艾学蛟企业危机管理中的三道“防火墙”

艾学蛟企业危机管理中的三道“防火墙”

艾学蛟:企业危机管理中的三道“防火墙”危机随时都有可能入侵企业,扰乱正常的运行秩序企业危机“就像死亡和税收一样不行避开”。

危机随时都有可能入侵企业,扰乱正常的运行秩序,威逼企业的生存和进展。

实质上,危机管理过程中存在三道“防火墙”,能关心企业把损失降到最低,能关心企业尽快恢复信誉,赢得公众的谅解和支持。

第一道防火墙:预警正所谓“凡事预则立,不预则废”,危机预警就是避开危机爆发的第一道关卡,是危机管理过程中的第一道防线,是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。

加强对价值链各个环节的管理和掌握,能削减和避开危机的爆发。

我们在这里不探讨危机预警系统的信息收集、危机等级的评估、危机前兆的警示等问题,而是从企业价值链的角度来看危机的预警。

在企业的运营过程中,把握企业价值链的每个环节,在每个环节都要避开让“危机”有机可乘。

从选购、研发、生产、销售以及相应的支持部门等各个环节都要有严格的管理和掌握,形成一个“危机免疫系统”,把危机屏蔽在企业之外。

其次道防火墙:沟通包括两个方面,一方面是我们普遍熟悉到的外部沟通;另一方面就是常常被忽视的内部沟通。

“泰诺大事”始终被当成胜利处理危机的经典案例广为传颂,在很大程度上就取决于其胜利的沟通。

正是凭借泰诺在内外部充分全都的“沟通”,危机才没有进一步集中,把公众和媒体对企业声讨的分贝降到了最低,从而赢得了公众和媒体的信任。

“以诚制导”。

在国内企业中,危机管理的意识还很缺乏,危机管理的理论、手段和方法,均是“舶来品”。

巨大的文化差异和社会进展不同的阶段,引出了“危机管理的中国特色”:如何在现今中国法制体系还不完善的阶段,避开消失“迎合”了法律却损害了公众感情的现象。

比如东芝笔记本领件以及广本“婚礼门”大事、宝洁“-Ⅱ大事”等,并没有违反中国的相关法律法规,但是却损害了消费者的感情,对企业形象造成了极大的破坏;如何把握中国公众的心态,在危机爆发后,赢得公众的信任和支持一个企业假如有诚意,对或错就变得不再重要,重要的是公众能感受到它的诚意。

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中国幅员宽阔,各区域都有各具特点的市场环境和消费心理特征,基于各自的利益,即使企业内部也会产生不同的“说法”。

加上企业各个部门之间内部沟通不充分,在危机处理中,企业可能同时会有多个声音对外,整个企业可能因此被更多的猜疑和谣言所包围,导致消费者怀疑企业对大事的熟悉态度和诚意,使危机处于更加难以掌握的局面。

因此,企业只有在内部各区域和部门之间充分沟通的基础上,统一对外口径,才能消退公众的置疑,充分体现企业的诚意。

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危机的爆发会吸引新闻媒体和公众的广泛关注,媒体的报道直接左右公众的意识,进而影响企业在公众心目中的形象,甚至牵引危机事态进展的走向。

假如企业在危机发生早期反应迟钝,不能英勇面对已经发生的危机,在媒体和公众追踪事态的状况下,只是以电话无人接听、“等待鉴定结果”、“企业负责人不在”、“我们会对整个事情负责”等笼统的理由来搪塞,人们就会用想象来填满全部的疑问,记者就会用猜想来完成整个报道。

危机中传播失误造成的真空,很快就会被“流言蜚语”所填充,企业因此丢失了处理危机大事的主动权,为以后的工作埋下了隐患。

沟通这道防火墙也就没有发挥作用,危机的大规模入侵就为期不远了。

只有在内部充分沟通的基础上,准时进行外部沟通,并且在沟通的过程中,站在消费者利益的角度恳切地熟悉存在的错误、准时认错、主动揽错,表现企业负责任的态度,才能赢得公众的“芳心”。

第三道防火墙:行动事实胜于雄辩,除了预警系统外,一旦危机爆发,必需要快速行动,才能阻挡危机在突破第一道和其次道“危机防火墙”以后的脚步,避开更大损失。

假如企业没有危机预警,在危机爆发以后,和公众以及媒体的沟通既不充分也不准时,业已导致了企业形象的严峻受损,在这样的状况下,也还是有挽回余地的。

亡羊补牢,犹未为晚,虽然企业已经