UCD 基本理论介绍(入门级)

产品名称Productname密级Confidentialitylevel内部公开产品版本ProductversionTotal27pages共27页UCD基本理论介绍彳修订记录Revisionrecord目录TOC\o"1-5"\h\z目录3UCD概述51.1前言5UCD的基本概念5UCD流程5可用性6可用性基本概念：6可用性的特征：6实施UCD的益处7UCD为产品带来的益处7UCD为用户带来的益处7UCD为客户带来的益处8UCD为公司带来的益处8实施UCD的必要性9UCD的准则和原理12认知心理学方面的理论基础12可用性准则13易掌握准则13功效准则13渐进准则13支持准则13环境准则13可用性原理14结构原理14简单性原理15可见性原理16反馈原理17宽容原理18重用原理19要遵守的界面原则20提供显著的系统状态20系统应符合用户的真实世界20用户的控制权和自主权21一致性和标准性21防止错误21识别而不是记忆22灵活快捷的使用22美观精练的设计23帮助用户认识、分析和改正错误23帮助和用户手册23UCDFAQ（常见问题解答）24UCD是UCD研究部做的事情，产品人员不用过多参与吧？24用内部用户代替一下实际用户就可以了吧?24UCD是不是就是做界面的？24UCD都需要哪些资源？24什么是用户整体体验？24UCD是否延长了产品开发时间？25UCD是否就是用户调研？256.8易用性和UCD之间的区别是什么？256.9缺陷（Bug）和易用性问题的关系是什么？25产品功能、性能和易用性的关系是什么？25低保真原型和高保真原型，要经过几次评估、修改的迭代？26低保真原型和高保真原型的区别？26结尾27UCD概述1.1前言随着技术的进步人们在用户体验方面的追求也越来越高，对界面设计的要求也越来越高，在初期，人们重点关注的是产品的功能，只要功能上能满足人们的需求，产品就会被接受，但是随着功能的日益完善，想在功能上有新的突破，靠增加功能来提高产品的销量将是非常困难的，所以在后期，注重产品的体验是产品发展的必然趋势。1.2UCD的基本概念UCD(User-CenteredDesign)：以用户为中心的设计，它是围绕产品可用性来设计的一种方法，在过程中注重用户对产品和系统的整体体验。UCD要求在整个开发过程中注重可用性，并进一步将其贯穿于整个系统生命周期的过程。UCD关注用户对产品的整体体验，包括了各种各样的元素，比如：用户软/硬件界面、资料、外观造型、包装、广告、安装、搬运等。然而以用户为中心的设计强调系统的目的是为用户服务，而不是使用某种特定的技术，也不是一段漂亮的代码。用户的需求应该主宰整个界面设计，而界面的需求则应该主宰系统其余部分(功能、性能)的设计。UCD流程它包括以下几个关键活动：用户分析：同样的产品，如果用户不同，使用环境、目的不同，表现出来的可用性也不同，因此分析用户是UCD的第一步，我们只有理解用户才能作出适合用户的、成功的产品。任务分析：设计人员必须注意人的心理特征，考虑到人的短时记忆、长时记忆和注意力的局限性。短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记五条独立的信息，如有必要，系统应当提供技术上的支持来增强用户的短时记忆。人的注意力存在着一定的局限性，系统应当尽量减少操作过程中的干扰，同时应该帮助用户回忆起干扰前的操作状态。竞争分析：分析竞争对手的优势，找到战胜竞争对手的机会。可用性需求：确定可用性需求和设计参考。场景定义：在一定背景和目的下，典型用户角色，完成典型任务的交互过程。用户场景讲述关于用户如何与产品交互的过程。这种叙述性的描述包含用户信息、情景、过程、用户的选择以及交互过程产生的结果。用户场景是原型设计各种可用性评估的基础。原型设计：原型(Prototype)是指一个仿制品或者工作模型，它能够体现界面交互设计的某些特点，并能够实现部分或全部功能的设计实体。可用性评估：发现产品可用性问题、评估竞争对手产品、评估设计方案。一般来说，一次完整的UCD活动是需要多个人在数月时间里配合去完成的，但是由于时间、人力、环境等方面因素都受限制，所以我们在UCD测试实践时并不是严格按照UCD流程进行，只是运用其中一部分思路与方法，与实际环境相结合进行测试。可用性可用性是软件质量的一种度量。即使一个软件在理论上能够执行所赋予的任务，而在实际使用时却不能顺利地执行这些任务，它也是没有什么用的。可用性基本概念：有效性：用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度。即：用户能否通过产品来完成给定的任务。效率：用户正确完成任务所消耗的资源。如：完成任务所需的时间、请求帮助的次数等。满意度：用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。通俗的讲，可用性指的是用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度看到的产品质量，是产品竞争力的核心，是以用户为中心的。可用性的特征：易学性，易记忆性，使用效率，使用可靠性，用户满意度。>系统容易使新用户快速上手。>那种让用户一步步慢慢完成一项复杂任务的系统通常是容易学习的，但是这种使用方式却妨碍熟练用户采用更快的工作节奏。>可用的软件是优质的软件，可用性是软件质量的一种度量。实施UCD的益处UCD是一种产品开发的理念,始终以用户为中心,提升用户满意度。UCD是一种产品开发的有益文化,与产品相关的人员都会从中受益。UCD是一种高效的产品开发方法和工具,应该为产品开发团队所掌握。UCD同样可以应用在日常生活和工作中,为他人着想,以人为本。UCD为产品带来的益处更准确的定位需求假设要生产一种汽车来满足很大范围的人群，我们可以很容易确定三种人群：✓带孩子妈妈，妈妈需要一辆安全、稳定的车子，并且有很大的空间和宽敞的门，可以装孩子、狗、日用品以及其他杂物；✓建筑工人对汽车外观没有什么要求，但要有四轮驱动以及宽大的空间，可以放梯子、木头、几袋水泥，当然还有工具；✓软件工程师需要一辆运动型的，有强劲的动力，独立悬挂系统，可敞蓬。照功能齐全的逻辑来推理，造出的汽车应该是：可敞蓬的货车；里面包含有每个人需要的部分；还可以装孩子和木料。UCD为用户带来的益处减轻用户工作负担,提高工作效率。在产品设计中,充分考虑人因工程,认知过程等因素,为用户提供卓越的交互体验。降低用户的使用门槛,减少学习时间和求助次数。以用户认知和操作的习惯设计产品,让产品的使用更加自然。产品的视觉与造型更加符合用户欣赏习惯。产品的视觉设计和外形设计都遵循用户的审美习惯,使用户在产品的使用过程中得到美的体验。UCD为客户带来的益处提高生产力。如果软件采用可用性设计，服务方面的生产力就可以提高4％—9％。减少培训时间。一个MIS系统的研究发现：一般的PC系统培训一个用户需要21个小时，而一个可用性好的系统只需要11个小时。增加客户满意度。Web页面在点击和出现的时间少于十分之一秒，用户就会觉得它是即时的；否则如果达到6到10秒，用户可能就会感到心烦和考虑其他选择。UCD为公司带来的益处缩短了开发时间,降低了开发成本。提高设计的有效性,降低了代码修改的次数。针对用户真实的需求进行开发,避免开发不必要的功能。在设计阶段就能够发现问题,节约时间和成本。降低了公司维护成本。提高产品的可用性,降低了维护产品的难度,减少了用户维护的次数和时间增加公司销售额。提高了端到端的用户体验满意度,增强了产品的竞争力。增强了公司品牌的价值。始终提供令用户满意的产品和服务体验,提升了公司品牌形象。实施UCD的必要性总有这样一个初始阶段，只要一个产品能够实现某些功能就足以在市场上立足，而不管它如何粗略。这时候不断地增加功能就是主要的营销策略，但是，到了一定阶段，增加功能将难以再带来这方面的提高。到了这个阶段，在决定购买、开发或使用哪个软件时，可用性就成为一个越来越重要的因素。因此随着用户和市场的成熟，软件开发和设计必须对可用性投以更大的关注。营销策略可用性湖点”营销策略功能生命周期图2-1可用性“拐点”

上图是营销策略可用性“拐点”的一个应用实例。在初始阶段产品功能占主导地位，随着功能不断增加完善，功能点会逐渐的饱和，想在功能上有新的突破将非常困难，为了提高竞争力，可用性将成为后期提高产品竞争力的重点。注：技术可以使人们的生活更加方便、更具趣味性。然而每项新的技术在给人类带来益处的同时，也会使生活复杂化，增添人的失败感。一项新技术的发展通常遵循一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。可用性的实例:可用性的实例:日常生活中的可用性问题一食为先拿错毛山拿错毛巾拿错毛山拿错毛巾上图为餐桌上毛巾的摆放情况，红色圆圈代表客户，白色条形代表毛巾，把毛巾放在两个客户之间，这样摆放客户容易把毛巾搞混淆，容易拿错；而下图就不会有拿错毛巾的情况。

日常生活中的可用性问题食为先不会拿错毛巾日常生活中的可用性问题食为先不会拿错毛巾图2-2不会拿错毛巾上图毛巾的摆放就不容易搞错，是日常生活中经常遇到的实用性的实例。UCD的准则和原理可用性准则和可用性原理，是UCD方法的最基础的部分。可用性准则是可用性的一般努力方向，而设计原理给出一些经验法则用户体验要从生活习惯、心理等各个方面去考虑。认知心理学方面的理论基础1、人是会出错的。在信息处理中，人的出错率特别高。设计良好的系统可以使人难以出错，易于正确操作。2、思维的速度。人的中央处理器（CPU）及其外部设备并不象多数人想象的那样快。人通常只需1/10秒识别到屏幕上的一个对象，将注意力从一个对象转移到另一个对象要花费将近1/4秒，在两个可选方法中简单的做出选择则平均需要1.25秒时间。3、手比眼慢。采用手动的操作会减慢人机交互的速度。键入一个字符的时间大约是0.1秒到1.25秒。单击鼠标大概等于一次击键的时间，而移动鼠标将光标指向屏幕上某处平均需要大约1.5秒。一般来说移动的距离越远，指向的对象越小，则所需的时间越长。键盘和鼠标时间的切换最快需要0.36秒。一个软件操作人员可能每天要做成千上万个操作，所以用户界面的可用性对用户工作效率的影响是巨大的。4、个数有限。结构化设计所大量引用的神奇数字，即7±2（心理学家GeorgeMiller）。它代表一般人短期记忆所能够记住的单元信息个数。5、记住样子比记住名字容易。一般来说，人认出一件东西的样子，比起在没有任何启发和线索下想起与之相关的事情要容易。在一个代码列表中找出某个特定的代码，要比凭记忆键入这个代码要容易。6、符合学习规律：在执行一个新任务或者用新的工具来执行旧任务的时候，开头总是比较慢，并且频繁出错，经过一段时间后速度和准确性才会提高。这似乎是显然的，但往往被软件设计人员及其管理者所忽视。4.2可用性准则可用性准则包括：易掌握准则、功效准则、渐进准则、支持准则、环境准则。4.2.1易掌握准则一个系统应该在没有帮助或者指导的情况下是可用的，只需用户具有应用领域的知识和经验，而无需用户具有使用系统的经验。易掌握的意思是用户对系统的猜测和想象在多数情况下是对的，即使猜得不对，系统的反馈也比较合理，容易理解。设计目标：设计出的界面能够指导和引导用户正确的使用系统。易掌握原则主要是为帮助系统的初学者能够快速的掌握系统的使用方法。4.2.2功效准则系统应该支持一个熟练用户对系统进行高效率的使用。在很多情况下，如果界面方便初学者一步一步的操作，就必然会阻止有经验用户的使用效率。如果想设计出既有利于初学者学习，又能使有经验的用户高效率使用将是十分困难的。为熟练用户提供键盘快捷键是一种提高效率的办法，但是却有很大的局限性，对于熟练用户所需要的任何功能，设计人员应当像对初学者用户所需的功能一样加以认真地思考和组织4.2.3渐进准则系统应当便于用户在知识、技能和设施方面的不断进步，在用户获得系统使用经验的过程中，适应其使用方式上的持续变化，也就是系统要方便用户从一个新用户到有经验用户的操作。渐进准则是指：需要在比较简单和比较高级的功能之间建立联系，用户界面的结构和细节应当会有效地帮助用户去了解和使用其他功能，并掌握新的技能。好的设计会帮助用户成为熟练用户，而不是让用户自己去面对那些高级的功能。4.2.4支持准则支持准则是UCD的核心它所基于的理念就是所有软件系统都是工具，而好的工具应当对工作提供支持。系统应该通过一种简单、容易、快捷或者有趣的方式支持用户试图完成的工作。好的工具会让我们以全新的方式去完成工作。我们希望软件不仅支持已有的工作方式，而是要开拓新的可能。4.2.5环境准则任何系统的设计都要适应实际环境；任何系统在设计时都要考虑真实的使用环境。如果不考虑系统实际的使用地点和情形，再好的设计也是不适宜的。

3）基本任务可能是类似的，但如何对他们提供更好的支持却可能差别很大。4）环境的多样性对于设计人员可能是一个挑战。4.3可用性原理4.3.1结构原理1）对用户界面进行组织时，把相关的东西放在一起，把不相关的东西分开放，区分不同的东西，使类似的东西看起来相似。2）结构原理所涉及的是用户界面的整个体系结构，好的用户界面符合所支持的结构，符合用户对工作的认识。3）隐喻（比如用来组织数据的文件夹、文件柜和房间等隐喻，媒体播放器对真实播放机的模仿）是一种常用的方法，但是过滥的使用隐喻会让用户界面难以理解，而太简单的模仿又会让用户界面用起来困难。结构原理的示例LDtnA0r^aaiwi中文旅論11LDtnA0r^aaiwi中文旅論11曲15诃2002中丈■址上图为结构原理的示例，左边是闹钟设置的窗口，右边是段落设置的窗口，比较两窗口，右边窗口可以显示更多内容而不凌乱，使功能相近的放在一起，对段落设计的时候既可以方便的设置又可以减少鼠标操作的次数，提高了用户的使用效率。4.3.2简单性原理1）使简单、常用的功能简便易行，用用户自己的语言进行简明易懂的交流，对冗长的操作过程提供与其语义相关的快捷方式。2）不可能让所有的东西都简单。对于从用户角度看来常用和简单的任务应当在用户界面中使其快捷方便。简单性原理示例FambtDiskette：Thediskettehasneverbeenformanedorisunreadable.DoyouwanltoproceedwilhaDtslructiveformat?FambtDiskette：Thediskettehasneverbeenformanedorisunreadable.DoyouwanltoproceedwilhaDtslructiveformat?简单的磁盘格武化?(NortonI>esktop)简单性原理示例

上图为简单的磁盘格式化窗口，右侧为反馈信息，反馈信息用易懂，简洁的语言描述，使得用户随时知道系统对用户所做操作的反馈。4.3.3可见性原理1）用户完成给定任务时，所有选项和材料都可见，而且要简洁、易懂，不要让额外或冗余的信息干扰用户。2）可见性原理是指用户界面应当根据用户完成某些任务所需要的东西都可见和可及。其目标就是在“所见即所得”（WYSIWYG）的基础上，进一步实现“所见即所需”（WYSIWYN）。所见即所需型界面让且仅让那些完成任务所必需的东西为用户所见。3）一方面，设计目标是让所有需要和相关的选项可见。另一方面，一个好的设计不应让用户陷于过多的选择当中，不应让用户被不必要的信息所迷惑。A.理论基础：人的识别能力要强于记忆能力。4）用户在工作中不应该有过多的依赖于短期记忆的中间输入。可见性原理的示例培再斷1工具町碼抬闵》1A芋厂培再斷1工具町碼抬闵》1A芋厂=1瞬©5=蹟R将号初IE（£1t*bKK«>边m和底敦型）...11坯曙任务宙棺厲）盲字下沉型..□更改丈出耳旧…□中文ifi式d）t氐音贏⑥r口页昌*1帀舸耳卜*>吕动忘用13盍④.O金聊是示（1P4鶴式砂式囲…盟示岀MQ）11IdllkAU:f.［页丽和页■I茹扎'■目韵碑盘“0QS5tS8Qj共闻氐〕|页启和页角的设鱼CMS^oiilXP）丈片年）|蛙弭Q□*/蓼Q保存＜£）f1*1页题年1JUBB设査⑪rrttHKQD1W鶴…AjF■*可见性原理示例上图为页眉和页脚的设置，比较两种设置的方法上面的图形有点抽象，想知道图片的意思必须一个个选择看效果，而下面的就比较直观，易懂，起到了一目了然的效果。4.3.4反馈原理1）通过用户熟悉、清楚、简洁和无歧义的语言，让用户时刻了解系统对用户操作的反应和解释，了解与用户有关且被他们所关心的系统状态变化、出错、异常等所有情况。2）好的用户界面应当像一个健谈的人，时刻告诉用户系统内部正在发生什么事情。3）简洁自然的交流方式。4）出错和异常情况的反馈信息，应该简洁，采用用户的语言，并且容易为用户所理解反馈原理示例所科阿站RSBSfftfar网上佗坛网页目帛召帖EJ诉占|delnnalasproscrBensholii-；：：所科阿站RSBSfftfar网上佗坛网页目帛召帖EJ诉占|delnnalasproscrBensholii-；：：司直JSift人捋■Qoggk色目苓槌念鼻持宮的中文关优呻閃F]找不到和佃的査ifi'"delnnafaxprowvtbe附tuxt4相符的两页。-诵栓吉输入予词有无稻误.-讦挟用号外的宜向宇風-诒關坤较常见的字词.-诣越虫査闽孚词囱數量+反馈原理示例①①说明当用户对系统进行操作时，系统给出相应的反馈信息。让用户明白自己做了哪些操作，系统对这些操作又有哪些反应。4.3.5宽容原理1）保持灵活和宽容、通过提供撤销和重做功能来减少用户出错和不当操作所引起的损失。同时允许通过各种不同的输入形式和顺序、通过合理的解释用户的所有合理操作，来尽可能的防止出错。2）减少出错是比提供好的出错信息更好的办法。高可用性的系统帮助用户少犯错误。3）在遇到未曾预料的输入或操作时，软件至少不应有什么愚蠢之举。4）防止合法性检查过分滥用。宽容原理示例动画设宜(MSPoweiToint97和XF)宽容原理示例上图为自定义动画设置，用户在设置后提供了相应的预览功能，如果对所设置的效果不满意就随时可以进行更改，而不需要重新设置，这样节约了时间的同时，又不对用户造成太大的损失。所以撤销，重做功能对每个系统都是必要的。4.3.6重用原理1）对于内部和外部的组建和行为加以重用，有目的而不是无目的的维持一致性，从而减少用户重新思考的需要。2）实现高度的一致性经常意味着要牺牲其它重要的设计标准。3）关键的问题是重用，而不是一致性。4）不一致的界面不仅会降低软件的可用性，而且会增加程序设计的工作量。重用原理示例|豳—-26・B/U£==3=ll!i15：=A——A■N能计怕占商顷片血格式工具条CMSPowerPointXP)格武工具条CMSExctlXP）懵式工具条（MSWordXP）重用原理示例上图为格式工具条，从图种可以看出三种格式非常相似，连各个功能的排序也几乎达到一致的效

果，这样设计者在设计时就可以直接节省掉重新设计的时间，把原来的设计拷贝过来即可。要遵守的界面原则可用性工程并不是什么高精尖的知识，但它的确需要思考。一个小小的细节往往可以决定一个用户界面的成败。在测试过程中可以根据以下几个方面进行全面的测试。提供显著的系统状态在适当的时候提供适当的反馈，以便用户随时掌握系统的运行状态。分类：非文字反馈和文字反馈；非持久反馈和持久反馈。【例子】缺乏必要的反馈，没有清晰的系统状态。反馈不够持久，用户没有足够的时间注意到或理解反馈的内容。反馈没有立即显示。非文字反馈不容易看到，或不容易理解。不必要的反馈，或是反馈使用户慢下来。让用户误解的反馈。系统应符合用户的真实世界系统应该使用用户的语言，使用用户熟悉的词、句、概念、甚至是图标和工作的流程，而不是面向系统的术语。系统还应符合真实世界中的习惯，信息应该按一个自然、合理的顺序出现。【例子】系统使用的词语和概念不符合用户的实际使用习惯，包括系统使用了用户不熟悉的术语，或是没有使用用户熟悉的术语。✓系统使用的语言是以系统为中心的，而不是以用户为中心的。✓任务流程没有反映用户的实际工作流程。✓系统的结构不符合用户对真实世界的理解。✓系统使用的暗喻、映射或比拟的方法不容易理解。✓相关的系统功能没有组合在一起，或是没有正确地组合在一起，或是可能的组合和用户的理解不同，例如菜单的组合不符合用户的理解。用户的控制权和自主权•用户有时会错误地使用系统的功能，他们需要一个清晰的紧急出口离开当前不必要的状态，支持撤销和恢复的功能。【例子】在不可逆转的操作之前系统没有提供足够的告警或警告信息。系统没有在适当的时机提供取消的功能。系统的取消功能不明显或很难找到。系统不支持撤销的功能。5.4一致性和标准性•避免用户无法确定不同的用词、情景或操作是否具有相同含义的情形，设计要符合用户相应的传统习惯。一致性包括内部一致性和外部一致性。内部一致性指的是系统的各部分之间在用词、外观和布局等方面要保持一致，外部一致性是指系统应该和其他系统、传统习惯及标准保持一致，也就是标准性。例子】界面元素的外观、布局和分组不一致。界面元素的命名不一致。系统反馈信息的格式不一致。系统提供不一样的方法来操作相似的对象。表达含义不一致，例如在不同的地方红色代表不同的意义。设计标准和通用的标准不一致。防止错误•比提供完善的错误信息更好的设计是从一开始就防止错误发生的设计。错误是和用户对系统的理解以及使用的熟练程度有关。从人的行为表现的角度来看，人的行为可以分为三个层次，即基于知识的、基于规则的和基于技巧的行为层次。例子】✓用户不能学会怎样控制用户界面上的物体。✓输入信息时，界面没有告诉用户所需的格式（例如，密码要求6位以上等）。✓缺少非语言暗示（例如，缺少闪烁的光标来提示用户可以输入）。✓用户界面上不同的物体太相似（例如，在网页上有超级链接的图像看上去像背景，用户不知道他们可以点击这些图像到达其他网页）。5.6识别而不是记忆使对象、操作和选项都清晰可见。用户应该不需要在系统的一个部分记忆一些信息，才能使用系统的另一个部分。系统的使用说明应该在需要时容易找到，并清晰可见。根据这条原则，计算机应该把可选项显示给用户，而不应该要求用户自己记忆所有的命令。菜单是一个很好的例子，它把所有可能的命令系统地显示给用户。另一个例子是用户在修改信息时，应该把旧的信息显示给用户。【例子】系统的使用过于复杂，用户不得不记忆复杂的命令去操作系统。界面提供的信息不及时，用户不得不自己从系统的另一个部分找到相关的信息。图像或符号难以理解，甚至误导用户。菜单、选择或链接有太多的层次。信息结构合理。5.7灵活快捷的使用为用户提供捷径。这些捷径经常可以大大提高熟练用户的使用频率，让用户能方便地启用使用频率较高的功能。提高系统必要的自动化程度、为最常用的功能提供功能键和命令键、合理灵活的信息结构以及系统的默认值都会提高熟练用户的使用效率。【例子】系统缺少自动化，没有自动地执行后续任务，例如一个新的视窗打开后，视窗的大小不合适，用户不得不自己改变视窗的大小。系统没有提供应用地默认值。默认值不正确。使用系统需要太多的控制操作。系统没有提供路径，例如系统没有定义必要的功能键。5.8美观精练的设计用户界面应美观、精练、简单，不应该包括不相关或不常用的信息。任何多余的信息都会影响那些真正相关的信息，从而降低它们的可见性。人的知觉组织原则、注意资源的有限性决定了界面的设计应遵循“最简练”原则。【例子】界面元素的移动太快、太慢或不容易觉察。声音使人感到被打扰、分心或使人烦恼。屏幕上过于拥挤，界面元素的密度分布不均匀。不相关的元素距离太近，相互干扰或使用不方便。不同的元素太相似，例如，按键或链接看上去像一般的文字。系统没有引导用户的注意力集中在屏幕上相关的部分。系统没有帮助用户注意到系统状态的变化。帮助用户认识、分析和改正错误系统的错误信息应该使用通俗易懂的语言（不要用错误代码），精确地指出问题所在并有效地建议解决的方案。【例子】✓错误信息使用了不当的幽默，或是用词不礼貌，消极，使人不愉快，具有威胁性，或使用命令的口吻等。✓错误信息赋予软件系统人的特点，使系统人格化。✓错误信息使用户迷惑，不能帮助用户解决问题。5.10帮助和用户手册•虽然用户最好在没有帮助的情况下就可以使用系统，但提供帮助和用户手册还是有必要的。这些帮助信息应该容易查找，集中在用户的任务上，列出用户的步骤，并且不要太长。联机帮助的提供、帮助信息的易于查找、帮助信息的易于理解都是该原则所关注的方面。【例子】✓帮助信息或用户手册不存在。✓帮助信息或用户手册不容易找到。✓帮助信息没有意义或使用户更加迷惑。UCDFAQ（常见问题解答）6.1UCD是UCD研究部做的事情，产品人员不用过多参与吧?>当然答案事否定的，因为UCD是产品开发过程中的一个方法论和工具包是产品设计和开发人员自身应该掌握的。UCD研究部作为一个资源部门，目的是帮助产品理解和应用UCD方法。用内部用户代替一下实际用户就可以了吧?之所以要理解实际用户，正是因为实际用户自身对工作任务的了解，工作经验的积累，工作环境的熟悉程度是其他用户无法完全能够获知的。UCD是不是就是做界面的？UCD的核心价值是通过理解用户来提升产品的用户满意度，界面只是用户与产品直接接触的部分，还有很多部分，包括资料，包装，送货，安装，维护等等端到端的体验都应该是需要关注的。即使是界面设计，也必须要了解用户的工作内容，工作环境和人类的生理和心理因素，帮助产品优化产品设计。UCD都需要哪些资源？一般来说，直接与产品设计和开发的人员都可以参加UCD团队，比如MKT,市场，技术支援，SE,业务专家，IA等等.成立跨领域的团队，就是可以从多个方面理解产品,理解用户,从端到端的提升用户满意度。什么是用户整体体验？用户整体体验（TotalUserExperience）就是用户对于每种产品看到，听到，接触到的内容。缩写为TUE,它包括如何发现产品（例如：通过什么样的广告），如何订购它（涉及产品分销方式），如何得到它（涉及发货方式），产品如何包装，如何安装，用户如何开始使用产品（涉及用户如何学习使