前厅服务与管理模拟习题及参考答案

前厅服务与管理模拟习题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、传真机发送服务中，先要问清楚（）。A、客人性别B、客人姓名C、客人房号D、发往地区正确答案：D2、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。A、1B、4C、3D、2正确答案：C3、（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。A、订房控制B、超额订房C、订房方法D、订房计划正确答案：A4、洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。A、60%B、70%C、40%D、50%正确答案：B5、打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。A、事先检查B、询问客人C、将错就错D、事后校对正确答案：A6、临时整理的内容大致与（）相似。A、清扫住客房B、开夜床服务C、整理空房D、清扫走客房正确答案：B7、总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。A、位置B、接待量C、特点D、大小正确答案：D8、前厅部的英文为（）。A、imformationrackB、check-inC、frontofficedeptD、reservation正确答案：C9、饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。A、1B、5C、7D、3正确答案：D10、楼层服务台受（）直接领导。A、客房部经理B、客房服务中心C、楼层主管D、房务总监正确答案：C11、酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。A、市场部战略营销计划B、推广部战略营销计划C、公关部战略营销计划D、酒店总的战略营销计划正确答案：D12、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放歌曲C、保持静音D、播放轻音乐正确答案：D13、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。A、根本不予理会B、让客人留下联系电话C、让客人预付定金D、以客满为由婉拒预订正确答案：C14、对于（），由于饭店在客人订房时就已掌握了客人的相关信息，所以在客人实际抵店前，可将有关内容制成预先登记表，并将其按客人姓名字母顺序，排列在专用箱内。A、重要客人B、等待类预订的客人C、已经预订房间的散客D、已经预订的团队客人正确答案：C15、顾客评定是对（）的基本测量。A、服务效率B、服务质量C、服务态度D、服务标准正确答案：B16、合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。A、承担付款责任说明B、地址C、付款D、承担责任的说明正确答案：A17、客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。A、标准化B、个性化C、程序化D、规范化正确答案：B18、当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。A、当班领班B、领队C、导游D、当班主管正确答案：A19、夜班领班的直接上级是（）。A、房务总监B、酒店公共区域主管C、客房服务中心主管D、楼层主管正确答案：C20、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。A、机场B、酒店C、机场问讯处D、酒店前厅经理正确答案：B21、行李员的英文名称是（）。A、Bell-manB、VIPC、DoormanD、GroupLeader正确答案：A22、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。A、与清洁空房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁走客房相同D、先卧室后卫生间正确答案：D23、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。A、眼睛B、神经中枢C、双手D、耳朵正确答案：B24、以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。A、背景音乐B、闭路电视C、监视火警装置D、接待正确答案：D25、问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。A、3分钟B、2分钟C、4分钟D、1分钟正确答案：A26、优良服务有基础是（）。A、随时做好服务的准备B、讲效率C、树立全员推销意识D、真诚正确答案：A27、（）是酒店形象的具体体现。A、门厅迎宾员B、行李员C、驻机场代表D、“金钥匙”正确答案：A28、卫生间器具的消次序是先喷洒（）A、脸盆B、马桶盖板C、马桶内壁D、浴缸正确答案：A29、对员工的脱产培训一般安排在（）。A、营业淡季B、年末C、年初D、营业旺季正确答案：A30、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪70年代B、20世纪90年代C、20世纪80年代D、20世纪60年代正确答案：B31、地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（）。A、采取预防性防污措施B、局部除迹C、经常吸尘D、适时清洗正确答案：A32、“J”字签证指（）。A、访问签证B、记者签证C、学习签证D、旅游正确答案：B33、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间正确答案：C34、C类火灾是指（）。A、液体或可融化的固体物质火灾B、带电火灾C、气体火灾D、固体物质火灾正确答案：C35、如下预订的作用中，正确的是（）。A、保证客人的住宿需求B、降低客房的维修率C、提高饭店的知名度D、保证客房的清洁效率正确答案：A36、（）目前酒店最先进的预定方式。A、传真预定B、互联网预定C、面谈D、电话预定正确答案：B37、不能使客人“降温”的做法是（）。A、“慎用”微笑B、认真倾听客人的投诉C、离开片刻再进行处理D、要有足够的耐心正确答案：C38、外交签证的汉语拼音代码是（）。A、TB、UC、YD、W正确答案：D39、（）是衡量酒店员工的最高道德准则。A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案：C40、当客人提出换房要求时，应到（）申请。A、接待处B、问询处C、大堂副理处D、收银处正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、不属于夜间服务员工作职责的是（）。A、发放、回收和报关员工的工作单B、为住客提供擦鞋、租借物品等服务C、负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁D、协助客房送餐部收集订餐牌正确答案：AC2、酸性清洁剂的作用主要有（）。A、除臭杀菌B、中和碱性物质C、去除锈蚀D、去除油污正确答案：ABC3、制定工作定额时需要考虑的相关因素有（）。A、员工素质B、工作的吸引力C、工作条D、规格标准E、员工数量正确答案：ABCD4、以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（）。A、过分的热情B、戏弄的行为C、不负责的答复D、粗暴的语言正确答案：ABCD5、房务工作车的整理布置必须做到（）。A、将布件袋挂牢并套上垃圾袋B、贵重物品不能过于暴露C、清洁整齐D、物品摆放有序正确答案：ABCD6、前厅部组织机构设置可分为（）。A、招待所前厅部组织机构B、中型酒店前厅部组织机构C、大型酒店前厅部组织机构D、小型酒店前厅部组织机构正确答案：BCD7、吸尘器的主要附件有（）。A、扫尘刷B、电动刷C、圆刷头D、扁吸嘴E、喉管正确答案：ABCDE8、目前，在我国可兑换信用卡有（）A、长城卡B、万事达卡C、运通卡D、牡丹卡正确答案：ABCD9、表情语言包括（）。A、脸色B、眉毛C、微笑D、眼睛正确答案：ABCD10、“金钥匙”应全面掌握酒店（）及其他有关信息。A、餐饮情况B、人员配置C、销售现状D、客房状态正确答案：ACD11、下列属于客房清扫“六净”标准的有（）A、床上净B、房门净C、四壁净D、物品净正确答案：ACD12、对员工绩效评估时应注意（）。A、考评的公证性、合理性和可靠性B、评估的期限C、评估制度的制定D、评估者的人选及要求E、评估的要求和技巧正确答案：ABCDE13、干泡洗地毯机有（）两种。A、转桶式B、滚刷式C、转刷式D、滚桶式正确答案：BC14、行李服务中不正确做法的是(）。A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿C、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。D、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。正确答案：ACD15、对待工作的职业道德基本要求是（）A、热爱本职工作B、爱护公共财物C、遵守劳动纪律D、自洁自律正确答案：ACD16、客房服务员的仪态仪表规范包括（）。A、举止规范B、言谈规范C、仪容仪表D、接待礼仪正确答案：ABCD17、对客房进行检查的内容一般包括（）。A、清洁卫生质量B、整体效果C、物品摆放D、设备状况正确答案：ABCD18、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）等。A、分拣类B、挂号类C、手送类D、普通类正确答案：BCD19、若在酒店内发生火灾，下面说法不正确的是（）。A、根据现场情况做好各部门协调工作B、一旦发生火灾应立刻组织客人撤离C、接到火灾通知后，先报前厅部D、在最高领导层决策后，决定是否报“119”通知消防车支援正确答案：BC20、客房对客服务主要是围绕客人（）三个环节来确定服务项目和规程的。A、到店B、离店C、住店D、预订正确答案：ABC21、以下属于总机房设备的有（）。A、自动打印机B、计算机C、话务台D、电话交换机正确答案：ABCD22、消毒方法可分为（）。A、物理消毒B、清洁消毒C、化学消毒D、通风与日照消毒正确答案：ACD23、通常客人采用的预定方式主要有：电话预定、（）等。A、互联网预订B、传真预订C、面谈预订D、信函预订正确答案：ABCD24、清洁剂使用不当或管理不当，会出现的问题有（）。A、造成爆炸B、对清洁保养对象造成损坏C、造成火灾D、对使用者造成伤害正确答案：ABCD25、客人住店期间的服务有（）A、会客服务B、饮料服务C、送水服务D、擦鞋服务正确答案：ABCD26、客人对酒店的投诉一般可分为对（）的投诉。A、硬件方面B、客房C、软件方面D、员工正确答案：AC27、以下内容属于前厅部员工必备的素质有()。A、善于控制自己的情绪B、掌握一定的推销技巧C、娴熟的业务能力D、过硬的语言能力和语言艺术正确答案：ABCD28、以下属于递送转交服务内容的是（）A、留言B、报纸C、客人物品D、客人邮件正确答案：ABCD29、衡量对客服务质量的基本标准有（）。A、舒适感B、宾至如归感C、吸引力D、安全感正确答案：ABCD30、受理预定或婉拒预定需考虑的因素有（）。A、抵店日期B、用房数量C、客房种类D、住房夜次正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、做好超额预定的关键在于掌握有效地超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。（）A、正确B、错误正确答案：A2、在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、宾关系和服务与被服务的关系，贯彻“宾客至上、服务第一”的原则。（）A、正确B、错误正确答案：A3、为了表示友好，握手时应该用力重一些，时间长一些。（）A、正确B、错误正确答案：B4、收发布件时应遵循先洗后出的原则。（）A、正确B、错误正确答案：B5、酒店业务活动的中心是客房部。（）A、正确B、错误正确答案：B6、客房的清洁整理又称做房。（）A、正确B、错误正确答案：A7、冬季有4小时日照，夏季有3小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。（）A、正确B、错误正确答案：B8、各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。（）A、正确B、错误正确答案：B9、客人不能通过电话感觉来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养。（）A、正确B、错误正确答案：B10、客房预订是指客人预先要求酒店为其提供客房。（）A、正确B、错误正确答案：A11、在考虑排房方法时，酒店是以提高客人满意度和酒店住店率为出发点。（）A、正确B、错误正确答案：A12、若外籍客人在酒店被偷盗，需报告当地派出所。（）A、正确B、错误正确答案：B13、酒店出现缺额预定现象，是指所接受预定数大于酒店可供房数。（）A、正确B、错误正确答案：B14、服务员上班期间必须将万能钥匙随身携带。（）A、正确B、错误正确答案：A15、住客房通常使用弱酸性清洁剂，而走客房使用恭桶清洁剂。（）A、正确B、错误正确答案：A16、木制地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮。（）A、正确B、错误正确答案：B17、酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。（）A、正确B、错误正确答案：B18、客房部只要做好日常卫生就能有效延长客房设备和用品的使用寿命。（）A、正确B、错误正确答案：B19、小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。（）A、正确B、错误正确答案：B20、若遇客人拒绝付款时，应及时交保安处理。（）A、正确B、错误正确答案：B21、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）A、正确B、错误正确答案：B22、酸是最有效的除锈剂，热的苏打或巩溶液也可以清除锈蚀。（）A、正确B、错误正确答案：A23、洗涤剂中酶制剂的最佳工作温度是20℃。（）A、正确B、错误正确答案：B24、虫害并不可怕，只要把虫子赶出酒店就行了。（