5.17 后续工作《导游业务》教学课件

08后续工作处理遗留问题结账并归还物品总结工作案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？后续工作旅游团结束在本地的游程离开后，地陪还应做好总结、善后工作。（一）处理遗留问题下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题：如果旅游团离开后，发现游客遗忘了某些物品，应及时交回旅行社，设法尽快交还失主；如果游客曾委托地陪办理一些事情，应该向旅行社有关部门反映，尽快帮游客办理。（二）结账并归还物品地陪在下团后，应及时与旅行社财务部及导游部结清账款，退还剩余带团备用金。向旅行社借的物品，经检查无损后及时归还。后续工作（三）总结工作地陪要认真做好带团总结，并将带团过程中的对于一些问题的处理及个人感想做文字记录，并将信息及时与相关线路计调操作人员反馈。地陪应及时将旅游服务质量意见反馈表交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社相关部门在接到此表时，应认真对待游客的评议。凡是针对地陪的表扬或意见，地陪应主动说明原因，反映客观情况，必要时写出书面材料。如果属于针对餐厅、酒店、车队等方面的意见，地陪也应主动说明真实情况，由旅行社有关部门向这些单位转达游客的意见或谢意。如果反映的情况比较严重、影响较大时，地陪应写出书面材料，内容要翔实，尽量引用原话，以便旅行社有关部门和相关单位进行交涉。对于旅游接待中发生的重大事故，地陪要整理成文字材料向接待社和交团社或组团社汇报。拓展链接表3-4导游日志表后续工作地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动填写导游出团任务单活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.教师模拟导游部经理给各小组学生派团。3.每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。4.根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。5.教师负责点评，小组同学内部交流。根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5）相关信息，并作为地陪做好接待工作。请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细（表3-6）。主题活动考·点·演·练一、简答题1.什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队的哪些情况？2.地陪在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜的接待落实情况；具体谈谈包括哪些事宜，除此以外，地陪个人还应做好哪些工作？3.地陪为什么要与全陪核对、商定活动日程？核对、商定日程时，一般会出现哪几种情况？地陪应如何应对？应采取什么相应措施？二、技能训练1.作为地陪，请向外地游客介绍、促销