名烟名酒快消品运营管理手册

#（三） 组织全店的盘点工作（四） 召开会议、召开每月全店员工工作会议、公布上月的营业业绩、指示下月具体工作目标、计划、公布下月人手的安排及工作、收集同事意见、传递公司信息第五节服务要求一、 顾客服务七步曲（一） 以客为先、见到客人立即放下手头上的工作，主动与客人打招呼、顾客永远是对的，顾客是朋友，没有顾客，公司业务就无法经营（二） 笑容、亲切、发自内心、持续性（无时无刻）（三） 主动、被动的人只会错失机会，只有主动才能争取机会、主动上前与客人打招呼，了解客人需要，帮助客人能满意地购买到我们的商品、动作利落，很快地帮助客人，令客人有优越感，并增进客人购物欲（四） 耐心、耐心聆听，不厌其烦地帮助客人，解答客人疑虑、无时无刻，任何区位（五） 冲劲工作要投入才会有冲劲，有冲劲的人永远给人开心的感觉（六） 语言式声线要适中，不要矫揉造作（七） 非语言式、笑容（微笑）、眼神（友善）、点头（轻微）、站姿、走姿、工作姿态、切忌有一些不良小动作二、 服务的情景语言（一） 迎接顾客语言、“欢迎光临，请问您有什么需要？”、“欢迎光临，请先随便观赏一下，现在我们公司正实行 活动……”（二） 送别顾客语言、 “慢走，欢迎下次再来光临！”、 “多谢光临，欢迎下次再来！”、 “谢谢，欢迎下次再来光临！”（三） 请求同事帮忙语言、“，麻烦您帮我……”、 “，您现有空吗？我想请您帮我……麻烦您真不好意思！”（四） 主动提供帮助、“同事，有什么可以帮忙？”、“努力啊！同事，有什么可以帮忙？（五） 电话礼仪、电话铃响起，三声之内应立即拿起电话回复。“您好， 店，我是，有什么可以帮到您呢？”“好的，请稍等，我马上帮您……”•“对不起， 现在忙，现在未能可以接听您的电话，或者您有什么口信留下，我帮您转告他（她）好吗？”（或者请您过分钟再打来好吗？……）、致电话给其他分店或办公室时“您好，我是店，麻烦您……”“您好，我是店，请问……”、结束谈话时“谢谢您，……再见!”“不用客气，……再见！”第六节门店日常管理规定、工作时必须穿统一发放的工服，门店人员需佩带工作证，未佩带者第一次警告，第二次起每次罚款元，店长并连带处分罚款元，直营店负责人不定时抽查，上班前和交接班时互相检查。、上班时间不得浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物、涂浓烈的香水，时刻注意个人的卫生。、门店人员不可在店内读书、看报、化妆、吸烟、饮食，发现一次罚款元。、不准在店内粗言秽语，高谈阔论，时刻注意自己的言行举止。、同事之间要和睦相处，看到上级要主动打招呼并问好。、在任何情况下，员工拿着手袋走出店内都要自觉打开手袋让店长仔细检查，店长做好监督工作。、上班时间手机调为震动。不可上班时间在门店接、打手机和发短消息，发现一次罚款元，店长负连带责任，罚款元。、公司的电话是工作所需要，事情比较急的情况可征求店长同意后使用，谈话时间尽量控制在分钟以内。、上班时间不可接待亲戚朋友，当有亲朋好友来到门店，谈话尽量控制在分钟内，店长做好监督工作，否则做相应的扣罚。、对于装有电脑的门店，上班时间不准聊及坐到电脑前面浏览网页，对于门店负责录单的人员，只有录单时间可坐在电脑前，其他时间不得在门店休息，被发现一次罚款元。、不可拉帮结派，更不可在同事之间传播负面影响，一经发现立即开除。、不可偷取门店财物，或售出货物不开单据把金钱据为己有，一经发现按损失的财物进行赔偿外，还要扣罚相应的金额，扣罚金额的多少视情况而定，情况严重开除公职。、任何情况下，不可对顾客不耐烦及说一些嘲讽的话，更不可在背后议论顾客，对待顾客我们一视同仁，不可以貌取人。、门店店长每月的号之前把工作总结、月工作计划、考勤卡、报销单交到直营部。、每周周一把周报表传真到直营部，每个月的号之前把物料申请单交往直营部，以便做好统计，没有传真回来的元一份的罚款。、任何人不得私取货品和让利给顾客，一经发现赔偿相应的差额，情况严重进行罚款。、每月的盘点，全体店员要参加。、未经允许不得更改门店内的价格。、关于门店内部的情况，如营业额等不能向外透露。、收银员下班之前要作好交接工作方可下班。、未经允许严禁开启电脑和收银机。、为确保门店安全，门店人员在离开门店时，要检查关闭所有设备的电源及容易发生危险的电源，如检查门店一经发现电脑、空调等电器类未关，店店长罚款元/次。第三章经销商动销策略第一节销售法则一、 信誉为先人无信无以为立，信赖就是钱。竞争到最后，装潢都好、服务都好、产品都一样，作为商家，如何能够得到消费者的信赖和选择，这就是核心竞争力。二、 好酒也怕巷子深不要认为自己的东西便宜，质量好生意就好。生意是要宣传的，通俗的说是如何教大家都知道，都有想来看看的冲动。三、 表里如一宣传的要是真实的，消费者进店之后能感受到真正的专业服务和高品质的商品。宣传的承诺都能做到，客人就会产生好印象，增加购买动机。四、 利润搭配利润越低的名优酒卖的就应该越便宜，因为名烟酒的价格比较透明，容易和别人形成对比。主要赢利点放在主打产品上，用名优酒增加客户的信任度，提高话语权，慢慢的引导消费者。五、 做精不做全所谓精，即精选精耕精心。精选就是精选产品，明确定位。做中高端就不要卖杂牌，更不要做杂货，茅台飞天、度五粮液、剑南春、泸州老窖、 水井坊、等名酒做品牌拉力；古井贡、洋河、汾酒西凤等产生利润，最次就搞点地方畅销产品。如果定位中端，茅台飞天、度五粮液、剑南春、泸州老窖、水井坊等名酒每样可以放几瓶提高点档次，再寻找些畅销品牌的其他系列，作为主要赢利点。六、 精耕市场除了零售，还可对当地的单位、企业、餐饮等留心考察，如果对方有需求的话，可长期合作。坐商虽然舒服，但要做大，必须要走出去，让店面产生更大的作用。七、 精心对待消费者把消费者当朋友，而不只是客人。了解他的基本情况，以此来收集需求信息。比如某消费者的儿子结婚，女儿出嫁，孙子考大学等，都是机会。第二节通路方向及策略白酒的通路结构图酒店终端酒店终端是白酒商家必争之地，对于酒店终端的促销，主要有三个群体：（一） 主流酒店老板白酒销售，尤其是中高端，其消费主要集中在酒店终端。酒店老板在白酒销售环节上充当的角色至关重要。白酒要进入酒店，除了给予酒店一笔数额巨大的进场费外，还必须要针对酒店老板开展促销，只有这样，才能一方面通过酒店老板直接向消费者推销白酒产品，另一方面能够保证产品在酒店开展的活动能正常进行。在白酒终端给予酒店老板直接利益，激发酒店老板积极性推销白酒新产品，主要以“铺货返利”和“销售返点”两种常用方式，满足酒店老板的心理期望值，如对白酒销售达到一定量的酒店，定期组织酒店老板外出旅游，为参加企业准备酒店管理、员工管理等相关培训。（二） 酒店促销员白酒销售过程的最后一个环节是酒店促销员或服务员将产品成功推荐给消费者。真正的白酒销售主要在酒店。这是产品销售尤其是白酒产品实现销售工作的最重要的一个环节。在酒店配备具有良好形象和促销技巧的专职促销员，可以在很大程度上支撑品牌的口碑宣传，提升产品品牌的消费形象度，有效拉近产品和消费者之间的距离。需要招聘仪表端庄、得体、形象佳、语言表达流利的年轻女性专职促销员，并为她们从整体设计简洁不失其秀气的统一服装，风格要与产品品牌风格相一致，让她们熟悉促销产品品质及品牌内涵，尤其是产品包装所内涵的酒文化，让她们在推荐产品的时候传播其内在的文化内涵。同时，可以在酒店由专职促销员组织一些具有娱乐性的节目，比如在酒店设置卡拉ok,凡是饮用这个品牌的消费者都可以挑选专职促销员唱歌；或为朋友现场点歌之类的，也可以在晚宴上参加幸运抽奖等活动。（三）酒店消费者终端销售的最终目的就是让消费者购买产品。在针对消费者的促销过程中，可以采取许多创新的促销策略，如上演玩“币”风暴，瓶内设置外币或人民币；如掀起有奖促销，采用刮刮卡和礼品赠送等形式；设立极具文化与收藏价值的不同奖项礼品，集卡有奖活动等等，如在每瓶酒内放置制作精美的箔金书签，也可以将产品包装设计成精美古典的收藏品，而礼品设置则要注意其文化性、价值性、品位性。这样有助于白酒销售。三、 卖场和超市终端卖场和超市是仅次于酒店的第二大白酒销售终端。在这个终端的促销过程中，一是在强化POP广告和卖场广告，如新产品上市宣传画、吊旗、展示牌、如利用电视展示企业形象或产品生产过程等等；二是产品实行堆码管理，即将产品堆成垛放置在醒目位置或提供专柜陈列；三是可以为超市与卖场制作带有产品宣传标记的携带用品，如塑料袋、提篮等；四是在产品的培育期内，可配合实物促销，也可以采用捆绑销售或促销的方式切入；五是终端导购的培育，在卖场和超市，导购的用途非常大，对消费者的选择有巨大的影响，如察言观色的能力、差异化的形象、销售技巧等等。四、 婚纱影楼婚宴市场作为白酒主要的市场之一。要想真正拓展婚宴渠道，借助婚纱影楼这个终端是有效的途径。这个群体的目标消费者需要得到包含更多利益承诺（精神与物质两方面）的商品和服务，不仅要卖喜酒，而是要结合婚庆服务做好文章。采用双向合作、联合促销的方式介入，争夺眼球，做到先声夺人，促进间接销售。五根液集团三大重点品牌之一诚招各县区驻点业务人员凡以淡雅五粮醇为婚宴用酒的朋友，凭结婚证鱼印件等证明享受五粮液公司提供进间接销售。五根液集团三大重点品牌之一诚招各县区驻点业务人员凡以淡雅五粮醇为婚宴用酒的朋友，凭结婚证鱼印件等证明享受五粮液公司提供的购两箱赠一箱专项宾活动。IBM：MSA.t|我露楼暮五哉防尊五粮醇甘霞平台运营篇：兰希冥庶公司电话；0931-26506M《甘甫义IS名酒订购网》5^09318gm五粮姑岛质的保诚，淡雅屈M挤的升僭，轻松是Xftf的鼻受.（宣传单图例）首先，要博取影楼的好感，在影楼的促销中，主动提出将该品牌的白酒作为赠品，送给每对拍照的新人；其次，说服影楼留出专门一角供白酒进行陈列布置，发放喜帖及促销信息，努力营造婚庆专用酒的气氛；方法选择上，如可将“百鸟朝凤酒+某某婚纱摄影”捆绑促销，并设置较大幅度的让利，同时赠送婚庆配套服务等，给目标消费者实在的利益承诺。可以针对婚庆服务公司开展；可以结合当地著名的喜糖分销点或经营部；如可以在年历，海报，产品展示台，产品宣传单张，圆型与心型气球，喜字贴，来宾签到簿，请柬，座位安排表等工具上都需印制该白酒品牌的“百鸟朝凤”，将喜庆、高雅、醒目有效结合；如购买白酒作为婚庆酒提供花车服务；如购买白酒赠送相应的红酒、喜糖等等；白酒销售点点滴滴做起。五、 户外为了快速抢占终端，走出去也是一种有效的策略。（户外路演图例）在商超这一块，户外活动一般都是配合商超来开展，但对于农村市场的开拓，户外路演是一种非常好的营销策略。在农村市场的开拓过程中，由于品牌还没真正形成，找准农村消费者的口味，培养和引导全体农村消费者一种全新的思维习惯与消费模式是白酒品牌培养未来市场（即农村市场）的主要突破口。针对这个终端的促销，户外路演效果比较好，特别是当他们都在为节日准备的时候（如购买年货）。（户外路演图例）如果利用赶集的时间在乡镇、集市举办户外路演，配合相应的促销活动，既能够提升品牌在这个群体中的形象，又能够促进销售。当然，户外路演需要前期宣传造势到位，需要更多人了解、认知，甚至直接产生购买行动，自然要众多的人知道并参与这个活动，才能达到户外路演的宣传和销售目的。第三节公关手段一、 智能公关餐饮店老板企业与客户，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。但决不能将利益狭义地理解为纯粹的金钱交易，它是物质与精神共同的凝结所指。因此对餐饮店老板及相关人员的公关，只靠单一的物质刺激或小礼小节的情感投资会非常薄弱，随时都会在你争我夺的竞争中断档。所以，为了对餐饮店的可持续性运用和营销，就必须采用智能整合公关策略。所谓智能整合公关，就是物质与精神相结合的公关策略。（一） 特质公关多数在对餐饮店老板的物质公关中，大都以年为单位，总销量多少，返回奖金或实物多少。这种方式在计划经济时代比较有效，但随着市场经济下经营者经营越来越不稳定情况的出现，许多企业对客户年终返利的承诺便无法及时按量兑现，返利在客户中已失去了可信度，他们在怀疑和担心中减缓了奋勇拼搏的力量。如果这样，企业为什么不将年终返利比例通过核算，科学地分摊在日常的公关中呢？其实，对餐饮店老板物质公关可遵循如下原则：首先，预测目标餐饮店的日、月、季、年的销售量其次，在老板最放心的时间内兑现利益再次，对经营、信誉、财务状况都较好的餐饮店可依据调查和预测先付出一定的比例，最好以实物方式融入，如餐饮店冰箱、财务室的空调等。在以上情感投入中，一定要先抓重点，要以老板最关心的人或事为中心。要特别注意，不要在虽是老板的亲属但却是老板讨厌的人身上投入不该投入的情感。（二） 激发更高尚的动机（嗜好）我们所遇到的人，都会按照自己的估量去做高尚的人。所以，要改变一个人，就要激发其更高尚的动机。我相信某些客户即使有不良嗜好，如果你使他感觉你以为他是诚实、正直、高尚、正派的，在大多数情况下都会有好的反应。更何况，餐饮店老板是商业经营者，他们的最大动机是尽一切力量赚取更大的营业利润。当他们个人的不良嗜好与战略动机发生冲突时，个人嗜好往往会做出让步，否则他绝对不是一个好的经营者。一个非常重要的前提是：我们自己要具有积极向上的良好的动机。当然，白酒企业对餐饮店老板的如此用心，真正的目的是让这些餐饮店成为你终端餐饮店网络中可持续性忠诚的一员，这都是至高境界的智能公关。更重要的是要让对方知道你怎样做才能在其餐饮店将你的酒卖得更好。（三） 有备而来，方案在先见餐饮店老板前，要有一套完整的、行得通且基本能使大多数老板认可的营销推广方案。这样，餐饮店老板就会对企业产品的销售有信心，不至于心中太空。没有切实可行的方案及脚踏实地的执行，所有的情感公关都将变得空洞且毫无意义。公关不是目的，而是为了更好地掌握。在以上对餐饮店老板的智能公关过程中，如何减少和杜绝呆账与死账，就只有智者见智，仁者见仁了。二、 对优秀服务员的动态公关与管理向餐饮店服务员回收瓶盖、酒盒或其他什么东西，都只是经济利益上的刺激与促销，具有时效性但却缺乏稳定性和长久性。优秀服务员的比例也符合80：20法则，大概有20%的优秀服务员在餐饮店中起着80%的作用，按餐饮店服务员工作的分配情况，依次为吧台收银员、领班、重点包间的盯台小姐，这些人才是大多数餐饮店都较欢迎的精英。但由于这些人员的社交面窄（针对同类餐饮店），一旦所在的餐饮店出于某种原因无法继续，她们就很难找到合适的工作。而另一方面，需要这些人才的餐饮店，由于行业间的隔阂，很难找到自己所需的有经验的人才。作为餐饮店网络的白酒商，完全可以在成熟的时机为双方架起桥梁。三、 铺货跟进策略系统公关导入后，紧接着就是集中系统的铺货，需掌握如下原则：（一） 地毯式铺货:、时间上，速度快。一个市场的目标餐饮店完成铺货，最长不要超过一个月。、空间上，密集推进。以优秀餐饮店为铺货切入点，密集型相近延伸。、人员上，集中力量。固定人员不足，可抽调机动力量加入铺货队伍，但要统一指挥，分工明确。、手续上，档案程序系统化。、效果上，日日总结。每天铺货结束，都要召集有关人员检查本日铺货效果以及所遇到的具体问题，明确次日计划。、杜绝“假铺货”，杜绝货被送进了餐饮店却没有被放上营业柜台的情况。、争取最佳柜台位置。铺货不是目的，却是销售的必需。餐饮店整合营销成功的核心是环环相扣，紧密跟进。（二）宣传促销紧相随如果产品放在餐饮店的柜台上过了导入期仍严重滞销，餐饮店就会对企业的产品失去信心，餐饮店不会让滞销的产品长期占据有限的营业柜台空间，于是从柜台上撤下企业的产品就在所难免；从消费的角度，产品老是在柜台上摆着，没有人推荐也没有什么提醒卖点出现，点酒消费的食客就会惯性定位这种产品肯定滞销或肯定不好。如果这样，企业前期的公关和铺货意义何在？因此铺货只是餐饮店营销相对独立的一部分，配套的宣传促销措施紧相随才是顺利拓开餐饮店市场的关键。四、整合境界中国在加入世贸组织后，餐饮店也已进入了一个特殊的适应期，体制、策略与思维都也出现了更加频繁的动荡与不可捉摸。于是，白酒企业对餐饮店的营销推广难免陷入更加频繁的动荡与失控，失控就是无奈，无奈就意味着失败概率的大大提高。因此以有效营销为目的，以更加科学的控制为手段，以综合主体网络管理为过程的餐饮店有效整合营销就显得迫切和必要了。这是二十一世纪市场行业专业化的客观要求，也是取得战略性整合成功的至高境界。第四章服务支持第一节推广支持一、 广告支撑1、 电视广告：2、 网站；3、 报纸；4、 当地户外广告、路演、巡演等正在进行中。二、 客服中心支持全国400电话服务（ 多位专业客服人员）， 个左右终端客户购买产品。三、 官方网站每日平均