国开大学2016年01月1320《关系营销》期末考试参考答案

试卷代号：1320国家开放大学(中央广播电视大学)2015年秋季学期“开放本科”期末考试2016年1月注意事项一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完考卷和答题纸后才可离开考场。二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指定位置上，写在试卷上的答案无效。三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。C.信息的及时沟通4.实践证明关系营销概念直接来自于大市场营销思想，而大市场营销思想来自于()。B.摩根和亨特C.格朗鲁斯5.关系营销的最终结果是为公司建立独特的()。A.分销网络B.客户网络C.关系网络D.营销网络6.关系营销的中心是()。A.客户忠诚B.客户满意C.发现需求D.满足需求7.在关系营销实践中，客户忠诚的前提是()。A.客户购买B.客户满意C.发现需求D.满足需求8.在关系营销实践中，客户满意的关键条件是()。A.客户忠诚度极高B.客户以最低价购物C.发现客户的需求D.客户需求的满足9.客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度是()。A.客户忠诚度B.客户满意度C.客户重购度D.客户光临度10.一级关系营销具有代表性的方法是频繁营销计划和()。A.客户满意度计划B.一对一营销计划C.体验营销计划D.定制营销计划二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分)11.关系营销的理论借鉴主要来自于()。A.系统论B.协同论C.传播学D.信息论E.博弈论12.关系营销的本质特征表现为(A.以协同和沟通为重要基础B.是一种双向的信息沟通过程C.以互利双赢为出发点D.信息反馈具有及时性E.以盈利为目的13.关系营销应遵循的原则是(A.主动沟通原则B.承诺信任原则C.随机沟通原则D.互惠互利原则E.经济效益原则14.关系营销包括的形态有(A.亲缘关系营销形态B.地缘关系营销形态C.业缘关系营销形态D.文化习俗关系营销形态E.偶发性关系营销形态15.在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好的关系营销工作是()。A.发现需求B.满足需求C.忠诚需求D.确保忠诚16.客户很不满意的特征为()。A.愤慨B.抵抗C.恼怒D.投诉E.反宣传17.客户很满意的特征是()。A.会意B.举报C.三级关系营销D.四级关系营销E.五级关系营销19.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为()。A.节约型关系营销C.习惯型关系营销D.忠实型关系营销A.初级型关系营销B.反应型关系营销C.主动型关系营销D.积极型关系营销E.伙伴型关系营销()21.关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的竞争对手，并共同谋求长远发()24.根据客户资产四分图，B类客户资产和C类客户资产是对公司最有价值的客户资27.简述内部市场关系营销中的员工激励策略。国家开放大学(中央广播电视大学)2015年秋季学期“开放本科”期末考试2016年1月题号二三四五分数20分)国家开放大学(中央广播电视大学)2015年秋季学期“开放本科”期末考试2016年1月17.CDE18.ABC19.ABCD20.ABCDE(3分)26.说明关系营销成本控制的对策。(1)加强营销成本目标管理。(2分)(2)健全销售费用管理制度。(2分)(3)落实层层把关健全审查制度。(2分)(4)构建销售业绩考核体系。(2分)(5)强化过程管理有效控制费用。(2分)五、案例分析题(共20分，要求400字