养生会馆标准化服务流程专家讲座

8：40按时上班

到店后清扫卫生做好一天准备工作——

插上全部设备电源打开店内应有照明、标志灯箱、播放适宜轻音乐。准备好美容室内所需温、热水。检验每个产品车上产品是否有空缺、需补齐。做美容时所需用具（如：脱脂棉……）。自我检验：工服、工帽、工牌佩带是否整齐。养生会馆标准化服务流程专家讲座第1页◎营业中养生会馆标准化服务流程专家讲座第2页一、开早会（10分钟）勉励自我确认手操3分钟检验个人卫生及仪容仪表——（由早会主持人进行检验）总结昨天工作，布置当日工作内容养生会馆标准化服务流程专家讲座第3页

二、进入工作

养生馆十三个标准接待程序接待服务→入座奉茶→填号咨询（用户档案）→身体检测（仪器）→问题（需求）咨询→调理提议→身体护理→效果与感受确实认→居家保养提议（配家居产品）→服务流程缔结→预定下次护理时间→送客出门→电话回访→养生会馆标准化服务流程专家讲座第4页养生馆十三个标准接待程序

（详细流程说明）养生会馆标准化服务流程专家讲座第5页1、接待服务站排：

站排人员是养生会馆全体员工职责，须按照30分钟一换方式。用户进门第一程序，第一影响感觉十分主要，好不好，关系到你是否留位这位用户，普通大型会馆专设迎宾小姐，而中、小型会馆为节约费用能够不专设接待员，可由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语，五指并拢做引导进入休闲区姿势并请客人坐下。养生会馆标准化服务流程专家讲座第6页2、入座奉茶

老用户来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新用户来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归感觉，只要用户愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务机会。养生会馆标准化服务流程专家讲座第7页3、填写咨询表格（客户档案）新用户光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年纪、生日、工作单位、皮肤种类，身体情况及以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人病历，能够为你提供诊疗依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接待，以供下次接待养生指导师做参考。养生会馆标准化服务流程专家讲座第8页4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）有条件养生馆都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，判断准，好对症下药。亚健康测试——每个脉道会馆必备最少一台中医经络健康检测仪，对客户进行全方面亚健康情况分析，给出对应调理提议及疗程设计。养生会馆标准化服务流程专家讲座第9页5、问题（需求）咨询

了解用户所急待处理问题，找出客人需求。如：经络理疗、舒缓减压、皮肤护理、丰胸、减肥、美体等。

养生会馆标准化服务流程专家讲座第10页6、护理提议

依据3、4、5点了解，综合考虑，结合客人消费水平，提供一套最合理，最科学护理提议给客人。带用户进入护理室：帮助客人换一次性拖鞋、换好客服。问询客人是否要冲凉，用户愿意，带用户到淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正式调理项目。养生会馆标准化服务流程专家讲座第11页7、例：肌肤护理

用户第一次来做护理，她是不会睡觉，她希望对你养生会馆技术、产品、服务都做一个详细了解。所以，你在做护理过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序作用，并适时地介绍一些日常护理小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多养分，得到确实效果，这时你要做是手部、肩部、头部按摩。养生会馆标准化服务流程专家讲座第12页护理之前须做到：正式做项目（如美容）：先做颈肩护理―面部护理(上面膜后头部和手部按摩)―背部按摩（注：每做一部先要通知用户我们在为她做什么，并关注问询用户手法轻重及其它要求）。在做护理整个过程中不准丢下用户与别同事聊天或给别用户服务，要全身心为用户服务，与客人沟通了解用户需求，抓住销售机会，利用不一样技巧，(推卡、推产品、由小卡往大卡推)但注意不要强买强卖。要掌握方法，不急于求成。服务完成后，问询客人对你本人服务是否满意，如有不好地方要虚心接收意见，同时提醒用户带好自己随身物品。养生会馆标准化服务流程专家讲座第13页用户走后须做到：养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位，拖鞋，包头巾，并打满自己刚用完温热水，把全部器械清洗消毒，以备迎接下一位用户，还要检验产品车。回到前台在用户档案处清楚统计下此次为用户护理程序及为用户提出要求癖好，以备下次为本用户服务时不会出现尴尬场面，深入加强服务。养生会馆标准化服务流程专家讲座第14页8、效果与感受确实认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后不一样之处，让她看到做后确实实效果，并得到客人必定，这时可多用赞美语言。养生会馆标准化服务流程专家讲座第15页9、居家保养提议（配产品）用户看到效果后，她会确信你产品功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用美容院做及少许家用产品，适时提出一些居家保养提议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层清洁和营养，但一次护理不可能提供皮肤一星期养份及水份，所以，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤弹性及水份。（美容）养生会馆标准化服务流程专家讲座第16页10、服务流程缔结

交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些养生馆优惠项目，及成为老用户后所享受尤其待遇。养生会馆标准化服务流程专家讲座第17页11、预约下次护理时间

很多人会忽略这一点，其实这一点要引发重视，你多提醒她，让她感到每星期来好处，让她形成一个习惯，养生会馆业绩才会稳定。养生会馆标准化服务流程专家讲座第18页12、送客出门

我们大多数送客人只送到门口门内，其实，这就浪费了一次很好宣传机会，当代养生馆要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这么不但会稳定客源，而且能够新客不停。①、客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。②、外面人看到养生指导师，给养生会馆做形象广告，天天看到送客人次数很多，他人会感到这个养生指导师做必定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。③、让人感觉养生会馆服务态度尤其好，尤其亲切，有上帝般感受，不但有自己来做护理欲望，而且还会有带朋友过来一起享受欲望。（她东西都愿和好朋友分享）。养生会馆标准化服务流程专家讲座第19页13、电话回访

新用户在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚心去打动客人，让她再次光临，尤其是治疗客人，更是要多打电话随时关心。老用户如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这么才能确保养生馆客源，财源稳定，业绩上升,而客人因为坚持来做护理，护理效果显著,得到他人赞美她会开心漂亮。所以，养生指导师一定要记得给你客人打电话，这可是一举两得好事。养生会馆标准化服务流程专家讲座第20页三、下晚班前开好班后会1、目标：总结一天工作，让养生指导师把成功与不成功销售经验在班后会上说出来，大家相互交流，取长补短更加好总结销售经验。2、清扫一天卫生，断电，检验养生会馆安全，在一切无误情况下再下班离开。养生会馆标准化服务流程专家讲座第21页收银作业养生会馆标准化服务流程专家讲座第22页收银作业流程以下：收银员主动与客人打招呼→再次查对件数、价格→礼貌告之所购置货物总值→双手接递钱票→说明票据种类与用途→客人前来付款→店员收到票据后查对货号后给货养生会馆标准化服务流程专家讲座第23页收取现金注意事项：收款方式：现金拒收残币、假币假币识别：验钞机、手感、水印判别养生会馆标准化服务流程专家讲座第24页现金处理规范：除营业交易以外，不准与他人，包含员工，更换零钱。现金不符，缺款由收银员负责。多出款项应先清查多出货款起源，假如不能查清应归企业全部。任何员工不得挪用、借用营业款。养生会馆标准化服务流程专家讲座第25页收银交接规则：天天下午四点，进行货、款交接班。在货、款交接正确后由早班人员和店长共同负责存入银行。养生会馆标准化服务流程专家讲