销售团队管理者角色认知与自我修炼培训课件

销售团队管理者的角色认知与自我修炼销售团队管理者的1课程目录认识团队与管理销售团队管理的五个特征销售管理者的的角色认知销售管理者应具备的能力销售管理者的自我修炼课程目录认识团队与管理2一、认识团队与管理世界上哪一个组织活得最久？世界上哪一个组织最具战斗力？世界上哪一个组织最具凝聚力？世界上哪一个组织最具学习力？一、认识团队与管理世界上哪一个组织活得最久？3一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（一）最有战斗力的组织——军队；1.塑造荣誉感、责任感、民族感、使命感；2.制度：绝对服从命令；3.强大的战斗力；4.严重的惩罚；5.杜绝个性化，统一行为；6.完善的专业军事训练系统；7.没有工资；一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（一）4一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（二）最有学习力的组织——学校1.以育人为核心；2.教人上进；3.授予知识、塑造行为；4.教育系统；5.没有工资；一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（二）5一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（三）最有凝聚力的组织——家庭1.以成员的成长发展为核心；2.在一起生活相互照顾；3.抚育为主；4.常用手段：付出、亲情；5.教育模式；6.没有以工资为导向；一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（三）6一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（四）最长久的组织——宗教1.以人的修炼为核心；2.管理人的思想，约束人的行为，教人为善；3.注重精神管理，塑造无形的奖惩；4.完善的教育体系；5.没有工资；一、认识团队与管理一、终极组织的四大标杆（四）7一、认识团队与管理一、认识团队与管理8二、强势团队的五个特征曾几何时，团队成为一个响亮的词语。公司与公司在市场上的搏杀更多的演绎为团队与团队的ＰＫ。成功的团队都是一样的不成功的团队各有各的不幸。如何打造一支强势团队困扰着一位又一位的经理人。下面来介绍一下，强势团队的五个特征：

二、强势团队的五个特征曾几何时，团队成为一个响亮的词语。公司9二、强势团队的五个特征第一，数量合理。团队奉行的不是人多力量大的原则，而是根据需要来确定人数。人多吃闲饭。没事就找事干，容易就出问题了。团队要人数过少也不行。十个人能搞定的问题，找五个人干，难道要拿这五个人当牲畜用？

二、强势团队的五个特征第一，数量合理。10二、强势团队的五个特征第二，能力互补。每个人的能力就好比军队的枪各有各的用途，有擅长打远处的，有擅长打近处的只有它们相互配合才能赢得胜利。一个团队也是这样，团队成员都有自己的性格、特长、经验，人员能力的互补，形成球体的结构，而不是长方体或者其它的体形，才能更快地向前滚动。二、强势团队的五个特征第二，能力互补。11二、强势团队的五个特征

第三，目标清晰。团队没有清晰的目标。团队的存在也就失去了意义。一定要让团队成员熟知他们所要达到的目标。不随便制定目标，要根据现实情况，制定切实可行的目标。过高或者过低的目标，都会挫伤团队成员的积极性。在明确团队目标的前提下，细分团队成员的目标。让每个成员同时熟知自己的目标。二、强势团队的五个特征

第三，目标清晰。12二、强势团队的五个特征第四，责任明确。在目标清晰中谈到划分团队成员个人的目标后，接下来便是团队成员职责划分，每个人都应该知道自己的责任。责任包括两方面的意思：一是，做好应该做好的；二是，如果做不好，要承担相应的惩罚。

二、强势团队的五个特征第四，责任明确。13二、强势团队的五个特征第五，团队领袖。火车跑地快，全靠车头带。一个好的团队，同样需要一个优秀的团队领袖。团队领袖强调的是管理、协调、组织能力，或许他的专业技术不是最强的，但他有其独到之处，那便是将一群人牢牢聚集在一起的魅力

二、强势团队的五个特征第五，团队领袖。14三、销售管理者的角色认知单元目录一、管理者的承上启下定位

二、销售管理者应发挥的管理功能

三、销售管理者的工作内容与十个角色

四、如何避免销售管理陷阱与致命伤

三、销售管理者的角色认知单元目录15三、销售管理者的角色认知销售管理者是什么销售管理者是劳心而非劳力者销售管理者是人才而非人手销售管理者不是主官销售管理者是既管又理的人销售管理者是负责单位绩效成败的人销售管理者是综合各方关系的人。

三、销售管理者的角色认知销售管理者是什么16三、销售管理者的角色认知从管理的定义看销售管理者的角色管理定义：运用各种资源去达成企业目标的过程。所谓“运用”的含义：获取：资源调度：人与资源组合利用：资源互补、最高效率开发：提升员工技能三、销售管理者的角色认知从管理的定义看销售管理者的角色17三、销售管理者的角色认知足球教练的苦恼有位在个人技术十分优秀的足球运动员被升为教练之后，俱乐部经理和球迷都对其寄予厚望；他自己也认为对足球和球队了如指掌因而踌躇满志很想大展身手。自从上任之后，他仍像过去一样地努力并处处一马先。他过去性格急躁有时说话过于直率，如今也改了许多。由于他认为自己不善言辞,所以总想少说多做。然而，随着时间的推移，由于球队业绩没有明显的改善，一些技术不错的老队员开始表现出对他的不满甚至在会议上公开对他的训练计划提出质疑。他心急如焚却又一筹莫展。心中不时怀念起当年临门劲射后万众欢腾的场面…三、销售管理者的角色认知足球教练的苦恼18三、销售管理者的角色认知他现在非常苦恼，经常在想：为什么自己认为很熟悉的事情做起来却事与愿违？结果如此的不同？甚至为什么外界对他的评价大不如前?请问：他的问题到底出在哪里?三、销售管理者的角色认知他现在非常苦恼，经常在想：为什么自己19三、销售管理者的角色认知主管的五大功能领导组织规划控制用人三、销售管理者的角色认知主管的五大功能领导组织规划控制用人20三、销售管理者的角色认知知己知彼百战不殆评估外界环境形势的变化，分析哪些是机会，哪些是威胁。了解自己的强项与弱项。建立整个部门的长期发展计划。依据整体的目标制定部门的行动方针。规划三、销售管理者的角色认知知己知彼百战不殆规划21三、销售管理者的角色认知团队合作建立共识殆通过各种沟通与协调，使主管与部属之间能够相互配合、同心协力。建立整个团队的共识。主管对于每一个部属要充分地了解，设法使部属都能够发挥他们的长处，以达到分工合作的效果。组织三、销售管理者的角色认知团队合作建立共识殆组织22三、销售管理者的角色认知知人善任人尽其才敢于授权。用最合适的人，并不一定是最优秀的人。培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能。用人三、销售管理者的角色认知知人善任人尽其才用人23三、销售管理者的角色认知建立共识培养使命感设法让部属之间建立一种共识。培养部属的责任心和使命感，有了责任心和使命感，部属才有勇于做事的抱负与当家做主的感觉。领导三、销售管理者的角色认知建立共识培养使命感领导24三、销售管理者的角色认知追踪考核确保业绩事先制定考核准则。重点管理，定期评估。评估的标准要明确、具体，尽可能量化。控制的目的就是要时时刻刻对其部属实施机会教育，吸取别人的教训，避免重蹈覆辙。控制三、销售管理者的角色认知追踪考核确保业绩控制25三、销售管理者的角色认知主管的七个重要任务绩效管理计划控制解决问题有效沟通激励员工培育人才工作改善三、销售管理者的角色认知主管的七个重要任务26三、销售管理者的角色认知主管的三大角色类型人际角色信息角色决策角色人际角色信息角色决策角色三、销售管理者的角色认知主管的三大角色类型人际角色人际角色27四、销售管理者应具备的能力绩效面谈董存瑞四、销售管理者应具备的能力绩效面谈28四、销售管理者应具备的能力绩效面谈——董存瑞启示：员工总有范错误的时候，严厉的批评是必须的，但是也要看对象，有些员工心理承受能力强，能够就事论事，化批评为力量去做工作，但是刚入职场的员工很多并不能正确理解，把这当成为一种鄙视和挫折，温和一些的说服教育当然就是必须的了，一个领导者首先是一个教育者，各种教育方式和手法当然应该能够娴熟的运用。四、销售管理者应具备的能力绩效面谈——董存瑞29四、销售管理者应具备的能力团队领导的模糊管理法曹操烧部下外通袁绍书信四、销售管理者应具备的能力团队领导的模糊管理法30四、销售管理者应具备的能力团队领导的模糊管理法——曹操烧部下外通袁绍书信启示：曹操不愧是一位杰出的领导人。人都会追随强者，使自己的利益最大化，己所不欲，勿施于人。既然自己都怕死，何必怪罪别人怕死？部下会范错误，但要学会宽容和处理这种错误，让部下有改过的机会。四、销售管理者应具备的能力团队领导的模糊管理法31四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——马谡失街亭四、销售管理者应具备的能力领导者的误区32四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——马谡失街亭启示：有创意有思想的人适合与企业创业之时，当企业壮大了，更需要的是稳重，不能有太多的创新，员工更多的是需要执行，不能总是去挑战制度和决策。就像麦当劳的人才观，坚决不用很聪明的人，是非常有道理的。四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——马谡失街亭33四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——庞统献连环计四、销售管理者应具备的能力领导者的误区34四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——庞统献连环计启示：有人改了一句名言，成功是失败之母。仔细思考未尝不对。成功了，用同样的方法去进行下一个决策，又成功了，又继续。当环境在潜移默化中变化之后，而决策者没有觉察到，结果就是失败。经验主义有弊端四、销售管理者应具备的能力领导者的误区——庞统献连环计35四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——李云龙鼓舞士气四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能36四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——李云龙鼓舞士气启示：销售总会有情况不好的时候，如何调动大家的士气，化逆境为动力，领导者的口才和领袖魅力非常重要。四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——李云龙鼓舞士气37四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——勇敢的心四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能38四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——勇敢的心启示：“为自由而战！”越是大家内心深处最渴望得到的，越是能引起大家的共鸣！四、销售管理者应具备的能力领导者的演讲才能——勇敢的心39四、销售管理者应具备的能力领导者决策——草率决策四、销售管理者应具备的能力领导者决策40四、销售管理者应具备的能力领导者决策——曹操果断决策截乌巢四、销售管理者应具备的能力领导者决策41四、销售管理者应具备的能力领导者决策——曹操果断决策截乌巢启示：许攸投靠曹操让曹操截取乌巢，曹操经过慎重思考在部下反对声中，决定截取乌巢，这个重大决策对于曹操战胜袁绍起到决定性作用。企业家，领导者最难的是做决策，审时度势，力排众议，果断决策。这就需要领导者的能力了。四、销售管理者应具备的能力领导者决策——曹操果断决策截乌巢42四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——刘备摔孩子四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理43四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——刘备摔孩子启示：赵云杀出重围，救出刘备公子刘禅，刘备看到赵云浑身是血，哭道：“为这孺子，几乎让我失去一员上将！”并将孩子扔掉，引得赵云非常感动，愿肝脑涂地跟随刘备。谚语说的好，刘备摔孩子，收买人心！在如此绝境，还不忘记安抚部下，真是一位杰出的领导者。四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——刘备摔孩子44四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——张飞丢徐州四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理45四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——张飞丢徐州启示：人非圣贤，孰能无过。知错能改就行。一方面让部下深刻认识到自己的错误，同时也不要打消部下今后死心塌地努力工作的积极性。刘备的确是用人高手，值得学习。四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——张飞丢徐州46四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——求求你表扬我四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理47四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——求求你表扬我启示：主人公认为自己做了好事，救了人，应该得到表扬，他认为得到表扬能使人幸福。最后他说出自己对幸福的认识，可笑但朴实。表扬可以带来幸福，对于企业中的员工也是一样。说深了，员工的幸福感可以为企业创造绩效。四、销售管理者应具备的能力领导人性化管理——求求你表扬我48四、销售管理者应具备的能力领导如何面对逆境——曹操面对逆境四、销售管理者应具备的能力领导如何面对逆境49四、销售管理者应具备的能力领导如何面对逆境——曹操面对逆境启示：曹操败走赤壁，大军死伤大半，看着部下将士蓬头垢面，笑谈胜败兵家常事，来日再战必胜，给大军以信心。困境之时，领导者必须鼓励员工，给员工以信心，只有这样才能度过困境。四、销售管理者应具备的能力领导如何面对逆境——曹操面对逆境50四、销售管理者应具备的能力如何处理人事危机——亮剑稳定军心四、销售管理者应具备的能力如何处理人事危机51四、销售管理者应具备的能力如何处理人事危机——亮剑稳定军心启示：新一团打了败仗，原团长孔杰被免职，李云龙来接任的时候发现部下都非常拥护孔杰，李云龙看出战士的情绪，为了稳定军心，李云龙向上级请求，留下孔杰作副团长。启示：新官上任三把火，但是一定要掌握好尺度，并不是非要把业绩不好的人开掉，以示权威和警示。要根据情况来进行，以稳定团队和人心。四、销售管理者应具备的能力如何处理人事危机——亮剑稳定军心52四、销售管理者应具备的能力领导如何对待人才——华容道四、销售管理者应具备的能力领导如何对待人才53四、销售管理者应具备的能力领导如何对待人才——华容道启示：关羽一直不服诸葛亮，诸葛亮看在眼里，为了让关羽彻底信服自己，故意让关羽去守华容道，并立下军令状，结果关羽放走了曹操，彻底服了诸葛亮。企业里总有居功自傲的骨干或管理者，一味批评教育不是最好的办法，以智服人，故意让他去完成一个他完成不了却自以为能完成的任务，嚣张的气焰自然能消去大半。四、销售管理者应具备的能力领导如何对待人才——华容道54四、销售管理者应具备的能力领导的战略分析——诸葛亮三分天下四、销售管理者应具备的能力领导的战略分析55四、销售管理者应具备的能力领导的战略分析——诸葛亮三分天下启示：刘备求教于诸葛亮天下之势，诸葛亮道出天下三分之理，不与曹操争锋，对于周瑜可用为援而不可图，曹操、周瑜、刘备各盘踞一方，荆州、益州当属刘备，形成鼎足之势方可进军中原。曹操占天时，孙权占地利，刘备可占人和。正确的战略分析是企业成功之本，知己知彼，循序渐进，合理应对。四、销售管理者应具备的能力领导的战略分析——诸葛亮三分天下56五、销售管理者的自我修炼一、改变固有的思维模式去外界找原因，不如改变管理者的思维模式；思维模式不仅影响我们如何了解事物，同时，也影响我们的行为。开会经常是提出问题，制造问题，而不是解决问题管理者认为培训提升是浪费时间，耽误正常工作如果不改变思维模式，今天的成功可能到了明天就成了失败。五、销售管理者的自我修炼一、改变固有的思维模式57五、销售管理者的自我修炼二、培养良好的习惯习惯决定行为，行为决定的性格，性格决定命运；习惯有些是具体的，有些则是模糊的，但一些好习惯是可以描述出来的：强调时间管理日清日毕，决不拖延讲究协作，强调授权与信任时常反思，学会总结五、销售管理者的自我修炼二、培养良好的习惯58五、销售管理者的自我修炼三、注重学习，提升能力学习的重要性不言而喻，对中层管理者而言，可以采取以下提到的几种学习的实践方法：反思学习：反省检讨自己的优势、弱点是什么？有哪些瓶颈需要突破？思考的过程，就是改进提高的过程。流通学习：与人分享越多，自己将会拥有越多。国际学习：面对无国界管理的时代，跨界吸取知识自主学习：自主地选择学习项目安排自主学习计划五、销售管理者的自我修炼三、注重学习，提升能力59感谢大家惨无人道的支持感谢大家惨无人道的支持601.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课成人学习的特点：如何上好一堂培训课61自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合62非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能63双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员双方熟识双方陌生熟悉程度了解学员64培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备课程设计65培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿66资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸67动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计68发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探69撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供70撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层71撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一72撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H WHO 谁73提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言三、第二个要点培训前---课程设计74制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-75课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容课题描述几个部分：制定课程大纲——编排课程内容76授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容授课计划：制定课程大纲——编排课程内容77内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：制定课程大纲——编排课程内容78制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：79选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选择培训方法的影响因素：制定课程大纲——选择培训方法与技80选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：制定课程大纲——选择培训方法与技81编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式编写课程资料一、编写课程大纲82培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放83

鱼骨式

讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体

培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员84

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动

培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场85

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃

培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置86合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置87签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备88测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯89培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程90现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点91现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等92产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？产生紧张情绪的原因思想感觉行为自尊？自信？93“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软“怯场”测试心神不安心跳加速94正面应对压力的方法舒解分散正面应对压力的方法舒解分散95压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更96登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制登台恐惧及其破解怕丢面子97上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场上场与下场空台登场专注全场98影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说影响训练效果的因素说什么99有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式有效导入及其注意事项谜语数据概念四种屏弃的开头100专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的三大要素讲、述、论101专业表达的思路与方法审、析、定专业表达的思路与方法审、析、定102专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式103回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes104回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处105回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式106了解