客房专业知识讲座

客房服务第1页客房在当代洗浴管理当中地位与作用

客房是当代洗浴主要主体，是洗浴主要行政及经营组成部门，占有十分主要地位。1、向来宾提供住宿服务，客房是当代洗浴主要主体之一（客房空间是客房作为商品基础，为客人发明一种清洁、美观、舒适、安全抱负休闲住宿环境)。2、洗浴客房面积一般占建筑整体50%~60%，且公司绝大部分固定资产都在客房。第2页3、客房水平是衡量洗浴等级水平体现（主要根据洗浴硬件设备和软件服务）。

4、客房是洗浴经济收入和利润主要起源，一般占洗浴总收入50%左右。5、客房是带动洗浴一切经济活动枢纽。6、服务质量影响（顾客逗留时间最长地方，是衡量整个公司服务质量考评，维护公司名誉主要标志）。第3页客房种类与设备

房间种类

1.单人间:配备一张大床（双人床），适用于独身客人或夫妻住宿。2.双人间：配备两张单人床，又称“标准两人间”。可供两位客人住宿。

3.多人间：根据配备单人床数量定义房间，适用于群体住宿。4.棋牌间：为顾客提供棋牌娱乐房间，床位数不定。第4页5.VIP套间：套间装饰布置十分重视，房间气氛及用具配备，以展现豪华气派。卧室中一般配备大号双人床或特大号双人床。房间房态（即客房状态）1.使用房：正常开房使用房间。2.空闲房：能够正常开房，但未开房使用房间。3.预订房：顾客提前预留或电话预留但未正常开房使用房间（房间预留时间根据现时运营情况把握，预留前应咨询顾客需要预留多长时间）。第5页4.占用房：因特殊事件临时占用房间。5.脏房：房间临时占用或顾客退房后未及时清扫且未通过卫生检查房间。6.维修房：房间设施设备损坏，正在维修或待维修房间。客房设备与用具

物品类：床、床头柜、茶几、烟缸、衣架、衣撑、消费指南、装饰物、沙发、垃圾桶等。设施类：中央空调、电视、灯、面盆、烟感等。布草类：枕头、床褥、床罩、床单、被子等。第6页客房清洁卫生服务

一、房间清洁次序（1）正常情况清扫

来宾房间客人口头要求清扫房间挂有“请速清扫”牌房间住客房长住房走房空房（2）房间担心情况清扫

来宾房间客人口头要求清扫房间挂有“请速清扫”牌房间住客房走房长住房空房第7页清洁客房卫生三进三出操作流程

进开门（通风）收收垃圾和卫生间内脏物撤撤床上布草（放入布草车内，严禁放于地面）铺铺床（避免压床、跪床）洗洗卫生间（严禁使用脏布草或其他公司物品）抹抹灰尘补补客用具拖拖地查检查出第8页三进三出第一次进出：打开房门后，将清洁工具提进房间，放置在卫生间门口；收出房间垃圾以及脏毛巾、浴巾；第二次进出：将洁净布草所有带入，撤出床上所有脏布草带出；第三次进出：将要补入物品所有带入房间补足，拖地后将工具所有带出。第9页客房安全服务标准一、钥匙保管：为确保客房住宿安全，严格钥匙控制管理措施是必不可少1、客房专用钥匙：只启动某一种房间，不能互相通用（提醒顾客妥善保管）。2、客房备用钥匙：总收银台预备房间钥匙，非特殊情况不得私自借用；如遇特殊情况，需有部门责任人登记领用（标注详细领用时间，领用原由），使用完成应当立即归还并清除领用登记。第10页3、客房通用钥匙：配合房间钥匙，能够启动某一楼层或某个区域内所有客房钥匙，供客房部员工正常工作之用（自行妥善保管，若丢失应给予及时上报）。

二、例行巡视：（确保客房安全一种强有力措施）A、区域内是否有闲杂人员；B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；C、门、窗是否已上锁或损坏；D、房内是否有异常声响及其他情况；；E、设备、设施是否损坏。第11页三、紧急事故：1、伤病顾客处理：工作中应随时注意是否有伤病客人，假如发觉后，应立即报告，紧急情况应立即拨打120急救电话（给予现场看护）。2、醉酒顾客处理

：醉酒客人破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随处呕吐，重则危及生命及客房设施，或酿成更大事故。遇上醉酒顾客时，应保持理智、机敏，根据醉酒客人不一样种类及特性，分别处理。第12页3、停电事故处理：确保顾客安全，作好顾客解释工作，安抚情绪，配合公司有序解决问题。4、顾客死亡处理：如发觉客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员保护现场并及时报案，由警方专业人中来调查，判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由通知死者家属并进行交接处理，如断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。第13页5、消防安全：掌握一定消防常识与自救能力，坚守岗位，做到勤巡视，发觉事故苗头应第一时间扑救，对不可抗阻火灾形成，应及时拨打119.消防常识：1.消防器材识别与使用。2.起火区域应尽可能减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。3.起火时应尽可能匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。安全服务标准：第一时间保护公司与自己财产与利益，将损失降到最小化。第14页四、失物保管

客人（同事）遗忘或丢失物品，员工在本区域拾遗后，第一时间内上报部门主管以上管理人员，如数上交到有关部门，并作好详细统计，待失物者领取，备录领取统计。四、退房注意事项1、顾客房间是否保存2、提醒顾客珍贵物品是否带齐3、通知总台顾客退房4、检查房内设施设备是否完好5、及时半闭及打开多种设施

6、及时通知整顿清扫第15页客房部布草管理

布草是公司固定资产主要部分，避免布草流失及清洁卫生都十分主要。1、布草需分类存取保管，方便整洁。2、备足当天所需洁净布草，并于各班组负责交接。3、脏布草要按楼层分别点收，并填写收取单，双方认可后署名生效（收取单是到库房领洁净布草补充备存依据），收取布草应遵循一种标准：以脏布草数换洁净布草数。4、破损、污迹严重不得清理布草及时退回库房，分类存放并登记。5、每个月定期对布草进行盘点，对盘存成果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。第16页易耗品管理易耗品是公司利润主要部分，对公司成本控制十分主要。1、每天根据客房住宿情况，按标准领取当天所需易耗品，并进行登记，方便统计核实。2、发觉不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。3、公司易耗品严禁内部人员使用，严禁带出营业区。4、对易耗品使用提出合理化提议，经采纳使用确有减少公司成本应给予奖励。第17页进出房间规范

进房1、身体直立，面带微笑，表情自然；查对房间门牌号与要敲门房号是否一致；2、用手指关节清楚敲门2次，每次3下，1长2短；切勿从门镜往房内窥视，门至30cm,敲门并反复报：“您好，服务员！”再轻轻推开房门并注意查看；不得用其他物品替代手敲门；每一次敲门后自报身份一次，注意每次敲门间隔时间2秒钟，并注意是否有人应答（如有客人回应，应等候客人开门或隔门说明原因，不可直接开门）3、如有客人（在房内）应打招呼，并咨询是否能够进入（未经顾客允许不可直接进入房间）出房1、后退两步，转身走出房间，轻关门2、进入房间，引领促销等尽可能不要关门第18页1、做好区域卫生，保持室内空气清新。铺位整洁，布草一客一换。2、做好客房预订及接待工作，精确统计进出时间。3、引领客人进入客房，咨询客人打开空调、电视等，同步向客人推销服务项目等。4、下单及时精确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。5、客人退房后，及时检查房间，同步提醒客人有没有遗落物品。6、负责区域内空调、排风，各类电器启动和灯光调整，确保营业需要。客房部岗位职责第19页7、认真清点布草及其他物品，做好物品领取与消毒工作。8、配合上级领导做好客房查对工作，严禁利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。9、爱惜公司财产，励行节省，按质按量完成上级交办各项工作。10、牢记区域内通道，消防设施布置，会正确使用消防器材，加强防火防盗意识，认