用推广,在营业网点推进以智慧柜员机渠道产品销售经理为服务核心的人机协同岗位转型，重点加强智慧柜员机渠道客户服务与产品营销推广,同步优化营业网点劳动组合，提升网点人员创新服务能力,切实发挥智慧柜员机渠道服务效能。（二）智慧柜员机渠道产品销售经理岗位转型智慧柜员机渠道产品销售经理为网点产品销售经理岗位中，专职从事智慧柜员机营销推广服务协同的人员。１．人员来源(1）网点营销推广能力较强的产品销售经理；(２)网点业务与营销推广能力综合较强的大堂经理；(3）从精简高柜转型释放的、营销推广能力较强的柜员或高级柜员；（4）从其他网点转型释放或新增补充的上述岗位有关人员。2.基本任职资格/资质一是具备网点岗位基本资格/资质条件:具备一定的网点业务开拓能力与沟通能力；熟悉网点业务产品营销推广服务内容与要求；综合了解网点常规业务操作流程与服务要求。二是具备较好的面对面服务客户的能力：形象气质良好,谈吐得体,举止大方；普通话标准,懂得简单的银行网点英语；具备一定的社交和公关能力、观察能力、表达能力,善于与客户沟通;有较强的应变能力和团队协作能力。从事重点业务的人员还应具备以下任职条件:熟悉我行重点产品优势特色以及智慧柜员机业务操作;从事理财、保险等业务审核应具备有关业务岗位资质;从事对公票据业务审核应具备1年及以上银行柜面对公业务工作经历；从事外汇业务审核应具备1年及以上银行柜面外汇业务工作经历。3．主要职责主要负责智慧柜员机渠道的产品营销推广服务、客户维护等职责，详细包括(但不限于)：一是负责智慧柜员机渠道的业务产品推荐、演示、销售、咨询等营销推广服务，做好联动营销推广客户推荐。二是负责对客户通过智慧柜员机渠道自主、自助办理业务的有关审核。三是协助配合做好智慧柜员机日常运行维护。４.网点分类岗位配置智慧柜员机渠道产品销售经理为网点人机协同服务核心岗位，每个网点均需明确1-２名智慧柜员机渠道产品销售经理。综合网点：重点突出智能元素推广应用与渠道融合引导服务，智慧柜员机渠道产品销售经理需结合客户需求、非现金业务种类与业务量等情形，至少设置专职人员1人及以上。旗舰网点:突出网点综合竞争能力、服务能力,可在区域内选拔、配置综合素质较高人员,智慧柜员机渠道产品销售经理配置需结合客户需求、非现金业务种类与业务量等情形，至少设置专职人员2人及以上。轻型网点：结合智慧柜员机及其他自助服务灵活设置,至少设置1人及以上。5.智慧柜员机渠道产品销售经理转型实施(1）精简高柜业务，促进柜员岗位转型依照网点“三综合”要求与网点岗位职责，进一步梳理精简高柜业务,积极推进柜员岗位向产品销售经理、大堂经理等岗位转型，为低柜服务转型及产品销售经理转型奠定基础。（2)转型低柜服务，促进产品销售经理岗位转型在原有产品销售经理岗位综合开展产品营销推广服务与非现金业务处理基础上,依托智慧柜员机，将非现金业务处理工作转由客户自主、自助办理,产品销售经理仅对客户自助办理的非现金业务进行审核,从而最大程度释放产品销售经理营销推广服务职能,实现产品销售经理服务模式由“边营销推广、边处理”的低柜服务模式向“专注营销推广服务、客户自助处理”的智慧柜员机营销推广模式转型。（3）综合协同，促进线上线下服务融合与网点营销推广服务转型以智慧柜员机渠道产品销售经理为服务核心，增强线上、智慧柜员机、自助等多渠道联动服务，推进网点柜面业务处理工作分流与智慧柜员机渠道远程审核,促进网点劳动组合整体优化,网点岗位人员进一步向营销推广服务转型,提升网点综合营销推广服务能力。(三)网点其他岗位协同转型１.网点负责人、营销推广主管、营运主管等岗位牵头推进网点智慧转型。转型提示:以智慧柜员机在网点全面部署为契机,加快柜面非现金业务向智慧柜员机迁移，推进网点在综合经营方面突出营销推广服务重点，在运营管理方面强化资源共享，优化网点劳动组合，不断提升经营管理和客户服务智能化水平。2．产品销售经理场景分析：在原有低柜服务渠道基础上，增加智慧柜员机服务渠道,可实现非现金业务“客户自主、自助办理”，为产品营销推广创造更多机会。重点服务：主要通过智慧柜员机和低柜柜台开展综合化非现金产品营销推广服务。主要通过智慧柜员机开展的营销推广服务随着智慧柜员机功能的不断优化，具体产品范围以智慧柜员机渠道相关发布为准，智慧柜员机和低柜柜台营销服务的产品分布需同步调整。：随着智慧柜员机功能的不断优化，具体产品范围以智慧柜员机渠道相关发布为准，智慧柜员机和低柜柜台营销服务的产品分布需同步调整。主要通过低柜柜台开展的营销推广服务:单位账户变更、撤销、年检、对账；对公存款、银行承兑汇票、信用证、委托收款、托收承付等；百易安、鑫存管等；公积金开户、缴存等;外汇汇入、汇出、跨境人民币汇款；小企业信贷业务办理等。转型提示：随着低柜非现金业务向智慧柜员机分流,产品销售经理需进一步增强综合产品营销推广服务，其中,每个网点均需明确１－2名智慧柜员机渠道产品销售经理,重点加强智慧柜员机产品营销推广服务与客户维护,原则上可通过智慧柜员机营销推广服务的产品不再通过低柜办理；智慧柜员机渠道产品销售经理需进一步提升合规服务意识,所有详细业务流程要遵循有关监管与业务管理要求,严格对客户自助办理业务的审核,严禁代客操作。3.大堂经理突出多渠道融合服务引导场景分析:网点新增智能服务区，在网点大堂显著位置增加布放智慧柜员机,为客户提供更加丰富的“自主、自助”服务，高柜区域精简有助于扩大大堂区域物理空间,增加了客户在大堂内及网点各功能区域间的流动。重点服务:主要在大堂区域开展引导服务，在大堂制胜服务基础上,进一步加强线上线下渠道融合服务引导,总体依照“手机-网银－自助-柜台”引导原则,积极引导客户业务向线上、智慧柜员机、自助等多渠道迁移，促进网点智慧转型;应对客户在大堂区域内更加灵活的服务需求，加大引导服务,做好大堂与网点各功能区之间的动态联动服务。转型提示：旗舰网点、综合网点均需明确１-2名大堂经理，重点加强智慧柜员机业务分流引导,加强对大堂内流动客户的主动引导服务，增强与各功能区间的引导协同。４．网点的客户经理专注客户开拓维护场景分析：随着网点交易处理工作量的减少，腾出更多人力资源用于营销推广服务客户；随着网点交易处理模式的转变,为营销推广服务客户新增了互动渠道与营销推广机会。重点服务:主要在网点理财中心、客户经理室开展高价值客户现场服务,以及在网点辐射区域开展周边客户上门服务与营销推广,加强存量中高端客户维护及新增客户开拓。转型提示:加强网点客户经理队伍建设，原则上每个网点均需配置；加强网点客户经理的综合化客户服务培养,具备对公对私常规客户综合维护能力；结合客户群体特点,逐步细化客户分层开拓维护,强化网点周边客户“行销”开拓，不断提升客户综合金融服务水平。5.柜员深化交易专业处理场景分析:依照网点“三综合”要求与网点岗位职责，高柜业务范围进一步精简,柜员综合办理客户现金业务及网点内部运营事务等专业处理。重点服务：主要在网点现金服务区（高柜）开展个人大额现金存取、对公现金存取、外币现钞业务、实物黄金与纪念币、存折存单等现金交易服务；主要在网点内部业务处理区开展票据交换、汇划查询查复、财政收入与非税、批量代收代付处理、信贷类、渠道落地业务审核等复杂交易服务,以及重空处理、现金调拨、内部账务处理、反洗钱信息处理、监测预警信息处理等网点运营有关内部运营事务。转型提示：随着网点高柜非现金业务及高柜柜台的减少,推进柜员岗位人员精简与转型，进一步增强柜员办理客户现金业务及网点内部运营事务的综合业务能力，不断提升高柜业务专业化服务水平,实现个人对公、本外币现金类业务一站式综合办理。６．高级柜员强化综合高效率运营场景分析:随着网点常规非现金业务分流及高柜柜台精简,网点柜面工作向复杂程度高的外汇、信贷等专业业务和客户个性化特殊需求服务集中,高级柜员需进一步提升柜面复杂业务与网点运营事项综合高效率运营管控能力。重点服务:主要在网点现金服务区、非现金服务区、理财中心对柜当面提交易核算、特殊复杂业务开展审核或授权等监控监督；主要在网点内部业务处理区对网点运营内部事务开展审核或授权等监控监督。转型提示：依托网点智能管控，远程集中审核等业务流程再造，结合网点转型内控管理重点,优化高级柜员配置,促进柜面业务办理便捷合规、安全高效率。（四）人机协同服务流程网点人机协同基本服务流程包括：引导协助、校验审核、结果反馈、联动服务四大环节，依托智慧柜员机，以“客户自主、自助处理”为核心,辅助网点现场、远程支持等人工协同服务。１.引导协助网点人员依据有关客户需求与网点功能布局，引导客户优先通过智慧柜员机自助办理业务。引导至智慧柜员机办理的主要服务模式有:全流程客户自助模式:业务办理的全流程由客户自主、自助处理，由系统自动履行有关业务校验审核、结果反馈等处理。网点人员仅做产品功能、业务流程、设备操作等有关引导介绍。客户自助+人机协同模式：即在客户自助办理过程中，辅助由人机协同进行校验审核、结果反馈等处理。客户自助＋人机协同+柜面协同模式：即在客户自助办理、人机辅助协同过程中，由柜面进行联动服务等处理。对于现金类、特殊业务等,由网点人员依据有关客户需求与智慧柜员机设备功能，引导至柜面办理。2.校验审核依照业务管理和风险监控有关要求，对客户在智慧柜员机上自助办理的业务进行校验审核,校验审核方式及内容主要包括:(１）系统自动校验：由系统对业务处理流程、客户业务办理有关信息等进行自动校验。(2）人工现场审核：由网点人员现场对客户自助业务办理进行身份审核、面见审核、业务审核等。身份审核:对客户办理业务的身份进行现场审核，通过智慧柜员机或大堂平板（ＰAＤ），对屏幕上显示的客户半身照片、客户身份证信息、客户本人进行一致性比对。面见审核:对于客户电子签名、特殊事项等需要面见的业务办理合规性进行审核,通过智慧柜员机进行面见审核指纹确认.业务审核:对于大额业务、对公票据业务、特殊事项、营销推广挽留等业务办理合规性,以及实物凭证真实性、完整性及合规性进行审核,通过智慧柜员机进行业务审核指纹确认。身份审核与业务审核可通过远程处理，如在网点同时进行面见审核与业务审核，系统支持一次性综合审核方式。(３）人工远程审核由远程人员通过影像对客户自助业务办理进行身份审核、业务审核等。远程身份审核:对客户办理业务的身份进行远程审核，通过系统传输的客户影像、数据等信息，对客户身份证信息、联网核查结果(含照片)、客户现场半身照片进行一致性比对。远程业务审核:对于大额业务、对公票据业务、特殊事项等业务办理合规性进行审核,通过远程审核指纹确认。人机协同服务模式下,人工审核主要负有对客户身份及面见操作的真实性、合规性,以及实物凭证真实性、完整性及合规性审查的义务和责任。3.结果反馈由智慧柜员机联动有关系统履行交易处理，将客户业务办理结果反馈客户。对于实时交易类业务，在反馈交易结果的同时，办结交易；对于申请类业务，反馈受理结果，供客户将来跟踪查询；对于预处理类业务,反馈预处理信息,供将来联动处理。4.联动服务在智慧柜员机业务办理的过程中,结合客户需求,由网点人员开展协同联动服务。产品销售：在客户自助办理业务的过程中，联动开展产品营销推广，对于复杂的业务产品,可引导至低柜或综合营销推广团队开展联动营销推广服务。客户维护:对于重点客户，可引导至客户经理室开展综合咨询服务,维护客户关系。柜当面提交易：对于通过智慧柜员机办理业务发生的异常处理、将来处理,以及组合业务中涉及现金、复杂等业务，可引导至高柜人工专业处理联动服务。(五）人机协同服务场景劳动组合策略1.全流程客户自助模式服务场景（1)场景分析业务办理的全流程由客户自主、自助处理,主要办理的业务包括：预约取号、关闭电子银行及状态查询、他行转建行转账汇款、定时存款、投资理财(非第一次）、个人外汇、信用卡查询/激活、信用卡密码维护、个贷查询、综合查询、产品签约、生活支付费用、修改密码、申请优惠、纪念币预约、对公自助填单等。(２)重点服务主要服务流程：引导协助—校验审核(系统自动校验)—结果反馈—联动服务（产品销售、客户维护)。引导协助:依据有关客户需求，引导客户优先通过智慧柜员机全流程自助办理业务。重点提示客户可全流程自助办理的业务范围及有关设备操作提示。校验审核:由系统依据有关客户提交介质及录入信息进行自动校验，不需要人工干预。结果反馈:由系统自动反馈客户业务办理结果。联动服务:可由网点人员联动开展产品营销推广与客户维护等服务。(3）劳动组合策略突出客户自主、自助办理业务的引导协助，培育客户自助服务习惯，促进网点柜面业务分流。该类业务占比较高的网点,建议劳动组合配置策略:重点加强智慧柜员机渠道产品销售经理和大堂经理的配置,精简优化高柜、低柜服务内容与岗位人员配置，加强客户开拓维护。2.客户自助+人机协同模式服务场景(１)场景分析在客户自助办理过程中,辅助由人机协同进行校验审核、结果反馈等处理，主要办理的业务包括：个人开户，开通电子银行、补办网银盾、修改手机号码和交易限额，限额内转账汇款,常规产品投资理财,个人结售汇、国际收支信息申报等，信用卡申请、密码维护、个人资料文件资料修改等,个贷查询、快贷、基本信息维护等，个人挂失、激活新卡、换卡、个人信息修改、打印交易明细、睡眠户激活等,单位结算卡转账等。(2)重点服务主要流程：引导协助—校验审核(系统自动校验、人工现场审核、人工远程审核)—结果反馈—联动服务（产品销售、客户维护)。引导协助：依据有关客户需求,引导客户优先通过智慧柜员机自助办理业务。重点提示客户可自助办理的业务范围、需要客户筹备的资料文件资料及有关设备操作提示,提示不同业务需要协助配合进行的审核事项等。校验审核:在系统自动校验的基础上，依据有关业务管理等要求进行人工辅助审核，主要涉及的业务包括：身份审核：个人开户,开通电子银行、补办网银盾、修改手机号码和交易限额，限额内转账汇款，理资产品第一次风险评估，信用卡申请、密码维护、个人资料文件资料修改等，个贷查询、快贷、基本信息维护等，个人资产状况查询，个人挂失、激活新卡、换卡、个人信息修改、打印交易明细、睡眠户激活等,单位结算卡转账；面见审核：超限额挂失业务、理资产品第一次风险评估、个人贷款申请、信用卡申请等；业务审核：个人开户,开通电子银行、补办网银盾、修改手机号码和交易限额,限额内建行转他行转账汇款,理资产品第一次风险评估,信用卡申请、换卡、个人资料文件资料修改等，个人挂失、激活新卡、个人信息修改、睡眠户激活等，对公票据业务处理等。结果反馈：由智慧柜员机联动有关系统履行交易处理,将客户业务办理及人工辅助审核结果反馈客户。对于实时交易类业务，在反馈交易结果的同时，办结交易;对于申请类业务,反馈受理结果，供客户将来跟踪查询。联动服务：在人工审核的过程中，特别是远程审核过程中,为网点人员提供了与客户互动交流的机会,可由网点人员联动开展产品营销推广与客户维护等服务。(3)劳动组合策略突出客户自助办理业务的引导协助，加强协同服务过程中的交流互动,培育客户自助服务习惯,促进网点柜面业务分流,强化网点产品营销推广与客户维护。该类业务占比较高的网点,建议劳动组合的配置策略:重点加强智慧柜员机渠道产品销售经理配置,强化智慧柜员机渠道产品营销推广服务，推进人工远程审核,促进网点交易处理与业务审核等事项进一步精简，优化劳动组合配置，加强与低柜专业、复杂产品的联动营销推广。3.客户自助+人机协同+柜面协同模式服务场景(１）场景分析在客户自助办理、人机辅助协同过程中，由柜面进行联动服务等处理,主要办理的业务包括:预约等业务将来处理，超限额转账汇款,超自助服务范围的投资理财、个人外汇、产品签约等,个人开户、补办网银盾、个人挂失、个人换卡等业务异常处理等、对公票据业务专业处理等。(2）重点服务主要流程:引导协助—校验审核（系统自动校验、人工现场审核、人工远程审核）—结果反馈—联动服务（产品销售、客户维护、柜当面提交易)。引导协助:依据有关客户需求,引导客户优先通过智慧柜员机自助办理业务，加强与柜当面提交易处理的协同联动。重点提示客户可自助办理的业务范围、需要客户筹备的资料文件资料及有关设备操作提示，提示不同业务需要协助配合进行的审核事项或需要通过高柜办理的联动交易等。校验审核：在系统自动校验的基础上，依据有关业务管理等要求进行人工辅助审核,主要涉及的业务包括:身份审核：个人开户、补办网银盾、超限额转账汇款、理资产品第一次风险评估、个人挂失、个人换卡等；面见审核：理资产品第一次风险评估、超限额个人挂失业务;业务审核：个人开户、补办网银盾、超限额转账汇款、理资产品第一次风险评估、个人挂失、个人换卡等。结果反馈：由智慧柜员机联动有关系统履行交易处理,将客户业务办理及人工辅助审核结果反馈客户。对于实时交易类业务,在反馈交易结果的同时，办结交易;对于申请类业务，反馈受理结果，供客户将来跟踪查询；对于预处理类业务，反馈预处理信息，供将来联动处理。联动服务：在人工审核的过程中,特别是远程审核过程中，为网点人员提供了与客户互动交流的机会,可由网点人员联动开展产品营销推广与客户维护等服务;在与柜面协同服务的过程中,主要涉及预约办理的复杂业务交易,超限额、超自助服务范围的特殊业务，以及个人开户、补办网银盾、挂失、个人换卡中的异常处理,智慧柜员机营销推广服务协同人员要做好客户说明说明,与高柜、智慧柜员机设备维护等岗位人员做好服务衔接,尽可能优先办理。（3）劳动组合策略突出客户自助办理业务的引导协助，加强协同服务过程中的交流互动，培育客户自助服务习惯与风险意识。该类业务占比较高的网点，建议劳动组合的配置策略：重点加强智慧柜员机渠道产品销售经理配置,强化智慧柜员机渠道产品营销推广服务与异常事项的应对能力,做好与高柜、设备维护等岗位的联动服务。营业网点人机协同服务场景劳动组合策略参考详见附件1。三、网点分类场景劳动组合策略(一)总体思路依照营业网点分类转型服务场景,推进差别化网点劳动组合策略,突出各类网点功能与服务特点,引导网点各岗位人员向侧重客户开拓维护、产品营销推广服务、渠道融合协同、交易专业处理、综合高效率运营五个方面深度转型，整体优化网点劳动组合,提升网点综合理财签约、组合产品推介、金融服务咨询等个性化、高价值服务能力，促进网点向“产品展示与销售、客户体验与互动、客户交流与咨询”三个平台转型。营业网点分类服务场景劳动组合策略参考详见附件2。（二）综合网点智慧转型劳动组合策略1．场景分析综合性的单个网点，是我行目前数量最多、覆盖范围最广的网点类型,综合经办资产、负债及中间业务,依据有关周边*场环境有针对性地开办业务品种及提供特色服务,是为客户提供综合化金融服务的代表。２.重点服务客户开拓维护：网点辐射范围内的各类公司及机构类客户和个人客户,维护客户的数量较多、分层较细。产品营销推广服务：灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广，服务功能较为全面,覆盖资产、负债及中间业务等综合化服务和产品销售。部分网点结合区域业务发展需要，提供公积金、外汇、国际、小企业信贷推荐等复杂产品营销推广服务。渠道融合协同:重点突出智慧柜员机协同服务，以及其他智能元素推广应用与渠道融合引导服务。交易专业处理:综合提供对公对私现金类交易处理，综合开展网点票据交换、批量代收代付等非立等复杂交易处理,以及现金调拨、内部账务处理等网点内部运营事务。综合高效率运营：综合开展柜当面提交易运营管控，加强智慧转型运营保障,可推进远程审核、授权,进一步促进网点高效率运营。３．劳动组合策略综合网点劳动组合主要适应大、中、小型综合性单个网点,柜面业务自助渠道分流通常达50％以上，现金类账务性业务量约50笔/日以上，大众区常态柜台设置通常为高柜１个左右、低柜3个左右,综合开展客户服务与业务运营,重点突出智能元素推广应用与渠道融合引导服务。结合不同营业网点经营环境场景,建议劳动组合的配置策略：总体岗位人员在7人及以上,优先配置专职智慧柜员机渠道产品销售经理1人,客户经理、产品销售经理、大堂经理等岗位人员均配置1人以上。如涉及理财区、区域集中事项等情形，可适度扩展劳动组合配置。(三）旗舰网点建设劳动组合策略1.场景分析经办资产、负债及中间业务,能为客户提供多功能、差别化的服务，坐落于城*区域经济、文化中心,是具备较强业务幅射能力,代表建行形象的标志性营业网点。２.重点服务客户开拓维护：网点辐射范围内的各类公司及机构类客户和个人客户，维护客户的数量较多、分层较细，高端客户占比较高。产品营销推广服务：灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广,服务功能全面,覆盖资产、负债及中间业务等综合化服务和产品销售,突出公积金、外汇、贵金属、财富管理等复杂产品营销推广服务。渠道融合协同:重点突出智慧柜员机协同服务，以及其他智能元素推广应用与渠道融合引导服务。交易专业处理：综合提供对公对私现金类交易处理，综合开展网点票据交换、批量代收代付等非立等复杂交易处理，以及现金调拨、内部账务处理等网点内部运营事务。综合高效率运营:综合开展柜当面提交易运营管控，加强智慧转型运营保障，可推进远程审核、授权，进一步促进网点高效率运营。３.劳动组合策略旗舰网点劳动组合主要适应大的管理性、综合性网点，柜面业务自助渠道分流通常达6０%以上，现金类账务性业务量约100笔/日以上，大众区常态柜台设置通常为高柜2个左右、低柜5个左右，侧重客户维护与营销推广服务，重点突出客户营销推广服务与复杂业务支持。结合不同营业网点经营环境场景,建议劳动组合的配置策略：总体岗位人员在2５人以上,优先配置专职智慧柜员机渠道产品销售经理2人以上，客户经理、产品销售经理（含智慧柜员机渠道)、大堂经理岗位专职人员均配置3人以上。如涉及理财区、区域集中事项等情形，可适度扩展劳动组合配置。（四)轻型网点建设劳动组合策略１．场景分析我行创新的网点类型，主要服务社区(特别是中高端社区）和专业*场的个人客户及小微客户等，或利用第三方商业环境或设备为特定客户提供银行服务,依据有关周边实际情形开办部分业务品种,通过与旗舰网点或综合网点联动推荐,为区域内客户提供便利化服务。2.重点服务客户开拓维护：维护客户群体相对集中,总量不大。产品营销推广服务：灵活依托智慧柜员机开展适应周边客户需求的业务产品，以账户管理、支付费用、理财等快捷、便民产品服务为主。渠道融合协同：重点突出智慧柜员机协同与多渠道融合服务。交易专业处理：主要基于自助设备协助客户办理非现金业务，以及复杂业务受理并联动关联网点处理。综合高效率运营:以非现金常规交易管控为主，加强智慧转型运营保障,支持网点高效率运营。3.劳动组合策略轻型网点劳动组合主要适应小的综合性网点,柜面业务自助渠道分流通常达80％以上,可设置1个低柜,主要依托自助设备灵活为客户提供便利服务。结合不同营业网点经营环境场景,建议劳动组合的配置策略:总体岗位人员在2-6人之间，优先配置专职智慧柜员机渠道产品销售经理１人,客户经理需配置1人以上。可结合轻型网点营业时间,实施劳动组合弹性排班。四、网点经营场景劳动组合策略（一）总体思路基于通用商圈分析,细分营业网点经营服务场景,促进差别化网点劳动组合策略,引导网点各岗位人员向侧重客户开拓维护、产品营销推广服务、渠道融合协同、交易专业处理、综合高效率运营五个方面深度转型,增加网点综合理财签约、组合产品推介、金融服务咨询等个性化、高价值服务能力，促进网点劳动组合整体优化,适应各类网点经营服务需求。营业网点分类服务场景劳动组合策略参考详见附件2。（二）商业区网点劳动组合策略1.场景分析商业区是商业集中的地区，特色是商圈大、人流量大、商店林立、繁华热闹，消费习性具备快速、流行、娱乐、冲动购买和和消费金额比较高等特点。2.重点服务客户开拓维护：对公、个人混合客户群体为主,个人高价值客户相对集中，客群流动性较高，客户对单次服务效率、品质、创新等需求较高，可重点突出便捷、综合、个性等服务特点,大力开拓新增客户。产品营销推广服务:灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广，可提供对公、个人类开户、签约、理财、现金管理等吸引新客户的产品服务，支付结算、支付费用等快捷产品服务,以及提供外汇、贷款吸引高端客户的产品服务。渠道融合协同:客户易于接受服务创新，可大力突出智慧柜员机协同服务,以及其他智能元素推广应用与渠道融合引导服务。交易专业处理：对公、个人综合交易为主，现金、支付结算等常规交易办理时段较为集中,每天峰谷差较为明显,可大力引导客户依托自助设备办理常规业务,外汇、贷款等复杂交易需求较多。综合高效率运营：综合开展柜面对公对私常规交易运营管控,关注新增客户有关服务运营,加大智慧转型运营保障,注重服务效率质量、服务品质影响与品牌打造。3.劳动组合策略结合服务重点，建议劳动组合的配置策略：各岗位强化综合服务能力,强化配置专职智慧柜员机渠道产品销售经理1-２人,侧重客户经理、产品销售经理、大堂经理等营销推广服务岗位人员配置；配置专职大堂经理加强智慧大堂服务模式引导；柜员、高级柜员等岗位人员具备较为全面、高效率的业务技能。(三)住所区网点劳动组合策略1．场景分析住所区住户数量一般在100０户以上,其消费习性具备消费群稳定,讲究便利性、亲切感,居家类产品服务办理率高等特点。目前,社区专卖店成为流行趋势,可以灵活满足住所区域客户的需求。2.重点服务客户开拓维护：以个人客户、小企业客户群体为主，客户群体较为稳定、特征较为趋同，客户对长期服务体验、互动需求较高,可重点突出便捷、区域特色等服务特点,大力做好客户关系维护，挖潜高价值客户,提升客户忠诚度。产品营销推广服务：灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广，以理财、咨询等便民产品服务为主体,提供个人开户、签约等服务新客户的产品服务，中高端住所区可提供贵金属、外汇、贷款等吸引高端客户的产品服务。渠道融合协同：客户易于习惯传统服务模式，需结合客户特点，灵活加强智慧柜员机协同服务引导，以及支付结算、支付费用等常规服务移动渠道引导，减轻柜面压力。交易专业处理：以个人类便民交易为主,现金、代发工资、支付费用、还款等常规交易需求较多，交易办理时段较为集中,工资代发、开学支付费用、国债纪念币申购等特殊时段交易集中,可积极引导客户通过自助渠道或预约办理常规交易。综合高效率运营：以柜面对私常规交易运营管控为重点，加强峰值期劳动组合弹性安排与客户疏导，加大智慧转型运营保障,注重客户服务体验跟踪与区域影响。３．劳动组合策略结合服务重点，建议劳动组合的配置策略：侧重个人客户综合服务，联动对公服务,配置专职智慧柜员机渠道产品销售经理1人加强现场营销推广，客户经理、产品销售经理配置较为均衡;配置专职大堂经理加强智慧大堂服务模式引导与大堂客户疏导;保障一定比例的柜员、高级柜员等岗位配置，满足常规交易需求,峰值期灵活调度。（四)文教区网点劳动组合策略1.场景分析文教区的附近要有一所或多所学校，消费群以学生居多，年度流动性较大,消费金额普遍不高，但学生群体具备较大发展潜力,忠诚度较高。2.重点服务客户开拓维护:以学生及关联个人客户群体为主,客户群体年度-较为稳定、特征较为趋同，学生客群服务创新等需求较高，可重点突出个性、创新等服务特点，大力开拓新增客户,做好客户关系维护，提升客户忠诚度。产品营销推广服务:灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广,以个人开户、渠道签约、信用卡、支付费用等常规产品服务为主体，可提供小额信贷、外汇汇款、个人资金证明等支持客户学习发展的产品服务。渠道融合协同:客户易于接受创新服务模式,需大力加强智慧柜员机协同服务,以及移动、电子渠道融合服务创新，吸引、开拓客户。交易专业处理：以个人类便捷交易为主,现金、支付费用、还款等常规交易需求较多，入学、毕业等特殊时段交易办理较为集中，可积极引导客户通过多渠道联动办理常规交易。综合高效率运营：以柜面对私常规交易运营管控为重点，加强峰值期劳动组合弹性安排，加大智慧转型运营保障，注重客户服务体验跟踪与辐射影响。3.劳动组合策略结合服务重点,建议劳动组合的配置策略:侧重个人客户便捷服务，联动对公服务，加强客户经理配置增强外拓服务；灵活配置智慧柜员机渠道产品销售经理、大堂经理加强多渠道产品销售与融合服务模式引导;峰值期灵活调度，保障一定比例的柜员、高级柜员等岗位配置，满足常规交易需求。（五)办公区网点劳动组合策略１.场景分析办公楼比较多的地方,单位、公司等办公场所密集，消费习性具备便利、人多，消费水平较高等特点。2.重点服务客户开拓维护:对公、个人混合客户群体为主,对公客户相对集中,客群同质性较高，客户对产品种类、服务品质等需求较高,可重点突出综合、个性等服务特点。产品营销推广服务：灵活通过智慧柜员机、低柜等渠道开展网点产品综合营销推广，可综合提供对公、个人类开户、签约、理财等吸引新客户的产品服务，支票出售、支付结算、现金管理等对公综合服务,现金、支付费用等便捷产品服务。渠道融合协同：对公客户较多,可积极引导智慧柜员机、企业网银等多渠道对公融合服务。交易专业处理：对公交易为主,联动个人业务，对公开户、对公票据、财政非税、委托收款、托收承付等对公复杂,以及代发工资、批量开卡等联动个人业务交易需求较多，交易办理时段较为集中。综合高效率运营:重点加强柜面对公综合交易、大额交易等运营管控，关注新增客户有关服务运营，关注峰值期劳动组合弹性安排。3.劳动组合策略结合服务重点，建议劳动组合的配置策略:侧重对公客户综合服务，联动个人服务,重点加强客户经理配置增强外拓服务；灵活配置智慧柜员机渠道产品销售经理、大堂经理加强多渠道产品销售与融合服务模式引导;柜员、高级柜员等岗位人员具备较为全面、专业的对公业务技能。（六）工业区网点劳动组合策略1．场景分析工业区的消费者一般是打工族，客群流动性较大，消费水平较低，但消费总量比较大。2.重点服务客户开拓维护:以打工