校园物业管理流程及方式

第7页共7页校园物业管理流程及方式组织结构设立物业公司物业公司学校管理处内部组织运作流程管理处将接受学校的业务归口管理，设计科学的内部管理运作流程，该流程将坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。决策层（管理处项目主任）是整个流程的中心，各项指令由此发出。管理层（各部门主管）是决策性指令的具体执行者，它要求将指令具体的、完整的、全面的、真实的下达到操作者身上。管理层以计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。作为操作层（各工班），应职责明确，工作程序严格按质量控制程序进行规范操作。主要工作流程如下：投诉处理流程作业流程责任部门作业标准及要点客户服务中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理；渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等；对于所有投诉客户服务中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理；渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等；对于所有投诉，应先认同，再致歉，示意会立即处理，并对客户的投诉表示感谢。客户服务中心区分投诉的有效性；区分投诉的严重性（紧急、重大）；所有投诉，如实、全部向上级报告。所有投诉，都应在《客户投诉处理记录表》上严格如实记录；登记投诉要及时、准确、客观。客户服务中心无效投诉：解释、说明，取得客户的认同；有效投诉：登记当日，必须向部门（项目）经理汇报，由部门（项目）经理全面处理；重大投诉：应同步向公司品质管理部或总经理报告，事后由经理及时汇报投诉处理进展情况；投诉的责任部门，要分析原因、制定纠正和预防措施，调配资源，按有关效率要求迅速处理（轻微项1天以内，一般项3天以内，严重项7天以内）；责任部门处理完毕后，须向客户服务中心回复。客户服务中心服务中心投诉受理Y登记Y登记N判断N判断客户服务中心责任部门客户服务中心责任部门处理一般投诉，客户助理电话回访；重大投诉，经理安排一般投诉，客户助理电话回访；重大投诉，经理安排上门拜访，取得客户认可；记录回访情况。回访视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。投诉分析视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。投诉分析客户服务中心客户服务中心客户服务中心按月整理《客户投诉处理记录表》，连同客户服务中心按月整理《客户投诉处理记录表》，连同月/年度投诉分析报告，一并存档。保存期2年。》存档维修工作流程作业流程责任部门作业标准及要点服务中心将客户工程服务需求反馈到客户服务中心，统一处理。接到需求登记通知接单服务中心将客户工程服务需求反馈到客户服务中心，统一处理。接到需求登记通知接单审核存档客户服务中心填写客户服务中心填写《报修登记表》、《住户来电来访登记表》客户服务中心填写《工程服务单》确认、分类客户服务中心填写《工程服务单》确认、分类通知工程主管或领班接单，客服人员禁止直接向工程维修人员派单通知工程主管或领班接单，客服人员禁止直接向工程维修人员派单客户服务中心按照服务单需求，携带按照服务单需求，携带工具、物品，按相关要求上门服务；服务完成后，完成工程服务单，于类别处（公共、有偿、无偿、其他）打勾，并征询客户对服务的意见，并请客户签名确认；将第三联交客户留存；第一联工程部留存，第二联交回客服中心。提供服务提供服务工程部客户服务中心客户服务中心工程部客户服务中心客户服务中心非常规维修按要求收取费用非常规维修按要求收取费用财务管理部费用收取检查特约服务登记表，按要求进行回访；检查特约服务登记表，按要求进行回访；回访内容：服务质量、工作人员态度、服务内容及收取金额核实最迟应在收回服务单次日安排回访，征询客户对服务提供的意见；每月总结特约服务提供情况，向上级汇报。客户服务中心回访分析客户服务中心回访分析客服负责人审核开单及回访流程是否符合规定客服负责人审核开单及回访流程是否符合规定各部按要求将各部按要求将记录归类存档，保存2年。资料档案管理流程作业流程责任部门作业标准及要点外部沟通：外部沟通：与客户的沟通：交付、装修、维保、投诉、咨询、租赁、过户、活动等；与相关方沟通：供方、发展商、维保单位、协会、政府主管部门、业委会、公共服务单位；内部管理：按要求须存档的各类记录文件。人事行政部客户服务中心人事行政部人事行政部客户服务中心人事行政部收集途径产权相关，以户为单位，逐户整理，顺序存放；产权相关，以户为单位，逐户整理，顺序存放；备份类：如产权证、身份证明文件、车位车辆资料;签署类：两书、协议、规约、收楼通知、收楼记录，住户情况登记表、托收协议与账号；服务类：装修协议、违章处理、验收情况。往来记录，以时间为序，按月整理，分类建档：体系文件要求的各类记录性文件；事务签报等请示、会审的批复性文件；政府与协会、相关公共服务部门、发展商、维保单位、居委会、业委会等以公司（或项目）为发文对象的行政公文；供方、第三方维保等业务关系往来文件与记录；合同管理：合同单独立卷存档；每个合同执行情况（招投标、方案与进度、验收与整改、款项申请与批复等），装订成册，按序存档；发展商移交类：立项类文件；各类图纸；竣工验收备案类文件；承接查验类文件；相关施工合同与维保；设备使用说明与技术性文件。整理原则人事行政部整理原则人事行政部客户服务中心建立双检索的目录索引，3分钟内，找出相关文件；建立双检索的目录索引，3分钟内，找出相关文件；延续性文件，每月5号以前，将上月记录按月整理，装订成册，分类存档；指定专人负责；废除超出保存期的资料时，须报经理批准；整理要求整理要求文件盒统一制作标识，扉页张贴《文件盒统一制作标识，扉页张贴《文件归档目录》；文件柜上锁保管；储存永久性资料的文件柜，应放置除虫、防潮药剂；非永久保存性文件，定期更新，按程序废除。建档保存人事行政部建档保存人事行政部查阅、复制重要资料，或有私密、保密性质资料的，须报经理批准后进行；查阅、复制重要资料，或有私密、保密性质资料的，须报经理批准后进行；所有已存档的资料，禁止将档案直接借出；记录《档案调阅登记表》。资料调阅人事行政部资料调阅人事行政部火警处理流程操作程序责任部门作业标准及要点报告总指挥、拨打119火警消防控制中心相关岗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主机报警，值班人员迅速记录并确认准确位置。回复监控中心，现场探测器、消防主机复位（消音）启动消防、喷淋泵；保持通讯畅通；按程序通报电梯迫降，切断市电，关闭燃气总阀；；消防控制中心相关岗位立即通知最近岗位查看、核实情况。接到火警N误报核实报告总指挥、拨打119火警消防控制中心相关岗位消防控制中心消防控制中心工程部消防控制中心消防控制中心消防控制柜主机报警，值班人员迅速记录并确认准确位置。回复监控中心，现场探测器、消防主机复位（消音）启动消防、喷淋泵；保持通讯畅通；按程序通报电梯迫降，切断市电，关闭燃气总阀；；消防控制中心相关岗位立即通知最近岗位查看、核实情况。接到火警N误报核实YY通知、报告通知、报告报告、报警报告、报警关闭设备关闭设备启动水泵启动水泵安排现场救援，接应消防大队；总指挥安排现场救援，接应消防大队；总指挥现现场指挥灭火组机动组设备组灭火组长携带相关消防器材，实施灭火，控制火势。警戒组维护火场秩序，制止无关人员进入火场，保障消防通道畅通。警戒组长疏散组疏散火灾区域的人员、财物。疏散组长救护组携带救生器材，救护伤员（联系车辆送往医院救治）。救护组长保障消防水的供应，检查市电、燃气是否关闭。设备组长总指挥处待命，提供技术支援。机动组长解除警情总指挥宣布解除警情，恢复正常秩序。安全防范运作流程操作程序责任部门作业标准及要点发现问题安管部安管领班安管主管固定岗、监控系统、巡逻岗、其他部门发现异常及时处理发现问题安管部安管领班安管主管固定岗、监控系统、巡逻岗、其他部门发现异常及时处理调动就近、足够人力第一时间直到现场通知、报告事件检讨1、立即通知最近岗位查看、核实情况；2、必要时通知公司领导及学校管理人员。安管领班通知、报告事件检讨1、立即通知最近岗位查看、核实情况；2、必要时通知公司领导及学校管理人员。安管领班安管主管赶到现场赶到现场按程序处理问题安管领班按程序处理问题安管领班安管主管处理问题按要求填写事件报告安管主管安管主管安管主管填写事件报告按要求填写事件报告安管主管安管主管安管主管填写事件报告做好事件分析、奖惩、教育、预防等后续工作；做好事件分析、奖惩、教育、预防等后续工作；做好资料存档工作资料存档做好资料存档工作资料存档人员管理机制素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：（1）公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；（2）学校评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对学校或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使学校的合法权益得到保障；（3）定期报告制：管理处定期向学