业务员技巧及心态培训

第1页心理与行为建设摸索，才会发觉要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》第2页“职业”概念职业：是一种人参与社会劳动、获取社会报酬并取得社会认可方式或途径。职业化：某项职业标准化、专业化。小偷是一种职业吗？第3页为何需要职业化销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提升职业化客户经理第4页职业化“关键概念”成果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

第5页职业化体现中常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素比重短视投入和产出伴随公司成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤个人成长方式：第6页成功道路上九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲倦感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？第7页“驱虎”才能“上山”恐惧感不停尝试、准备充足挫折感指标转化、调整预期疲倦感调整三法、每晚三问不自信对比长处、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人第8页根据客户决策进程！掌握关键技巧！成为客户搭档！大客户营销中关键进程与技巧第9页大客户采购心理变化决策愈加理性在长处中找缺陷第10页对客户经理要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系分析客户需求长期相处人个性匹配自我成长做客户顾问计划下行动第11页造成客户迟疑原因客户是否以为这个有必要你们真能做到吗这个东西究竟怎么回事后来会出现什么问题货比三家，那里更合适第12页客户采购五个阶段客户理解背景感觉良好确定需求展示引导评定比较建立信任决定购买超越对手服务跟进使用感受客户经理两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户理解顾客情况判断也许接收产品或方案了处理策过程广泛接触理解竞争环境第13页理解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约第14页电话预约中关键点转呈赞美强调价值邀约确认会面信件知晓推荐主要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感激第15页电话约访时注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意办法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联系、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍第16页面向客户唐突造访恶果不良第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇第17页对于主要或陌生客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织构造、决策过程、造访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案第18页介绍自我、说明来意、发明气氛有效开场白重点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周围环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过度热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项第19页第一：公司方面要问什么组织人员大体决策过程对方近期大事经营资信情况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期关注个人爱好经历有关设备配套情况销售机会对方关键评价点第20页提问四种方式封闭式提问（只能回答是是否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息精确常用四种组合：第21页目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要统计全神贯注临时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、刊登自己个性见解设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣第22页常见造访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人个性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导提问理解全面展示亮点留下线索，便于下次造访第23页让我们这样搞定客户开始体现爱好关怀细节表达要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会

明确决策权重挖掘客户目前问题引导客户需求有效说明产品提供应用证明客户体现我们对策第24页梅花分派

SPIN提问技巧

FABE句式展示引导第25页角色判断中梅花分派首倡者内线支持者关键决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务倾向性意见，是购买活动中产生，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门主管和有影响力技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门主管和有影响力员工信任我们并乐意积极为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或有关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策第26页有影响力人，与决策者在一条线上人个性强硬，喜好体现人提供充足炮弹（我们优势和一切保障）首倡者先接收事实然后接收感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等候对手错误辅助决策消息灵通人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，标准：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质重视均衡，不要过度贬低他人关键决策梅花花瓣分析一览第27页销售中出现常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足第28页SPIN概念来历判定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication第29页背景型问题定义：理解客户目前个人，业务运行、组织、采购等方面背景情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟一般用那些方式？第30页困难型问题定义：问询客户目前困难，问题和不满情况。例如：是否以为单调铃声太枯燥？是否以为拨是一位号码特麻烦？对产品理解一定要深刻！注意事项第31页暗示型问题定义：用暗示办法引导客户问题，并使之更详细，更显著更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否由于上不了网而影响生意，招来客户不满、老板不满？合理放大客户问题！第32页价值型问题定义：使客户把注意力集中在处理方案上，并且自己说出处理这些问题将给它们带来帮助。例如：我们产品能为您带来好处！使用我们某项业务好处！突显优势和对顾客好处！第33页调整客户思绪挖掘客户思绪问题

使之更严重后果利用SPIN技巧时注意事项第34页

特性优势对使用者利弊证明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念来历产品展示中遇到问题：录音机（把产品知识一股脑输出）自我陶醉没有与客户需求对接第35页我们“强力”牌铁锅，由于利用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，因此炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您能够去问一问隔壁王姨，她上周已经买了一种，用非常好！由于。。。因此。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射理解产品是基础注意事项第36页让我们这样搞定客户体现自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、踌躇强调自己想法

建立私人关系有效处理客户反对或疑虑影响客户购买标准强化客户信心客户体现我们对策第37页人际交往外围印证异议处理建立信任第38页支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当喜欢挑战性话题体现体现武断语言气势咄咄逼人决策坚决经常插话显得文静显得缺乏主见总有许多问题体现内容含蓄、温和观测细腻爱慕随大众观点判断谨慎倾听认真沟通格调与个性倾向第39页外露型倾向自制型倾向显得真诚重视人际关系气氛显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于体现面部表情丰富爱玩显得自我封闭重视事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨体现时态度严厉沟通格调与个性倾向第40页外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户体现型客户从“沟通”到“个性”第41页打开私人关系六扇门爱好、话题家庭、儿女共同经历雪中送炭发明客户感动瞬间礼物利益（只能促进关系、不能用来建立关系）第42页交往水平陌生阶段（我们结识客户、客户忘掉我们）相识（互相理解）沟通（半小时以上正式谈话）约会合作同盟扩大接触面热时冷，冷时热同情与理解以巧开始、以诚有恒

人际交往注意：第43页外围印证产品展示成功客户考查座谈聚会参观公司专项研讨供力高层对比测试试用运行第44页处理分析确认异议处理常规步骤第45页你们东西不行！误解类真能做到吗？怀疑类你们怎么能这样干！生气类我们主线用不起！无奈类跟我们合作就得这样！威胁类哎呀，我也很为难啊羞涩类嗨，不归我管，等等再说吧漠然类让我再好好想想踌躇类常见异议分类第46页理解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新提议认可不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前通知道歉赔偿同病相怜诅咒立誓承诺行动处理异议和抱怨常用办法第47页理解对手利用策略签订协议超越对手第48页资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整顿取得竞争者信息途径和办法第49页我们优势立即采购敌人强大酝酿当中战法选择根据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战第50页详细策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团体配合提前说明不要过度兴奋签约后不要再谈细节立即实行及时通报

注意问题：第51页让我们这样搞定客户积极配合发出抱怨问询新业务提出新问题

根据价值处理关系积极跟进新项目辅助服务提升工作效率客户体现我们对策第52页分析判断提出意见审查理解总结归纳获取信息目：稳定客户情绪为后续做准备自己有更多时间思考需要获取信息：客户背景客户想干什么明确：确切需求现有水平背景情况迫切程度计划：准备说什么如何诉说也许疑虑备选方案注意：说话速度不要太快例句：刘先生，对我刚才提出，您尚有什么问题吗？注意：总结归纳，使客户印象深刻，减少误解

站在客户角度说话考虑应答客户问询第53页目标明确性可衡量性个别性实际性目标明确性告诉我们什么是我们想要达成成果。因此我们必须，明确指出我们将在什么时间范围内达成何种明确成果。假如我们能指出某人负责某事，衡量成果就容易，目标这一特性就意味着你必须要说：这是我责任或我是要完成。这一任务人目标可衡量性帮助我们衡量最后成果，就犹如一把尺子，明确衡量目标是否达成。目标要有可行性，即有一定挑战性，同步是必须能够达成。并且目标应是实际工作所需要，即下级目标必须对上级目标完成具有支持性。目标四个特性第54页个人价值管理个人习惯管理整体团体管理时间管理第55页主要性（高）急迫性（高）高度主要低度急迫高度主要高度急迫低度主要低度急迫高度主要低度急迫M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先标准：工作价值矩阵第56页主要性（高）急迫性（高）防患未然建立人际关系发掘新机会规划、休闲危机急迫问题有压力计划繁琐工作打扰信件、电话有趣无意活动低度急迫不速之客某些信件、报告、会议必要而不主要问题受欢迎活动M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先标准：工作价值矩阵事物分类表第57页主要性（高）急迫性（高）业务队伍中楷模，少有危机充满压力，筋疲力尽成为业绩指标长工全无责任感，工作不保救济为生耕他人田，荒自己地岌岌可危，怪罪他人，人际担心M2M1M4M3

M1行动M3,思想M2

M4

优先标准：工作价值矩阵关注成果第58页虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八个习惯第59页版面设置确定幻灯片页面布局▲基本办法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例第60页课程内容

创建演示文稿

修饰幻灯片

幻灯片连接

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第61页版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作基本图形利用插入图片图表利用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文献）示例第62页三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上每个按钮都有特定功能。第63页图表利用

看差距用柱状图看百分比用饼状图第64页★声音设置启动时间、与内容要协调、自动或手动点击★插入动画﹑超链接

、连动效果、先后次序★绘图：形象化图形：基本图形图片图表对象...修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图：组合叠放次序旋转动画制作第65页一、如何进行员工职业化塑造自我鼓励主要性自我鼓励步骤自我鼓励成功人失败次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关办法;挫折承受情绪控制主要性如何进行情绪控制情绪控制多种动作连动示例第66页示例信息服务运行商应用集成商技术与产品供应商全面产品与服务与提供者Internet公司角色与定位多种动作连动第67页课程内容

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第68页幻灯片连接串连（要制作完整PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。★思绪：散串性：单张幻灯片内容能够是独立，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。第69页幻灯片连接--例如﹕公司介绍CompanyOverview公司介绍TOC战略产品介绍品质管理第70页逻辑性：文献内容存在一定逻辑关系。用逻辑树尽可能将大问题分解成小问题，小问题用图体现。E.g.《执行力》⑴理解执行力⑵执行力不佳原因⑶如何加强执行力幻灯片连接第71页办法：[幻灯片放映]->幻灯片切换控制：换页效果换页方式声音提议：方式尽也许统一、简洁与幻灯片布局形式配合对重点强调片，用有冲击力切换方式（偶尔）

？！幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单！示例：放映设置第72页办法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]控制：人工换片/定期自动换片播放动画效果？播放旁白？