销售人员日常行为规范

售后服务人员日常管理制度1．售服人员必须遵章守法，有责任心并勇于承担责任，勤奋务实、热情主动的工作态2．通过培训、自学、搜集相关资料来提高对四轮定位仪相关知识的了解、掌握、达到能规范安装、熟练使用、准确排故的目的。3．公司全体售后服务人员由售后服务部主管统一领导、管理并安排日常工作。如需外勤执行安装培训或维修任务时，首先由本人填写“售服派遣单”，交主管批复备案4．售服人员外勤期间必须统一着公司工作装，仪表整洁，保持良好的精神面貌。作计划等报表以及安装调试表，此类报表为报销费用凭据之一。6．所有驻外的售服人员日常工作主要包括：②使用中设备的维修；③定期（2次/月）回访本区域内老客户；④必须维护、发展、完善与本区域内经销商、代理商的合作关系，尤其是与经销代理商的销售人员的友好关系，有责任、有义务协助他们做好市场拓展和销售工作。⑤及时汇报经销商的销售动态和同类产品在本区域内的销售动态。⑥及时消除公司和经销商以及用户在合作中的异议。7．执行设备安装培训时必须严格按照“培训程序表”项目表逐一详细培训，确保并教会用户能够正确安装、熟练操作定位设备，掌握简单维护、维修的自主能力，会添加、修改新车型定位数据。9．外勤培训期间努力处理好与用户的关系，无论什么原因都严禁顶撞用户，对用户的提问要给予耐心细致的解释，要做到晓之以情，动之以理。10．因个人的服务水准和态度，而造成的矛盾激化，导致用户投诉或者退调货的当事人11．调试中如因产品质量问题，自己无法处理时，要在第一时间内与公司取得联系，争度要诚恳，保证公司利益不受损定位数据，及时总结整理交回公司，以便完善并提高售后服务质量。13．对于所更换的旧件或坏件，必须及时返回公司，如丢失，个人按价赔偿。14．售后服务人员在外勤期间不得驾驶客户的车辆，否则因此造成的可能损失由当事人15．外勤期间对周边的老用户进行回访，并做好辅助销售宣传工作，对于有购买意向的看报纸、聊天等与工作无关的私活，发现一次罚一百，一月内出现二次罚五百，三次予以停职。17．老的售服人员有义务和责任，做好帮带、指导传授新的售服人员四轮定位知识，调试技巧和经验。18．在新制度未发布前执行本制度，违反上述1-18条中任一条视情节将给予：①罚款售后部人员岗位职责售后维修服务在产品售后服务中占据着举足轻重的作用.为了保证给顾客提供满意的服务，首先必须明确售后维修服务岗位职责:一．售后主管1．负责本部门的人员调配、工作安排、排除设备异常故障和客户档案管理，以及主持本部门2．制定维修部的工作目标和工作程序。3．建立良好的团队协作关系。4．协调好本公司相关部门，共同发展本公司各项业务。5．负责处理日常发生的问题，并具体解决顾客对售服工作的投诉。6．了解售后部具体人员状况，督导员工开展日常售服工作。7．负责员工的业务技术，培训及业务考核工作.8．监督检查售后技服人员工作的具体实施及完成情况.二．客服人员1．了解掌握所有售服人员的动态，热情耐心的接听每一个客服电话，解答用户以及售服人员遇到的各种技术问题，并做分类记录，及时转达相关部门和人员。2．将用户反映的故障现象及时以电话形式处理或安排专业人员到场解决。4．统计各类售后报表，派送维修单，并汇报主管。5．主管不在时，代替主管执行日常工作。三．售后服务人员1．在规定时间内保质、保量、高效完成主管和值班人员分配的工作。2．有较高的安装培训和维修技术水平，能在短时间内熟悉掌握企业产品维修技术。3．自觉遵守公司各项规章制度，按行为规范进行日常工作。5．以满足顾客需要和用户满意为工作目标.售后上门服务守则一．不论顾客亲自找上门来还是打电话来反映问题，都应该认真对待，做好记录，记下顾客的姓名、住址、联系电话、所购产品的名称规格、出现的问题、与顾客商定上门服务时间，如确实工作繁忙，可与顾客协商另约定时间上门服务，尽量不拖延处理问题的时间。你在这稍等一下，我马上给你解决这个问题。”三．按照与顾客约定的时间，准时上门服务。四．上门时，准备好维修工具和相关配件，穿上工作服，带上鞋帽及垃圾袋、工作抹布、工作辅顾客满意为止。七．若问题比较严重当场处理没有把握或时间长，应与用户商定拉回公司维修中心修理或按规定联系，来解决这些问题。我们要做到仁至义尽，能帮助什么九．办理完一切问题后，当场填写“售后服务登记表”注明问题的原因及处理方法，机器的型号规格、机器编号、处理后的状况确认，请用户在:“意见栏”中签注意见和满意程度，临走十．尽快返回公司待命，并做好工作记录。售服人员薪酬制度一．售服人员级别：初级学员、技工、技师、高级技师、售后经理二．售服人员发展轨迹：→高级技师→技术服务总监→销售经理→大区销售经理→公司付总经理→项目总经理售后服务流程第一部分：安装培训一．安装培训准备工作1．成品出库后，销售部应根据生产部提供的《装箱清单》及《检测报告》，及时整理《产品信息表》及记录《产品档案》并转交售后部。2．货物到达用户后，根据用户递交的《用户安装场地确认表》应即时联系用户，确认场地、电力及维修工，并与用户确认好最佳培训时间。3．售后主管开出《售后派遣单》及时安排售服人员进行安装培训工作。二．安装培训过程1．售服人员根据《售后派遣单》的地址按时到达用户处，并根据《安装培训程序表》进行规范的安装调试及相关培训工作。2．在规定的时间内培训完毕后，应让客户填写《安装调试培训表》并确认签字盖章，其中一三．售后回访的工作态度及用户满意程度，并对售服人员的工作进行打分，然后才开出《安装培训服务售后经理↓售后人员下达安装派遣单与客户确认安装场地条件及具体安装培训时间↓如期到达现场与用户验货并确认无损无缺后，↓进入安装培训程序↓安装培训完毕后请用户如实填写安装调试登记表↓与销售经理确认是否需要协助收款↓ 如无回访任务，及时返回公司或驻地↓ 将《安装调试表》交客服部存档↓ 整理培训记录、心得↓ 报帐或记帐二．开箱、安装、调试2.开箱检查设备及附件是否齐全4.调整机器并检查定位举升机状况三．培训用户操作人员1.前束角\外倾角\主销后倾角\主销内倾角\退缩角\推力线角\转向角\轮距差\轴距差2.几种典型的轮胎磨损状况及原因3.车辆跑偏的故障判断4.转向乏力的故障判断四．四轮定位仪的具体操作（适用于CCD）4.夹具的规范安装与注意事项5.正确的车型选取及同样底盘车型替代6.数据库的添加方法和调用7.钢圈补偿的正确操作9.屏幕各种角度的对照说明10.四轮定位仪的全过程和顺序:先后轮再前轮,先主销后倾角再外倾角,最后束角11.前束曲线调整专用工具的说明和使用方法五．四轮定位仪车辆实际测量调整培训4．简述专用垫片和偏心螺栓的适用车型六.四轮定位仪的简单维护培训第二部分：售后服务顾客抱怨处理管理规定为使公司产品在销售、使用过程中所发生的顾客抱怨能得到有效的处理。从接收抱怨信息、管理，进而提升顾客满意度信息流程的起点：各种书面顾客抱怨信息信息流程的终点：各种标准化的制定工作流程的终点：顾客抱怨回访后维修、电话回访的服务质量，提高顾客对品牌的认可，具体服务类型如下：①委托服务：是指顾客在产品使用过程中出现故障后，由经销商对其进行现场故障处理服务。在三包期内的故障件由经销商负责返回②支持服务：是指顾客在产品使用过程中出现故障后，经销商无法独自为顾客解决故障时，由我司服务人员参与和经销商一起为顾客解决故障的服务③返厂维修服务：是指顾客在产品使用过程中出现故障后，电话支持或现场无法解决时将故障件返厂进行维修服务④自主服务：是指顾客新产品安装或在使用过程中出现故障后，由我司外派服务人员直接对顾客进行现场服务。包括针对一些特殊情况，现场无法进行维修而返厂维修服务⑤有偿服务：是指顾客在产品使用过程中出现故障后，但是过了保修期而进行的收费服务承担者：售后服务主管协助者：副总、售后服务经理、技术部、质检部、生产部、仓管员接收抱怨信息→初步原因分析→确认服务类型→服务处理→电话回访→调查及原因分析→确定纠正措施→跟踪验证→标准化→数据统计分析→归档服务主管根据顾客口述、电话、电子邮件、传真件所接收的抱怨信息进行确认，抱怨信息至少应该包括客户名称、联系人、联系电话、产品型号、产品编号、故障时间、故障现象、是否在三包期、顾客抱怨情绪，后转“售后服务登记表”理的难易程度根据确认的服务类型而进行相应的服务处理效果、故障件回收和顾客回访供技术支持和配件供应确认后维修，再发运给顾客。在返厂时应注意故障件的出、入库手续及发运跟踪当服务处理完成后三天内给顾客一个回访，确认此次服务处理效果和了解顾客对我们服务态度、服务能力、服务质量的真实评价，通过统计分析后找出自身的不足和持续改进方向出纠正措施计划，或出现的故障频次度高、影响程度大的故障在没有故障件之前根据所产生的故对当前所提出的措施计划的可行性分析，确定措施计划实施的时间节点和相关责任人并实施对目前所存在的顾客抱怨进行统计、形成报表和数据库已闭环的顾客抱怨材料整理和归档本标准相关的记录表单汇总如表1所示23填写售后服务登记表信息不充分初步原因分析理理处不务果服效想与顾客确定服务信息确认服务类型服务处理1、确定失效模式2、确定故障的频次3、针对批量故障件遏制措施：4、未实施永久措施前的临时措施5、故障件追回6、使用注意事项培训1、确认服务处理效果价填写内部联络单2、产生原因分析3、流出原因分析第二阶段工作确定纠正措施源流调查：是否能识别2、识别控制措施是否体现业文件上专题会议过程审行控制措施是否有效否执行跟踪验证标准化跟踪验证标准化数据统计分析3D产品现场安装调试培训作业指导书练使用的目的，请您在使用前仔细阅读《利格3D操作手册》，并一．培训时间说明：全过程规定用时为2天1．首次安装的设备，完成第一至第四部分的示范讲解说明工作，规定用时为半天；二．培训人员的服务标准：第一部分货物查验交接一．据货运单查验本次货物件数是否齐全，外观是否有破损(共3件：相机铝横梁总成箱、部件箱、机柜箱)；二．据装箱清单逐一、依次点验各包装箱内的部件是否齐全，外观是否完整；三．如货物包装件数、配件数量、外观均齐全完整，请用户签字接收，完成货物交接；四．据配套设备、场地和待学习人员的实际准备情况，决定：①进行货物安装程序②待通知安装，将货物交付用户妥善保管并说明如发生货物丢失或部件不全，我司不承担任何责任；（备注：如有破损或漏发部件立即与公司联系）第二部分安装调试米之间，如实地空间允许，建议采用2.3米的安装距离说明安装标准和方法；立柱安装标准如下：1．居中：立柱固定于举升机两端的几何中心线处；好处：避免较宽车辆靠一侧停放时测量中断。1．说明横梁的重要性：安装时及平时使用时均应轻拿轻碰；2．说明相机安装时的方向性：带有相机镜头及灯板的那面应朝前（面向车辆4．将相机连线、数据线连接并窜入线孔后放好，避免被踩踏；5．将带有利格商标的罩盖装上，保证将通信盒罩入其中；1．将机柜包装打开并移至立柱前面合适位置后固定好；5．再次确认无短路、断路现象，检查总电源插座内保险丝是否存在且完好后，接通总电源线；）（3．询问交流：与车主沟通车辆运行情况4．上车：将车开上举升机，尽量做到方向盘水平、车辆居中停放且保证前轮落在转角盘中心；5．拔掉插销、晃动车辆、调整并锁紧方向盘水平后，2．四轮卡具卡爪均在同一高度孔中，即内孔或外孔，四轮必须一致，切勿装错；第三部分操作讲解一．演示讲解：2．依次讲解五个主菜单的主要功能和应用方式；4．讲解车型标准数据的查找方式；5．示范并讲解推车注意事项和动作要领：②推车距离尽可能控制在20°~21°以内，向前或向后都控制在该范围内；③当车轮处于停止点时用模型块塞住车轮保持静止状态，防止车辆前后窜动；6．讲解主销测量的注意事项和动作要领；7．对照全车测量数据和试车时掌握的实际车况，分析诊断该车辆的定位结果，决定是否需要9．调车顺序的讲解：先后轮外倾→前束→前轮主销→前轮外倾→前轮前束17．测量与调车结束试车前的准备工作示范和试车目的说明；第四部分维护保养售后派遣单经销商经销商联系电话举升机客户地址安装项目设备型号设备编号要求安装起始日期计划完成日期是否要求协助收款1．否()拆胎机及平衡机天元()售后主管：总经理：部；黄联：售服人员留底）四轮定位仪安装告知函非常感谢您使用利格系列四轮定位仪，为更好的为您服务，保证设备的顺利安装、调试及1．设备所需电源：四轮定位仪220V）（4．四轮定位仪操作人员1-2名，要求：有汽车底盘修理基础和底盘调整经验及懂电脑操作（能正常开关机和简单打字即可5．货物接收：请您在收货时按我司提供的货运单所列的货物品名和数量查收，如数量相符，外包装亦完整无损坏，请签字收货；如发现数量不符或外包装已损坏，请先不要签收并速与我公司联系。6．据您的实际情况，在收到此告知函后三个工作日内请及时填写并回传后附“回执单”四轮定位仪安装确认回执单经销商名称：客户名称：联系地址：经销商名称：客户名称：联系地址：联系电话：设备编号B．不具备B．不具备B．不具备B.未安装其他补充事项:请将上述回执单填写后，盖章回传：售后服务登记表人经销商地址客户名称联系人联系电话客户地址操作者联系电话产品型号产品编号购买日期用户描述故障现象分析原因4、返回维修5、换机6、退机()维修人员处理过程：（请写清详细步骤）用户意见：人工费人工费交通费误餐费其他合计部门主四轮定位仪安装调试培训客户签收表非常感谢您购买并使用我司四轮定位仪，为使您充分了解并熟练使用该设备，同时也为了产品名称：四轮定位仪单位名称单位名称用户姓名用户地址设备外包装状况设备使用状况培训人员的服务态度设备型号设备编号购买日期安装日期验货状况培训状况服务质量开箱状况安装状况服务水平