酒店质检部管理手册

酒店质检部管理手册以上本行业或相近行业管理阅历通晓酒店管理学问,具备质量管理等方面的学问,了解酒店管理领域专业学问把握,等办公软件使用方法,具备基本的网络学问具有很强的自我约束力量、推断力量、沟通力量、方案与执行力量、员工服务力量2质检专员质检部质检部经理-002负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成状况等的监督检查1、负责酒店质量检查工作,每日按不同时间、不同部位,从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。

2、以事实为依据,以酒店规章制度为准绳,采纳不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成状况全方位检查。

重要任务完3、作具体检查记录,发觉重大、紧急问题后准时通知所在部门,准时解决整改。

成状况4、对质检结果负责,出具质检奖罚通知单;对质检整改状况进行复查。

员工满足度5、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。

质检结果6、汇总、分析质检通知单,并能提出合理化建议,报质检经理。

推断力量7、每周日汇总《来宾意见表》,汇总成《来宾意见汇总表》报质检经理。

沟通力量8、每月初2号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据,以书面形式报质检经理。

9、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。

方案与执行能10、参与酒店每月一次的质量分析会。

力11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。

对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有惩罚权;中专以上酒店管理领域的专业半年以上本行业或相近行业管理阅历通晓酒店管理学问,具备质量管理等方面的学问,了解酒店管理领域专业学问把握,等办公软件使用方法,具备基本的网络学问具有很强的自我约束力量、推断力量、沟通力量、方案与执行力量、员工服务力量3部门内部质检员本部门本部门总监-003负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成状况等的监督检查1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查。

2、作好每日具体检查记录,发觉问题准时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检状况报于部门总监。

3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门。

重要任务完4、协作质检部对本部门进行巡回检查。

成状况5、有权和责任对酒店其他区域消失的问题予以检查、指正和解决,并报于质检部。

员工满足度6、参与酒店每月一次的质量分析会。

质检结果7、分析本部门《质检通知单》,提出合理化改进建议,报部门总监。

推断力量8、每月汇总本部门质检及改进报告,并收集员工信息,对完善质检体制提出合理化建议。

沟通力量方案与执行力量对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有惩罚权;中专以上本部门工作涉及专业半年以上本部门工作阅历通晓本部门管理学问,了解本部门各工种领域专业学问具有很强的自我约束力量、推断力量、沟通力量、方案与执行力量、员工服务力量4酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。

2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的状况进行监督和检查。

1、仪容仪表涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及:酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中心空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及:酒店内全部设备的节能降耗5、工作纪律涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、平安、护卫涉及:设备设施的运行是否存在平安隐患;服务项目及程序规律是否违反平安规定,防火设施的设置和保养状况;破坏及盗窃大事的发生状况及处理措施是否得当。

7、产品质量涉及:酒店购进或供应的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务乐观性、服务效率、服务的技巧和技术。

9、酒店培训涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训方案是否相符、培训的有用性、员工把握程度10、工作程序涉及:酒店下发的各类工作程序执行状况11、来宾投诉涉及:向客人供应的服务内是否满意客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程,做案例分析。

必要时协同部门处理来宾投诉。

12、员工自律涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。

13、制度、流程健全与督导5涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。

1、会议质检适用质检表格-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检适用质检表格-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检适用质检表格-3\-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出缘由、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检适用质检表格-1指部门周工作完成状况及总经理重点支配、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作准时完成。

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的详细实施人;2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;4、以上三项,部门领导将担当不同比例的连带责任。

1、质检督导检查依据:酒店各项规章制度《员工守则》;各部门工作程序及标准;酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序:质检部针对质检出的问题,依据检查内容,分部门、分项填写《质检通知单》。

遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查质检部每天下午5:30下发《质检通知单》。

能准时整改的马上整改,不能马上整改的三天内整改完毕,以待质检部复查。

部门接到《质检通知单》后,部门内部质检员应对问题进行乐观落实、整改;对有异议的问题,部门内部落实状况后准时与质检部沟通各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的《质检通知单》第一联,送达质检部。

最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处。

质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改状况进行逐一复查。

质检部每天10:30点前,将前日质检工作状况汇总呈执行总经理。

1、综合大联检,进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理。

全酒店内通报质检状况,6对发觉问题开具质检通知单,并跟催整改。

2、酒店质检部,每天依据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成《质检通知单》下发部门,并跟催整改。

3、部门内部质检员,按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录。

部门内