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文档简介

医院窗口服务规范1.引言医院窗口服务是医院对外服务的重要接触点之一，直接关系到患者体验和医院形象。为了提高窗口服务质量，规范窗口服务流程，本文档旨在制定医院窗口服务规范，以确保患者得到高效、友好的服务。2.服务流程2.1预约挂号在窗口预约挂号环节中，医院工作人员应遵循以下服务流程：询问患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等；根据患者需求，提供相关科室的信息和医生的专业背景；根据患者需要，协助选择合适的就诊时间；确认患者的挂号信息并告知挂号费用；向患者提供挂号凭证，并告知患者就诊时需要携带的相关材料。2.2就诊登记医院窗口在就诊登记环节中应遵循以下服务流程：核实患者的身份信息，要求患者出示有效证件；根据患者挂号信息，登记患者的就诊事项和相关病情描述；温和地向患者询问是否有特殊情况或需求，如残疾、怀孕等，以便提供专门的就诊辅助服务；向患者提供相关医院政策和就诊须知，如缴费办理、就诊费用报销等。2.3缴费办理医院窗口在缴费办理环节中应遵循以下服务流程：向患者核实就诊费用清单，并解答患者对费用的疑问；根据患者的支付方式，协助办理现金、刷卡、转账等缴费方式；提供发票和收据，确保患者获得合法的缴费凭证；对于有医保的患者，协助办理报销手续，并向患者提供必要的报销指导。2.4信息咨询医院窗口在信息咨询环节中应遵循以下服务流程：积极主动地迎接患者，提供友好问候和微笑服务；耐心倾听患者的问题和需求，根据患者的描述提供准确的医疗信息；对于无法解答的问题，应及时协调相关科室或医生提供专业解答；对于一些常见疾病和就诊流程，应主动为患者提供简明扼要的解释。2.5医院导航医院窗口在医院导航环节中应遵循以下服务流程：向患者提供清晰明确的医院导航地图和指引；根据患者的具体就诊科室，主动告知患者如何前往目的地；当患者面对复杂的医院结构时，提供必要的陪同服务，确保患者准确无误地到达就诊科室。3.服务标准3.1服务态度医院窗口工作人员应本着以人为本、热情友好的态度服务患者，通过微笑、问候和耐心倾听，为患者提供温暖细致的服务。3.2服务效率医院窗口工作人员应高效快捷地处理患者的咨询、挂号、缴费等事务。在人流较多时，应增加窗口服务的数量，合理安排工作人员，确保服务的效率和质量。3.3服务准确性医院窗口工作人员应对患者提出的问题进行准确解答，确保提供的信息真实可靠。在遇到无法回答的问题时，应诚实地告知并积极协调相关部门提供准确答案。3.4服务保密性医院窗口工作人员应严格遵守医院的信息保密制度，保护患者的个人隐私。在处理患者隐私信息时，应注意防止信息泄露，确保患者的隐私权利。4.反馈机制4.1意见收集医院应设置意见反馈信箱，供患者提出服务建议和意见。医院窗口工作人员应主动向患者收集反馈信息，并认真对待和整理患者的意见。4.2问题解决医院应建立完善的问题解决机制，对于患者反馈的问题进行及时处理和解决。医院窗口工作人员应积极配合并与患者沟通，确保问题得到圆满解决。5.结束语医院窗口服务是医院重

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