售楼部管理制度

售楼部管理制度为了更好地管理售楼部，制定以下日常管理规章制度：1.销售人员必须以“服务第一，客户至上”为基本需求，对待客户要亲切、礼貌、热情、周到。回答客户询问必须细致耐心，不厌其烦。在任何情况下，避免与客户争吵。2.上班时间必须身穿统一制服，衣冠整洁，男士必须打领带，女士化淡妆。3.必须准时上下班，履行签到手续，严禁迟到、早退。4.销售人员必须按排班表接待客户，不得擅离职守或争抢客户。5.对工作要高度负责，一丝不苟，不可马虎、草率给工作带来混乱和损失。不许有冷淡客户，对来访客户视而不见或与客户发生争吵的现象。6.切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。7.熟练掌握楼盘情况、业主费用、银行按揭及付款情况，对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。8.做好客户反馈工作，及时掌握客户购房心理、喜好以及楼盘的各种意见等第一手资料，配合现场主管填好客户登记表工作。9.严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表。10.爱护公物、售楼处及样板房内办公设备，同时应爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。11.保护和维护售楼部的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物，不可乱摆乱放，禁止在售楼部内抽烟及用餐。12.注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装。13.严禁在售楼部内聚众闲聊、看杂志、小说等与工作无关的书籍。14.不允许在上班时间随便外出，如遇特殊情况必须得到主管级以上级的批准。15.资料采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐，井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈，节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关、关闭。16.严格遵守公司规章制度，保护公司机密，维护公司的利益。17.不能进行任何有损公司的私人交易活动，不能以公司各义进行任何损公济私的行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如未经公司许可，不可私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代售楼盘；未经公司许可，任何人不得修改合同条款；对于未经授权之事，不得擅自答应客户。如有此类行为公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。18.参加项目经理召集的例会时，要准时出席并积极参与讨论，及时反映问题并签名阅读会议记录。不得在私下里议论会议上的问题。19.在售楼处工作时，必须按要求穿着统一的服装并佩戴徽章，按时打卡，否则第一次扣10元，第二次严重警告，第三次将被解雇。20.在售楼处工作时，不得进行与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话时长不得超过5分钟，不能打闹，否则将受到与第19条相同的处理。21.在售楼处要保持整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。22.接待客户时，要面带微笑，热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。考勤管理规定：1.售楼部正常上下班时间为上午8:30—12:00，下午14:00—18:00，中午用餐休息2小时。休息日为每周一天，根据项目情况可微调。2.所有员工必须按时打卡登记。3.所有员工必须亲自打卡，不得代替他人或由他人代替。违反此规定者，代理打卡人和被代理打卡人均会受到警告处分，并被视为旷工一天。4.上班时间禁止外出办私事，一经发现，将受到警告并被视为旷工一天。如有特殊情况，需向上级说明。5.迟到、早退、旷工：（1）迟到5分钟至30分钟（含30分钟）者，将被视为迟到并罚款20元，累积3次以上或迟到30分钟以上者，将被视为旷工一天并受到警告处分。（2）提前30分钟以内（含30分钟）下班者，将被视为早退；下班时间提前30分钟以上不足半天者，将被视为旷工半日，超过半天者，将被视为旷工一天并受到警告处分。（3）旷工一天将扣除三天工资。（4）一个月内累计旷工三天（含三天）以上或连续旷工两天者，将被解雇。6.请假：（1）员工因私事需要请假，必须提前至少半天通知，未经批准擅自离岗的员工将被视为旷工。（2）请假1天需上级领导批准；请假1天以上但不超过2天需部门经理批准；请假3天以上除部门经理批准外，还需行政人事部审核授权人批准。（3）请假期满后，员工必须返回公司上班。如因特殊原因需要超假，需通过电话、传真等方式明确告知公司可以返回的时间，并说明超假的理由或原因。公司经判定不符合续假理由时，员工必须按时返回，否则未经批准的续假将被视为旷工。病假方面，员工需要提供县级以上医院的病例证明，如果病假不超过15天，原则上不扣工资，但如果超过15天，则不计算工资。关于卫生管理规定，售楼部前台的卫生每天由值班人员按顺序来完成，负责售楼部前台范围内的所有卫生。办公楼内应保持干净的工作环境，员工有责任和义务，不能乱扔垃圾、随便吐痰、乱堆放杂物等。接待完客户后，接待台需要收拾干净，包括烟灰缸、水杯、文件夹等。售楼部需要保持良好新鲜的空气环境，不允许吸烟，也不允许携带带有异味或味道过浓的物品进入售楼部。卫生间应保持整洁，并随时消毒，废纸应放入废纸篓，使用完毕要及时冲水。前台是办公用具和各种文件的摆放处，因此必须保持整洁，不能乱堆放杂物。下班后，最后离开的人员负责关灯、关窗、关空调等事宜。所有员工必须养成较强的成本意识，一次性水杯是为来访客人提供使用的，公司本部员工都必须自带水杯，不能使用一次性水杯。员工奖惩制度方面，每个月会评选售楼部的“形象标兵”1名，授予奖状，并给予100元奖励。每年会评选售楼部的“年度形象标兵”1名，授予奖状，并给予500元奖励。评选标准包括一个月内无一次迟到、早退和请假，一个月内无任何触犯公司纪律之行为，接待客户专业、热情，没有遭到一次客户投诉。此外，每个季度会评选出“优秀员工”1名，授予奖状，并给予300元奖励。每年会评选出“年度优秀员工”1名，授予奖状，并给予1000元奖励。评选标准包括一个月内无一次迟到、早退和请假，一个月内无任何触犯公司纪律之行为，接待客户专业、热情，没有遭到一次客户投诉，能以身作则，给整个团队起到积极的模范带头作用，能按时、按质、按量地完成公司安排的工作，能主动地去做一些力所能及的、又有利于公司的事情，能适时地给公司提出一些建议。以上两个奖项由民主投票，公司领导层综合考评后决定。每年还会评选出“年度销售冠军”、“年度销售亚军”和“年度销售季军”各1名，分别授予奖状，并奖励1500元、1000元、500元。评选标准以年度总成交业绩为准。如果员工在前台做与工作无关的事，谈笑风生、吃零食或打瞌睡，一经发现，将提出口头警告，并罚款5元/次。如果员工衣冠不整或未佩带胸徽，也会受到口头警告，并罚款5元/次。6、如果员工做出有损公司形象和声誉的行为，将会收到书面警告并罚款300元。如果连续三次犯错，则将被开除，并扣除半个月的工资。7、如果员工与客户发生争执或态度恶劣，将会收到书面警告并罚款300元。如果连续三次犯错，则将被开除，并扣除半个月的工资。8、如果客户投诉员工，经核实属实，则员工将收到书面警告并罚款50元。如果连续三次犯错，则将被开除。9、如果员工不团结同事，甚至打骂同事，则将收到书面警告并罚款50元/人·次。10、员工淘汰制度：①如果员工连续两个月业绩为零，则将被自动淘汰；②如果员工每个月都有业绩，但连续三个月业绩均排名末位，则将被自动淘汰。五、员工礼仪及着装规定：◆着装：1.上班时间内必须穿着公司统一工装，佩戴工作牌及徽标，徽标应佩戴在左胸前适当位置上。2.工装应经常保持干净整洁、烫平；衣袖、裤管不能卷起。◆仪容仪表：1.女员工上班时应化淡妆，严禁浓妆艳抹。男员工应保持面部清洁，不留胡须。2.头发应整洁，经常洗头，无头皮屑。女员工的发型应自然、大方，头发过肩要扎起。男员工的发型和颜色不应太另类夸张，不得留长发。3.双手应经常保持清洁，指甲长度不宜过长。女员工只可涂浅色或透明色指甲油。4.鞋应经常保持清洁、光亮，无破损并符合工作需要。◆姿势仪态：1.站姿：双脚平衡与肩同宽，双肩保持水平，挺胸收腹，双眼平视，嘴唇微笑，两手自然下垂或体前交叉。2.坐姿：坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。不可半躺半坐、歪歪斜斜、双腿过于分开、哓“二郎腿”。3.站立或走时，手应自然下垂，不应把手放进口袋，也不应叉在腰间或双手交叉放在胸前。4.不要在售楼部等公共区域奔跑。5.手平放在桌面时，不要把玩物件。6.不要抖动双脚，不要倚靠在桌子或柜台上。7.不能当着客户谈及与工作无关的事情。8.不要大声讲话，谈笑及追逐。9.在与人交谈时，双目须正视对方眼睛，不应看表及随意打断对方的讲话。10.使用电梯时要先出后入，主动给别人开门。六、销售部会议制度：目的：讨论销售部的工作情况和制定下一步的工作计划。内容：全体销售人员参加。时间：早上例会。人员：全体销售人员。备注：现场讨论。销售部现场管理制度为了加强销售现场的正规化，提高销售人员的工作效率和服务质量，我们制定了以下销售部现场管理制度：一、点到考勤每天早上9:00开始，销售主任会主持点到考勤，排成整齐的队伍。同时，检查销售人员的仪表和与会人员的记录，由销售主管管理。二、树立“中地风格”我们要树立“中地风格”的销售队伍形象，做好工作分工安排，加强销售现场的纪律性管理。三、提出工作要求销售主任会指定人选记录会议纪要在日志簿上，每周考核销售人员的基本素质，并加强培训重点内容，交由销售经理审阅后交部门存档备案。四、各销售人员汇报工作每天下班后，在日志簿上记录会议纪要，强化销售现场的正规化管理。总结现场工作情况，及时解决存在问题。如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。五、总结一周销售成绩每周日下班后，销售人员汇报一周工作情况及工作成绩（下定单、签合同、成交额等），加强现场销售。销售经理点评、传达公司新的计划或销售目标，并指示工作。六、客户接待A、接待方式：客户接待按照每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。各销售人员严格按顺序进行业务接待，不得挑客、抢客；不得故意轮空。B、接听电话：接听顺序与上门客户接待一致，要求做好接听登记。C、客户登记本的填写与管理：销售部设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。特殊情况须立即找现场销售经理说明情况，并签字。登记本由项目经理统一管理。登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。D、义务接待：熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户。之间的业务互相独立，不互相干涉，不互相影响。F、业务判定原则：以签署认购书为准，认购书签署之前的客户均视为普通客户，不计入业务判定。G、业务判定的归属：业务判定的归属以签署认购书的销售人员为准，如有多人参与业务，按照实际参与程度分配业务归属。H、业务判定的计算：业务判定按照签署认购书的实际成交金额计算，不计入定金。A、客户到访时，若由不同销售人员接待，则按照客户到访的先后顺序来决定接待人员。F、企业购房时，股东被视为同一客户，其他人不被视为同一客户。G、同一公司上下级购买同一单位视为统一客户。H、所有客人（包括旧客人和旧业主）介绍的新客人以及电话咨询的客户均视为公共资源处理，除非客人指定销售人员介绍，否则视为该销售人员的客户。I、如果客人因为对销售人员不满而指定其他销售人员推介，那么成交后的佣金归指定的销售人员所有（需要第三方证明）。J、当接待的客人是老客户时，原销售人员不在现场（比如休假或其他原因），由其他销售人员义务接待，若成交则仍视为原销售人员的业绩（遵循七日跟踪制度）。K、客人进入售楼部后，销售人员应该首先询问客户是否是第一次来访，如果是第一次来访，则按照公司规定的接待流程接待；如果之前曾有其他同事接待过，必须交给原销售人员接待跟进或由原销售人员指定的同事跟进，违反该规定的，即使销售的单位成交，佣金也不能对分。1、人员组织安排A、由1名销售经理