中望软件售后技术服务规范

中望软件售后技术服务规范总则明白得并深入明白得“白金法则”：客户期望我们如何待他，我们便如何待他。深入了解客户的需求，并尽可能地满足替用户着想，作用户所没有想到的以中望软件“三全服务体系”思想为核心：全员服务：所有有关人；所有客户人全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务全方位服务：多层面、多角度、全方位通过本“中望软件售后服务规范”来提升中望软件对客户的服务水平和质量。目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。一、售后服务内容1、售后服务内容体系系统巡检服务系统使用情形检测•系统巡检服务系统使用情形检测•故障咨询题收集处\理•数据备份、优化•支撑系统升级•病毒查杀•系统优化处理|运算机基础培训•电脑网络普及培训•系统应用普及培训•其它客户所需培训系统故障处理服务

电话咨询及处理•现场故障处理2、服务内容详解1）治理信息化咨询服务具体内容针对客户的经吕治理中所存在的咨询题，从信息化建设角度、治理提升角度为客户提出系列切实可行的治理咨询报告。如：企业流程优化治理建议书――针对企业的流程优化咨询题提岀建议，引导客户进行流程再造关于单位OA系统应用推广咨询题建议――针对单位当前使用的OA系统所存在的咨询题进行分析，并针对性地提岀应用推广建议关于单位信息化深入进展建议书――对单位的信息化建设进一步进展结合单位经营治理进展需求，引-客户丰富性的信息化建设规划服务方式定期：1月1次要为客户留下巡检报告、正式文字性的东西服务目标与客户进展相依存，为客户提供真正有价值的服务引导增值服务2）系统巡检服务（日常定期）具体内容定期针对老客户的应用系统进行巡检，及时处理系统中的咨询题。要紧内容：系统使用情形检测――如环境、部署、关键点检查是否正常故障咨询题收集及处理――对客户所反应的咨询题进行收集、整理；能够现场处理的及时处数据库的备份、优化――对系统数据库进行备份、优化。

硬件、网络环境检查一检查是否通畅、稳固支撑系统升级要紧为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级病毒查杀及系统优化――对服务器系统全系统进行病毒、木马查杀，并对系统进行优化（圾清理、性能优化）客户个人用机免费检修服务――即针对老客户单位的个人用机所存在的咨询题提供免费服包括：系统升级、病毒查杀、系统优化、各种故障处理。服务方式针对老客户的定期后续服务。服务目标•确保用户的系统安全、平稳运行。3）系统故障处理服务具体内容及时响应客户的应用系统所显现的咨询题，并进行处理。包括：远程响应处理――即通过电话、QQ、远程协助等手段远程响应客户咨询题处理一一要紧针对轻量咨询题的处理现场故障处理――针对较大咨询题进行现场咨询题诊断及处理服务方式针对老客户的保证服务。服务目标•解决客户系统应用咨询题，确保正常运行。4）需求变更及扩展服务（应客户需要）具体内容由于客户方治理需求等变化和进展，对系统新提出的完善性、扩展性的系统改造服务。系统完善性改造需求扩展开发改造服务方式按照工作量、难度等情形酌情收取•定服务费用。服务目标•确保整个系统满足客户的业务治理的进展变化5）运算机基础培训（应客户需要）具体内容针对老客户单位职员进行的免费的集体性的基础知识培训，让用户的运算机应用水平更咼更好。如:•电脑网络普及培训（3-5天）――让学员熟悉电脑差不多操作、常规差不多应用、网络差不多应用等知识。•系统应用普及培训――对中望公司所提供的系统进行再培训服务。•其它客户所需培训

――其它所需要的培训服务服务方式征求客户需要而提供会议培训形状服务目标•增强与客户关系的粘性6）客户关怀服务（日常）具体内容人性化关怀――如重大节日咨询候（礼品、客户生日咨询候（礼品）活动组织联谊重要提醒与关怀――对针对特定事件设计提醒关怀关于客户个人的一些专门信息（如具体生日、小孩情形、爱人情形应弄清晰备案）服务方式（信件、短信、礼品）咨询候作为长期、日常行为服务目标增强与客户关系的粘性让用户感到来自中望软件的关注与关怀二、售后服务流程规范1、服务响应机制2、服务执行流程1）治理信息化咨询服务

附件：《客户系统巡检报告单》附件：《客户系统故障处理单》4）需求变更及扩展服务1服务单1需求变更［■需求分析■客户商-合同实施k验收归档1扩展开发］■与评估■务条款执行■附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》5）运算机基础培训服务-略6）客户关怀服务-略三、服务行为举止规范1、客户拜望行头规范服务人员拜望客户时须注意如下行头：衣着装扮要求：正装出行衣裤鞋帽整齐、洁净面貌发须洁净、不邋遢佩戴工牌严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲有关工具要求带上如下物件工具：服务表单记事本、笔名片电脑工具2、行为举止规范1）态度规范自尊自爱代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。热忱服务面对客户咨询题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。2）行为规范关于来访者，握手相迎、笑脸相待、主动倒水让坐接待；关于上门客户要求面对的所有职员作到招呼、示意；多倾听、多记录，少抢话、少意见；关于客户咨询题及时回复，不能立马解决咨询题讲明缘故敬让稍等；拜望客户一定要“有约在先”，幸免盲目上门；守时践约：不要让客户等待，关于因故误时一定要讲明情形、道歉。登门有礼：多咨询候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸；关于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。——每次拜望客户都应一一拜见（打招呼）客户有关人员（专门技术治理人员和主管领导）再见有礼：在离开时询咨询还有没有服务不到位的地点；与客户人员礼貌拜不；切忌不声不吭离开。3）业务处理规范多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，幸免万一情形的失误。多与客户探讨并征求意见：将咨询题及处理方法等与客户充分沟通，幸免自顾自地处理。服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导明白我们来作了什么服务；关于客户技术服务所有的表单及时备案。四、附件表单五、附件表单附