6.8 漏接的原因、预防及处理（自然灾害及事故处理）《导游业务》教学课件

02漏接的原因、预防及处理主观原因造成的漏接客观原因造成的漏接漏接的预防案例导入2016年夏，来自福建的旅游团乘飞机到天津进行观光游览。地陪赵伟根据接站时间准时来到天津滨海国际机场准备迎接团队的到来。不料赵伟手机关机，且把接站牌放在身后，站在一个不起眼的位置东张西望，显得漫不经心。这时，旅游团也随旅客陆续走出接站口，随团全陪焦急地联系赵伟。无果后，又立即联系天津段的地陪社。就这样，旅游团全体人员在机场大厅足足找了半个小时。因舟车劳顿，旅游团游客纷纷指责天津地陪社服务不到位，严重影响了旅程。最后，还是一位游客发现了赵伟，大家纷纷指责地陪导游不该工作如此不细致。思考：该案例属于哪种事故？如何避免？漏接的原因、预防及处理漏接是指旅游团（者）抵达后，无地陪迎接的现象。漏接无论是何种原因引起的，都会造成游客抱怨、发火。地陪应尽快消除游客的不满情绪，做好导游工作。（一）主观原因造成的漏接

主观原因漏接的情况1（1）工作不细致。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵达的日期、时间、地点记错。（2）迟到。没有按规定时间提前到达接站地点。（3）没查阅变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。（4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，想当然地仍按旧时刻表的时间接站。（5）举牌接站的地点选择不当。漏接的原因、预防及处理

主观原因漏接的处理方法2ABC如果有费用问题（如游客乘出租车到酒店的车费），应主动承担。提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除游客因漏接造成的不愉快情绪。实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。漏接的原因、预防及处理（二）客观原因造成的漏接

客观原因漏接的情况1（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更，但漏发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，导致未能及时抵达机场（车站、码头），造成漏接。（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班，造成漏接。01必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客物质补偿。020304漏接的原因、预防及处理

客观原因漏接的处理方法2尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。耐心地向游客解释，消除误解。立即与接待社联系，告知现状，查明原因。漏接的原因、预防及处理（三）漏接的预防

认真阅读计划1

地陪接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并仔细核对。

核实交通工具到达的准确时间2

旅游团抵达的当天，地陪应与旅行社有关部门联系，询问班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实航班、船次或车次抵达的确切时间。利用新的信息技术，如接机使用飞常准、航旅纵横等软件关注航班，火车可拨打电话查询。

提前抵达接站地点3

地陪应与司机商定好出发时间，保证在交通工具预定到达时间前半小时到达接站地点。对点案例

本可避免的漏接事故天津某旅行社组织一行30名游客昆明、大理、丽江双飞双卧六日游，有全陪随团。在昆明站，地陪社服务基本达到合同标准，但在游览过程中，因客观原因造成旅游团不得不乘晚班火车赴大理。昆明站地陪社未将变化告知大理站地陪社，导致旅游团抵达大理后没有地陪接站。全陪急忙与组团社计调部门联系，通过沟通，旅游团在火车站苦等一个半小时之后，大理站地陪和司机才匆匆赶来。游客上车后纷纷表示对大理地陪的不满，但该地陪也表示非常冤枉。经了解才知道原来是昆明站旅行社未把游客行程变化及时通知大理站旅行社，从而导致大理站地陪发生漏接事故。漏接的原因、预防及处理在旅游过程中，无论发生何种旅游事故均会严重影响旅游者情绪，往往也会影响旅行社的美誉度，甚至导致旅游行程的被迫变更，给各方带来严重损失。作为带团导游，要尽可能杜绝主观原因导致的旅游事故。本模块主要介绍地陪带团过程中对于问题和事故的处理，包括对于旅游活动日程变更的处理，对于漏接、错接、误机（车、船）事故的预防及处理，对游客走失的预防与处理。通过系统学习，学生能较为全面地熟悉相关事故的处理原则与方法，具备预防的意识，掌握相关事故的预防措施。模块小结模块小结模块小结主题活动地陪事故处理训练活动设计：1.学生分别进行角色扮演。2.一人扮演地陪，两人扮演游客进行情景再现。3.情景再现：游客倪某和董某两人报名参加某旅行社组织的旅游活动，按照旅游计划18:45抵达机场，应有旅行社安排地陪接待。不料，二人在机场等候两个多小时，不见地陪社接站人员，后二人将该事投诉至当地旅游行政管理部门。4.扮演地陪的学生演示种种接站问题。5.主要训练学生对事故的认定，探讨避免事故的方法。6.教师负责点评，学生互动交流。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是错接？应如何避免错接？若发生错接事故，地陪应如何处理？2.什么是误机（车、船）事故？它是什么性质的事故？地陪如何预防此类事故？3.如何