培训课件 -【客户关系】透过客户看法律

透透过客户看法律一关系的价值和定位二系的发展趋势三四 (一)问题客户关系岗位的价值是什么？(二)我们的工作质量•磨合期业主(三)满意度之殇价格•准业主2当前行业的主要矛盾是高地价高周转高现金流导向下开发模式，与业主对产品(四)增值服务≠从客户身上赚钱 要赚钱，先想明白几件事情•是否建立长期可持续盈利的模型？(五)我的回答客户关系岗的定位和价值——公司利益的守夜人，客户合法权益的捍卫者。客关人对客户的价值挖掘，在于通过数据研究找出客户痛点并加以解决；分析我们应该是最懂客户痛点和需求的人。二、客户关系的发展趋势 (一)来自前客关人的吐槽小公司不需要客服，大公司客服生态体系趋于同态化未来发展同质化，单一体系内晋升趋势明显，职业发略地位模糊。公司高周转又要保满意度指标，麻烦给我一个五彩斑…核核 (二)客户关系职能的未来发展趋势基础服务仍然是未来客户关系部门的主要职能和增值服务将划分为不同细分市场领域，由更适合可持续的经济价值，那么必然转化为新业务板块而与客关•如果选择增值服务的客户低于预期，无论原因是什么，最客服部门提供增值服务的可预见结果•探索——孵化——移交(退出)•职场转型的试错平台(三)关于客户关系未来的风口——数据分析和客户研究性质上而言，公司岗位职能分两类：一类负责“开源”，一类负责“节流”。做“节流”工作的不要老想着去“开干。在未来，数据和信息就是生产力，当公司规模大到一定程度，研究就有了基础。关键在于能否在客户全生命周期各个时点来进行相关数据的否打通不同部门的数据处理通道。有了全面的信息和数据，并建立了各类数据分析模型，以下场景可能成为现实：•拿地前期论证“七对眼睛”研判(投营产工运财客)，将有客服部门的一席之地。•客服部门对客户需求和痛点的研判报告将成为产品设计和优化的重要参考，将成为成本控制的参考。•客服部门对不同生命周期时段客户的需求和喜好分析，将成为营销策略制定和加载房地产后市场服务的重•客服部门对质量瑕疵和投诉的大数据分析将成为改善产品质量、工艺工法和后期服务的依据。客关部门内三种岗位类型•技术类岗位负责解决各种内部和外部问题。客关部门内三种岗位类型•技术类岗位负责解决各种内部和外部问题。•管理类岗位负责体系搭建和争取资源。•研究类岗位运用大数据、云计算、AI工具、BI工具客关人的自我突破与转型•存在感取决于你能否与其他部门进行基本甚至深度的专业对话，唯有学习、学习、再学习！•懂客户、懂工程、懂设计、懂基本商业逻辑、懂法律、•纵向转型——部门内岗位的转型。•横向转型——结合自身专业基础和自我增值，实现跨专门、跨行业转型。 (四)客关人的自我修养三、近年热点客户问题研讨(一)装修质价不符纠纷••••••••••••••••••1、成品装修房演变的三个时代蛮生长时代2017-至今弱管制时代前期和中期，清水限价，装修不限价(但预售方案需要申报装修价格)，开发商可以房屋按装修进行一次性报建或补充报建(单独取得装修施工许可证)，最终按装修进行竣工验收；，开发商申请装修价格前需向入库第三方造价咨房的装修价格，否则无法取得预售证；同自动生成清水总价和装修总价.需求端剧增供需失衡恐慌性购房2016年下半年房价快速上涨调控限购限价开始 装修价格上升变相上涨房价 二手房价坚挺一手房价回落 房价持续快速攀升 需求端剧增供需失衡恐慌性购房2016年下半年房价快速上涨调控限购限价开始 装修价格上升变相上涨房价 二手房价坚挺一手房价回落 房价持续快速攀升 房价持续攀升装修价虚高同质不同价 二手房价回落前期购房人心态失衡，精装修维权加剧 前期购房人精装修维权开始 2、精装修群诉的演变2017年人才引进落户政策放宽暗箱操作一房难求价外收费开始摇号购房开始一二手房价倒挂供需失衡加剧5.15调5.15调控加码限价限购限售需求快速回落新购房人搭便车心态，加入维权 约定装修单价高于其主观认修标准清约定装修单价高于其主观认修标准清单中的合理价格的装修达不到合同约单价的价平达到约定装修单水平修鉴定造价与约定装修单间的差价3、质价不符纠纷客户诉求及逻•认为质价不符，合同约定装修单价高于市场价格或合理价格，以此请求对装修造价进行鉴定；•按鉴定结果与约定装修价格的差异退还装修价差或提升装修标准至约定的装修单价。购房人诉求的逻辑违约陈某与成都万科公司于2017年2月19日签订《认购书》和《确认书》，《确认书》载明：“……客户购买的房屋为装修房的，双方确认《商品房买卖合同》备案表上的装修价格仅为基于行政管理需要填写，不作为任一方主张权利的依据；双方对包含装修部分在内的房屋整体展开交易，成交价格为含增值税的房屋整体价格，未对清水房屋和装修房屋分别约定价格，亦不分别开具发票。……”2017年3月5日，双方签订《商品房预售合同》及其补充协议，约定陈某购买的翡翠公园楼盘房屋的预测建筑面积共121.16平方米，其中套内面积97.66平方米，公摊面积23.5平方米，该商品房为成品住宅，装修水平是全装，装修标准是4000元/每平方米。该商品房套内面积单价为每平方米17003.22元，总价款为1660534元，买卖合同附件六并约定了详细的装修标准。房屋于2018年12月31日交付。2019年1月15日，受案外人青美莲的委托，四川蜀通工程造价咨询招标代理有限公司对万科翡翠公园楼盘室内精装修工程121户型进行造价测算编制，并出具《建设工程造价咨询报告书》，载明：“万科翡翠公园楼盘室内精装修工程121户型，科公司返还陈某因大幅降低装修品质的装修差价及资金占用利息损失(利息损失按同期银行贷款利率，从交付装修款之日起计算至实际退还之日止)……本案一审判决驳回陈某全部诉讼请求，陈某上诉至成都市中级人民法院，最终二审维持一审判决。案号：(2019)川01民终18488号《商品房买卖合同》系合同双方当事人的真实意思表示，且不违反法律和行政法规的强制性规定，合同合法有效，双方均应受其约束，依约履行。双方买卖的标的物是全装修房屋，而非在毛坯房之外由开发商另行提供装修服务。因商品房本身属于交易商品，在销售中必然案外人青美莲委托四川蜀通工程造价咨询公司对案涉房屋所在楼盘94、121户型的室内精装修工程出具的《建设工程造价咨询陈某申请启动司法鉴定程序确定案涉房屋的实际装修造价，并以价格比对为由主张万科公司应返还差价及承担利息的主张，亦无事实和法律依据。如果陈某认为万科公司未按合同附件六的装修标准交付房屋，可依约要求万科公司按此标准履行，但即使万科公司对案涉房屋装修使用的设备、材料不符合约定的事实客观成立，该事实亦不构成陈放在支付包含装修款在内的购房总5、律师评析——纠纷应对的两个立论逻辑基础交易标的是房屋整体装修价格≠装修造价装修价格并非政府定价或指导价(以《四川省定价目录装修价格并非政府定价或指导价(以《四川省定价目录•合同约定的装修价格系充分尊重出卖人的自主定价权和买受人的自由选择权基础上双方对合同附件约定装装修价格综合考虑了包括但不限于市场供求、开发商品牌价值、成本、税金及利润等因素之后所确定的，并非假定可以拆分为清水房和附加装修服务分别付费，从价造价。许可证+按装修宣传销售+统一组织和安排施工(含穿插施工)+按照装修验收和备案+按装修交付。交易标的是成品装修房，装修系交易标的不可分割的成品装修房作为一种独立、完整的产品，不简单的等于(二)赠送面积和违章搭建 空层被认定开发商违约——真实案例成都某开发商就某楼盘双拼别墅的设计方案为：将报建为该双拼楼栋前后架空层的公共空间赠送给别墅业主，并由第三方施工方与别墅业主象征性签订了“价值1元”的委托装修协议，约定在竣工验收后，交付前将架空层封闭作为室内空间交付给别墅业主。在《商品房买卖合同》中，本项目其他高层楼栋的买受人均签订了“同意架空层、底层花园等设计为特定业主专有使用部分归特定业主专有使用，并由专有使用人承担维护义务”的约定。项目整体交付后，因行情下滑和质量问题纠纷，导致高层楼栋业主爆发大面积群诉，高层业主将封闭架空层问题投诉至城管局，认为架空层属于全体业主共有，开发商将架空层赠送给别墅业主违法，封闭架空层行为违法。城管局调查后认为封闭架空层系开发商行为，属于违章搭建，并下发了相关行政处罚决定，要求限期强制拆除。考虑到稳定问题，该开发商仅拆除了未销售的两栋别墅，然后一直持续与高层业主沟通，并未对其他别墅楼后高层业主起诉至法院，诉请：1、判令认定开发商封闭架空层违约；2、请求判令强制拆除封闭架空层。案号：(2020)川01民终1147号确认开发商为架确认开发商为架为的对架空层的专有使用和处分行为需满足合同约定和法律规定层面，确商封闭行 理规约均不允许违章搭建法院通过自行向城管局和第三方施工单位核实，调查了解到《委托改造协议》仅仅是形式，第三方施工单位并未实际施工，也未收取任何费用，完成时间是在交付之前，认定架空层实际的封闭主体是开发商。对于架空层的权属问题，法院认为由于全体买受人在合同中均同意架空层由别墅业主作为专有使用人进行专有使用，故别墅业主有权作为专有使用权人使用架空层。对于封闭架空层是否违约的问题，法院认为认可对架空层的专有使用并不意味着可以对架空层进行规划之外的改造，合同中和业主公约、临时管理规约也明确了不能进行违章搭建，故因此认定开发商违约。但由于业主没有诉请赔偿金额，因此不对违约赔偿金进行裁判。对于是否判决强制拆除的问题，法院认为该问题已由行政机关受理，不属于法院处理范畴，因此予以驳回。第三方单位仅并未实际施工交付前已完成楼书中包含改造完成后的形态3、律师评析及建议法官裁判视角•赠送面积实现与赠送面积使用的区分——不排斥通过约定实现赠送面积，但不意味着可以随意使用赠送面积对赠送面积的使用仍需遵循法律规定和合同约定。•形式与事实的区分——并不通过表面证据确定搭建主体，而是根据双方举证和法院调查后，对事实进行确定。•民事责任与行政责任的区分——一是法院不主动对赠送面积是否属于违章搭建进行认定；二是裁判时仅针对民事部分诉求进行裁判；三是严格划分法院和行政机关权责界面。律师建议•房屋室外违章搭建式赠送要谨慎评估收益与风险的平衡；•楼书宣传中对于赠送面积的宣传要慎重，加了法律提示语也没有绝对的保险；•搭建的实施主体，甚至费用均要真实并进行切割；•业主通常基于其他诉求进行借题发挥，最终导致事态蔓延，需综合考虑，提早灭火；•与城市管理部门保持良好沟通非常重要。(三)工程质量与保修问题 施工未完成被认定延期交付——真实案例2017年3月18日、陈慧、周军认购万科新都置业公司预售的商品房一套，《商品房买卖合同》约定房屋总价为1676013元、装修水平为:全装房，交房时间为2017年12月31日，如出卖人逾期交房，出卖人按日计算向买受人支付全部房价款万分之三的违约金。2017年12月22日，万科新都置业公司发出房屋交付通知书，告知具体的交房时间为2017年12月31日下午3-4点。当天下午陈慧、周军到达现场准备收房时，发现房屋的房间内一片混乱，各种装修材料到处堆放，设施设备、定制的衣柜厨柜更没有安装到位。陈慧、周军当日通知电视台进行报道，并对房屋现状也进行了视频拍摄取证。后万科进行了整改，并于2018年1月20日再与陈慧、周军进行了验收确认，此时房屋仍然存在普通质量瑕疵，。后陈慧、周军与万科公司索赔交涉未果，诉至法院，诉讼请求：万科新都置业公司继续履行合同，立即交付房屋，并支付逾期交房和逾期办理不动产产权证的违约金230761元(计算至2019年3月，共计15个月)。法院经审理查明，交付当天，房屋现场情况显示尚未完成全部装修并存在质量问题。但万科后续完成了整改，并在2018年1月20日及2018年1月27日《成都万科验房指引表A1版》记录了陈慧、周军验房过程中反映的其他各种问题属于普通质量瑕疵，该等质量瑕疵并不影响居住使用，属于保修范畴。本案最终判决万科从2018年1月1日起按每日万分之三计算至2018年1月20日止，支付延期交付违约金。案号：(2019)川0114民初4089号约定为成品合同有约定约定为成品合同有约定成未完成装修施工的实现和正瑕疵不关于是否构成延期交付•法院认为虽然合同中约定交付条件是竣工验收合格、已取得房屋面积实测报告书，虽然万科已具备。但案涉房屋为成品装修房，并非只是清水房，不应仅满足清水房的交付条件，交付房屋时应已完成合同约定的装修 (附件六)，且质量不至于严重影响居住使用。•在通知的交房日2017年12月31日，从案涉房屋现场情况来看确存在未完成装修问题，故陈慧、周军可以拒绝接收房屋，万科构成延期交付。关于延期交付的期间•万科整改后于2018年1月20日与原告再次进行了验房，此时原告记载的装修质量瑕疵为一般质量问题，不影响房屋交付使用，原告应当收房。•对于收房后仍存在的质量问题及造成的损失，陈慧、周军可另行主张解决。判定在装修施工安装完成前为3、质量瑕疵影响居住使用赔偿损失——真实案例2016年4月13日，谢建萍、谢荣购买万科公司开发的万科国宾润园房屋，总价款为1573658元；合同约定保修期内，因万科公司对商品房进行维修，致使房屋原使用功能受到影响，给谢建萍、谢荣造成损失的，万科公司2017年9月2日，万科公司向谢建萍、谢荣交付了房屋。2018年7月6日，谢建萍、谢荣所购房屋主、次卧屋顶、书房屋顶及阳台等多处出现漏水，并造成次卧房间灯具、床及床上用品(包括床垫)及书房灯具等物品损坏的后果。案涉房屋出现多次漏水后，万科公司于2018年12月9日最终完成了漏水维修义务。后，谢建萍、谢荣向万科公司主张赔偿未果，诉至法院，请求：1.判令万科公司3个月内对房屋漏水问题进行整改修缮；2.判令万科公司赔偿因房屋漏水问题造成的房屋无法入住的损失(按每日1000元计算，从2018年7月6日暂计至起诉之日，实际主张至万科公司修缮完成之日)59000元；3.判令万科公司赔偿因房屋漏水问题造成的财产损失(家具、家电及床上用品)6万元；4.判令谢建萍、谢荣免交12个月物管费用；5.延迟房屋保修年限，即从修复入住后开始计算保修期；6.本案诉讼费用由万科公司承担。本案一审判决万科参照维修期间同地段同面积房屋租金赔偿原告经济损失23100元。因次卧漏水造成房间内床垫毁损，万科公司赔偿该损失7980元。开发商上诉至成都市中级人民法院，最终二审维持一审判决。案号：(2019)川01民终5296号未完全举证证明其主张的损未完全举证证明其主张的损较长和多次漏水事止损，存过错4、裁判要旨关于损失认定•认定房屋漏水已造成谢建萍、谢荣无法正常居住。因谢建萍、谢荣未提交证据证明漏水期间在外另行租房的相关支出费用的事实，故对于谢建萍、谢荣主张按每天1000元计算房屋租金损失的意见，法院不予支持。•漏水问题虽然仅是案涉房屋中的部分房间，但根据法院查勘现场时确认的漏水位置、面积以及多次漏水的事实，能够认定在万科公司对漏水问题进行整改维修施工时，必然影响谢建萍、谢荣正常居住使用的目的实现。•根据生活常理，谢建萍、谢荣无法在案涉房屋内居住时，必然另行产生成本。再结合漏水问题自出现直至万科公司整改维修完成的期间长达5个多月的事实。参照案涉房屋同时期、同地段的市场租赁价格作为谢建萍、谢荣因漏水维修所受损失的依据，符合公平原则。•谢建萍、谢荣其他损失主张，缺乏证据证明，不予支持。5、律师评析及建议法官裁判视角•严格区分延期交付责任与普通保修和损失赔偿责任——装修房必须至少完成装修施工和安装，不至于严重影响居•质量瑕疵造成的损失举证责任在原告——原告对其损失主张应承担举证责任，但当原告无法举证且法院勘查认定质量瑕疵印象居住使用的(通常为渗漏维修)，法院行使自由裁量权参照同等地段租金标准酌情判决。•完成维修和履行维修举证责任在被告——质量瑕疵并不必然导致损失，质量瑕疵的修复也不必然以原告签字时间为准，开发商需对维修及时性和已止损事实举证。对于原告不配合造成的扩大损失，由原告自行承担责任。律师建议——减轻或免除赔偿责任，证据为王，保留以下证据资料非常重要•业主报修的书面记录(需明确报修问题、报修日期)；•勘查结束后制作书面的《维修告知函》，表明公司愿意承担保修责任、问题判定结果、维修方案、预计工期、需业主配合事项、发送日期)，保留送达业主的记录或证明文件；•业主如拒绝或拖延维修的，应当向业主发送书面的《配合维修告知函》，催促业主配合维修，避免公司承担损失扩大的责任；如维修涉及到相邻业主的，应当向相邻业主发送《配合维修告知函》，表明需配合事项，发送日期，(四)关于人防车位权属认定属亍开发商属亍开发商丌属亍开发商响初始所有权的认定成都锦江法院成都金牛法院成都锦江法院成都金牛法院2、成都地区两份观点对立的判决奥林花园业委会案，判决时间2020年4月，上诉中2、人防工程作为小区的配套建设项目(附属设施)，其建设费用已摊入建设都中院另案判决2010年4月17日，华都置业公司与买受人刘希红签订《“华都·美林湾”一期地下平面车位销售合同》，由买受人购买-1层2036号车位，测绘报告显示该车位为人防车位。车位销售总价为80000元，买受人需在2010年4月17日内一次性支付该车位总款；出卖人在2010年4月30日将竣工验收合格的车位交付给买受人使用；由买受人委托出卖人代办车位产权手续；出卖人应当在交付之日起540日内，将办理权属登记需由出卖人提供的资料报产权登记机关备案；如因出卖人责任，买受人不能在规定期限内取得房地产权属证书，合同继续履行，出卖人按已付款后因该人防车位不能办理分户产权，刘希红起诉，诉讼请求：1.依法判令华都置业公司为刘希红办理该地下车位产权证；2.依法判令华都置业公司支付逾期办理车位权证的违约金16000元。华都置业公司提出反诉，诉讼请求：1.解除华都置业公司与刘希红签订的《华都·美林湾一期地下平面车位销售合同》；2.刘希红将已交付其使用的车位退还给华都置业公司，并向华都置业公司支付其使用期间的车位使用费(按每月200元计算)，自2010年4月起至返还车位之日止(暂计至2016年11月，共计11600元)。本案一审判决驳回刘希红诉讼请求，驳回华都置业公司反诉诉讼请求；二审认可了该人防车位销售合同的案号：(2019)川01民终5880号4、裁判要旨关于人防车位买卖合同的效力•刘希红与华都置业公司签订的案涉合同系当事人真实意思表示，不违反法律强制性规定，合同真实有效。关于人防车位权属登记情况•从测绘成果报告、测绘图及成都市不动产中心于2018年3月28日作出《成都市不动产登记中心关于<征询函>的复函》等证据显示，案涉车位系人防车位，并明确人防车位仅可申请办理不动产首次登记，不得办理分割登记。•人防车位初始权属登记人为华都置业公司，华都置业公司于2010年4月将车位交付刘希红，刘希红已实现对车位占有、使用、收益之目的。关于不能办理产权登记的后果•人防车位因政策原因无法办理相应的分户权属证书，故刘希红主张华都置业公司办理案涉车位产权证的诉讼请求，法院不予支持；法院曾向刘希红释明是否变更诉讼请求为解除合同或赔偿损失，刘希红坚持不变更，故刘希红以逾期办理产权证为由主张华都置业公司支付逾期办证违约金16000元的诉讼请求，法院不予支持。•关于华都置业公司以无法办理车位产权为由主张解除合同，并要求支付车位使用费的问题。法院认为，《车位销售合同》并未约定华都置业公司因无法办理车位产权登记而享有单方解除权，也不属于法定解除事项，且刘希红明确合同。合同并非完全不能履行，仅是办理产权部分无法履行，刘希红已实现对车位占有、使用、收益之目的。故，华都置业公司主张解除合同并要求刘希红支付占用车位期间的使用费的诉讼请求法院不予支持。5、律师评析