车辆维修服务投标方案

车辆维修服务投标方案一、维修服务质量方案 5 5 6附：车辆维修档案管理制度 8 9 附：人员职责 1.5.1、投诉流程管理制度 附：与采购人沟通协调机制 1.6.1、汽车维修质量评定参数 (1)汽车维修质量检验的概念 (2)汽车维修质量检验分类及检验内容 (3)制定汽车维修质量方针和目标 二、进度计划及保障措施 2.1、维修服务进度计划 2.1.1、服务进度计划管理 2.1.2、维修服务进度解析 2.1.3、业务接待计划 2.2.1、服务进度控制 2.2.3、维修服务流程服务规范 2.2.5、汽车修理工艺流程图 2.2.8、一级维修服务标准 2.2.9、二级维护、小修维修服务标准 (1)维修质量管理制度 (2)机动车维修服务规范 (3)机动车维修服务承诺制度 (4)汽车进厂检验制度 (5)汽车维修竣工检验制度 (6)汽车维修作业各环节检验制度 (7)汽车维修竣工出厂合格证管理制度 (8)安全生产管理制度 (9)人员培训制度 (10)设备管理及维护制度 (11)汽车维修设备管理及维护制度 (12)汽车配件材料管理制度 (13)汽车维修作业各环节检验制度 (14)汽车维修设备管理及维护制度 (15)环境保护制度 (16)作业环境保护条例 (17)车间调度管理制度 (18)计算机信息化管理并与行业管理部门联网制度 (19)汽车维修行业工资分配报告 (20)项目情况定期报告制度 1)免费提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况。2)维修保养时免费洗车，免费充气、保养电瓶，调整怠速，底盘检查，空3)甲方如有大型会议及重大活动，我方提供免费车辆技术状态检查、及时4)免费协助甲方办理车辆更换大件(如：发动机、车轿等)的有关编码更5)甲方全年在我方定点维修保养的车辆，市内急救免收急救费和拖车费。6)免费协助甲方加强对驾驶员在车辆维修方面的管理。一、维修服务质量方案三、本市范围内出现故障(车辆无法行驶),我方维修人员30分钟内赶到现待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务4、质检员在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印表》,按以上外部返修程序操作。当事者应承担其所发生费用总额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30%,质量检验员应承担其所发生费用总额的20%处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10%处罚，属于内部和外部返修的车辆，2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20%,质检员应承担其所发生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10%的处9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单(一)服务公示5)质量保证期；6)负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结(二)接待服务(三)接车诊断(四)合同签订议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。协议)。(一)维修派工(三)竣工检验(四)修复交车(五)车辆返修8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!第15页序号姓名性别学历经验年限拟担任职务1厂长23机修工4机修工5漆工6漆工7钣金工8钣金工9钣金工仓管员2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常6、组织职工安全、法制教育和专业技术培训，1、服从领导，认真工作，保证生产质量、工作质量其所借物的完好及借用期(所有工具资料都不得过夜),收回时要检查数量及完5、属实或不属于服务范围的，均致电客户，向客户7、进行"客户投诉"分析，找出投诉较多的问题，并制定改进措施"客户至上"是本制度制订的一切先决前提和宗旨。遇到有需要处理的投诉维护用户的正当利益，恢复(建立)用户的信赖感；提高用户满意度，提升实施方案1、客户经理定期检查《调查明细统计表》,看有没有不满意客户，如发现2、客户经理定期检查《调查明细统计表》,是否与YHSOFT运华系统的客户3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!5、修理完成后，提车速度如何评价(如填写书面文件，交款等服务环节)!7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!第26页与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规及竣工的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数),是汽车维修质量的主要评定参数。4.转向操纵性放量(柴油车)和噪声级来衡量。3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能们在各个岗位安装了安全生产监控系统随时掌握生产动向，杜绝一切安全隐患过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结(2)汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类3)燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；规定的"大修允许"和"使用极限"。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许围量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》,并向用户交付有关技术资料。经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车号令《汽车维修质量管理办法》,明确管理职汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维一、质量担保(外部质量保证)汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保),并具二、汽车维修质量保证工作(内部质量保证)程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽备进行维护和维修，,并对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设(1)客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料，车辆维修(含故障诊断排除)记录和维修过程理论分析。(2)检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。第一章总则第十七条出库信息(维修机动车的牌号、维修日期等)发送至机动车配件质量保证和追溯(维修机动车的牌号、维修日期等)发送至机动车配件质量保证和追溯系统。第二十二条(1)质量检验控制负责人：技术经理：实施人：质检员、服务顾问及全体(2)质量检验标准。(3)质量检验步骤：完检，并签字确认要求对该车辆进行二次检验。若有发动机和变速器大(如：球头、刹车油、制动摩擦片等),质检员检验时须进行厂外试车。求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况(必须完好无损)、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是否完成等等。★重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等),质检员检验(4)厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板(5)厂外返修，由客户直接投诉的质量问题。失误或隐患没有排除),作业班组扣100元/次、质检员扣100元/次。视情节严重已经通报的技术问题(包括返修报告),如因作业班组人为因素而发生同样由于作业班组工作不认真、马虎大意引起的重大质量问题(如刹车失灵),造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣100元/次质检员厂外返修免责、班组赔偿金额，由技术经理及服(6)其他说明质检员必须严谨认真，做好车辆质检工作的同时员(不包括学徒工。)(1)中标后，我方开设贵单位车辆维修快速通道，并在服务厅内及维修工(2)确定专门的服务小组，由1名我方管理层人员担任负责人，负责协调(3)维修过程中，接受客户的现场监督。(4)提供维修及相关服务的工作程序和业务流程，为定点维修单位的送修(5)送修方自带零配件维修的免配件加价(非安全件)。(6)保证修理质量符合《机动车维修管理规定》及其他有关规定。(7)维修车辆在我方停车场免费停放，车辆修理完毕后提供免费车辆清洗(8)二十四小时提供免费拖车服务。挂振动、车轮动平衡(四只轮胎)、轮胎气压、四轮定位(FMC)(包括检、修维修)对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严了适合本单位的规章制度并且贯彻到各项工作中，并且将其要求及时对从业人3、技能培训，凡和我方签订3年以上合同的员工，我方将每年10月1日定1.7.6、安全生产费用提取和使用管理制度立"安全第一"的思想，特制定本制度。(1)每年安排一次安全检查。主要检查内容：查隐患、查制度、查措施、(2)每年安排一次专业性的安全检查。组织有关技术人员对电气设备及压(3)在“五一、十一、元旦、春节”等重大节日前组织有关人员有针对性工作人员在安全生产方面有下列行为之一的，视情节轻重给予警告或5-50(一)不服从管理人员的管理，违章作业的；(二)未按照规定正确佩戴安全防护用品，不使用和损坏安全(三)发生事故后破坏现场，隐瞒不报、虚报、故意拖延或者嫁祸他人的；(四)进入施工现场穿拖鞋、硬底鞋和带钉易滑的鞋，酒后作业的；(五)使用移动式电气设备，操作者未按规定佩戴绝缘手套、穿胶鞋的；(六)在堆放易燃易爆物品的仓库吸烟、作业的；(七)在无防护措施情况下，向下抛扔任何物品的；给与5-50元的奖励。一、电工(空调)安全操作规程3、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀(1)进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。(2)在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干(3)喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。(4)严禁在喷漆间内点火吸烟。(5)在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。(7)经常清洁进气滤网，以防止阻塞。(8)供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求 (前束、外倾角)的调整应符合各车型“维修要求的均应进行调整(原车不能调整的除外)。第一章、总则第一条目的第二条适用范围第三条术语和定义第四条职责(一)总经办(二)各部门第五条密级的划分(四)秘密是一般的单位秘密，泄露会使我方的权益和利益遭受损害。第六条密级的确定第七条员工任职期间的保密(二)保密规章、制皮没有规定或者规定不明确之处，员工亦应本着谨慎、(三)除了履行职务的需要之外，员工承诺，未经单位同意，不得以泄露、(四)员工因职务上的需要所持有或保管的一切记录着单位秘密信息的文(五)员工的上级主管人员同意员工披露、使用有关(六)上级主管人员不得利用职权强制他人违反保密规定。(七)员工承诺，在履行职务时，不得擅自使用任何属于他人的技术秘密或(八)对于密级的文件、资料和其他物品，非经总经理和主(九)员工在任职期间，非经本单位事先同意，不得在与我方生产、经营同第八条员工离职期间的保密(二)员工在进行离职交接时，将自身掌握的技第九条员工离职后的保密(二)员工离职后承担保密义务的期限为两年。(三)员工认可，在支付员工的工资报酬时，已考虑了员工离职后需要承担第十条员工在职期间，因工作疏忽而泄露单位商业秘密，情节轻微且未给第十一条员工在职期间，因工作疏忽而泄露单位商业秘密，情节轻微但给第十二条员工在职期间，因工作疏忽而泄露单位商业秘密，情节严重且给第十三条员工如主观故意泄露单位商业秘密，无论情节轻重单位给予降级第五章附则第十四条本规定由总经办负责解释。第十五条本规定自颁布之日起执行。第63页化学品灼伤处置方案1.5.4、预防为主、平战结合。贯彻落实"安全第一、预、总指挥职责滥监督和指导应急预案的制定和实施遇突发事故时，调动指挥部各成员立即赶赴现场进行应急救援，履行应急救援的职责和事故应急综合协调工作，指导各应急保障小组开展各项应急救援工作。、副总指挥职责按照指挥部工作要求组织各成员落实应急预案的制定和实施；遇突发事故时，上报应急总指挥，并带领各应急保障小组赶赴事故现场给予事故应急处理指导，协调相关部门做好稳定社会和伤亡人员的现场应急处理和事故善后安抚工作。、指挥部成员职责：按照指挥部工作分工，各司其职，完成指挥部下达的各项工作。应急救援指挥部办公室，设在厂部办公室，负责日常事务管理工作。3.2、应急救援小组3.2.1、现场救护组：主要负责对突发事件的紧急抢救救援工作；3.2.2、后勤保障组：主要负责对突发事件的物资供应；3.2.3、抢险抢修组：主要负责对突发事件引起的设施设备损坏进行善后修3.2.4、善后处理组：主要负责对突发事件的善后处理工作。4、预防与预警4.1、危险源监控按照有关要求健全危险源管理体系各生产车间认真做好本车间危险源辨识、评价和监控工作。特别加强对易发生事故的隐患和危险源的监控，及时核对监控信息，跟踪整改情况；对可能引发重特大安全生产事故的风险信息要及时上报；特别是不利于安全生产的情况，要及时上报，并积极采取相应措施，防止逐步恶4.1.1、高处坠落及物体打击事故预防监控措施、认真贯彻执行相关安全操作规程；、吊装作业人员必须持证上岗；、高空作业要有效可靠的防护设施；、吊装设备配备齐全有效限位装置。运行前，对超高限位、制动装第67页场，实施救援，并视情况向街道(地区)办事处上级管理部门报告。、应急指挥值班人员接警后，立即将警情报总指挥；特别重大事故，可直接向应急相关单位(部门)负责人报告。及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成的伤亡人人数)和初步统计的直接经济损失已经采取的措施等。、适用范围：在维修厂内发生(二)先控制、后消灭：对于不可能立即扑灭的火灾，(三)先重点，后一般：全面了解并认真分析整个火场的情况分清重点；(六)贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点；(七)火场的下风方向与上风、侧风方向相比，要害部位是火场上的重点。一)火灾事故可能发生在仓库、生活区、办公区和易燃材料堆放点；二)危险性分析：造成现场人员伤害和财产损一)危险源监控：对办公区域和作业场区的危二)预防措施(1)建立动火审批制度由动火部门提出意见，经本单位防火责任人审批；二级动火，由动火部门提出意见，防火负责人加具意见，报总经理共同审核，经防火责任人审批；(2)建立临时设施防火制度①临时设施应远离火灾危险性大的场所，必须使用不燃材料搭建围蔽和骨架(门窗除外),易燃易爆物品仓库必须单独设置，用砖墙围蔽；②临时设施必须建立宽度不小于1.2m的消防通道，不得修建在高压架空电线下面，并距离高压架空电线的水平距离不少于6m。(3)建立日常防火教育制度①新职工、外来工上岗前必须进行防火知识、防火安全教育，并做好签证登②每周根据生产特点对职工、外来工进行不少于一次的防火教育；③定期组织一次义务消防队培训、演练；④作业现场要设立防火宣传栏和防火标语。(4)建立防火检查登记制度①班组实行班前班后检查；②每月由现场防火责任人带队，组织有关部门人员，对作业现场进行全面检③认真做好动火后的安全检查；④认证落实整改隐患的跟踪、复查。(5)建立易燃易爆物品管理制度①易燃易爆物品存放量不准超过3天的使用量；②易燃易爆物品必须设专人看管，严格收发、回仓手续；③易燃易爆物品严禁露天存放；④易然易爆物品仓照明必须使用防火、防爆装置的电气设备；⑤使用液化石油气作焊、割作业，须经作业现场防火责任人批准；⑥严禁携带火种、手机、对讲机及非防爆装置的照明虹具进入易燃易爆物品(6)建立安全用电管理制度(7)建立动火作业制度(三)预警行动(1)在危险源评估的基础上，对其可能发生火灾处设置"严禁烟火"禁止吸烟"等标识；(2)易燃易爆物品仓库内外除设置相应安全标志外，还应在仓库外围拉设(3)任何人发现火险后，都要及时、准确地向保卫部门、现场负责人员、应急救援指挥部或消防机关报警(火警电话119),并积极投入扑救。我方接到场负责人，现场负责人应立即向应急指挥部或119报告，应(二)现场报警方式：(1)电话报警：利用值班电话向上级机构及消防部门报警；(2)警报器、喊话器报警、人员喊话等手段告知现场人员撤离；(3)24小时与相关部门的通讯、联络方式为现场值班电话、发现人手机，外部救援电话为119,人员受伤急救电话120。(三)报警内容(1)事故发生的时间、地点、事故类别、简要经过、人员伤亡；(2)事故发生单位、部门名称事故现场负责人姓名；(3)事故险情发展事态、控制情况，紧急抢险救援情况；(4)事故原因、性质的初步分析；(5)事故的报告单位、签发人和报告时间。(四)外部求援方式(一)响应分级(1)特大火灾：死亡人数10人以上(含10,下同),重伤20人以上或死亡、(2)重大火灾：死亡3人以上，重伤10人以(3)一般火灾不具有前列两项情况的燃烧事故为一般火灾。(二)启动应急预案(1)特大、重大火灾的应急响应，启动本应急预案，控制事态发展激当难(2)一般火灾的应急响应由应急救援指挥部启动本应急预案。(三)响应程序(1)应急指挥确(2)应急行动(3)资源调配(4)应急避险(5)扩大应急(四)处置措施(1)应急处置次序；(2)任何员工一旦发现火情，视火情的严重情况进行以下操作：(3)现场作业负责人对火势蔓延扩大，不可能马上扑灭的按以下方式处理条件允许的情况下，也可采用水淹没(灌注)的方法扑灭火灾。备(氧气、乙炔、电焊机)着火，首先要关闭阀门，可用二氧化碳灭火器或干粉、现场发现人员立即报告应急指挥部，根据泄漏情况报报警(119、120等),并视泄漏量情况及时报告政府有关部门。罐体掩护。从安全距离，利用带(一)立即移离现场，迅速脱去被化学物污染的衣裤、鞋袜等；(二)立即用大量清水或自来水冲洗创面10~15分钟；(三)新鲜创面上不要任意涂抹油膏或红药水；(四)视烧伤情况送医院治疗，如有合并骨折、出血(一)迅速在现场用流动清水冲洗；(二)冲洗时眼皮一定要掰开；(三)如无冲洗设备，可把头埋入清洁盆水中，掰开眼皮，转动眼球洗涤。应急指挥部负责应急响应行动的媒体采访接待工作7.2.1、事故处理完成后，主管部门写出报告(总结):事故经过、事故发部门划分接听或拨打求救者电话接听或拨打求救者电话了解求救内容救援信息反谓服务中心抢修工时费和材料费按照《物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交通管制工等)时，以上救援时间可适当延长。救援人员如不救援服务作业方案(1)施救作业深度(2)施救过程要求报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓(3)汽车维修救援标识使用(4)救援服务记录和台帐汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐(附件)。救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心(24小时值班室),并对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修救援结束后，及时向调度中心(24小时值班室)反馈信息。2.1、维修服务进度计划行明码标价、优惠公开，公示汽车维修计价公式为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱第84页同意不同意不同意同意同意不同意不同意同意客服接待车辆维修装饰装具车辆维修待查故障有库存无库存告知顾客检查客服接待(一)业务接待工作程序序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价7、业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇(二)业务接待工作内容规定(1)见到客户驾车驶进大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短(2)如客户车辆未停在我方规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我方维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费，这明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说不作担保，并在"进厂维修单"上说明。工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明；对随车的工具和物同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待维修单"填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收谢合作!";如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引厂维修单"上签名。请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下完整，不得估计、漏项。业务员都要做好电话记录，登记入表(附后),并将电话记录存于档案，将电话后),并归档保存。第92页尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。总检交车服务成，并有质检员签字。确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。提醒顾客下次保养的时间和里程。向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。对保养手册上的记录进行说明(如果有)。户驾车驶进企业大门，应立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆临”),同时简短地自我介绍。C.客户车辆未停放在本单位规定的接待车位时，应礼貌引导客户把车停放D.简短问明客户来意：如属简单咨询，可当场答复的则当场答复，然后礼户先到业务接待厅休息。客户等候时，应主动倒茶，并E.客户确认车辆检测结论后，应当场填写维修单或预约单(注明客户对维修时间及维修内容的特别要求),并按要求办理相关手续。对预约维修的客户，A.业务接待人员应细心专注地聆听客户的要求，B.在对客户车辆进行技术诊断过程中，如果遇C.技术诊断完成后，应立即把检测诊断单呈交客户，并把维修建议告诉客D.与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时，要确定客户B.对于一时难以找准故障原因的，也可以采用“现象估价法”,即按照排C.针对技术含量不高的维修内容、市场有相应标价的维修内容、或客户指定的维修内容，可以用“项目定价法”,即按B.承诺时要留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应、维修技术难度和A.客户在签字同意维修后，业务接待人员应尽快与客户办理接车手续，即验收客户的车辆钥匙、随车物品及相关证件(特别是二保或年审的车辆),并审验其证件的完整性、有效性和完好性(如有差异应及时向客处理，请客户签字确认)。B.接收待修车辆时，应对所接车辆的外观、内饰、表层、仪表、座椅等部C对待修车辆的随车工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”D.对待修车辆的车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号，并放在统一规定的E.对待修车辆的油表、里程表所标示的数字要记录在案，并请客户予以确第100页A.业务部门接到维修车间关于追加维修项目的信单”,列明所追加的维修项目和具体内容要求，交维修D.说明追加项目时，要从技术上作好解释工作；事关安全问题时要特别强7.业务进度监督A.业务部门要根据业务进度要求定时向维修车B.业务部门要做好客户提车的各项准备工作修单据汇总核算(此前要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据)。C.通知客户提车：准备工作就绪后，应及时用电话通知客户前来提车。如D.客户前来提车时，应简要介绍客户车辆的维修情况，指示或引领客户办第101页A.业务部门要定期对客户进行电话回访(若有必要或对重点客户还须安排业务人员上门回访),并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选B.电话回访的时间要短，内容要明确精练，对客户的问题或要求必须做出D.在维修质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，业务部门和E.假如在维修质量方面发生争议，业务部门应本着“实事求是、先内后外(即先在内部查找原因，然后再从外部查找原因)"原则，积极妥善解决。第102页一、质量管理职责二、人员管理3)工作要求；划(包括上岗培训、技术培训、学历教育),并保持培训记录。第103页核，并定期验证资格的有效性。3、绩效考核和激励机制(1)制定绩效考核办法，绩效考核内容应包括以下内容(不限于):1)个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等);2)工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等);3)专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等);4)工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等);5)工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能(2)通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行为是否符合规定，达到发展的要求。(3)建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对1、我方的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合相关法律法规的规定，且维护完好。2、厂区环境保持清洁，裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。3、业务接待室的要求参见本标准4.2.4和4.2.5。4、卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打5、停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。6、生产车间应按功能设置独立的作业区域，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。1、设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件按《机动车维修业开业条件》执行，且维护完好。第104页(1)根据配件的重要程度进行分类，并按分类采取不同的控制方式。(2)对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供方的评(3)执行配件登记，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格2、配件验收根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的验收(检验要求),并保持(1)配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保管要求。(2)配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。(3)建立详细的配件出入库明细账。(4)原厂配件按制造厂"三包"索赔期规定执行配件质保，并纳入汽车维(1)制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。(2)对修复配件作好标识、标价，并与原厂配件、副厂配件明确区分，供1、作业场所应清洁卫生，工位划分清楚。特殊作业场所(钣金、油漆)应第105页4、实行作业看板(可视化)管理。5、维修作业“三不落地”(工具不落地、配件不落地、废料6、生产过程中七、资料管理八、客户服务九、安全生产第106页2、单位名称、地址、法人代表(负责人)、经济类型、生产条件等发生变第107页接待客户证照齐全，明码标价，主动接受社会监督业务接待大厅显著位置公示(公布上墙),全国统一标志牌悬挂于门口有服务接待人员接待车主，提供咨询，有问必答务形式、质保期、技术标准故障咨询：就车咨询、故障原因、修理范围和形式价格咨询：提供"工时定额",进行报价，明确收费项目结算办法人员：有专门的修前检测人员设备、器材、工位：有专门的设备仪器(电脑故障检座、仪表量具、前束尺),有检测工位管理条件(维修台账登记、修前检验记录):进厂维修车辆登入台账(车型、车号、维修项目、车主、日期等),有详尽的修前检验记录签订合同合同要件确定维修项目确定维修方式(总成大修、维护、调整、修复、更换)确定维修费用、修理周期、恢复程度确定验收标准和方法、质量保证期新增项目的确定方式(客户全权委托厂家，客户在一补充合同对新增维修项目(客户委托以外出部分和协商处理部分)签订补充合同。明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致车辆维修要有修前交接单(主要是车辆外部、内饰、附件检查)确认移交泥工维修内容清晰、项目完整，派工程序规范(内容不是第108页现象而是维修项目)解体检查检查：根据技术标准确定损坏件、修复方式和作业范补充合同并做好记录安全文明生产防尘、防护垫。作业台架化：油水、工具、零部件、废弃物四不落地，场地、工具、零件、设备四清洁；车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工量具车辆维修维修标准、工艺规范及过程检验15746.3标准执行，逐项填写汽车修理技术档案中相关检验表二级维护(里程维护)按GB/T18344、GB18565等技术标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行，按规定填写检验记录小修根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准或制造厂家维修手册执行，转向、制动、传动系统小修并有仪器检测的填写检验记录准或相关标准执行，并填写相关技术档案竣工检验机(台架或装车)试运转记录，各责任人签字并汇总技术资料存档二级维护(里程维护)竣工GB/T18344、GB18565等标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检验，有检验记录，各责任人签字并汇总技术资料存档小修竣工根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准或制造厂家维修手册进行检验，转向、制动、传动系统小修竣工要填写检验记录，各负责人签字准或相关标准执行，并填写相关技术档案，各责任人签字修复试车及上线检测路试：有专职人员依照规范按规定线路试车，并做好记录。上线检测：营运车辆和部分非营运车辆质量监档案车辆验交做好车辆清洁，企业配合车主根据保修项目验收修竣车辆，填写汽车修竣出厂验交表并在验交表上签字确认车辆验交结算工时单价按公示和报备结算，工时按定额结算，不虚报维修项目料费按实际进价，不加价；材料进销差价率按公示和报备的额度收取使用规定票据，填写完整、明晰交车按合同约定时间交付车辆，发放车主反馈表，完成客户修车档案车辆返修有制度，有完整的返修记录体系配件管理制度有健全的采购、保管、领用制度采购不采购三无、伪劣产品入库验收单(数量、价格)、质量抽查记录(有规定的抽查比例、合格率),按购进的实际价格入库建立台账台账(车型、规格、数量、价格)清晰、账、物相符保管配件摆放整齐，上架(大件不落地),货架清洁，建立卡片(表明车型、规格、零件号、名称),标示正确，有防锈、防潮、防挤压措施领用有签字齐全的领料单，按规定交旧领新，不虚报领用，签字审批权限明确各服务站必须使用原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，纳入汽车维修质量保证期；非服务站修理企业要使用合格配件，不得使用三无、伪劣配件；在确定使用非原厂配件时，应当事先征得托第110页修方同意并在合同中注明如实计价出库体系组织机构有分管理领导和质量技术管理人员管理制度制订具有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职责、检验制度和考核办法的质量管理制度，有工作记录和台账人员素质企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称，或从事汽车维修三年以上经历。技术质量负责人应熟悉汽车维修，了解汽车维修相关行业的法规及标准，具有汽车维修或相关专业的大专以上学历，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。质量检验员人数应达到2人以上，并持证在岗；价格结算员人数应在1人以上，并持证在岗机修、电器、钣金、油漆工种负责人应具有5年以上工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级共所占的比例应不小于1/2,工人持行业上岗证达100%段以GB/T15746.1—3、GB/T18344、GB/T18565、GB/T7258及符合汽车维修相关的国家、行业标准及相关技术规范为修理和验收的依据量具仪表：气缸压力表、燃油压力表、内径百分表等各类量具仪表，保管良好，示值正确，有有效计量检定合格证设备、仪器：喷油嘴检测清洗机，汽车电脑故障检测仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎动平衡机，车身外形修复机，汽车万用表等设备齐全，技术状况良好厂房、场地与承修车型、规模相适应计算机联网程度：采用计算机用于生产经营管理体系车主至上、优质服务、诚信修车、争创一流服务的组织体系有明确的服务岗位、服务守则、服务流程，提供24小时的服务，有制度，有记录台账业务接待大厅、客户休息场所(有接待人员、播放系第111页统、冷暖空调、杂志报刊、茶水、提供工作餐),24小时服务电话，维修车，抢修记录，便捷服务(如上等便捷服务)服务接待态度热情。语言文明、行为端庄财务和社会资信维修营业收入负债(流动比率)发展状况维修利润率特约车型社会信用调查配件供应商反映，工商、税务、物价等行政部门行政处罚公示客户评价价格维修项目价格标示醒目维修费用收取合理价格咨询答复满意结算时解释发票内容清楚没有价格欺诈行为周期办理维修接待手续等待时间很短维修配件、材料和装备准备时间很快维修服务工作进展很快交车在约定时间之前几分钟的小修理会尽快解决，且十分认真提车等待时间很短故障确定和排除准确故障分析和维修执行情况记录(解释)详细维修人员技术水平和技能好客户评价修理享有声誉客户对维修质量的评价满意车辆无返修情况维修和交车时车辆清洁情况很好服务服务态度评价好不会进行不必要的或未经同意的维修工作车辆维修后经常回访第112页车辆返修时的态度满意客户觉得他是修理厂的重要顾客维修工作人员向客户提出建议，提供信息耐心真实维修工作人员努力满足客户需要维修服务人员廉洁，从不向客户索取物品特色服务良好(如24小时，外出急修，拖车服务等)第113页底盘异响检试底盘异响检试底盘制动滑行转向检试发动机动力检测转向离合制动检查车身车架检查电气灯光检测漏检查尾气排放检测电气性能检测灯光检测传动系检测侧滑方向检测前轮定位与主肖检测制动生能检测故障与异响检测分析气密性能参数检测点火起动性参数位静态动力检查机油油质检查第114页后桥修理前桥修理附件修理变速器修理座椅修理车门修理电气初装电气初装可用零件后桥修理前桥修理附件修理变速器修理座椅修理车门修理电气初装电气初装可用零件仓库备料可修零件发动机装车调整装车发动机分解冷磨热试报废零件电气总装第115页对检测人员下达车辆检测技术任务研究制定技术方案与工艺规程质量跟踪用户第116页核实过程数据项目核对检查车辆滑润检查整车台架检测底盘检查制动性检查核实过程数据项目核对检查车辆滑润检查整车台架检测底盘检查制动性检查传动异响检查动力滑行性检查转向特性检查三漏检查电气检查发动机工况检查外观检查第117页(1)检查润滑、冷却、排气系统及燃油系统是否渗漏或损坏；(2)更换发动机机油及机油滤清器滤芯；(3)检查冷却系液面高度及防冻能力，必要时添加冷却液或调整冷却液浓(4)清洗空气滤清器，必要时更换滤芯；(5)检查清洗火花塞，必要时更换火花塞；(6)检查V型传动带状况及张紧度，视情调整张紧度或更换V型传动带；(7)检查调整点火正时，怠速转速及一氧化碳含量。(1)检查离合器踏板行程；(2)检查变速箱是否渗漏或损坏；(3)检查等速万向节防尘套是否损坏；(4)检查转向横拉杆球头固定情况、间隙及防尘套是否损坏；(5)检查制动系统是否渗漏或损坏；(6)检查制动液液面高度，必要时添加制动液；(7)检查制动蹄摩擦衬片或衬块的厚度；(8)检查调整手制动装置；(9)检查轮胎气压、磨损及损坏情况；(10)检查车轮螺栓扭紧力矩；(11)检查轮胎花纹深度。第118页机油)。第119页(5)清洁机油粗、细滤清器及滤芯，放出滤清器中的沉淀物，检查机油的多少和质量，检查润滑系(接头)有无漏油现象，紧固油底壳螺栓。(6)检查空气压缩机的固定情况及管道有无漏油、漏气，排除贮气筒内的(7)检查散热器、水泵固定情况及水管有无渗漏、百叶窗的效能及水泵轴(1)检查离合器效能及底盖螺栓，踏板选种，踏板轴加润滑脂。(3)检查万向节、传动轴、伸缩套、中间轴承及支架、拖车钩等紧固及润(5)检查主减速器壳有无漏油现象，检查油面，必要时加齿轮油。(1)检查前制动鼓有无漏油现象，检查并调整前轮毂轴承的松紧度，检查(2)检查转向器，加注润滑油，检查、调整方向盘的转动量和游隙，检查(3)检查减震器固定情况，钢板弹簧有无折断，钢板销加注润滑脂，检查(4)紧固前保险杠、翼板、发动机罩、脚踏板、驾驶室螺栓、螺母，检查(5)检查前轴(工字梁)有无弯曲、断裂现象，检查和调整前束。(1)检查后制动鼓有无漏油现象，检查调整后轮毂轴承松紧度，检查轴NN(2)检查钢板弹簧有无折断，吊耳是否良好，钢板销加注润滑脂，检查骑第120页(3)检查紧固油箱架螺栓、螺母，挡泥板螺栓、螺母等。(4)检查紧固备胎架、工具箱。(1)检查蓄电池。电柱头涂凡十林，以防腐蚀，疏通盖上的通气也。紧固(2)检查喇叭、指示灯、制动灯、转向灯、大灯等的照明设备，以及电气(3)检查发动机、起动机的工作状是况否良好。(1)检查轮胎外表及气压情况，按标准充足气压并配齐胎嘴帽.(2)除去胎纹里的杂物，检查轮胎拱配是否合理。(3)检查轮胎与钢板弹簧、车厢、挡泥板或其他部分有无摩擦碰挂现象。(1)发动机前、后悬挂、进排气歧管、散热器、轮胎、传动轴、车身、附(2)转向臂、转向拉杆、制动操纵机构、工作可靠，锁销齐全有效，转向(3)转向器、变速器、驱动桥的润滑油面，应在检视口下沿0-15mm(车辆处于停驶状态),通风孔应畅通；变速器、减速器突缘螺母紧固可靠。(4)各润滑脂油嘴齐全有效、安装位置正确；所有润滑点均已润滑、无遗(5)空气滤清器滤芯清洁有效。(6)轮胎气压应符合充气规定，胎面无嵌石及其他硬物。(7)离合器踏板和制动踏板自由行程符合技术规定。第121页第122页(1)清洗化油器、空气、燃油、机油粗滤清器、更换机油细滤清器，换机(2)检查调整气门间隙，紧固发动机螺栓，检查发动机有无漏水、漏油情(3)拆检发电机、起动机、清洗整流子和炭刷，润滑轴承。(4)检查分电器技术状况，调整间隙。(5)检查电路、灯光、喇叭、雨刮工作情况。(6)检查调整离合器与压板的间隙及踏板的自由行程。(7)检查转向器横直拉杆，转向节肖套、转向臂各接头的磨损情况，并调(8)检查制器，拆制动鼓，紧固制动底板螺帽，制动蹄和制动鼓的磨损情(9)检查变速器，减速器各部件的轴向间隙磨损程度和工作情况。(10)按规定润滑各润滑点，检查轮胎气压和磨损情况，进行轮胎换位。(11)更换安全配件时，购买正品配件，要注重配件的使用条件，如轮(1)起动发动机，倾听发动机的怠速、中速和高速运转时有无杂音异响。(2)检验气缸压力或真空度，必要时清除燃烧室积炭及研磨气门、调整气(3)根据情况拆洗化油器、汽油泵，必要时在试验台上试验、调整，使其(4)检查紧固气缸盖，进、排气歧管及消声器的螺栓、螺母，检查发动机(5)清理机油粗、细滤清器(更换细滤芯),拆洗发动机油底壳，清洗机第123页(5)检查前轴(工字梁)有无弯曲、断裂现象，检查主调整前束，拆栓转第124页第125页(1)起动发动机，倾听发动机在怠速、中速和高速运转时有无杂音异响，(2)清洗、拆卸发动机，清除积炭、油污和结胶，清理水垢，主油道、油(4)检验气缸盖，根据情况更换气缸盖衬垫，清进进、排气歧管及消声器(5)清理机油粗、细滤清器更换细滤芯),拆栓机油泵、机油集滤器装上(6)检查空气压缩机工作情况及管道密封性，根据情况进行拆修，调整皮(7)拆检水泵，根据情况更换密封皮碗和垫圈，水泵轴加注润滑脂，检查(1)分解、清洗、检查和调整离合器(根据情况更换被动盘磨擦片和分离轴承),高速离合器跳板的自由行程，向跳板轴加注润滑脂。第126页(2)分解、清洗、检查和调整变速器根据情况进行修整或列换，按远见定(3)拆检万向节，根据情况进行更换，检查伟动轴的弯曲并进行校正，检查并紧固拖车挂鬼及螺母。(4)拆检、清洗、调整手制动器根据情况更换制动摩擦片),向制动蹄销(5)拆检、清洗、高速主减速器和差速器根据情况更换誓片),更换齿轮(1)拆卸、清洗、检查前制动鼓、制动足片(根据情况更换制动摩擦片),弹簧、轴承、油封(根据情况更换)、蹄片轴、凸轮的磨损情况，调整制动蹄片(2)拆检、清洗、调整转向器加注润滑脂，检查调整方向盘的转动量和游据情况更换),调整松紧度，紧固并加锁销。(3)拆卸、清洗、检查减震器更换减震液，试验其减速震效果，拆栓、清洗、润滑钢板弹筑、钢板销、去架和吊耳(根据情况更换钢板销或衬套),检查、(4)紧紧固前保险杠、前拖钩、翼板、发动机罩、脚啃板、倒车镜、驾驶拆检制动器气室、管(根据情况更换橡皮膜片或软管),拆检制动凸轮调整臂向(5)检查前轴(工字梁)有无弯曲、断裂现象，较削主销孔上下平面，拆检转向横拉杆球头，加注润滑脂，并调整其松紧度，第127页(1)拆卸、清洗、检查后制动鼓、制动蹄片(根据情况更换制动摩擦片)、弹簧、轴承、油封(根据情况更换)、蹄片轴、凸轮的磨损情况，调整制动蹄片皮膜片和软管),检查通气管道，拆检制动凸轮高速臂向制动凸轴加润滑脂。(2)拆检、清洗、润滑主、副钢板弹簧、钢板销、支架和吊耳(根据情况更换钢板销和衬套),检查和清洗夹子、骑马螺栓、螺母。(3)检查、紧固油箱架螺栓、螺栓、螺母，车厢挡板、后门挡板、车厢固(4)检查、紧固备胎架，工具箱。(2)检查汽车全部电气设备，检查各仪表及传感20(3)清理、检查、高速发电机及调节器，起动机的工作性能，根据情况进(2)拆检轮胎，检查钢圈有无变形，清除轮辋锈污和补漆，检查内胎和垫(3)检查轮胎与翼板、车厢底板、钢板弹簧、挡泥板等有无摩擦碰挂现(1)检修保险杠，检查车架有无断裂、扭曲或变形，铆钉有无松动，并根第128页(2)清洗散热器水垢，焊修渗漏，清洗油箱，焊修渗漏。(3)修整车头面、翼板、驾驶室等裂缝及不平整等缺陷。(4)检查全车门窗及下班是否完整，开关是否灵活合适，门锁是否良好，(5)检修座垫、篷布。(6)检修车厢、工具箱等。(7)检查车头面、翼板、驾驶室、车门、车厢等油漆情况，根据情况进行第129页第130页(1)维修质量管理制度第131页5.质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现第132页第133页2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，(8)安全生产管理制度一、认真贯彻执行"安全第一、预防为主"的方针及国家有关的安全生产法组应配备专(兼)职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严第134页(9)人员培训制度五、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂工会或其它职能部门(人员)七、企业的相关部门(人员)应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育第135页第136页8.加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主一、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。第137页5.对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由(15)环境保护制度第138页染与危害，按生气工艺安装、配置"三废"处理、通风、吸尘、净化、消声等设三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度(I/M制度),控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵环境保护的法律法规、规章及标