医院网络咨询医生培训教程版

网络咨询医生基础培训

——妖圣医院2023.10.30第1页一，网络咨询医生具有基本条件二，咨询基本步骤三，咨询流程四，咨询注意事项五，网络咨询禁忌六，网络咨询五大要素七，网络咨询忌讳八，浅谈优秀咨询主管第2页一，网络咨询医生具有基本条件1，具有一定专业知识。2，具有良好心里素质。3，具有敏捷思维模式。4，熟悉和理解本院情况。5，具有一定计算机操作能力。6，较高个人基本素质。第3页1，具有一定专业知识。专业知识包括：A、临床基本医疗常识。B、有关专科疾病医疗常识。C、有关专科疾病诊断技术。D、有关科室疾病主推技术。E、有关科室疾病基本费用。F、有关科室疾病保健预防常识。G、有关科室疾病用药常识。第4页2，具有良好心里素质。良好心里素质是指：A、对工作以及患者认真、负责态度；B、对优秀业绩追求心态；C、对工作压力承受能力；D、对同行同事之间虚心学习心态；E、对同行同事之间公平竞争心态；F、对同事之间谦虚礼让非嫉妒心态；第5页3，具有敏捷思维模式。敏捷思维模式是指：A、迅速反应能力；B、迅速思维转变能力；C、对市场敏锐觉察能力；D、对回答患者咨问询题语言体现魅力；第6页4，熟悉和理解本院情况。本院基本情况是指：A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话，专家电话，医院品牌，医保等。B、医生基本信息，如医生介绍，性别，年纪，学历，资质，荣誉，主治范围等。C、主推诊断技术原理，诊断范围，诊断效果，技术起源，技术权威性等。D、医院或者科室广告投放宣传。E、医院或者科室专项活动宣传。第7页6，较高个人基本素质。个人基本素质是指：A、不得向任何人透漏本院信息。B、不得向任何人抱怨和质疑本院有关制度、福利待遇、负面新闻等。C、同事之间不得互相嫉妒、猜想、制造是非。D、同行之间保持公平竞争，严禁私自给患者许诺或者优惠等。第8页二，咨询基本步骤1，开始语：问候，自我介绍。2，咨询过程：提问回复3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术，服务，效果，费用，医保，口碑等。4，预约：姓名，性别，年纪，电话，病种，科室，预约号，就诊时间等。5，结束语：反复强调地址和联系方式，结束问候语。第9页1，开始语：问候，自我介绍。开始语会留给患者良好印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步操作。第10页开始语一般都雷同：例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊断中心），请问有什么能够帮助您吗？您好，这里是XXX医院（XXX诊断中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助，您请讲！您好，我是吴医生！有什么能够帮您？假如打字不方便，能够打电话XXXXXXX。第11页开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么”，在咨询员心里和语言上，要渗入告说患者，“我是来帮助你处理问题”。假如从一开始就以预约而预约心态，势必会让患者感到不舒适，那么预约率就会很低。第12页2，咨询过程：咨询过程就是一种咨询-回复过程。这个咨询-回复过程是双向，能够是患者问，医生回答，也能够是医生问，患者回复。那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复区分是什么？第13页A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询，是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专业人士来给他一种能让他信服成果。因此，一般情况下，咨询平台上都是咨询医生根据患者提出问题，展开咨询过程。第14页例如：您10-1814:37:30你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？吴医生

10-1814:37:46您好，能够，并且确保治疗后不复发。第15页B、医生咨询：医生咨询是针对患者某些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完成后，医生根据患者提供资料，在有选择性进行问询。作为一名优秀咨询医生来说，就需要迅速思维转变能力和敏锐反应能力，不是随便问询患者病情，必须是有选择性，有针对性提出问题，这里所提出每一种问题，都是为了下一步咨询做铺垫。例如：（见下页）第16页吴医生10-1814:46:04请问您此前做过系统检查和治疗没有？您10-1814:46:22上个月在XXX医院做核磁共振，在那里治疗了一种月。不过效果不怎么样。吴医生10-1814:46:31请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩等其他治疗办法进行治疗？第17页您

10-1814:47:02打针，也做了按摩和针灸。吴医生

10-1814:47:23嗯，效果不怎么好是吧。那您目前是想理解和找一种能治愈您腰椎间盘突出办法是吗？您

10-1814:48:12是啊，这个病真很难受，整天腰疼腿疼。吴医生

10-1814:48:43是，得这种病是会给生活带来很多不便，也很痛苦。冒昧问一下，您对腰椎间盘突出这个病理解吗？第18页接下来，就是你对腰椎间盘突出病理分析，这一点相称主要，只有病理分析，才能让患者懂得什么是病本源，找出本源是为了下一步推荐我们主打技术而做铺垫。而对病理分析，一定要把握：简单、明了、通俗、易懂、专业、权威。第19页吴医生：腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间一块软骨，起到缓冲人体运动时脊椎压力，保护椎骨和脊髓不受到外力伤害。当椎间盘和髓核发生移位时候，它保护椎骨作用就会减少或者丧失，同步也会压迫周围神经，造成腰腿疼、偏瘫等症状。因此，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让移位椎间盘和髓核复位。第20页您10-1814:45:44微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手术，尤其是老年人。吴医生

10-1814:46:04手术是有很多后遗症，也很有风险，微创就是微小创伤，相称于针眼大小，是不需要做任何开放性手术。您10-1814:46:22是不是要注射药品？您10-1814:46:31通过这个针注射？第21页吴医生

10-1814:47:02有药品，也有宝石激光PLDD，光针刀等办法您10-1814:47:41宝石激光PLDD，光针刀是什么办法？我要选哪一种治疗？吴医生

10-1814:48:03详细您适合哪种办法，需要根据您实际情况定制出适合您治疗方案。第22页咨询过程中，当问题达到这一步时候，患者心里已经对你充满了信任好感，他会以为你非常敬业，非常专业，这一点非常主要，这是你能否预约成功，并且确定咨询人员最后到诊率关键所在，没有信任，任何事都是空谈。第23页C、从被动到积极转变。从合适机会中，寻找合适机会，从对患者咨询被动转变为积极，一旦身份转换成功，这个病人对咨询人员信任和认可度就达成70%，虽然最后没有预约成功，也会对你服务满意度评优秀。第24页作为咨询人员来说，一定不要把自己感觉强加给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一分每一秒心理感受和想法。接下来，就需要咨询人员变被动为积极，积极出击，趁热打铁，一鼓作气让患者对你毫不怀疑产生铁定信任感。第25页您10-1814:49:23哦，本来是这样，那怎么样才能让椎间盘复位啊？打针和按摩不行吗？吴医生10-1814:49:43打针和按摩都只能起到一时缓和疼痛或者缓和病情作用，不过从主线上是无法处理移位复位问题。第26页3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术、服务，效果，优惠、费用，医保，口碑等。充足利用多种机会，当患者“无助有求”于你时候，这个时候就是真正抛出“橄榄枝”时候。那么这个时候患者咨问询题和刚开始时候咨问询题有什么不一样？第27页最大不一样在于心里变化。开始时候是一种不明白，想懂得心里。而此刻才是需要咨询人员提供帮助时候，并且此时病人心里对你信任远远比开始时候要强烈多，患者从开始对咨询人员陌生距离感，到目前拉近了很多。当有了这样前提之后，背面预约就显得轻松多了。第28页此时，推出医院优势所在，事倍功半。但记住一点，不要从正面去否认其他医院或者医生，你病理分析是为背面抛出优势，而病理分析和优势事实上已经呼应了前面，已经是在全盘否认其他治疗了。第29页当然，推荐优势，不止于技术一项，也许会用到医生，资质，优惠活动等等某些项目，但需要注意就是，不要一次性抛出太多优势所在，尤其是优惠活动方面。既要保持我们权威性、专业性，也要渗入给患者我们低端消费理念，这一点就是为了回答背面患者提出治疗费用方面问题。目前面这些做都很到位时候，背面让每个咨询人员都头疼费用问题，将不在是个问题。第30页您10-1814:48:33那有没有什么措施能让椎间盘复位？吴医生10-1814:48:53我院目前独家引进美国先进科学技术，结合我国传统国医精粹，独家研制出超微创“光针刀”诊断技术。此技术一次治愈不复发，到目前为止光我院已经为8036名患者治愈了腰椎间盘突出。您10-1814:49:28真有那么神奇吗？你们说不复发，那要是复发了怎么办？我找谁去啊？第31页吴医生10-1814:49:53这一点您完全能够放心，我们对每一位患者承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发无偿治疗。并且我们医院在全国都是有一定著名度，我们不会用自己辛辛劳苦才建立起来口碑品牌来欺骗您。

到此，主题咨询基本已经结束，剩下最关键也只有一种问题，就是费用问题。假如前面铺垫很到位，那费用将不在是难以回答问题。有关费用问题，是每个患者都非常关怀问题，此问题背面单独讲到。第32页您那你们医院在什么地方？吴医生我们医院在XXX街，X号。请问您住在什么地方？我帮您差一下线路。您我在XXXX地方。吴医生您能够乘坐XXXX路公交车，X号地铁，到XXX下车……（对地址详细描述），假如您要是找不到，能够拨打我们咨询电话XXXXX。第33页您好，我懂得了。我改天有时间就过去。吴医生您好，由于近来天气转凉，腰椎间盘突出患者比较多，医院挂号处人满为患，为了方便大家就医，我们医院尤其推出了网络无偿预约、网络无偿挂号服务。您看我帮您提前预约下能够吗？这样还能免专家挂号费。第34页您还要预约啊，怎么预约?吴医生实在很抱歉，给您添麻烦了，我们这也是为了大家就诊方便，推出惠民政策。您只需要报一下您全名，尚有联系电话，我这就给您登记预约。第35页您那好吧，我叫XXX电话XXXXXX吴医生X先生您好，请您稍等，我目前就帮您登记预约。那您看我给您安排到明天中午10点钟能够吗？10点钟我们专家正好有时间。您好第36页吴医生X先生您好，您已经预约成功，就诊时间是明天上午10点左右，请您统计您预约号：12345，我们会将预约号发送到您手机，请您注意查收，到院后请务必出示此号码，以确定您是通过网络提前预约。您好，谢谢你医生。你怎么称呼？我去了后来就找你吗？第37页吴医生您好，我是我们专家助理，您到院后在挂号处出示预约号，导医会带您到有关科室。您哦，那好，谢谢你，再会。吴医生不客气，祝您早日康复！再会！第38页以上是通过一位网络咨询人员咨询统计举例说明各个步骤之间衔接关系以及在咨询中展示形式。第39页网络咨询各步骤之间是互相紧密联系，互相依靠，每一步都是背面形成预约前提铺垫。铺垫做越好，背面越好预约，就诊率就越高。每个预约患者都是通过这样一种步骤最后形成预约，这是一种不可变化路线，违反了这个路线，就会走错方向，最后不能形成预约或者就诊。作为新人，一定要把握好这几个基本步骤。第40页三，咨询流程1，理解病人个人基本资料2，理解病人基本情况——现病史3，理解病人过去病史4，确定诊断范围5，预约6，预约中费用问题7，预约后注意事项8，如何辨别对方是其他医院“探子”9，资料准备10，灵活利用技巧第41页1，理解病人个人基本资料包括姓名，性别，年纪，职业。例如病人进入咨询平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？咨询人员首先需要回答是：宫颈糜烂我院能够治疗（先肯定我们能够解答对方问题），请问您今年多大年纪？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人宫颈糜烂症状和治疗办法是不同样，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）第42页2，理解病人基本情况——现病史也就是病人目前咨询时候，是身体什么地方不舒适，目前都有那些症状。在问询现病史时候，除了病人自述以外，咨询者要引导问询，必须弄清楚病人目前详细症状。第43页假如病人不能较好描述，或者咨询者无法判断病人病情时，则进入下一种咨询步骤。例如刚才病人说：目前就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人重点咨询目标就是“肚子疼”，这一点咨询者必须要明确，只有弄清楚病人咨询主要问题，咨询者才能为背面解答、引导、预约做好铺垫）。咨询人员能够在详细问询：您详细是肚子什么位置疼痛？（疼痛不同样，疾病也不同样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目标回答，就会造成“不专业”，让病人产生不信任心态。）第44页咨询者能够继续问：肚子疼痛时候是什么样疼痛感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们咨询人员在采取“口水话”、“平民话”问询和回答过程中，也要使用专业术语，同步对专业术语做一种简单通俗化解释，这样显得很专业，并且易懂。）还要在问询：您这种症状连续有多长时间了？（根据不一样病情，能够问愈加详细，有疾病完全只需要问个大约时间段，当然越详细越好）第45页3，理解病人过去病史理解病人本身与目前描述症状或病情有关既往病史。例如还是刚才病人。我们在问询完以上基本问题后，还需要问对方既往病史。问：您此前有没有这样症状？或者问：您此前有没有得过妇科方面疾病？或者问：您此前有没有过流产？或者问：您有没有正常或不正常性生活?或者问：您此前有没有患过宫颈糜烂？第46页当病人对咨询者问题肯定回答时，咨询者心里应当有个大体印象——此人也许就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要问询就是：这种症状（或者直接说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很肯定）此前有没有治愈？还要问询既往治疗史，在那里治疗？有没有做过系统全面检查？当初医生给您诊断是什么？第47页这一点非常关键，这几个问题形成含义有四个方面：A、深入明确病情诊断。B、为背面引导预约就诊做好铺垫。C、理解同行之间大体情况。D、给对方制造“陷阱”。第48页对方任何一种问题正反方面回答都会给背面咨询形成“漏洞”，正是患者回答中有了“漏洞”，我们咨询人员才能抓住这些漏洞充足发挥自主能动性。为背面被动变积极做好铺垫。第49页4，确定诊断范围人员掌握这些信息时候，才能在接下来过程中游刃有余去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常识问题。第50页在咨询人员明确病情时候，一定要加上“根据您提供信息、也许、有也许、很有也许……”等不确定词语，并且有必要时候还要加上一句：毕竟我没没有见到您本人，也只是根据您描述做出一种大体判断。假如要明确详细病情和病因，需要深入做详细检查。这样就为下一步预约做好了更坚实铺垫工作。第51页5、预约当给出病人一种大体疾病范围时候，咨询人员接下来要做就是及时给出“要明确病情，才能针对治疗”暗示。一般病人在得到咨询人员“也许…..”这一类话题时候大多有2种反应。A、问：还需要做什么检查？B、那我病能治好吗?第52页A、这个时候病人心里有3个方面：B、胆怯自己病情，由于患者既得到了她想要咨询病情，不过又不明确病情。C、担心检查费高，担心咨询人员是不是有欺骗她做多出检查行为。D、不耐烦心里，患者也许会以为我就问一下病情，又要让我做检查。由于目前病人，不但仅只在我们这里进行了咨询，而每一种咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速告说患者，检查需要做是那些方面。第53页在回答下列问题1时候要注意，不能给病人说详细需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答：需要做妇科常规某些检查和跟病情有关针对性检查。这句话就能够同步处理病人三方面心里顾虑，已经暗示给病人，我们不会胡乱检查收费，不过只有明确了病情和病因，才能针对性治疗。之因此这样讲，就是为了接下来费用问题做铺垫。假如病人只是问询病情，或者只是问询检查方面，这个时候就能够抛出我们优惠活动，在一次引导病人检查，从而形成预约就诊。第54页6，预约中费用问题在咨询完检查后，病人会问到所有人都关心话题——费用。对于费用问题，前面我们在“含糊明确病情”时候就已经开始打好了铺垫，又在检查时候给出了“要明确病情，才能针对治疗”暗示铺垫。这个时候就需要结合优惠活动（指治疗优惠，而不是检查优惠），以及我们实力，技术，专家等方面综合考虑了。咨询人员在这一步里一定要注意，这是非常关键一步，前面做所有努力和铺垫，就是为理解决这个问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%了。那么怎么给病人解释费用问题？第55页1，“目前我只能根据您描述来进行诊断，没有理解到您详细病情，费用方面我临时还无法帮您预算。”“目前您详细病情还不能明确，我提议您来我院做个系统、详细检查，明确病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、专家）会根据您详细情况给您会诊分析定制治疗方案，然后我们医生会给您预算一种大约费用。”也就是说，病情不明，无法预算费用。第56页2，“我们治疗办法有很多种，有常规治疗办法，也有目前国际最先进治疗办法，费用都不一样样，而哪一种治疗办法适合您自己，不但要考虑您个人经济情况，还需要我们主治医生（主任，专家，专家）根据您自己情况定制出最适合您治疗方案。”含义为：治疗技术不一，治疗方案不一样，费用不一样。第57页3，“这次我们邀请是从北京来特邀妇科某专家坐诊，她每天就诊名额都有限，并且坐诊时间也有限，特邀专家就诊费用和我院费用标准是有所差异。含义为：专家不同样，收费不同样。第58页针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面入手，能够不一样组合，灵活利用，基本上就能够解答病人对费用疑惑。在从这三方面入手同步，要结合我院基本收费标准，例如传统人流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。第59页7，预约后注意事项一是要在问询一次患者是否懂得我院地址和联系办法。一定要在一次补充我院地址、乘车路线、联系电话和QQ。二是要明确就诊时间。假如病人没有指定详细点数时间，那么我们咨询人员默认就诊时间是预约就诊日早上10点钟。下午为14：00.第60页三是不要特意指明哪一位专家坐诊，除非病人指定某一位医生。第四点是病人假如不是指定要咨询人看病，那么咨询人员“身份”就是“专家助理”，在回答病人时候能够这样回答：“我是某某医生（主任、专家、专家）助理，我姓X。您到院后就说是在我通过网络预约过，您情况我会一字不漏转达给我们主治医生（主任、专家）”。严禁回答“我是X医生，我是X助理”这样字眼出现。第61页在这里有必要强调一下，为何不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避免给咨询人员带来某些无须要麻烦，至于深一层含义，望各位咨询人员自己慢慢琢磨。第62页第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！”给病人温馨感觉。第六点，严禁直接问询病人IP，所在地，都市。商务通中咨询人员能够看到对方地址IP，假如是外地患者，那么在咨询过程中，多提几次“来我院….”这样字眼，对方会不留意说出自己在什么地方，那么在咨询过程中，尤其是第5步预约检查时候，一定要留意对方语调，判断是不是其他医院咨询员，判断是否能来院就诊，同步考虑是否要继续进行下一步咨询。长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。第63页第七点，假如怀疑对方是其他医院“探子”，及时上报，综合考虑处理问题，绝对严禁私自透漏我院任何信息。第64页8，如何辨别其他医院“探子”。A、对方侧重问询价格问题，对病情忽视而过。B、对病情十分熟悉，对方问询每一种问题都很有针对性。C、侧重问询治疗办法，治疗方案，治疗技术等细节问题。D、言辞中前后不搭配，前后矛盾。E、言辞闪烁，或者夸张其词。F、谈到预约检查，对方竭力回避，屡次肯定自己病情已经明确。对于这些方面任何其中之一，都要留意。及时上报。第65页10，灵活利用技巧上各个条目内容，要根据实际情况随时随处组合、联合咨询、灵活利用。咨询者总体把握尺度是：既回答了咨询者问题，但又没有回答；费用、疾病诊断、检查尽也许给医生预留更大空间；严禁咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。就诊时间上一定要定点、治疗效果上一定要做到定性、服务质量上一定要定量。第66页9，资料准备在咨询过程中，随时多问身边同事，自己咨询感到吃力病人，迅速转接给其他熟悉咨询人员咨询。同步，养成随时“baidu”习惯，有关某些医疗常识资料，无论是文本还是电子文版必须随手翻到。每一次活动内容，必须死记硬背，并且书面、电子资料随手查阅。对于医院硬性项目，如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质介绍、联系方式、等必须完全掌握牢记。第67页四，咨询注意事项1，预约前注意事项2，预约中注意事项3，预约后注意事项4，常规注意事项第68页1，预约前注意事项预约前注意事项是为了避免和应付在咨询过程中出现某些突发事件，方便合理完善处理。A、有关科室、部门、医生、领导联系办法。这主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表达感激，有质疑治疗效果不好，有质疑收费过高，有找医生问询治疗情况，也有投诉，也有通过网络平台洽谈有关业务，应聘等等。复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领导处理。其他业务转交有关责任人处理。需要上级领导处理，在征求部门主管同意后，可预留有关领导电话，不过一定要留下患者（客户）个人信息。第69页B、有关医疗资料。主推诊断技术，诊断费用，检查费用，坐诊医生，某疾病就诊前注意事项，如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有医院有有关费用价格表，也有检查项目表，咨询人员需要在手边随时备用查看。第70页C、本院优惠活动资料。假如有推出某项优惠活动，则需要咨询人员把有关详细资料时刻准备在手边，随时查看。第71页D、熟悉自己医院网站基本信息。由于网络病人都是通过网络进入网站，最后在进到咨询平台，那么就需要咨询人员对自己医院网站上基本信息位置要很熟悉第72页E、其他事项。例如正进行其他方面网络对话，正在做其他事情，电话要静音或关机，吃饭，喝水等，进行网络咨询前，要停顿一切与咨询无关事情。第73页2，预约中注意事项预约中注意事项比较多，也比较繁杂，总结几条如下：A、严禁由于患者IP起源是外地而冷漠或回绝提供咨询服务。不过能够根据实际情况酌情考虑提供详细信息程度。第74页B、咨询人员要随时留意反复访客，反复IP，留意同一病患通过不一样咨询平台进行咨询交流，避免歹意点击和咨询信息不统一，避免同行获取本院信息。第75页C、咨询人员要做好每一位咨询者个人信息，做好有关数据统计。第76页D、咨询过程中，要有耐心引导患者，严禁强行预约，在专业和情感交流之间，根据情况需要随时准备话题转换。第77页E、遇到复诊、业务、投诉、感激等等非初诊咨询，在自己不能处理情况下，及时上报上级领导。第78页F、遇到刁难或故意捣乱咨询者，要保持平和心态，坚持礼貌待人，并把握好自己语言技巧和人格魅力以及医院形象，严禁与患者发生任何争执争执。第79页G、留意并统计患者搜索来路起源，那些关键词是最频繁被顾客搜索利用，那个搜索引擎是最常被顾客搜索利用，尤其是除baidugoogle竞价之外广告起源。这些数据虽然有统计工具能够统计，不过作为一线咨询人员来说，直观观测和统计精确率要高于统计工具。第80页H、在咨询过程中，要随时留意患者透露同行信息，包括费用、疗法、技术、医生等等。有必要情况下，能够亲自去该同行对手网站进行咨询理解。第81页i、随时观测和理解本院网站信息，随时观测和理解同行网站信息。从各个渠道去理解并发觉本院和本院网站问题，优势等方面信息，并及时总结，有必要话上报领导。第82页3，预约后注意事项预约成功之后，不代表预约工作就做完了，还要注意一下几个细节方面问题。A、再一次叮嘱本院联系办法，电话，QQ等。以及来院路线。有必要话能够再提醒一次就诊时间。吴医生：假如您尚有什么疑问能够随时拨打我们咨询热线XXXXX或者通过QQxxxxxxx与我们进行交流。吴医生：我们医院地址您还清楚吗?我院位于XXXXXXX。吴医生：来我院乘车路线您清楚吗?（乘车路线）第83页B、结束后，要有礼貌说再会。常用结束语有：感激您咨询，再会！祝您早日康复，再会！需要留意是，不能用88，拜拜替代再会，也不能使用表情来表达再会。第84页4，常规注意事项1，要有娴熟医疗常识。2，迅速判断患者身份。（托，随便问问，故意向，等等。）3，灵活头脑。要能跟着病人话题随时转变话题，而不被对方问题纠缠刁难住。4，良好沟通能力。要能在进行病情咨询同步，还能穿插情感交流，增加自己信任度。5，用专业医生心态征服对方怀疑，要让对方相信自己医院有这个能力给她治愈。6，要有足够耐心去回答病人问题，不能产生厌倦心理。第85页五、咨询禁忌咨询有三大禁忌1，严禁强行预约。2，严禁立下诊断。3，严禁不懂装懂。第86页六、咨询五大要素：1，个人情况（性别，年纪，职业等于疾病有关资料。）2，既往史，既往病情体现，检查成果，治疗情况等。3，现病史，目前症状体现是什么。4，主要目标，是想咨询？是想治疗？是想问价格等等。也就是这个人来咨询主要是想咨询那个方面问题。5，伸出助手，理解完上面情况后，合适地方抛出自己医院优势，优惠等。第87页七、网络预约忌讳：网络预约忌讳：1，忌讳过于口水话词语，例如“这个...”，“你刚才说那个.....”“那个...钱”之类语言。2，忌讳盲目说出价格，尽可能扩大范围，报价一般从最低基础价格开始。能够说这个病我们有3种治疗方案，（或3种手术办法），费用是不同样，详细您适合那一种，那要看您自己选择和您个人情况，由我们主任来确定。第88页3，忌讳应付了事。例如病人在问到某些反复问题时候，你不能这样回答：“这是我们网站，你自己去看吧”，“这是我们医院地址，你直接过来吧”4，忌讳问病人地址，商务通里有显示对方IP地址，假如这个人不是本地，你能够轻度浅浅聊，不过不要问对方你目前在哪里啊，你IP显示不是XX省，等等话题。第89页5，忌讳礼貌用词。例如用您，不能用你。用我院，我们医院，不能用这个医院，XXX医院。以第一人称，不能用第二、三人称角度去咨询第90页八、浅谈优秀咨询主管伴随市场经济不停发展和市场不停信息化，网络已经成为21世纪必备战略伎俩之一。作为医疗行业，尤其是医院发展来说，市场已经从最初地面市场逐渐转向网络信息方面，并且保持着一定市场份额。因此，网络信息化，是医院发展大势所趋，也是每个医院所必须具有营销技能之一。第91页对于