XX公司运维服务能力管理报告

运维服务能力管理报告运维服务能力管理报告XX公司运维服务能力管理报告XX公司2016年12月1日目录TOC\o"1-5"\h\z第一章质量管理计划内容实施结果1实施结果1问题及建议3第二章人力资源计划内容实施结果3实施结果3问题和建议4第三章资源规划相关内容实施结果5实施结果5问题和建议7第四章技术研发计划内容实施结果8实施结果8问题及建议10第五章服务过程计划内容实施结果11实施结果11问题和建议13运维服务能力管理计划运维服务能力管理计划运维服务能力管理报告运维服务能力管理报告#运维服务能力管理计划体现出实际的价值，但是纵观整个研发过程，虽然按照预定目标完成了当前的任务，但是人力和物力成本上根据财务部的梳理和报告投入过大，而且后期的几个阶段没有把握好时间节点在资源整合过程中出现了误工的状况，以期在后期的规划中做出最优化的调整。运维服务管理手册制定的内容很丰富，但是在手册的制定方面存在缺乏制定文档的统一标准，以期在后续的手册制定过程中参照相关的文档标准来制定。第五章服务过程计划内容实施结果实施结果服务级别管理根据公司年度能力管理计划，1月份由运维服务管理部经理汪X牵头，研发中心及工程管理部参与，对公司的服务能力进行了重新梳理，在此基础上对服务目录进行了更新，对内容描述进行了优化。同时2月份对相关运维人员进行组织培训，强化服务人员对运维服务级别协议的理解及对服务级别协议的履行意识。同时服务级别协议评审中加强了服务交付中心的会签力度，有效地避免了超出服务目录或公司服务能力的服务被签订在SLA协议中，同时提高了服务目录的准确性和有效性。经统计，从2016年年初截至第三季度无服务级别协议不达标情况发生（系统维护阶段除外），而且客户满意度有所提高。服务报告管理1月份开始，由运维服务管理部对服务报告的规范性和及时性建立有效管控，每月输出了相关《月报》、《学期报》及《服务期结束总结报》，并且每月对服务报告进行了分析总结，通运维服务能力管理计划过1-11月份的报告结果显示，服务报告提交及时性很好，服务报告及时率均达到了96%以上，完全符合指标要求。事件管理上半年运维服务管理部通过调整、优化多媒体教学运维服务事件处理流程，及时发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况，一段时间以后结果显示，事件解决率、事件平均解决时长及事件处理满意度均符合预定目标值。配置管理根据能力管理计划，相关项目的SLA统一配置项的定义及分类等标识已经完成，并建立了配置项审核机制，各项目组依据与学校签订的合同及补充协议已将负责维保的信息录入配置管理系统。所有信息的更新、维护都严格遵守配置管理流程。并在2016年初发起了配置审计，截至11月底，所有的审计均已完成，从配置项的差异率来看，到达了预期效果。变更发布管理按照计划发布管理也完成了管理程序的发布和相关模板的发布，在进行了发布流程使用培训后，开始试运行，项目经理也根据KPI要求对执行情况进行不定期的检查。从各月份的报告中可以看出发布实施的成功率除2/5/6/10月份没有发布信息以外，其他月份均达到100%，变更实施的成功率也达到100%。发布管理流程的实施出色完成对原本无序的发布过程的管理控制，相关的过程计划、方案文档提交的更加及时、规范。从运维服务管理部抽查的数据结果来看，发布管理基本达到了预期效果，强化了变更、发布管理的提交、审核、评审、执行的流程监控。其他流程问题管理、变更管理及安全管理延续2015年的基础，系统运行更为流畅，ITSS的实施、运维服务能力管理计划培训使得运维工程师对于流程的理解认识提升到了更高的层次。系统填写更加完整、工作规范性也有了明显提高，流程相关各项考核指标均已达标。同时公司加强了对服务报告规范性及提交及时性的要求，多个层面进行了服务总结报告重要性的意识宣贯，目前项目经理及工程师在提交报告的规范性和及时性方面有了很大的改善。以今年上半年的数据为例，第一季度项目服务总结报告的提交及时率为99%以上，第二季度为100%。其中，4月1日以后开始的新项目提交及时率已达到100%。信息安全管理制度在2016年1月1日落实后，运维服务管理部组织了各部门的信息安全规范的培训，并设置了信息安全管理岗，对信息安全管理制度的落实情况进行监督、汇报。项目管理办公室从今年开始，把项目的信息安全管理纳入了检查范围，进行了检查，从检查结果来看，所有项目都建立了信息安全管理制度。截至目前，公司没有发生重大信息安全事件。问题和建议针对服务流程体现的问题制定了如下改进措施：需要系统持续优化改进，主要针对系统在使用过程中某些操作过于繁琐