客房服务工作流程与标准

客房服务工作流程与标准客房服务工作程序与标准客房工作程序：1.清洁客房的准备：在开始清洁工作之前，需要准备好所有所需用品和工具，如干净布草、客房一次性用品、吸尘器、清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等等。这些工具需要放在一个工具蓝或工作车上。2.敲门程序：在敲门之前，需要先观察门外情况，留意是否挂有“请勿打扰”牌。然后，站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼，举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。敲三次，每次敲三下，共敲九下。每次敲完之后，报一声“你好，服务员”并等候回应。需要注意的是，敲门声音要清脆，动作要规范，不要用过重的手法敲门，也不要敲门太久或用太猛烈的手法转动门把手。3.开门程序：在敲完第三次门之后，按照规定使用房卡开门。如果第三次敲门没有回应，可以轻轻转动门把手，然后再敲三下并报“你好，服务员”，留意房内是否有人。最后，轻轻推开门，进入房间。需要注意的是，动作要轻，不要发出大声响。4.撤床程序：在撤床之前，需要先卸下枕头套，卸下被套和床单，将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出，然后拿走脏布草。需要迅速地完成这些动作，并注意是否有客人遗留物品。5.铺床程序：铺床需要依次完成以下步骤：拉床、撤床、铺床单、包角、套被套、套枕头，最后将床推回原位，对准床头板正中。需要注意的是，床要整齐，美观，无皱褶。6.做房程序：做房的程序可以按照八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。首先按规定进入房间，然后检查迷你吧情况，观察房内情况，留意有无客人遗留物品或设备损坏。接下来，按照一定的步骤清洁房间，最后检查一遍是否有遗漏。1.打开窗户或阳台门，让阳光进入房间，同时检查窗帘轨道是否正常。如果房间有异味，应打开空调和门窗，注意检查异味是否来自空调。2.关掉多余的灯光，检查灯泡和灯具是否正常。3.把杯具收集到浴室。4.收集垃圾并倒入工作车的垃圾袋内。注意检查垃圾中是否有重要物品，如机票等。5.按规定程序撤床并铺好床。6.抹尘时，把抹布折成手掌大小，按顺时针方向由上至下、由外至内围绕房间一周进行。金属器、灯泡、灯罩、床头板和画框处需用干布擦拭。7.洗浴室和补充物品的程序将在后面详述。8.吸尘。9.回顾房间，检查是否有遗漏的事项或物品。10.关闭房门并确认门已锁好。11.填写服务员每日工作报表，向上级报告房间状况。注意事项：进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏布草或垃圾一次收出。务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。工作标准：干净、整齐、美观、无异味。抹尘程序：1.从房门开始，按顺时针或逆时针方向擦拭，不漏项，迅速而认真。每擦拭一件家具或设备，就要检查一项，并记住要补充的物品。2.房间门：擦拭门牌、门框、门面和走火图，注意检查门铃、防盗链和“请勿打扰”牌是否完好。3.衣柜：擦拭衣柜时要细致，不要弄脏或弄乱客人的衣服和物品。一般情况下，擦拭客人房间的衣柜表面即可。如果是空房卫生，要把整个衣柜擦干净，并检查衣架是否齐全，如不齐全应及时补充。4.小酒吧：擦拭吧台表面的灰尘，清洁电热水壶内外，注意客人的行李。一般情况下，不要移动客人行李架上的物品，只需擦拭浮尘即可。5、擦拭马桶，先用刷子刷洗马桶内壁和底部，再用清洁剂擦拭外部和座圈，最后用清水冲洗干净。6、清洗淋浴房和浴缸，先用清洁剂喷洒，再用刷子刷洗，最后用清水冲洗干净。7、擦拭镜子和水龙头，用干布擦拭镜子和水龙头表面，确保无水迹和指纹。8、清洗地面和墙砖，先用吸尘器清理地面和墙砖上的灰尘，再用清洁剂擦拭，最后用清水冲洗干净。9、更换布草，按规定更换浴巾、毛巾、地巾和小方巾。工作标准：无水渍，无污渍，无异味，干湿分开。5、清洁卫生间在清洁卫生间时，需要注意清洗坐厕、镜子和卫生纸架，特别是坐厕内外壁和下水口的卫生，还要留意排水是否畅通。6、清洁浴室清洁浴室时，需要检查活塞是否有杂物，并确保排水畅通。同时，要注意花洒和开关是否处于正常状态，清洁浴室墙壁，并使用特殊清洁剂清洁马桶。7、抹干洗手盆和浴缸在清洁洗手盆和浴缸时，需要使用清洁剂，并抹干洗手盆、坐厕、浴缸和金属器。此外，还需要更换毛巾和补充浴室用品。10、清洁洗手盆和下水道清洁洗手盆和下水道时，需要使用清洁剂和刷子进行擦拭，然后用干、湿抹布擦干净。11、夜床程序开夜床需要按照规定程序进行，包括进入房间、亮房灯、关闭厚帘、开夜床、摆放拖鞋、收集杯子和烟灰缸、收垃圾和抹尘、派点心和报纸、烧开水、洗杯和烟灰缸、整理浴室、更换用过的巾类、补充面巾纸等。对于未使用过的房间，只需要派报纸、烧开水和打开地巾即可。注意事项包括避免在两张床的房间中随意更换床位。2.当住客数量未确定时，不要开两张床的房间，特别是女客房，以避免引起误会。3.在两个住客的情况下，应该开对角的两张床的房间。4.当两个住客入住双人床的房间时，应该开床头两侧。5.当一个住客入住一张床的房间时，应该开靠近浴室或电话机的一侧。6.如果客人在当天入住时放置了许多物品或行李在床上，可以不必开夜床，小件物品可以移开。7.当天入住的客人使用过毛巾需要更换。8.在开夜床时，需要在床前垫一块地巾，将拖鞋放在上面。12.整理工作车的程序包括：-检查车轮是否损坏。-将垃圾袋挂在车的一端，床单和枕套放在最低层。-浴巾和地巾放在中间层，方巾和中巾放在第一层。-客房用品放在顶层，大件物品放在后部，小件物品放在前部。-将清洁用具和用品放在清洁桶内，然后将清洁桶放在垃圾袋下面。标准要求：整洁，物品摆放整齐，方便取用。13.客房补充物品的程序包括：-按照记忆中房间清洁和抹尘时的需要，取出相应的物品和数量进入房间。-补充房间里的物品。-补充小酒吧的物品。标准要求：补充齐全，尽可能一次性拿齐所需物品。14.检查离店客房间的程序包括：-接到退房信息后，确认房间号码并查看做房报表。-按照敲门的程序敲门，如果没有回应，慢慢打开门，首先拉开窗帘，关掉房间的灯。-检查迷你吧，记录客人是否饮用酒水。-按顺序检查房间物品是否齐全。-检查卫生间的四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，检查三缸、吧台、吧镜、地面是否有刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯是否破损。-报告房务中心，确认客人饮用酒水的名称和数量，并核对一次。-退出房间，轻轻将门带上锁住。检查入住客人房间的程序包括：-检查客人是否有洗衣和违章使用电器等。-每天例行检查小酒吧酒水的饮用情况。标准要求：检查彻底，记录准确。在检查客房卫生状况时，需要注意以下几点：首先，要检查房门门锁是否妥善，防盗扣是否安全，门锁转动是否灵活，开门有无声响，双重钥匙是否操作正常，门后是否贴有防火图；门后把手是否挂有“请勿打扰”牌等。其次，需要检查天花是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维修期间，客房中心应在系统里把房间改成故障房。另外，要检查墙纸是否有灰尘或破损，电灯开关是否有指印或污迹，房内温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。还需要检查窗帘是否清洁、悬挂美观，窗玻璃是否明亮并无破裂，窗门是否关闭安全，窗帘拉动是否自如。此外，需要检查电视机图像是否清晰、声音是否良好；电灯是否良好，灯罩有无积尘，电话是否正常，电话机和电话线是否清洁。还要检查床铺是否铺叠完好，保持平稳，床面是否清洁卫生、无破损，床底有否尘土，床头柜清洁；电话本、记事便笺是否齐全，摆放位置是否正确，是否将“请勿在床上吸烟”的小牌放在规定的位置上；擦鞋布、拖鞋是否配齐。需要检查桌椅有否破损，是否光洁，沙发扶手是否坚固，坐垫下面是否有纸屑、灰尘和杂物，小酒吧、桌面是否干净光洁，写字台上文具夹内文具、报刊、书刊、报纸是否齐全；写字台抽屉内洗衣袋和洗衣单是否配齐。还需要检查壁柜内有无备用棉被及摆放整齐，衣架数量有否短缺，浴袍是否干净并放好，垃圾桶内外是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃是否清洁光亮。需要检查墙画是否悬挂端正，是否有浮尘，小冰箱内饮料、酒水、小食是否齐全，冰箱内外是否干净并无异味，是否有酒水单。最后，需要检查地毯有无破损，清洁程度如何，是否有烟头洞、积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等，以及贵宾房间是否根据不同级别相应提供鲜花、水果、点心、酒等。在检查浴室时，需要注意以下几点：首先，要检查浴室门匙是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象，门框是否积尘，双重匙是否操作正常。其次，需要检查镜子有无积尘和污渍，有无破裂和水银脱落，天花板有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。还需要检查马桶盖是否清洁，排水系统是否操作正常，马桶内外壁有无污迹，水箱开关是否正常，是否加消毒封条，脸盆是否干净，脸盆塞是否灵活，所有金属器具是否清洁光亮，热水管有无故障；排水系统是否正常，盆内排水孔是否积有毛发，香皂碟、烟缸是否积有碎肥皂渍。6.检查浴室卫生，包括浴缸、浴帘、面巾、中巾、脚垫等是否干净整洁，浴缸塞是否灵活。7.检查房间内的清洁用品是否齐全，如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸等，并确保摆放整齐。注意事项：1.如果发现房间内物品缺失，请上报领班，不能私自报前台收银。2.如果发现房间内还有客人行李，请等待客人拿走行李后再进行第二次查房。3.发现设施或物品损坏、烟印、污渍等问题，应及时上报领班。4.如果发现房间内遗留物品，请报前台收银询问客人是否需要。5.报告房间内消费的酒水时，要确保房号、名称、数量等信息准确无误。6.如果发现房间内有大量现金或贵重物品，请及时上报领班。7.如果发现房间内还有客人的朋友，请告知收银和领班。工作标准：快速、准确地检查房间。15.迷你吧报吧程序：1.接到退房电话后，立即检查房间。2.如发现客人消耗了酒水，根据实际情况记录并报告房务中心。3.检查房间内是否有客人遗留物品或设施问题，如有问题及时上报。工作标准：快速、准确地报告酒水数量。16.迷你吧补吧程序：1.根据记录的品种和数量，从酒水柜中取出相同数量的酒水补充到房间。2.原则上，所有房间做完后立即补充。3.如因工作原因无法及时补充，可在中午12点前补充一次，下午16点前全部补充完毕。4.如果临时有客人入住，所有迷你吧的酒水需在客人进房前补充到房间。工作标准：迅速、正确地补充迷你吧。17.VIP入住接待程序：1.当房务中心接到前台通知有VIP客人预订时，先询问客人是否有特别要求，并记录客人的姓氏、预订到达日期和时间。2.房务中心服务员将相关信息告知经理和当值主管，他们将按客人要求做好准备并订购鲜花和准备果篮等物品。3.当值经理、主管和领班首先检查房间卫生和设施是否正常。4.按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。5.按预定时间，客房经理和楼层主管需在楼层电梯口迎接客人。(2)用礼貌的语气回答电话，称呼客人并询问客人需求。(3)记录客人的信息，包括姓名、房间号码和需求。(4)根据客人需求提供相应的服务或将电话转接至相应的部门。(5)结束电话前再次确认客人需求并表示感谢。注意事项：(1)接听电话时要保持礼貌，语速适中。(2)记录客人信息时要准确无误。(3)根据客人需求提供相应的服务或将电话转接至相应的部门。工作标准：礼貌、准确、快速地接听电话并提供服务。2.在接听电话时，礼貌热情地问候客人或其他部门主管，并清晰报上自己的部门和职位名称。3.表示愿意提供帮助给客人或其他部门同事。4.仔细聆听对方的陈述。5.复述主要细节，以获得对方通话人确认。6.迅速、简洁、准确地解答客人或其他部门同事的提问。不能解决的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。7.记录接听电话的时间、房间号码和部门事情概况在电话记录本上。8.立即把客人的要求和需要准确通知督导、服务员或有关部门人员，并记录对方姓名。必要时，回复对方答复或完成情况。9.为客人开门程序：1.接到前台开门通知后，记录在案并告知楼层服务员。楼层服务员见到客人时，应礼貌地请客人出示入住登记卡。2.核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，为客人开门。3.必须认真核对客人资料。如果客人没有入住登记卡，核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）。如果入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。10.“请勿打扰”处理程序：1.留意挂有“请勿打扰”卡的客房。当客人撤去“请勿打扰”卡后，安排打扫房间。2.如果到下午14时，客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先打电话进房询问客人房间是否需要清洁服务。3.如果电话无人接听，服务员应向领班反映情况。4.楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。5.如果房间电话仍无人接听，领班立即报告当值主管。6.当值主管到客房检查，如果房间无特殊情况，安排服务员照常打扫。如果房间内发现有大量现金或贵重物品，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。注意：遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。11.送欢迎茶程序：1.接到VIP客人入住信息后，第一时间将欢迎茶茶具和茶叶准备到位，根据客人人数准备相应的茶杯（一般每间房两个杯子）。2.争取客人到达房间时，将欢迎茶送到客人房间。2.在茶壶中倒入少量开水，浸泡茶叶，然后倒掉水并清洗茶叶的浮尘。3.加入八成的开水浸泡茶叶，在茶盘内放置茶杯（注意不要装满开水，以免溢出）。4.将茶盘托在左手，站在房门口中央，离门口40-50公分，将茶送至客房门口。5.敲门后向客人问好，进入房间并说“XX先生/小姐/晚上好！欢迎您入住我们酒店，我为您送欢迎茶。”6.将茶放在客人身边的茶几上（需蹲下放置），面带微笑地说“XX先生/小姐请用茶”。7.客人用茶后，礼貌地祝客人住店愉快，并告知客人如有需要可拨打“XX”电话。8.离开客房时，先退后三步，再转身离开，不要拖延时间。注：茶具于第二天清理房间时收回，不得利用送欢迎茶打扰客人。总统套房送欢迎茶需戴白色手套。15.加床程序：1.询问客人是哪个房间需要加床，记录房号。2.向客人介绍加床服务价格，并征询客人意见。3.征得客人同意后，告知客人稍等一下，退出房间。4.到放加床的楼层拿床，并叫同楼层服务员帮忙准备日用品、巾类、杯具等。5.将加床和棉被、枕头一起拿到客房门口，按敲门程序敲门并征得客人同意后进入房间，将加床放到合适位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品、杯具等。6.礼貌地请客人签署加床单，并询问客人是否需要其他服务