《职业形象与服务礼仪》规范

营销总部6月月度全国视频部署会议—运营总部|1Sales（课程）之S2职业形象和服务礼仪（辣爸当家）

顾客我们的工资从何而来？降价与宣传媒介战略对市场份额的瓜分利益低下

成本增加获得固定的顾客「宾至如归」的实践什么叫宾至如归hospitality？

大家考虑一下，如果自己是顾客买东西的时候我一定要去这家店，以后我也会经常光顾这家店（或者讨厌这家店，绝对不去这家店）的理由是什么？向顾客提供3个信赖值得信赖的价格值得信赖的商品值得信赖的销售人员宾至如归值得信赖的价格值得信赖的商品值得信赖的销售人员「把顾客当做到自己家来做客的亲戚朋友一样对待」从单纯的销售商品转变为感谢客人购买了我们的商品服务模式

爱护和尊敬每一位顾客，为顾客提供良好的服务环境，给顾客带来舒适的购物体验，帮助顾客买到心仪商品。使对方的心情变得更加良好！Suning阳光服务您好，欢迎光临！印象的构成仪容仪表社会分工及工作性质决定了我们的职业形象请在座的男同事回答：您心目中的女同事应该是什么形象？□个人形象（仪表）方面□服装方面请在座的女同事回答：您心目中的男同事应该是什么形象？□个人形象（仪表）方面□服装方面请大家2人一组，互相评价对方的仪容仪表美观整洁卫生得体使表情变得柔和笑容良好的表情微笑练习HahaHihiHuhuHeheHohoHappyLucky目光接触生客看大三角不生不熟看小三角熟客看倒三角

□给顾客带来良好的心情□使店面的气氛良好□使店面的气氛活跃□让顾客对商品有新鲜感□被响亮的声音所吸引，人更有精神，

工作更快乐发出响亮的声音以小组为单位，说“欢迎光临！”第一位先小声说，后面的每一位都要比前一位说得响亮。发声练习站姿大家考虑一下，如果自己是顾客在卖场里遇到这样的销售人员，心情如何？抬头、挺胸、收腹两肩夷平、微向后引双手放身前，左手放右手上面脚跟靠拢并齐，脚尖微张30度站姿鞠躬礼面带微笑低头行欠身礼迎宾与送宾时，以腰为中心，身体前倾30度接待过程中，以腰为中心，身体前倾15度□您好，欢迎光临□谢谢您的光临□请稍等□对不起，让您久等了□真的非常抱歉□谢谢您的光临，欢迎下次再来六大文明用语□手指应自然并拢□手掌向上方倾斜□以肘关节为轴指向目标手势一根手指指路拿着东西指路正确的指路方式引导方式ü.指引至远处直臂式手势斜摆式手势引导方式带领顾客至某处，应在顾客侧前方45〫处，每2米左右回头确认顾客是否跟随□抬头挺胸、臂自然摆动□双眼平视前方□微笑、自信右侧通行原则请长者、顾客、女士先走上下楼梯，将扶手一边让给尊者、老者走姿蹲姿□右脚向前跨一步□右脚跟与左脚尖并齐□迅速蹲下□男性双脚可以微张□女性双脚夹紧□入坐、离座轻而稳□女士裙装拢裙摆□表情要放松□膝部女并男微分□立腰、挺胸、上体直

入座顺序：尊者为先的原则坐姿最佳距离自我介绍认真倾听递接物品疑问处理销售中的服务礼仪最佳距离Personalspace自我介绍包括本人姓名、企业品牌担负的职务，与顾客营造情感氛围、制造亲切感。自我介绍您好!我姓陶…您好，我是苏宁电器的先锋销售专员储杰，您可以叫我小储，请问小姐您贵姓？认真倾听认真倾听

①用眼睛『倾听』②用手『倾听』③用态度『倾听』拉近与顾客的关系.

递交物品时，注意要双手奉上，文件字体应顺向顾客。递交商品时，因注意商标朝向顾客。如遇尖锐物品例如笔、剪刀等应将尖头一方朝向自己。递单页时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住单页的两边，单页的正面对着对方，以对方方便看到单页的高度递上。递接物品/单页接受顾客递交物品时应行欠身礼并双手接拿展示物品/单页

展示、介绍物品及单页时，使用曲臂式，左手拖住物品或单页，右手指并拢，以肘关节为轴，指向产品。不要浪费顾客的时间！疑问处理一定要进行确认