二手车置换业务基丰田

二手车置换业务基础培训

1ppt课件第1页一汽丰田“安心”二手车置换在2023年，一汽丰田就在全国范围内率先导入了二手车置换认定店制度，正式开始了二手车置换业务。数年来，一汽丰田遵循着“为消费者提供最大便利”服务宗旨，以“安心”为关键，辅以“专业、透明、标准、便捷”四大服务优势，成功地建立起了自己二手车服务品牌。2ppt课件第2页二手车商品特性

二手车就像海鲜同样，属于生鲜商品，需要深刻理解其三个特性

★价值递减商品放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售

★行情商品

进价、销售价格是由供求关系决定（具有波动性）会因某一种原因造成价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）★一物一价相同车型、年限车辆价格仍有差异（例如：颜色、行驶距离、车况）必须亲眼看到实物才能真正确认价值

3ppt课件第3页置换业务宗旨

二手车置换业务没有个人英雄

只有

-------团体作战

4ppt课件第4页二手车置换关系图5ppt课件第5页探寻客户心理

分析客户心理，使得客户理解我们特选二手车这一项业务;1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续如何办理等）2.客户不懂得我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售）3.客户担心手续麻烦。4.客户胆怯将车卖给他人会出现其他某些麻烦事。5.客户担心交易中存在欺诈。

因此，我们口号就是让您放心置换、享有实惠！

6ppt课件第6页置换业务标准

1.交易安心2.手续方便3.价格合理4.优质服务

7ppt课件第7页置换业务标准

交易安心：

您旧车尚有其他两种交易方式：

一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更主要是，一旦车出现了较大问题，彼此心理都不舒适吧？

二.通过二手车市场交易，又有上当被骗也许。过户问题有不能得到保障。因此选择一汽丰田置换业务能够使您解除这些无须要担忧，做到安心交易。

8ppt课件第8页置换业务标准

手续方便

您假如单独处理手中二手车，跑市场，谈价格，办手续，无疑会耽搁您很多时间，给您增添不少麻烦。而我们朗驰丰田“安心”置换业务能够为您提供一站式服务，您只需准备好有关资料，买新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。

9ppt课件第9页置换业务标准

价格合理

一汽丰田专业置换业务是服务于新车销售，并不以赚钱为目标。因此您完全能够放心，我们会在合理范围内，给您最公正价格。

10ppt课件第10页置换业务标准优质服务

一汽丰田认证二手车可提供全国联保及无偿评定、寄售、拍卖等多种服务。

11ppt课件第11页电话接待技巧

销售顾问应对电话要达成四大目标;

1.帮助客户树立对我们朗驰丰田安心置换业务品牌印象

2.判断客户是否进行置换

3.理解客户车辆基本情况（车型，年限，公里数）

4.邀约客户来店商谈

12ppt课件第12页电话接待技巧

电话中销售顾问在回答客户问题后必须问一句话：

“我们公司（一汽丰田）现开展二手车置换、收购业务，不懂得您是否感爱好？”

标准：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车咨问询题，必须一字不错问出这句话。使客户理解我们这项业务，同步让其对我们这项业务产生爱好

13ppt课件第13页电话接待技巧

当客户产生爱好时，销售顾问必须向客户介绍一句话：

“我们宗旨就是让您放心置换，享有实惠！”

14ppt课件第14页电话接待技巧

在电话中应对顾客要求报价技巧：

假如顾客在电话中问询旧车价格，销售过户问坚决不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交铺垫，报高了会给自己增加无须要谈判难度），而要再次对置换标准解释说明，突出给予顾客利益，力邀顾客来店。对应办法---示弱原理

销售顾问将自己摆在弱者位置，以赢得顾客谅解和好感。15ppt课件第15页电话接待技巧

在电话中应对顾客要求报价技巧

参照话术：“您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还真不太懂，不过很多客户都以为我们店无偿评定非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我给您安排时间做一次无偿评定怎么样？

示弱原理：人们一般会对示弱人有尤其好感

社会认同：当以为一种道理正确人越多，这个道理越正确

假定成功：利用人们感性思维惯性导向，直接达成目标

16ppt课件第16页电话接待技巧假如顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐渐采取如下策略：再次强调自己非二手车专业人员通知客户，二手车置换无偿评定带来好处，邀请客户来店标准上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力置换价格强调该价格不准性。

一定不能再电话中引荐评定师

17ppt课件第17页展厅接待技巧

展厅接待七大目标

1.建立良好客户关系

2.引发顾客对新车爱好

3.理解客户基本情况

4.理解顾客购买意向

5.理解顾客置换基本信息

6.适时引荐评定师

7.留下客户联系方式

18ppt课件第18页展厅接待技巧流程图19ppt课件第19页展厅接待技巧判断采购方式客户进展厅对我们最主要一件事：理解购车动机新购-第一次买车添购-此前用过车但不够用换购-这次有车要换

20ppt课件第20页展厅接待技巧提及置换业务

◆简单提及置换业务，不做重点介绍

◆将重点转移到新车“很多客户都非常关怀这个问题，其实要看置换业务好不好，您只要从四个方面来衡量就能够了：一.交易安心;二.手续方便；三.价格合理；四.优质服务……当然，目前跟您说这些有点不合事宜，毕竟置换前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感爱好？”21ppt课件第21页展厅接待技巧

取得基本信息

在接待进行到一定程度时候，假如正好顾客也有置换意向，那么顾客必然要求销售顾问引荐评定师。此时，对销售顾问而言还需要对顾客进行详细理解。销售顾问必须理解一下三个问题。（一）.理解车辆基本信息（二）.理解客户意向级别

（三）.理解客户心理价位

22ppt课件第22页展厅接待技巧理解车辆基本信息

1.车型（例如：劲情、劲取、朗逸等）

2.年限（例如：23年、23年、23年等）3.公里数（例如:2万公里。）4.档位（例如：手档、自动档、手自一体等）

5.颜色（例如：红、白、黑等）

6.配备情况（例如：天窗、导航）6.保险（保险有效期和所投保项目）

7.使用及保养情况（几处喷漆、有没有伤）

以上几点要素均会影响车辆价格

23ppt课件第23页展厅接待技巧

理解客户意向级别

意向级别大小也就是说客户是否衷心卖车。这里卖车意向级别大小直接影响到评定师与顾客商谈方式。（例如：发售意向不强或短期内没有置换意向，我们能够给出一种相对较高价格。）

提议销售顾问从下列两点着手：1.判断客户所关注新车是否有现车（什么时候提新车）2.在订车前提下，是否能够提前发售二手车

24ppt课件第24页展厅接待技巧

理解客户心理价位客户心理价位也是较好说明客户发售意向一个根据，假如客户心理价位超出正常价值范围，则说明客户一是没有诚意卖车，只不过想理解理解自己车究竟能够卖多少钱。二是客户有卖车欲望但对车辆价格并不理解，这时候听到我们报价反而会对其产生一种打击，不利于我们成交。因此，像这样客户，我们要采取尽可能不为其报价，或给其报高价方式来应对。

25ppt课件第25页展厅接待技巧

判断是否引荐评定师

在两种情况下，服务顾问能够不引荐二手车评定师：（一）旧车不在不引荐（二）意向不强不引荐■符合引荐条件时√尽早告诉评定师方便准备√注意传递信息方式及